降低呼叫中心成本同时改善客户服务的技巧

时间就是金钱,呼叫中心在这方面也不例外。每个呼叫中心都会产生各种不同的成本, 从办公空间和电费到员工工资和维护成本。将这些费用与员工数量和拨打的电话数量进行比较,以确定平均通话费用是多少。根据您所在的位置、入站或出站呼叫以及许多其他变量的不同,这些数字可能会有很大差异。

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如您所见, 总支出由很多因素决定。 问题是,哪些费用是激励团队所必需的,哪些费用可以重新定义以降低成本  、提高效率?

如果您在行动之前没有考虑清楚,那么削减成本可能会带来灾难性的后果。呼叫中心自动化可能很诱人,但需要正确执行才能按其应有的方式工作。太多的自动化会让客户体验变得不人性化、令人沮丧,而且效率低下。另一方面,可能有一些重复性任务需要花费太多时间。这些可以成功实现自动化,以提高客户服务质量并简化团队的工作流程。

我们 在下面列出了提高呼叫中心性能并同时降低成本的最佳技巧。

首先也是最重要的,衡量你的行动

正如一句名言所说,你无法衡量,你就无法改进。 SparkleComm呼叫中心软件工具可以帮助您分析呼叫中心数据,为您的未来策略得出相关结论。首先,您可以利用SparkleComm呼叫中心系统的以下功能:

呼叫统计 – 衡量呼叫中心的活动可以帮助您找到联系客户的最佳时间(如果您运营的是外拨呼叫中心),并确定呼叫中心的平均等待时间和最繁忙时段,以便您知道何时需要联系客户。需要更多的员工覆盖范围,以及何时可以减少值班座席的数量。

通话监控 – 所有通话都会被录音并可以稍后重播。此功能对于有效的定性分析至关重要。有些见解不能仅从数字中得出,有时您只需要听听电话即可了解缺少的内容。

座席报告 – 您可以直接访问每个座席的个人统计数据,这对于评估您的招聘决策非常有帮助。呼叫中心经理可以使用此功能来识别顶级座席和需要更多培训的人员,或者根本不适合该工作的人员。

深入研究统计数据和结果是开始提高团队绩效的最佳方式。此外,数据驱动的座席管理可以更轻松地提出有价值且可操作的反馈。

放弃传统电话并采用SparkleComm VoIP

传统的固定电话配备了大量硬件。从铜线和物理电话来看,设置成本可能令人望而生畏。另一方面, SparkleComm VoIP(互联网语音协议)的进入门槛要低得多,因为不需要额外的硬件。您可以通过计算机、智能手机甚至平板电脑拨打和接听电话。

SparkleComm VoIP 而言,服务成本也明显更加实惠。SparkleCommVoIP可以按用户需求进行定价,更重要的是,SparkleComm VoIP电话解决方案并不局限于一个地方, 如果您的呼叫中心与来自不同国家/地区的客户合作,这将显著降低您的成本!

专注于培训您的员工

投资于客户服务质量是有回报的。从长远来看,这将为您省去很多麻烦,您也不必与不满意的客户打交道。处理不良客户服务投诉的成本可能比简单地培训员工防止不良体验要高得多。安全总比后悔好!

手头有客户数据

大部分客户希望呼叫中心座席已经了解 客户详细信息和产品信息。当一个人每天与数十名客户交谈时,如何能够记住所有细节?幸运的是,无需记住所有数据,SparkleComm呼叫中心系统可以自动为您创建实时客户信息。

通过这一简单的功能,所有客户信息都可以自动收集并显示在一个地方。呼叫中心座席甚至可以在拿起电话之前访问它。他们一眼就能看到通话、聊天和购买的整个历史记录。 那么,这对于提高呼叫中心的效率到底有什么帮助呢?首先,通话时间要短得多,因为客户服务专家在通话时不需要搜索信息。这样, 每次通话的成本就会降低,客户体验会更加顺畅,并且您的客服人员能够处理更多查询。 这是一个双赢的解决方案!

走向全渠道

据调查发现,实施全渠道支持是增加公司收入的好方法。呼叫中心仍然是重要的联系点,但您应该记住,您的客户也可能通过以下方式取得联系:

社交媒体 – 客户可以通过网站、博客等给您发短信或在公众号上提交评论

在线聊天 ——有些人只是喜欢打字而不是说话

电子邮件 – 此渠道在 B2B 销售领域特别受欢迎,因为许多专业人士习惯通过电子邮件进行沟通

幸运的是,SparkleComm是一个全渠道呼叫中心解决方案,可以在SparkleComm这一个平台中使用即时通讯IP电话视频会议、电子邮件、等所有沟通渠道。

最后

正如您所看到的,有很多方法可以降低呼叫中心成本,同时提高客户服务质量。SparkleComm呼叫中心平台可以成为实现这些目标的关键工具, 尝试一下 ,看看它如何帮助您衡量结果并改善呼叫中心流程!

如何确保呼叫中心在 2023 年的合规性

呼叫中心捕获大量客户敏感数据,必须尽职调查并遵守监管​​标准。因此,呼叫中心受其运营地点和供应商管辖的法律的约束。

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确保呼叫中心合规性的 8 步策略

监控客户与座席的交互对于提供高质量的支持至关重要。但是,呼叫中心要检查所有流程和座席可能具有挑战性。这是一个八步清单,可确保您的呼叫中心合规。

  1. 训练座席预测或面对开箱即用的场景

使您的座席能够处理他们不经常遇到的具有挑战性的情况。如果支持交互表明客户不满或接近流失,请培训他们制定应急计划。通过以下行动项目支持他们:

确保客户至上的文化,将客户满意度置于业务成果之上;

使座席对客户问题敏感,使他们能够同情客户;

部署运行不同支持场景的指导培训,让您的座席为一系列客户问题做好准备。

  1. 在与客户互动之前研究他们的背景信息

为了提高客户支持质量,座席必须积极主动并了解每次客户互动背后的背景。部署一个系统,使座席能够快速研究历史交互并根据客户的显性和隐性偏好做出有根据的决策。SparkleComm呼叫中心系统自动化使座席能够从单一、统一的平台管理客户体验。

  1. 审核您的座席对质量和合规性的回应

对您的座席互动进行及时和持续的审计,以确保他们遵守企业声音并向客户建议最佳行动方案。帮助他们反省和微调他们更好地处理客户的方法。以下是审核的一些提示:

批准工作流程:创建工作流程以确保企业批准的消息用于独特的案例,并将被拒绝的消息循环回座席以持续改进性能。

CSAT 和 NPS 分数:通过解决后调查和在线评论记录客户的反馈,以计算 NPS 分数和 CSAT 评级。在确定他们面临的障碍后,检查您的产品供应和客户支持方法。

客户旅程:审核座席在整个客户旅程中的行为,并根据他们的局限性定制培训计划。

  1. 主动解决停机和安全问题

直面潜在问题,赢得客户的信任。当出现停机和安全问题迹象时利用SparkleComm呼叫中心系统触发主动消息,而不是试图掩盖它们。

  1. 以紧迫感处理危机

优先考虑需要保证和快速解决方案的高风险交互。遵循精心策划的升级工作流程发生此类情况时,设立危机沟通小组,确保不存在公关问题。

另一种方法是部署常见问题解答机器人以进行快速响应。您还可以通过在投诉管理引擎中构建直观的工作流程来管理升级和投诉。

  1. 为您的语音支持策略增加智能和可信度

随着数字化转型,异步客户服务比传统支持渠道更受欢迎。但需要通过电话或任何形式的语音交互来解决特定的客户问题,这涉及技术和长时间的座席指导。实施智能呼叫中心战略的最佳方式是通过现代洞察力和跟踪机制加强语音作为支持渠道。

现代呼叫中心合规框架的要求

部署 VoIP 系统以获得更好的可扩展性和灵活性: SparkleCommVoIP(互联网协议语音)系统是传统电话网络的重要进步,因为客户数据不驻留在模拟筒仓中。

SparkleCommVoIP 提供了更多的呼叫路由机制来提高座席的工作效率,并为您的呼叫中心绩效提供了巨大的可见性。SparkleCommVoIP 系统还允许您扩展支持或进行操作更改。

利用集成的云电话获得统一的体验:将您的SparkleComm云电话系统与全渠道客户体验工具集成以获得更好的环境。这样,您的座席就可以通过他们在其他渠道上的互动了解客户的意图和偏好,并提供连贯、统一的客户体验。

通过 IVR 减少通话量和等待时间:通过SparkleComm呼叫中心IVR(交互式语音响应)电话设置自动自助服务路径,使客户能够记录他们的不满以便回电,而不是排长队等待。SparkleComm呼叫中心IVR 通过自动提示收集有关客户问题的信息,并将呼叫优雅地路由到正确的人工座席。

  1. 利用人工智能和自动化规避企业风险

众所周知,人工智能和自动化可以通过承担重复性任务和减少工作量来提高座席生产力。以下是在呼叫中心实施人工智能的一些技巧:

部署故障排除提示以减少人为错误:通过配置引导式工作流程,帮助您的座席通过分步提示解决客户查询。

在传达企业信息时使用 AI 生成的提示:确保您的座席在响应与风险相关的查询时使用适合企业的措辞。

设置提供 24/7 全天候支持的 FAQ 机器人:利用 FAQ 机器人从您的知识库向客户提供准确的信息和答案,甚至不需要现场座席。

配置检测客户意图的规则:通过设置检测意图的规则,优先考虑需要紧急关注的社交媒体帖子和其他客户与您企业的互动。

  1. 通过社交聆听跟踪企业提及

通过监控您的企业在社交媒体上的认知度来降低未来的风险。社交聆听可以帮助您特别注意可能需要您干预的帖子,以避免不良公关。您可以手动浏览社交媒体渠道,也可以通过全渠道客户服务控制台汇总来自多个支持渠道的数据。

SparkleComm呼叫中心的统一客户体验管理平台集成了社交聆听、客户关怀、劳动力管理和其他面向客户的业务功能,可在客户生命周期的每个阶段提供愉悦体验。

从社交聆听中获得企业级见解的其他方法:

从支持以外的渠道获得宝贵的企业见解,例如客户评论。 通过人工智能评估客户情绪,优先考虑可能影响企业声誉的社交媒体帖子。

通过使用具有高影响力的关键字增强您的社交聆听策略,整合客户消息和公开帖子。

三个减少客户流失的最佳实践

能够留住忠实顾客的公司往往比那些顾客流失率高的公司更成功。根据研究,以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司多盈利60%。但实施一个计划来减少客户流失,提高忠诚度,说起来容易做起来难。您的组织需要创建一个反映您的行业、客户关系和不断变化的消费者期望的战略。

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在本文中,我们将探讨您的公司可以用来开始减少人员流动率的最佳实践。

减少客户流失没有千篇一律的方法。相反,您可以根据您的业务、行业和客户的需求定制最佳实践。这里有三个最佳实践,你可以应用到你的客户忠诚战略。

  1. 建立你的基线数据

在考虑如何减少流失率时,有两个数字是你需要关注的:客户终身价值和行业中的流失率。你应该在设定目标和决定采取什么行动来降低流失率时使用这些数字。

客户终身价值(CLV)

CLV显示客户对公司的价值。研究这个指标非常重要,因为它可以帮助您考虑每个客户的未来潜力。基本上,当你知道某人对公司的价值时,你就可以决定花多少钱来挽留他们。 CLV因行业而异。例如,为中小型公司提供各种金融产品的B2B金融服务公司的客户终身价值将远远大于为个人服务的电脑维修商店。

平均波动率

你还需要了解你所在行业的典型流失率。现实情况是,员工流失率差异很大,通常是由于行业特定的原因。例如,2020年,一般零售的客户流失率为24%,但大型电子产品的客户流失率仅为11%。

基本上,将你的流失率与其他行业的流失率进行比较是没有帮助的。但关键是要了解你所在行业的标准是什么,这样你才能尽量将水平保持在这个数字以下。

  1. 分析客户体验数据

一旦你知道了多少变动是可以接受的,以及你希望自己的业务发展到什么程度,你就需要清楚地了解随着时间的推移,公司的客户服务和客户体验的效果如何。

要做到这一点,您需要查看客户管理和客户服务通信系统中的指标,比如您的CRM(客户关系管理)、销售管理和SparkleComm呼叫中心软件

你的客户关系管理或销售经理可能会用诸如净推广者得分、客户努力得分和更新率等指标向你展示客户满意度水平——这个软件还应该提供客户流失率。

你会在你的SparkleComm呼叫中心系统中发现有用的见解,揭示客户与你的公司互动时的体验。看看第一次通话的解决方案、互动情绪和平均处理时间。

您可以跟踪这些数字,以了解您的客户满意度水平和客户流失率是如何随时间变化的,并为改进策略提供信息。

3.映射整个客户生命周期

对客户互动采取全面的方法将帮助您避免客户旅程中的弱点,并交付更高层次的客户体验。

要开始创建一个整个客户生命周期的地图,从潜在客户到被搅动的客户。确定每个交互点,以及交互是客户主导的还是业务主导的。然后,深入每一次互动,寻找改进体验的方法。

以下是在生命周期的每个阶段可能出现的情况:

潜在客户之间的互动:潜在客户会在网上浏览你的产品,可能会在购买前向你咨询问题。

为了改善体验,确保你的网站提供一个优秀的用户体验——它应该易于导航,信息应该清晰,潜在客户应该能够在每个页面上访问你的联系信息。

新客户交互:新客户可能对他们的产品有疑问或想退货。 为了改善体验,你的公司可以在网站上提供SparkleComm实时聊天支持,这样你的客户支持团队可以快速解决问题。

积极的客户互动:您的公司可能通过SparkleComm出站电话、电子邮件或短消息来联系现有客户,提供购买激励。

为了改善体验,要找出你的客户更喜欢什么渠道,并在接触时使用它们。例如,如果客户没有打开电子邮件,在发送促销优惠时尝试切换到短信。

多方法的互动:你的公司可能会发出优惠,试图赢回客户。

为了改善体验,让它变得真实。如果你的呼叫中心允许外呼,那就试着通过SparkleComm VoIP电话与被打扰的客户联系。额外的时间会让他们觉得自己受到重视,这可能会吸引他们回来。这种互动也是一个了解公司如何改善客户体验的机会。

用正确的技术增强你的客户忠诚度战略

无论你的业务有多成功,关注你的流失率并遵循最佳实践来保持低流失率总是很重要的。但是,只有当您拥有正确的工具时,才有可能创建战略计划、设置合理的目标和执行与数据相关的更改。

SparkleComm 呼叫中心是一个云呼叫中心系统,集成了其他关键业务工具,如统一通信、CRM和业务生产力应用程序,它提供了有用的洞察力和创建客户报告的能力。了解它如何帮助你的公司更好地服务你的客户。