三个减少客户流失的最佳实践

能够留住忠实顾客的公司往往比那些顾客流失率高的公司更成功。根据研究,以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司多盈利60%。但实施一个计划来减少客户流失,提高忠诚度,说起来容易做起来难。您的组织需要创建一个反映您的行业、客户关系和不断变化的消费者期望的战略。

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在本文中,我们将探讨您的公司可以用来开始减少人员流动率的最佳实践。

减少客户流失没有千篇一律的方法。相反,您可以根据您的业务、行业和客户的需求定制最佳实践。这里有三个最佳实践,你可以应用到你的客户忠诚战略。

  1. 建立你的基线数据

在考虑如何减少流失率时,有两个数字是你需要关注的:客户终身价值和行业中的流失率。你应该在设定目标和决定采取什么行动来降低流失率时使用这些数字。

客户终身价值(CLV)

CLV显示客户对公司的价值。研究这个指标非常重要,因为它可以帮助您考虑每个客户的未来潜力。基本上,当你知道某人对公司的价值时,你就可以决定花多少钱来挽留他们。 CLV因行业而异。例如,为中小型公司提供各种金融产品的B2B金融服务公司的客户终身价值将远远大于为个人服务的电脑维修商店。

平均波动率

你还需要了解你所在行业的典型流失率。现实情况是,员工流失率差异很大,通常是由于行业特定的原因。例如,2020年,一般零售的客户流失率为24%,但大型电子产品的客户流失率仅为11%。

基本上,将你的流失率与其他行业的流失率进行比较是没有帮助的。但关键是要了解你所在行业的标准是什么,这样你才能尽量将水平保持在这个数字以下。

  1. 分析客户体验数据

一旦你知道了多少变动是可以接受的,以及你希望自己的业务发展到什么程度,你就需要清楚地了解随着时间的推移,公司的客户服务和客户体验的效果如何。

要做到这一点,您需要查看客户管理和客户服务通信系统中的指标,比如您的CRM(客户关系管理)、销售管理和SparkleComm呼叫中心软件

你的客户关系管理或销售经理可能会用诸如净推广者得分、客户努力得分和更新率等指标向你展示客户满意度水平——这个软件还应该提供客户流失率。

你会在你的SparkleComm呼叫中心系统中发现有用的见解,揭示客户与你的公司互动时的体验。看看第一次通话的解决方案、互动情绪和平均处理时间。

您可以跟踪这些数字,以了解您的客户满意度水平和客户流失率是如何随时间变化的,并为改进策略提供信息。

3.映射整个客户生命周期

对客户互动采取全面的方法将帮助您避免客户旅程中的弱点,并交付更高层次的客户体验。

要开始创建一个整个客户生命周期的地图,从潜在客户到被搅动的客户。确定每个交互点,以及交互是客户主导的还是业务主导的。然后,深入每一次互动,寻找改进体验的方法。

以下是在生命周期的每个阶段可能出现的情况:

潜在客户之间的互动:潜在客户会在网上浏览你的产品,可能会在购买前向你咨询问题。

为了改善体验,确保你的网站提供一个优秀的用户体验——它应该易于导航,信息应该清晰,潜在客户应该能够在每个页面上访问你的联系信息。

新客户交互:新客户可能对他们的产品有疑问或想退货。 为了改善体验,你的公司可以在网站上提供SparkleComm实时聊天支持,这样你的客户支持团队可以快速解决问题。

积极的客户互动:您的公司可能通过SparkleComm出站电话、电子邮件或短消息来联系现有客户,提供购买激励。

为了改善体验,要找出你的客户更喜欢什么渠道,并在接触时使用它们。例如,如果客户没有打开电子邮件,在发送促销优惠时尝试切换到短信。

多方法的互动:你的公司可能会发出优惠,试图赢回客户。

为了改善体验,让它变得真实。如果你的呼叫中心允许外呼,那就试着通过SparkleComm VoIP电话与被打扰的客户联系。额外的时间会让他们觉得自己受到重视,这可能会吸引他们回来。这种互动也是一个了解公司如何改善客户体验的机会。

用正确的技术增强你的客户忠诚度战略

无论你的业务有多成功,关注你的流失率并遵循最佳实践来保持低流失率总是很重要的。但是,只有当您拥有正确的工具时,才有可能创建战略计划、设置合理的目标和执行与数据相关的更改。

SparkleComm 呼叫中心是一个云呼叫中心系统,集成了其他关键业务工具,如统一通信、CRM和业务生产力应用程序,它提供了有用的洞察力和创建客户报告的能力。了解它如何帮助你的公司更好地服务你的客户。