聊天机器人不需要有角色，但还有其他方法可以确保数字助理创造出独特而引人注目的客户体验，并与企业准则保持一致。
人们对聊天机器人和数字助手有很多看法，其中大多数是负面的，因为我们在与对话式人工智能打交道时都经历过挫折。如果语音助手让人感觉不舒服，那是因为它没有给他们明确的指导。如果用户生气地离开，他们会对谁生气?不是机器人角色，通常是制造糟糕体验的公司。
任何认为设计人工智能对话很容易的人都没有意识到人类行为是多么复杂和不可预测。但这也是为什么这项工作如此迷人的原因之一。
在这里，我们关于聊天机器人为什么会失败中总结出一些关键要点:对话设计师所犯的错误，对人工智能的误解，以及关于如何创建一个适合你和你的客户的机器人的一些建议。
聊天机器人错误1:角色重于人
多年来，聊天机器人AI领域的普遍趋势是为每个机器人创建一个独特的角色。数字助理需要个性吗?如果它的目的是(至少部分地)娱乐的话。企业标识是另一个考虑因素。但大多数时候，用户角色是次要的。
我们的理念很简单:用户是最重要的角色，而不是虚拟助手的角色。你根本不需要有一个角色来拥有一个好的虚拟助手。你确实需要有好的写作，好的意图和良好的短语训练。另外，了解你的用户想要完成什么是很重要的。
过于强调角色而非用户体验对数字助手和用户都是不利的。大多数时候，用户只是想完成业务。如果机器人旨在提供一些事务性的东西，用户可以通过呼叫或点击来完成一项业务。人物角色可能会阻碍这一点。
在某些情况下，人工智能人格甚至没有意义。想象一下去银行进行面对面的交易。当你接近柜员时，柜员会自我介绍说:“你好，我是某某，今天我为您服务。”你告诉他们你想做什么，完成你的业务，然后离开。你还记得柜员的名字吗?不，因为重要的是你完成了你想做的事。
然而，让机器人融入角色是有帮助的，符合它帮助用户做的业务。如果与我合作的企业有品牌指南，那它们就是无价的参考资料。聊天机器人的语音设计——包括音质、语调和说话风格——应该反映企业的使命和价值观。保险或银行等行业的数字助理通常需要一定程度的庄重，而面向新一代的电子商务网站上的机器人则要随意得多。
我做了大量的笔记，记录客户希望他们的数字助理拥有的具体声音品质，包括音高和表达。通常，当我读剧本时，我能很快对我需要创建的角色有一个感觉，不管它是否正式。
聊天机器人错误2:违背心理学
在人与人之间的交谈中，有很多不成文的规则。在面对面的会议或SparkleComm视频通话中，我们可以看到对方点头。我们可以判断对方是否在集中注意力，通常也可以判断对方是否理解我们在说什么。当有人提问时，他们会停顿一下，示意轮到对方发言。
这些视觉提示并不存在于电话或聊天窗口中。知道何时以及如何利用这些停顿是至关重要的。心理学还可以帮助对话设计师通过其他常见的行为倾向来限制用户的挫败感。
知道什么时候或者是否应该讨价还价——提示应该是“可讨价还价的”是另一个需要考虑的问题。如果用户必须先听完整段独白，才能听到他们的语音指令，这就不是“可讨价还价的”。在某些上下文中，用户应该能够在任何时候中断助手。其他不应该“讨价还价”的提示，比如最近更改的菜单选项列表。
认知负荷:首要和近因的力量
认知负荷指的是一个人一次能记住多少事情。如果你给他们提供过多的信息，他们就不会记住你告诉他们的，他们可能也不记得他们需要说什么。
对话设计者应该避免给用户一长串的选择。他们很可能只记得第一个和最后一个选项。五种选择应该是绝对的限制。我见过一些学派声称最多有三种选择更可取。我认为这取决于机器人如何呈现列表。
措辞就是一切
机器人向用户提问的方式和它问的内容一样重要。例如，为一家向全球汇款的公司重新设计数字援助服务。一开始，写的问题是:“你打电话是要汇款还是收款?”用户不是回答“发送”或“接收”，而是简单地回答“是”。没有想到，他们的自然倾向是肯定的回答，任何一个答案都是正确的。换了一种说法:“你打电话是要做什么:寄钱还是取钱?”这是同一个问题，只是以这样一种方式表达，用户知道他们的回答应该是:“寄钱”或“取钱”。从本质上讲，我们需要教人们如何与机器人交谈，让机器人能够理解，让用户愉快地离开。
聊天机器人错误3:不切实际的期望
我们必须诚实地面对机器人现在能做什么。虽然人工智能技术正在快速发展，但机器人通常最擅长简单、重复的任务。用一个试图做太多事情的用例构建第一个机器人可能是一个巨大的陷阱。
为意想不到的情况准备应急措施也很重要。电话中会发生一些事情——狗叫，孩子尖叫等等，用户会分心，错过提示。如果我们过于关注理想数字客户旅程体验的快乐之路，我们就会给用户和公司带来伤害。
我们必须给人们机会，让他们从失误、错误和中断中恢复过来，回到对话的流程中，如果他们无法恢复，就让他们离开流程。
SparkleComm呼叫中心，发挥数字辅助的未来
许多企业都在使用SparkleComm呼叫中心虚拟助手，他们每天都与之交谈，这真的改变了人们与语音机器人的互动方式。随着数字助理越来越多，用户的期望也发生了变化。SparkleComm呼叫中心数字助理实现了人们的期待。
