SparkleComm呼叫中心

培训时间、客户投诉和技术挑战会使管理呼叫中心成为一种负担。然而，采用正确的SparkleComm基于云的呼叫中心技术解决方案可以最大限度地减少这些问题。

超过三分之二的呼叫中心转向基于云的软件来解决这些问题。使用最新的呼叫中心解决方案有哪些优势，它们是如何形成的？ 了解顶尖技术是如何诞生的，以及为什么您的呼叫中心需要它们。基于云的呼叫中心技术是如何从传统的本地呼叫中心发展而来的？

第一个呼叫中心出现在电话发明 80 年后。那里的代理商出售杂志订阅。在这一点上，足够多的家庭有固定电话连接，可以使这种形式的客户外展变得有效。随着时间的推移，进一步的进步提高了呼叫中心的能力。

早期的呼叫中心很快就能够安装自己的专用总机，用于内部通信和转接电话。一名人类接待员担任接线员。

自动化功能的兴起

现代基于云的呼叫中心技术的第一个元素出现在 1970 年代。技术人员设计了自动呼叫分配系统，可以将呼叫转发给可用的座席。 

十年后，交互式语音响应系统可以听到语音回复或拨号盘的输入，将呼叫者引导至相应的部门。

更先进的互联网功能

互联网连接进一步发展了呼叫中心的能力。来电显示、呼叫转移和电话会议成为标准。互联网语音协议允许通过宽带传输音频和视频。高清信号可以通过这些线路传输，通话质量显著提高。

现在高速互联网已经普及，所有这些服务都非常适合廉价的订阅服务。即使是小公司也可以在不投资大量设备和硬件的情况下建立呼叫中心。通信提供商提供连接并在异地管理软件，从而以合理的成本提供无与伦比的灵活性。

基于云的呼叫中心有哪些优势？

由于这种通信发展带来的成本节约、扩展能力和可靠性，越来越多的公司正在转向现代基于云的呼叫中心技术。以下是基于云的SparkleComm呼叫中心软件的好处。

可靠性

现代SparkleComm呼叫中心提高了业务连续性和灾难恢复能力。用于重新激活本地系统的备份和技术支持成本高昂，并且可能比基于云的提供商多花费数天或数周的时间。 

在线系统可以保证您的线路每年停机时间不超过几分钟。如果电力和互联网中断导致一个地点或服务无法使用，团队成员可以故障转移到其他智能设备并继续照常开展业务。

降低成本

您不再需要将时间和金钱投入到内部的大型私人分支机构交换中。有些公司可以在不购买任何额外设备的情况下运营呼叫中心，因为员工可以在自己的设备上安装所有必要的应用程序。

您也不必支付高额费用来添加任何线路。SparkleComm呼叫中心电话系统以低廉的价格提供无限连接。

远程工作的灵活性

基于云的SparkleComm呼叫中心技术意味着该服务随处可用。您无需购买办公空间和安装新线路，就可以让跨时区的座席敞开心扉。 

更快的设置

最少的设备和硬件安装意味着连接几乎就像拨动开关一样简单。您的雇用时间减少了，因为您不需要雇用或外包给可以培训您的团队和为您的系统提供服务的技术人员。 SparkleComm呼叫中心提供商可以提供全天候支持，这意味着可以快速入职和故障排除。

更好的性能

内部系统最终会过时并需要升级。SparkleComm呼叫中心服务保留在安全的数据中心，专门的技术人员确保您的系统在最佳状态下运行。SparkleComm呼叫中心通信提供商会紧跟行业发展的步伐，并在稳定的技术可用时尽快升级。

企业生产力提升

现代基于云的SparkleComm呼叫中心技术的最佳功能之一是能够将其用作电话线以外的东西。您与客户、合作伙伴和员工的对话是丰富的数据存储，您可以使用这些数据来提高工作效率。

这些自动化功能减少了误拨次数和通话间隔时间。重新获得浪费的分钟数可以转化为提高效率的数小时和数天。

例如，SparkleComm呼叫中心应用程序可以与生产力软件集成，例如劳动力管理、绩效管理和质量管理程序。交互分析可帮助您监控和改进绩效。您还可以将语音呼叫与其他功能（如视频会议、移动访问和电子邮件）相结合，以获得满足您所有通信需求的有组织的解决方案。

弹性

所有成长中的公司都必须应对的难题之一是将资源投资到哪里来刺激增长而不是阻碍增长。同时，公司可能需要在淡季或预期并购时缩减规模。

基于云的SparkleComm呼叫中心技术使添加或删除功能和线路变得毫不费力。您可以根据当前需求定制您的通信解决方案，而不必担心闲置的空间或设备。您还消除了在不使用系统时维护系统的烦恼。

安全与合规

在处理敏感的客户数据时，保持最新的安全性至关重要。一个错误可能会对您的声誉和底线造成毁灭性的打击。

将安全性交给通信专家可以让您省去更多的顾虑。此外，医疗保健、法律和金融部门可以轻松解决他们的额外法规和合规问题。

更好的客户体验

提高您的通信性能和员工工作效率可以转化为更满意的客户。借助强大的SparkleComm呼叫中心工具集，客户可以更快地得到座席的答复和改进的支持。

让客户满意是企业的业务。但是你怎么知道你是否真的满足了客户的期望呢?通过衡量客户的情绪，以及你愿意在客户体验上投入多少。

这些呼叫中心的指标是一些最有用的指标，可以反映你的客户对你公司的看法。

1)净推荐值(NPS)

这个分数可能是衡量你的客户对你的品牌的喜爱程度的最准确的指标。这里涉及到一些数学问题，但它依赖于一个简单的问题:“在0-10的范围内，你有多大可能向你的朋友和同事推荐我们公司?”

2)顾客满意度(CSAT)

和NPS一样，CSAT也是衡量客户满意度的一个很好的指标。在这一重要指标上取得好成绩意味着SparkleComm呼叫中心活动的提升。然而，与NPS不同的是，没有任何标准的方法来计算这个KPI。

通常，公司会询问客户对座席是否充分解决了问题的反馈。根据一个任意的评分系统，公司将反应分为以下情绪:非常满意，满意，不满意，非常不满意。最终的客户满意度得分是非常满意和满意与调查受访者总数的比例。

3)首次反应时间(FRT)

今天的顾客是即时满足型，他们讨厌等太久。所以保持这个度规最小。FRT指的是客户打完电话后到达合格座席所需的时间。

这个数量与服务水平密切相关——服务水平是入站SparkleComm呼叫中心的重要KPI。

4)首次接触分辨率(FCR)

FCR指的是在客户的第一个电话中成功解决客户问题。在没有客户回调的情况下快速解决问题有助于提供出色的客户体验。这个指标是评估SparkleComm呼叫中心成功和座席效率的极好方法。

它反映了许多组织中追求卓越的共同标准:第一次就把事情做好。您还可以防止客户多次回调和呼叫转移，这可能会导致客户流失。

5)客户努力得分(CES)

CES表示您的产品解决客户用例的难易程度。和CSAT一样，没有衡量CES的标准体系。一些公司使用五分制;其他人可以使用多达7个点。

无论如何，CES通常使用一个类似的问题:“在1到7的范围内(其中7代表非常同意，1代表非常不同意)，该服务是否使您更容易解决问题?”

更高的CES分数意味着更好的客户体验。

6)信道混合

这一重要指标显示了对客户有利的服务渠道的相对比例。这些渠道包括:电话(语音)、移动社交媒体、电子邮件、短信、即时通讯/聊天应用、在线自助服务网站(常见问题解答、DIY视频等)。要计算这一指标，请获取每个渠道的客户服务会话总数。

7)客户保留率(CRR)

CRR衡量的是现有客户在特定时间段内保持客户的比例。

一个强大的呼叫中心是一个公司的支柱。毕竟，客户通常会根据他们感受到的待遇做出购买决定，无论产品有多好。 

你怎么能保证得到很好的待遇呢？通过提供最好的客户服务。如果没有技能娴熟且表现出色的座席，您将面临失去客户、声誉和收入的风险。为了取得成功，呼叫中心需要提高座席绩效。 

但是怎么办？继续阅读以了解可用于提高呼叫中心座席生产力的 10 种策略。

1.制定详细的SOP

没有好的地图就很难到达新的目的地。出色的 SOP（标准操作程序）是带有一组书面说明的内部指南。它用于逐步描述所有重要流程，以便您的团队始终可以参考它们并了解他们需要采取哪些步骤来执行某些任务。 

包括您能想到的所有内容：特定场景的流程、联系谁以及何时联系、退款政策是什么、产品的功能、常见问题解答等等。您可以将它们组织成不同的部分，甚至可以添加指向更多资源的链接。

一份写得很好的 SOP 不仅对薪入职的员工有用，它也可以帮助你的资深座席重新掌握他们的知识。更重要的是，它提高了客户满意度。 

2.提供清晰的职业道路

没有什么比想知道自己是否处在死胡同更令人沮丧的了。虽然呼叫中心的工作对一个人未来的职业发展非常有益，但您的座席可能不知道这一点。

刻板印象总是描绘出精疲力尽的呼叫中心座席的画面。如果我们说这份工作很容易，那是在撒谎，但对于那些看到它美好一面的人来说，它确实拥有美好的未来。 

研究表明，许多呼叫中心座席在 6 个月内获得晋升，并且有更大的机会在其工作的公司内晋升到更高的职位。此外，呼叫中心的工作教会了很多宝贵的技能：沟通、同理心、快速思考、解决问题、适应、说服等等。 这些技能对于任何未来的职业都非常有价值！ 向您的呼叫中心座席强调这一点是您的工作。 

如果您的公司允许，建立里程碑，让您的座席知道他们需要达到什么（KPI、在公司的时间等），以获得奖金、加薪，甚至晋升到更高的职位。这肯定会提高士气，进而使您的座席更有效率。为了蓬勃发展，我们需要看到更大的图景。

3. 为您的座席提供最好的技术

如果他们使用过时或复杂的 IT 系统和流程，即使是最有积极性和效率的座席也会降低生产力。如果学习曲线陡峭，或者技术太慢并且缺少基本功能，您的座席将无法进入他们获得最佳性能所需的流程。 

大多数呼叫中心需要使用各种数据库，包括销售软件、CRM 或帮助台工具。如果所有这些都需要不同的软件并在不同的窗口中打开，则该过程会减慢您的效率。这是非常分散注意力和混乱的。

解决方案是切换到基于云的SparkleComm呼叫中心软件，即使他们在家工作也可以提高工作效率。 用户友好的基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以与所有其他业务工具集成，因此您可以消除挫败感并使信息更容易访问。

 4.创建详细的调用脚本

我们都知道销售电话脚本的重要性。通过精心编写的通话脚本，您的座席可以掌握所有信息：要说什么、客户是谁、可能有哪些常见反对意见以及指向更多资源的链接。对于销售团队来说，这无疑是游戏规则的改变者，但即使是客户支持团队也能从中受益匪浅。

使用SparkleComm呼叫中心软件，您甚至不需要手动打开这样的脚本：一旦他们开始拨号或接听来电，它就会自动在您的座席屏幕上打开。

就像内部 SOP（您应该在通话脚本中链接到它！）一样，拥有高质量的脚本既可以使您的座席的工作更轻松、更快捷，又可以提高客户满意度。

5. 使用基于技能的路由和 IVR 来细分客户

没有什么比入站呼叫分配不当更能降低性能的了。 但是，您不需要花费额外的时间来分发它们，也不需要为此雇用一名助手。为呼入呼叫中心设置基于技能的SparkleComm自动化路由和IVR流程才是正确的解决方案。

SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）是一种有价值的工具，可以在呼叫者与座席连接之前收集有关呼叫者的信息。 

SparkleComm呼叫中心平台拥有基于技能的路由和 IVR 流程可为您节省大量时间并使您的座席更有效率。如果所有来电者无需经过一连串的呼叫转接就可以与正确的座席联系，那么您的座席将需要更少的时间来解决问题，您的客户也会对服务感到满意。   值得一提的是，SparkleComm 呼叫中心IVR 和呼叫路由还可以帮助您消除不需要的或多余的呼叫。例如，您可以阻止不需要的电话号码，或在某些 IVR 菜单下设置预录消息。 

另一个减少来电数量的好方法是在您的网站上创建常见问题解答或知识库部分，以便客户自己找到答案。 

6.记录和监控通话

除非你在你的国家或行业遇到任何具体问题，否则你应该始终记录你的客户和座席之间的电话。

这有多种用途：

第一：您可以保护您的团队免受恶意来电者的侵害。一些来电者可能对您的服务不满意，或者根本不符合您的商业价值观，并可能提出无理投诉。这会使您的座席处于不利的境地，并且如果没有证据（录音的电话交谈），他们可能无法证明他们没有做错任何事。如果您的座席需要担心因为他们没有做的事情而受到惩罚，这会降低士气并且肯定会影响绩效。 

第二：你总会有表现特别出色的员工。存储这些录音并将其用于新人入职。从一个伟大的、现实生活中的例子中学习可能是让你的新人或表现较差的人跟上速度的好方法。

第三：你需要信任你的座席。但是，如果他们知道无法听到他们在电话中的谈话内容，他们可能不会认真对待每一个电话。SparkleComm呼叫中心系统能够进行通话录音和监控，通过随机收听过去的电话交谈（或监控正在进行的电话交谈），您可以停止糟糕的表现并在为时已晚之前提供纠正。

  7. 重新检查您的指标和 KPI 以进行数据驱动的更改

如果没有适当的指标和 KPI，您如何知道您的座席是否高效？确保您的目标明确，并且所有座席都知道为什么以及如何衡量该指标。 

例如，您可以衡量客户满意度、新销售额、首次呼叫解决率、入住率等。使用SparkleComm呼叫中心软件，可以为您提供统计数据和实时数据，您可以使用这些数据来发现阻碍座席绩效的问题。 呼叫中心经理应定期审查数据并进行必要的更改。

8、对各级座席实施持续培训

培训不应该随着入职流程结束而结束。您的长期座席还需要持续培训，以更新他们现有的知识，了解有关产品的所有更新，并提高使他们在工作中表现出色的技能。

缺乏持续学习和成长的机会会使您的大部分座席感到沮丧，并且您的客户在询问新趋势或新功能时也会注意到他们的表现不尽如人意。 

考虑组织针对常见问题的定期培训。例如，与愤怒的客户交谈、处理退款、不同的人口统计数据等，以确保座席不断发展他们的技能。虽然这可能需要更多时间和资源，但请从长远考虑。教育总是有回报的。

  9. 营造鼓励团队成长的健康环境

即使您提供相同水平的培训、机会和鼓励，您的一些座席也会比其他座席表现更好。重要的是要不断表彰表现出色的人，同时还要激励那些表现不佳的人。

当座席感到受到赞赏时，他们往往会寻找提高绩效的方法。更高的性能会带来更好的收入。 

10.定期提供双向反馈会议

许多研究表明，大多数员工希望每月至少获得一次反馈。事实上，缺乏反馈往往会使呼叫中心座席感到与他们的工作脱节。

提供负面和正面反馈同样重要。但是，不要只是安排与您的座席通话并告诉他们您对他们的表现的看法。重要的是要建立一个开放的双向对话，并为您的座席提供一个安全的空间，让他们也可以告诉您他们喜欢什么，不喜欢什么。最好提前让您的座席知道即将举行的反馈会议，这样他们就不会感到被逼到现场并可以准备一些有价值的见解。 

提供这种常规、开放和无惩罚的空间将提高士气和代理绩效。

您如何保持呼叫中心座席的高绩效？

如您所见，一个表现出色的座席也是一个快乐的座席。对自己的工作感到有动力和灵感，并拥有进入状态的正确技术对于完成出色的工作至关重要。 

如果您想帮助您的座席提高效率，请不要忘记创造一个他们喜欢工作的环境。 准备好利用支持高效远程工作的现代技术来提高性能了吗？

浏览下面的呼叫中心缩写词列表并熟悉它们。这需要时间，但一旦你注册了服务，这些呼叫中心的缩写就会很容易上手。

ACD—自动呼叫分配器:这是一个专门的电话系统，用于处理呼入(或呼入)电话。自动呼叫分配器识别并应答呼叫，并在数据库中进行检查，然后将它们路由到最合适的代理。ACD的一个重要作用是生成跟踪呼叫和座席性能的管理信息。

ACW—呼出后工作:座席完成呼叫所需的平均时间。

AHT—平均处理时间:这是从座席开始与客户交互的时间开始测量的，包括保持时间、通话时间和整个事务之后的相关任务。

ANI—自动号码识别:自动号码识别(ANI)允许座席将入局呼叫号码视为基本来电显示。ANI还可以根据位置对呼叫者进行路由，并将其与现有联系人进行匹配。

API—应用程序接口:是一个软件中介，允许两个应用程序相互通信。在呼叫中心环境中，它们通常用于在一个应用程序中向座席提供来自多个不同数据库的信息。

ASA—平均应答速度:SparkleComm呼叫中心座席接听客户电话所需的时间。

ASP—应用程序服务提供商:是一家通过互联网向客户提供软件应用程序的公司，也被称为“软件即服务”(SaaS)。

ASR—自动语音识别:是一种软件，它允许SparkleComm呼叫中心通过计算机分析客户的语音，在没有人工干预的情况下，将客户呼叫快速路由到正确的座席。通过这种方式，座席不再需要操作前端总机，并且以更低的成本更快地路由呼叫。

ATA—平均放弃时间:是呼叫者在挂断电话之前停留在队列中的平均时间长度。

BC/DR—业务连续性/灾难恢复:是支持组织的计划和实践。当灾难发生时，联络中心将有一个业务连续性/灾难恢复(BC/DR)计划，以尽量减少对生产力的损害和中断。

BPO—业务流程外包:是一个术语，用于描述呼叫中心将操作或责任外包给第三方服务提供商，通常是云服务提供商。

对话式人工智能加强自助服务以减少摩擦

自助服务仍然是呼叫中心争论的焦点。无效的菜单、有限的选项或被迫与现场中心联系，不得不一遍遍地重复个人信息。这只是自助服务在消费者中声名狼藉的几个例子。

好消息是对话式人工智能能够加强这些互动并减少摩擦。呼叫中心正处于临界点的边缘，因此，客户开始改变他们对自助服务的看法。因为人工智能能够提供客户所需的便利性、一致性和交互简单性。呼叫中心的回报是巨大的。对话式 AI 使座席更有效率，从而降低成本，同时改善客户体验。这项技术每天都在改进，因此，消费者的偏好正在发生变化，自助服务显然会继续存在。

创建成功的自助服务体验的 4 个技巧

1.超越声音思考，迎合不断变化的偏好。渠道灵活性至关重要。对于绝大多数客户而言，支持移动的数字自助服务是首选。因此，对于呼叫中心而言，必须考虑如何最好地解决网络聊天和即时消息并将其整合到您的自助服务渠道方法中，以提供个性化、顺畅的体验。请记住，今天的客户需要始终如一、“永远在线”的服务，因此满足他们的期望取决于您的技术。SparkleComm呼叫中心系统提供了即时通讯和IP呼叫，并将更多的功能整合到SparkleComm呼叫中心自助服务渠道中，以此来满足客户的期望。

采用多方面的方法还有助于解决客户群中的各种偏好。根据对聊天机器人的行业评论，56%的公司表示对话机器人正在推动他们行业的颠覆，43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施该技术。自助服务和数字渠道越来越受欢迎，这意味着您的企业可以同时增强这两种渠道，以积极考虑如何满足新需求。

2. 定制他们的体验。设计对于任何客户旅程都至关重要，无论是语音、网络聊天还是即时通讯。想想您的客户如何与这些渠道中的每一个互动。这些体验中的每一种都可能不同，具体取决于他们的旅程，因此您需要优化每个渠道和每个路径。

以消费者如何与网络聊天机器人互动为例；多任务处理，快速响应某些问题，花时间处理其他问题。考虑一下这可能与消息传递机器人的体验有何细微差别——一些消费者可能需要更长的时间才能通过即时消息做出响应。这些交互通常会在几个小时甚至几天的过程中发生，因为即时消息不会像网络聊天机器人那样过期。当然，语音机器人是速度最重要的机器人。

了解在哪里会见您的客户——即哪个渠道和多少渠道，是定制自助服务体验的关键。了解您的客户此刻所处的位置（在车里？在家使用台式电脑工作？在现场使用笔记本电脑？）也会影响渠道选择和期望。针对这些情况进行分析和调整将帮助您始终满足消费者的期望。

3. 永远在调整。自助服务永远是一项正在进行的工作。您为客户提供的自助服务之旅是一个不断发展的活生生的呼吸系统。

分析将是您长期了解哪些有效、哪些无效以及需要调整的地方的关键。客户反馈调查以及对客户如何与这些自助服务体验进行交互的持续日常分析将有助于确保长期成功。

4. 当需要现场协助时，尽可能无缝地切换到人工坐席。在某些情况下，客户可能需要与现场坐席通话。此时，他们的需求已经超出了机器人的能力范围，坐席将参与更多高接触服务。

没有什么比经历客户被迫重复信息的交接更糟糕的了。为了避免这种情况，您必须向坐席提供必要的上下文，以便有效地解决客户的问题。无论该上下文是否以旅程分析、CRM 数据或 KB 见解的形式提供，系统都必须提供这些详细信息，以便无缝切换以实现成功的交互。

利用SparkleComm呼叫中心系统，可以在与客户联系之前向坐席提供上下文，这有助于加快交互速度并避免不必要的摩擦。此外，您的客户会感受到个性化元素，因为您拥有所有必要的详细信息，可以尽可能及时地为他们提供帮助。

是时候通过SparkleComm呼叫中心系统客户自助服务发挥创意了

自助服务永远不会是一种放之四海而皆准的方法。如今，呼叫中心领导者必须考虑语音识别、自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、数字和生物识别技术。对于呼叫中心领导者来说，选择似乎是无限的，而且风险很高。那你会从哪里开始？

我们建议，在可预见的未来，自助服务是一项正在进行的工作。今天，重要的是拥有一个解决方案，使您能够快速设置、设计、交付和调整满足客户期望的体验。这种情况正在迅速发展，如果没有合适的工具，您将无法根据客户的期望快速调整工作流，而无需 IT 和程序员专业知识。

SparkleComm呼叫中心系统智能自助服务和协助是我们可以选择的重要解决方案。消费者的偏好每天都在变化，我们所掌握的技术每天都在进步。凭借积极的对话式 AI 路线图，SparkleComm呼叫中心软件仍然致力于每天应对这些挑战。