分类: 呼叫中心

快速了解今年最新的客户服务趋势，新的客户服务趋势打开了可能的大门，可以成就或破坏您的客户体验。你会想要走在游戏的前面。

1. 自助服务仍然是游戏的名称

69%的消费者首先尝试在没有帮助的情况下解决问题，但只有不到三分之一的公司提供自助服务选项。客户不希望通过与人沟通来解决简单的服务问题。如果他们不用打电话就能找到问题的答案，那就是一场胜利。

虽然在客户服务中仍然有很多对人对人工互动的具体需求。但是自助服务功能将继续处理更简单的问题，同时解放您的专家来处理客户可能遇到的更复杂的问题。

2. 人工智能聊天机器人:客户体验的新基石

由人工智能驱动的聊天机器人处于客户体验革命的前沿。它们是组织提供客户服务和支持的更有效的方式。人工智能聊天机器人可以通过编程为每个用户提供个性化的体验，这是人类无法做到的。它们也是一种通过使客户体验更加个性化来改善客户体验的好方法。

聊天机器人可以用在很多方面，比如:客服聊天机器人，帮助你找到你需要的东西；自助聊天机器人，帮助你找到你账户上的信息；一家公司网站的聊天机器人，帮助访问者找到他们想要的东西。

3.交互式视频聊天有助于更快地解决问题

另一个令人兴奋的客户服务新趋势是有机会从他们喜欢的渠道切换到与客户服务座席的实时视频互动。有了SparkleComm视频会议系统的视频切换功能，客户永远不必离开他们喜欢的频道。

这使得客户可以轻松地在虚拟渠道之间切换。客户可以享受与客户服务座席的交互式实时视频会议聊天，并在不中断工作流程的情况下回答他们的问题。这在技术支持或医疗保健的特定用例中变得极其重要。

4.基于技能的路由使服务体验更加个性化

客户有不同的需求，您的呼叫中心必须满足许多客户的需求。问题是，您的呼叫中心座席有不同的知识基础和技能集。SparkleComm呼叫中心系统基于技能的路由允许您的呼叫被定向到具有精确专业知识的座席，以最好地协助个别客户。

5. 人工智能+真实座席=出色的客户服务

当涉及到呼叫中心时，将人工智能和真是座席结合起来可以为您的客户提供两全其美的体验。

SparkleComm呼叫中心系统的对话式AI可以为您的服务团队提供实时指导和行为指导，无论他们是在办公室还是远程。人工智能与你的座席一起进行每一次语音和数字互动，提供即时提示——不仅是关于该说什么，还有如何以一种让客户满意的方式说。你甚至可以跟踪行为参数，比如积极倾听和共情，以发现模式并改进定制的指导。

6.实时分析改变了座席的表现

分析仍然是新兴客户服务趋势的核心基础领域，公司用来监控他们的客户体验。它有助于识别语音通话中可能出现的问题和问题。

SparkleComm呼叫中心系统提供语音分析工具。它用于分析客户服务人员的表现，并在它们成为公司的问题之前识别潜在的问题。通过这种方式，呼叫中心的工作人员可以在问题成为客户问题之前迅速采取行动解决任何问题。SparkleComm呼叫中心还可以分析客户的通话质量，并提供对客户体验的洞察，包括通话时长、转接次数、掉线次数以及错过的成交机会。

7. 社交媒体客户服务蓬勃发展

随着社交媒体平台的日益普及，如今的客户服务已转向这些渠道。这对客户和公司来说都是双赢的局面。这是因为社交媒体频道是全天候可用的，可以通过任何设备访问。社交媒体还为企业提供了倾听有关其产品或服务的对话的机会，这可以帮助他们在未来改进他们提供的产品。

最好的客户服务提供商是那些为客户提供无缝联系方式的公司。仅仅在你的网站上有一个电话号码是不够的。客户希望通过电子邮件、社交媒体和即时通讯与你取得联系。

SparkleComm帮助企业掌握社交媒体客户服务的艺术。例如，SparkleComm即时通讯解决方案与其他社交媒体无缝集成，使客户和公司无需离开网站就可以直接从SparkleComm即时通讯平台上发送消息，这确保了客户获得最好的体验。

随着越来越多的公司意识到新的客户服务趋势，如社交媒体客户服务，包括此类集成在内的全面沟通解决方案将被视为提供更好的客户服务，并从根本上提升品牌开展业务的方式。

用正确的技术掌握客户服务的趋势

SparkleComm的全渠道、人工智能呼叫中心平台提供了众多功能，您可以使用这些功能帮助您的企业实现客户服务、节省成本和增加收入的目标。

任何在呼叫中心工作过的人都知道，当客户同时打电话时，这是多么困难。您首先优先考虑接听哪个来电者？如果没有更多代理可以交谈怎么办？

SparkleComm呼叫中心预防此类问题的一种方法是拥有良好的 ACD 系统。那么，让我们来看看什么是 ACD、它有哪些工具可以提高您的客户参与度，以及它如何使您的整个业务受益。

• 什么是ACD？

ACD 是自动呼叫分配的缩写。它是一个电话系统，可以自动接收来电并将其分配给可用的座席。

其目的是帮助呼入呼叫中心的大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能短的时间内联系到有能力的代理来改善客户体验。

但在呼叫者排队和路由之前，他们首先必须通过 IVR。 IVR 和 ACD 经常相互混淆，因此让我们花点时间来区分这两个术语。

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音应答 (IVR) 是一种让用户在被发送给客服人员之前与自动应答机进行交互的技术。它们通常用于确定用户的查询是什么，以及他们需要的帮助类型。

IVR 通过要求用户按下手机上与其问题相对应的按键来实现此目的。例如，IVR 可能会要求您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将收到您的回复并直接联系销售代理，而不是将您发送到不相关的部门。

所以IVR就是用来收集客户数据的。然后，ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。当一起使用时，这两个工具可以真正提高呼叫中心的客户满意度和员工敬业度。

现在让我们更深入地了解分发过程，以更好地了解整个系统的工作原理。

• ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以概括为三个步骤：

来电者信息和身份识别
呼叫排队
呼叫路由

步骤 1.呼叫者识别

如上所述，第一步是通过 IVR 询问呼叫者的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将使 ACD 能够将呼叫者分配给最有能力处理他们的问题的座席。

步骤 2.呼叫排队

下一步是将呼叫者分类到等待名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：

地位
等待的时间
询问

VIP 通常优先于其他人，但系统也可以编程为根据上述其他因素对呼叫者进行排序。

步骤 3.呼叫路由

最后一步是呼叫路由。 ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。

想尽量减少顾客等待时间吗？ ACD 可以将传入呼叫分配给立即有空的人员。希望您的客户由最好的代理处理吗？您可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。

有多种分配方式供您选择。为了帮助您确定哪一种最适合您的业务，让我们看看SparkleComm呼叫中心最常用的方法。

• 不同类型的呼叫分配

每种类型的分配方法都有其优点和缺点。有些优先考虑速度，而另一些则提高座席工作效率。如果您的企业遇到这些问题，请选择可以帮助解决问题的路由策略。

轮换呼叫分配

对于希望客服人员具有同等工作量的中心来说，这是一种常见的分配类型。在轮流分配中，座席均轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮到了，这个循环就会从第一个代理开始重复。

固定订单呼叫分配

在这种类型中，代理按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。仅当前一个座席忙时，呼叫才会发送至下一个座席。如果您的代理人经验更丰富并且能够比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。

同时呼叫分配

如果您想减少顾客等待时间，这是首选方法。通过这种路由策略，ACD 会同时提醒所有座席有来电。第一个接电话的客服人员将处理该客户。

通话时间呼叫分配

与轮换类似，通话时间分配试图在座席之间公平分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最少的客服人员，并为他们提供队列中的下一张工单。通过确保每个代理的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。

基于技能的路由

也称为加权呼叫分配。在 基于技能的路由中，ACD 根据给定分数优先处理座席。在此路由策略中通常得分的一些常见技能是：

语言能力
效率
专业知识
理解
响应时间

基于时间的呼叫分配

基于时间的分配会考虑您的代理的可用性。 ACD 只会提醒有空的座席，如果无人愿意处理，则会将呼叫直接发送到语音信箱。如果您的呼叫中心不喜欢在下班时间接听电话，那么这是一个不错的选择。

• ACD 有什么好处？

现在我们已经了解了 ACD，它对您的SparkleComm呼叫中心有何好处？

更好的劳动力管理 - ACD 通过有序、系统的方式路由呼叫，防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队分担相同的工作量，并通过公平、平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。

改善客户体验 -除了客户管理之外，智能路由还可将客户引导至最能解决他们问题的客服人员处。快速配送还可以确保您的客户得到立即关注，从而提高满意度。

更轻松的座席指导 -通过呼叫监控，您将能够在座席处理实时呼叫时检查他们的表现。这可以让您更好地了解您的代理、他们的优势和劣势以及他们如何改进。

这些只是自动呼叫分配器可以为您的企业带来的一些好处。但如果您确实想要更无缝、更高效的客户参与体验，那么升级到呼叫中心值得考虑。

交互式语音应答（IVR）是一种通过语音和双音多频拨号音与用户进行交互的自动电话系统。它允许用户通过预定义的菜单选项与公司进行交互，并执行诸如选择部门、获取基本信息或完成交易等操作，所有这些都不需要与人工座席交谈。

IVR通常用于客户服务、呼叫中心和商务电话系统中。它有助于有效地管理重要呼叫并改善客户体验。

SparkleComm呼叫中心IVR是如何工作的

SparkleComm呼叫中心IVR的功能是作为一个自动呼叫应答和路由系统，为客户提供交互式选项，将他们引导到公司内部正确的资源，以满足他们的需求。

流程如下:

调用初始化:当客户拨打公司的电话号码时，SparkleComm呼叫中心IVR系统会自动回答预先录制的或个性化的问候语。

选项菜单: IVR通过预先录制的语音信息向客户提供一组选项，如“销售，请按1”。如果需要技术支持，请按“2”，等等。

用户选择:客户按下电话键盘上的号码或说出想要的选项即可选择相应的选项。

呼叫路由:根据用户的选择，SparkleComm呼叫中心IVR将呼叫路由到公司内相应的部门或座席。

更多的互动:根据客户的需要，SparkleComm呼叫中心IVR可以提供额外的信息、收集数据或执行特定的操作，所有这些都是通过预先录制的指令完成的。

呼叫终止:一旦交互完成，SparkleComm呼叫中心IVR可以将呼叫转移到相应的座席，提供额外的信息，或结束呼叫。

SparkleComm呼叫中心IVR对企业的好处

SparkleComm呼叫中心IVR是企业提高生产力和服务质量的重要工具。以下是一些主要好处:

运营效率

SparkleComm呼叫中心IVR实现了选项选择、呼叫路由等客户服务流程的自动化，减少了员工的工作量，提高了整体业务效率。

24小时可用

SparkleComm呼叫中心IVR可以在白天或晚上的任何时间处理呼叫，允许公司在正常营业时间之外提供客户支持和服务。

改善客户体验

SparkleComm呼叫中心IVR通过高效地将用户引导到正确的部门或座席，减少等待时间，提高客户满意度，为客户提供更快捷、更便捷的客服体验。

定制

可以对SparkleComm呼叫中心IVR进行定制，以提供适合特定业务和客户需求的菜单选项，从而提高交互的相关性和有效性。

降低成本

通过自动化客户服务任务和流程，SparkleComm呼叫中心IVR可以通过减少对额外员工的需求和提高呼叫处理效率来帮助降低公司的运营成本。

如今客户的选择比以往任何时候都多，“以客户为中心”已成为企业的核心理念。

企业所做的一切都应该专注于使客户体验尽可能无缝。然而，由于功能孤岛、缺少技术以及支持团队没有管理客户问题所需的东西，企业通常很难做到这一点。

你怎样才能在以客户为中心的服务体验中脱颖而出?了解什么是SparkleComm全渠道云呼叫中心，以及它如何提高你对客户的关注。

什么是SparkleComm全渠道云呼叫中心?

SparkleComm全渠道云呼叫中心是一个客户服务系统，可以无缝地处理跨各种通信渠道的大量客户交互。该系统使用基于云的软件，使座席及其经理能够在任何可以上网的地方完成这项工作。

SparkleComm全渠道呼叫中心的基础通常是通过电话进行互动。然而，通过电子邮件、视频和文本来解决客户问题也很常见。人工智能聊天机器人是在SparkleComm呼叫中心系统上越来越受欢迎的另一个渠道。

所有渠道都集成在SparkleComm这一个全渠道云呼叫中心中。任何座席都可以与客户互动，继续提供无缝服务。因此，全渠道系统通常优于多渠道系统。此外，额外的流动性使部门之间的呼叫路由更有效。你也更容易提高团队的技能，以获得更好的服务。

哪些最佳实践可以帮助您充分利用SparkleComm全渠道云呼叫中心?

SparkleComm全渠道云呼叫中心是一个强大的工具。您必须正确地部署它，并且座席必须学习如何正确地使用系统。为您的呼叫中心实施以下最佳实践:

尽可能地自动化。客户对聊天机器人和IVR系统越来越满意，尤其是随着人工智能的进步，人们可以进行更自然的对话。SparkleComm呼叫中心系统中的这些工具可以收集大量数据并处理交互，从而减轻座席的负担并提高效率。

为移动设备优化一切。当然，客户将在移动设备上获得电话支持。然而，也要确保他们可以轻松地使用聊天机器人，阅读文章，并在小型设备上进行视频会议。

收集和整理客户和座席的数据。SparkleComm全渠道云呼叫中心使收集交互数据比以往任何时候都更容易。利用内置分析、计划报告和业务应用程序集成来衡量团队绩效，并学习如何创建更个性化的交互。

正如客户服务一直在发展一样，它将继续发展下去。继续寻找如何增强您的团队，并继续关注SparkleComm呼叫中心软件的改进，以帮助您继续创建更加以客户为中心的体验。

你准备好开始运营自己的以客户为中心的全渠道云呼叫中心了吗?

没有什么可以阻止你管理一个全渠道云呼叫中心，将客户体验提升到一个新的高度。当您利用SparkleComm建立一个全渠道呼叫中心时，我们将为您提供帮助，我们提供全面的部署流程，向您展示如何充分利用您的服务。

1.简单的用户界面和部署

小型企业的呼叫中心解决方案应该易于部署和学习，比如SparkleComm。简单的用户界面简化了学习成本。对于资源有限的小型企业来说，轻松部署意味着更快的实施。更快的实施意味着您可以立即开始改善客户服务。

2.呼叫路由

想象一下您为您的房子订购了一个新的灯具。尽管大部分硬件已按计划抵达，但您缺少一个关键部件来完成安装。您致电该公司并提出一个问题：“我可以只将这一件产品寄给我，而无需邮寄全新的固定装置吗？”当您拨打电话时，您可以通过 IVR 菜单收听。而且，令您惊讶的是，他们还提供硬件和安装查询选项。很快，您就可以与一位了解每件硬件的代理商交谈，并且可以尽快运送您需要的特定部件。

这是高效呼叫路由的缩影。SparkleComm IVR 或其他呼叫路由技术的目的是确保传入呼叫转至最合适的处理人。反过来，这可以减少呼叫处理时间并提高客户满意度。对于小型企业来说，优化呼叫路由可以提供个性化服务。通过呼叫路由，您可以快速解决查询并充分利用有限的资源。

3.实时分析

小型企业可能没有资源聘请数据分析师。您也不想让您的呼叫中心经理采用电子表格只是为了跟踪 KPI。具有实时分析功能的呼叫中心解决方案使您能够根据最新数据做出即时决策。

使用分析和报告收集有关呼叫量的见解或跟踪座席绩效和客户行为。借助更好的报告，SparkleComm呼叫中心可以做出灵活的调整，以确保响应迅速且高效的客户体验。

4.通话监听和录音

实时监控通话并在通话后访问录音对于培训座席非常有价值。由于培训和指导对于改善客户体验至关重要，因此小型企业应该投资具有这些功能的呼叫中心解决方案。

通过呼叫监控和录音，经理可以向座席提供即时反馈。通话录音还可以识别需要改进的领域或跟踪通话，以便您保持服务质量标准。

在呼叫中心解决方案供应商中寻找什么

现在您已经有了一份主要功能列表，是时候寻找供应商了。但是，为您的呼叫中心解决方案找到合适的合作伙伴可能与寻找不同的软件产品一样困难。当然，一个品牌可能会提供您需要的所有功能，但他们的软件是否可扩展？当您有疑问时它们对您有帮助吗？

寻找供应商时要优先考虑以下三件事。

1.高接触的客户服务和培训

加入一个团队并学习如何自己使用新软件是很痛苦的过程。这就是为什么您应该寻找能够提供卓越、高品质客户服务的供应商。

寻找参与并提供一致的客户服务和全面培训的供应商。高接触度服务可确保顺利的入职流程和持续的支持。当您的合作伙伴参与时，您可以减少干扰并最大限度地提高解决方案的有效性。

2.实惠且灵活的定价模式

寻找一个提供实惠且灵活的定价模式，同时提供基本呼叫中心功能的合作伙伴。通过灵活的定价，更容易扩展。寻找一个可以让您为您的成长所需的功能和资源付费的供应商。

3.多地点支持

虽然你现在可能还很小，但目标是成长。因此，寻找可以与您共同成长的供应商。投资能够轻松部署到多个位置的供应商。这样，无论地理边界如何，您都可以确保一致的服务和无缝协作。

SparkleComm的呼叫中心 IVR（交互式语音响应）是一种尖端的电话解决方案，旨在简化客户交互、减少等待时间并优化呼叫中心效率。凭借多级 IVR 和可定制工作流程等功能，SparkleComm使企业能够提供卓越的客户体验，同时提高座席工作效率并增强呼入管理。

• 什么是呼叫中心 IVR？

呼叫中心 IVR 是一种自动电话系统，可与呼叫者交互、收集信息并将呼叫转接至适当的代理或部门。通过为呼叫者提供自助服务选项和智能呼叫路由，IVR 系统可以减少等待时间、提高客户满意度并提高呼叫中心性能。

SparkleComm的多级 IVR 允许企业创建具有多层菜单和选项的定制呼叫流程。这一先进功能可确保呼叫者快速高效地转接到正确的代理或部门，从而节省时间和资源，同时最大限度地提高客户参与度。

多级IVR的优点：

多个地点– 对于在不同地理区域运营的企业，多级 IVR 可以无缝管理来电，将其路由到适当的区域办事处或代理。这可以保证您的客户得到及时和相关的帮助，从而培养忠诚度和回头客。

多语言支持– 迎合多样化的客户群。多级 IVR 使您能够提供特定于语言的菜单和选项，确保为使用不同语言的客户提供流畅的体验。

高效的部门路由——随着您的业务扩展，有效的内部沟通变得更加重要。多级 IVR 专业地组织您的呼叫流程，快速将呼叫者引导至正确的部门或座席。这可以节省宝贵的资源，提高整体生产力，并改善呼叫者体验。

• 在SparkleComm中设置和使用呼叫中心 IVR

按照这些分步说明在SparkleComm中为您的呼叫流程设置多级 IVR

1. 转到管理面板：在笔记本电脑上打开并转到管理面板。

2. 自定义您的 IVR：决定您想要在 IVR 菜单结构中包含哪些内容，整合多级选项、自助服务功能和智能呼叫路由，以改善呼叫处理。决定您想要有多少级别和语言选项。

3. 访问语音菜单：导航至呼叫流程 -> 呼叫操作 -> 启用语音菜单。

4. 录制语音提示：为每个菜单选项创建专业的录音，确保清晰度和一致性，从而提升客户体验。

5. 上传第一级媒体文件：在弹出的窗口中，上传第一级菜单的媒体文件。完成后，单击“继续编辑语音菜单”并选择您想要的菜单选项。

6. 创建第二级 IVR：对于选项 1，选择“语音”菜单并上传包含进一步英文说明的文件（例如“销售请按 1，支持请按 2”）。所选操作（例如销售/支持）应在第二层选择。对于选项 2，再次选择“语音”菜单并上传西班牙语说明。完成后，在第二层设置您的选项。

7. 允许呼叫者返回上一级：要返回上一级，呼叫者可以按 *（星号）。您还可以将其添加到语音指令中，以便于导航。 请注意，IVR 级别的最大数量为 10。但是，为了获得最佳用户体验，我们不建议创建超过两个级别。

8. 配置呼叫路由：设置呼叫路由规则，根据呼叫者的选择将呼叫者引导至适当的代理或部门，从而简化呼叫解决流程。

9. 监控和调整：使用SparkleComm的报告和分析工具来跟踪 IVR 性能并进行数据驱动的调整，以实现持续改进和提高客户满意度。

客户服务自动化是一种简化工作流程的好方法，让你的员工有更多的时间专注于客户服务。基于这些原因以及其他原因，预测到2025年，85%的公司将提高自动化程度。

这意味着如果你还没有在呼叫中心和其他通信中采用自动化，你可能会落后。客户服务自动化的一个基本特征是自动呼叫路由。

什么是自动呼叫路由?

自动呼叫路由是一种将您的来电排队并转移到适当的坐席或团队的技术。您可能还会听到人们将这种系统称为自动呼叫分配(ACD)。

虽然自动呼叫路由是大型呼叫中心的必要功能，但较小的组织也可以从呼叫分配系统中受益。幸运的是，基于云的现代SparkleComm呼叫中心技术意味着不再需要专业技术人员为您规划呼叫路由，日常用户就可以使用SparkleComm呼叫中心直观的仪表板来设置他们的路由系统。

ACD是如何工作的?自动呼叫路由过程有三个阶段：

1.叫排位赛

首先，您的系统必须确定呼叫者联系您的原因。SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由服务可以通过交互式语音应答系统（IVR）做到这一点。有了IVR，呼叫者可以使用键盘或语音应答从菜单中选择一个选项。此外，您还可以使用来自来电显示、客户关系管理软件以及所拨打的企业号码的信息来限定呼叫。例如，从某个区号打来的电话可能表明来电者更可能说某种特定的语言。

2.呼叫排队

一旦您知道某人呼叫的原因，SparkleComm呼叫中心系统就可以将该个人放入适当的队列中。来电者将保持等待状态，直到相应部门的人员接听。

3.调用分配

SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由不仅仅是将呼叫转到正确的部门。使用资格阶段的详细信息，SparkleComm呼叫中心路由软件将按照您预设的规则将呼叫转移到最能为他们服务的人。

您可以使用哪些类型的自动呼叫路由规则?

您设置的规则决定哪些座席可以接听电话，这样您就可以提供顶级的客户服务。

循环

通过循环路由，您可以在坐席之间均匀地分配呼叫。SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由软件有一个座席列表，并按顺序向每个座席发送一个呼叫者，然后再通过您的座席进行轮换。

统一的

统一路由类似于轮循，因为它试图均匀地分配工作负载。但是，这种安排将呼叫者送到空闲时间最多或通话时间最少的座席。这个系统是防止团队倦怠的好方法。

基于时间的

基于时间的系统将呼叫转接到与主叫人所在时区相同或相近的座席。当你有一个全国或国际市场时，这种设置可以确保呼叫者得到一个团队的关注，在这个团队中，有人更有可能保持警觉和可用。

以技术为基础

提高首次联系解决率的一个好方法是基于技能的路由。当客户向IVR表明他们有更复杂的问题需要处理时，SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由将呼叫者发送给具有适当能力和授权的人员来处理该问题。这样可以避免把电话转接给不同的员工，浪费你和客户的时间。

VIP或基于关系的

如果您有客户想要优先考虑，VIP路由是为您服务的。SparkleComm呼叫中心可以将系统设置为总是首先回答具有特殊权限的来电者。

人工智能辅助预测行为

人工智能提供了改进呼叫路由的新方法。采用机器学习的SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫中心的实时和历史数据推测哪个座席可以最好地为呼叫者服务。当然，您也可以使用这些信息和分析来确定谁是您的顶级坐席，并相应地奖励或激励他们。

使用自动呼叫路由有什么好处?

快乐的客户

您的呼叫者会喜欢更快地解决他们的问题，并与座席进行更好的全面互动。客户将缩短等待时间，您可能会看到您的客户满意度得分提高。

生产力和效率更高的劳动力

你不必担心座席闲置或团队成员过度劳累——这两个问题会直接导致员工倦怠和高流动率。通过使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由技术简化您的工作流程，您将获得一支更敬业、更高效的员工队伍。

此外，SparkleComm呼叫中心软件持续记录您的统计数据和关键绩效指标，并提供用户友好的仪表板进行分析。来自事务的数据可以帮助您确定哪些是最佳的自动呼叫路由规则，以及如何安排团队成员以获得最大的效率。

更低的放弃率

挂断电话的人最终可能会转向你的竞争对手。使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由的更好的客户体验意味着更少的放弃呼叫、更少的回调和更低的客户流失。

利用SparkleComm呼叫中心快速设置自动呼叫路由

自动呼叫路由具有许多客户想要的突出特性，幸运的是，SparkleComm呼叫中心系统使自动呼叫路由变得轻而易举。顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案包括最先进的呼叫路由，让您的企业从这些优势中获益。

人工智能正在改变客户服务。流程自动化、数据管理、通过自助服务与客户互动等等，尽管有这些技术进步，但有一个关键因素是人工智能无法复制的:人类的品质，如同理心、直觉和建立真正联系的能力。人工智能无法解读复杂的情绪，也无法以一种真实、发自内心的方式提供安慰。

人工智能的技术能力与人类座席的情商相结合，带来了无与伦比的客户服务体验，融合了效率与同理心、速度与灵敏度、自动化与个性化。然而，要实现这一目标，人工座席必须具备基本的客户服务技能，才能获得SparkleComm人工智能呼叫中心平台所提供的所有好处。

人工智能呼叫中心座席的关键客户服务技能

1. 多任务处理的能力

座席通常需要同时处理多个任务。他们可能在SparkleCommVoIP电话中与客户交谈，实时查找信息，或者同时管理多个渠道的交互。这使得多任务处理成为现代呼叫中心座席的关键技能。

例如，在帮助客户解决技术问题的同时，在公司网站上指导他们完成购买流程的座席必须有效地处理这两项任务。他们应该确保任何一项任务都不被忽视，并有效地满足客户的需求。SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案可以自动执行日常任务，如提供产品规格或处理付款，使座员能够专注于更复杂的客户问题，从而提高客户满意度。

2. 同理心

同理心是客户服务中最重要的技能之一，因为它使座席能够理解并分享客户的感受。它有助于建立与客户的联系，让他们感到被倾听、被理解和被重视。

例如，客户向因延迟交货而感到沮丧的企业求助。一个有同理心的座席承认客户的失望，对给客户带来的不便表达真诚的歉意，并向他们保证他们正在积极地解决问题。虽然SparkleComm呼叫中心人工智能可以分析客户的语气和语言来确定他们的情绪状态，但人类座席可以提供的真正的同理心是不可替代的。

3. 有效的沟通

有效的沟通是有效解决客户问题的关键。它包括清晰简洁的表达，积极的倾听和适当的回应。

考虑一个座席向客户解释一个复杂的计费流程。座席需要使用简单的、没有行话的语言，将流程分解为可管理的步骤，并在继续之前检查是否理解。SparkleComm呼叫中心人工智能平台可以通过向座席提供实时建议和预先起草的回答来提供帮助。

4. 解决问题的能力

解决问题是客户服务的核心。座席必须快速反应，分析情况，并制定有效的解决方案。座席的批判性思考能力使他们能够快速识别和解决问题。

SparkleComm呼叫中心的人工智能座席助理可以通过主动提供上下文建议、次优行动和自动协助来建立这种座席技能，以实现卓越的客户体验。

5.弹性

客户服务是一项压力很大的工作，需要面对苛刻的客户和高压的环境。即使在充满挑战的环境中也能保持镇静和积极的能力，对座席来说是一种有价值的品质。

座席经常不得不处理愤怒的顾客。尽管客户言辞严厉，情绪高涨，但座席必须保持冷静，礼貌地回应，并专注于解决问题。

虽然人工智能给呼叫中心带来了重大变革，但它并没有降低人类技能的重要性，相反，它强调了它们的重要性。SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以提高这些技能，将座席从机械任务中解放出来，并提供有价值的见解。

在建立呼叫中心所需的技能时，在利用人工智能技术和培养人类技能之间找到平衡至关重要。能够实现这一平衡的公司将更好地满足客户不断增长的期望，并提供卓越的服务。

SparkleComm是一个内置呼叫中心服务的统一通信平台，可以帮助您的小型企业。那么，它可以提供哪些有用的特性呢?

• 统一呼叫，消息和更多

使用SparkleComm，您可以获得完全统一的呼叫、消息传递和通信功能。这确保了您的呼叫中心代表可以通过电话、短信或视频通话与客户及其团队交谈。

• 通话录音及监控

定期培训和监督是有效运营呼叫中心的必要条件。幸运的是，有了电话录音和监控，你可以对员工的日常表现充满信心。培训师和经理可以很容易地听取和参与电话。您还可以根据需要录制和下载通话录音。

• CRM集成

SparkleComm很容易与各种不同的crm集成。此外，它还与其他有用的应用程序集成，包括生产力和营销工具以及支付软件。

• 邮件通知

通过定制的小型企业呼叫中心服务，您的代表还可以在客户或客户留下语音邮件时收到电子邮件通知。这加快了响应时间，并可以与可视语音邮件等功能相结合，帮助呼叫中心座席和销售团队有效地管理他们的工作量，确保满足客户需求。

• 调用队列

尽管你很想马上为每一位客户提供服务，但在联系呼叫中心时，排队是不可避免的一部分。但对顾客来说，排队等候的体验并不一定是乏味的。您可以使用SparkleComm解决方案内置的功能定制呼叫中心服务，例如当客户在虚拟等候室时播放的音乐和预先录制的消息。当他们在不同的接触点之间移动时，这提供了一种品牌体验。

• 虚拟的接待员

由于虚拟接待员功能，小型企业呼叫中心也可以像大型组织一样高效。个性化和定制你的欢迎信息和虚拟接待员提供的选项。您甚至可以创建呼叫路由计划，以便客户在营业时间以外或假日期间与您联系。

SparkleComm呼叫中心有哪些不同类型?

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心是那些接收客户咨询、投诉、支持请求和其他呼叫的中心(与呼出呼叫相反)。

典型的例子包括客户服务热线和技术支持中心。主要目标是尽可能有效地解决来电者的问题或回答他们的问题。

外呼呼叫中心

呼出呼叫中心专注于为各种目的拨打呼出电话，如电话营销、潜在客户开发、筹款或更新客户订阅计划。

呼叫中心员工可能会参与从销售到收集客户反馈和组织跟进等活动。

混合呼叫中心

顾名思义，混合呼叫中心(有时也称为“混合呼叫中心”)处理呼入和呼出呼叫。

混合呼叫中心的工作人员的目标是最大限度地利用企业的资源和时间，因为他们足够多才多艺，可以处理不同类型的客户沟通需求。因此，混合呼叫中心的座席可能比单一目的呼叫中心的员工需要更多的培训。

全渠道联络中心

这是一种现代而灵活的呼叫中心解决方案，集成了不同的通信渠道，如语音、电子邮件、社交媒体和实时聊天。

全渠道中心提供无缝的体验，无论渠道或设备，使客户能够通过他们喜欢的渠道与企业联系。

SparkleComm呼叫中心软件是一种帮助呼叫中心管理日常运营的程序。它允许代理拨打和接听电话并管理多个通信渠道。通过在一个用户友好的整合界面上收集所有必要的信息，呼叫中心软件可以帮助团队更快地工作、更好地协作并保持井井有条。

对于任何提供客户支持的企业来说，呼叫中心都是不可或缺的。但管理不善的呼叫中心可能会对企业产生负面影响，尤其是导致客户不满意。

SparkleComm呼叫中心软件功能（例如自动呼叫路由和拨号器工具）可防止帮助台团队淹没在大量呼叫中，并使处理呼入和呼出呼叫更加高效。

主要特点和要求

1.呼叫能力

据调查，电话是客户寻求支持最常用的渠道。 SparkleComm呼叫中心软件可确保您为客户提供卓越的电话支持质量。

呼叫合并、翻转和转接等高级功能可帮助座席协作工作，而插入或呼叫接管等功能则允许主管在需要时介入并接管呼叫。

来电公告
来电显示
呼叫保持
呼叫标签
通话监听
呼叫屏蔽
呼叫合并
通话静音
通话录音
呼叫接管
呼叫等待
陌生电话转接
配置呼叫者等待时间
未接来电通知
通话后调查
呼叫前控制
温馨的呼叫转移

2.呼叫路由系统

处理大量呼叫很容易导致呼叫中断或客户在混乱中流失。自动呼叫路由可将呼叫中心收到的每个呼叫自动路由至可用的座席，从而帮助您避免此问题。

您还可以设置路由，根据专业知识和呼叫类型等标准将呼叫分配给座席。例如，请求计费信息的客户将被路由到处理计费查询的代理。

个人路由以此为基础，每次将来自特定联系人的呼叫定向至同一座席，以获得更加个性化的体验。 最近的一项调查发现，90% 的消费者对提供个性化客户服务的公司更加忠诚。这说明了投资于客户关系是多么重要。

列表拨号方式
电源拨号器
预测拨号器
预览拨号器
渐进式拨号器
重拨
快速拨号
时区规则拨号

3.协作

协作不仅可以提高工作效率，而且对于提供最佳的客户体验也至关重要。让您的团队轻松沟通和合作意味着各个代理不太可能遇到他们无法解决的查询。

音频会议使多个代理或部门能够在内部通话以及与客户的实时通话中协同工作。屏幕录制和屏幕共享有助于协作、质量监控和审查。

音频会议
聊天
会议桥
文件共享
高清视频
屏幕录制
屏幕共享

4.拨号器

尽管呼入电话很重要，但SparkleComm呼叫中心不仅限于接听电话。有时，您的代理也必须拨打电话，无论他们是在跟进客户还是试图转换潜在客户。

自动拨号器，例如强力拨号器、预览拨号器和预测拨号器，对于营销活动特别有帮助。顾名思义，通话结束后，它们会自动拨打联系人列表中的下一个号码。这可以节省您的客服人员手动拨号的时间，使他们能够更快地浏览联系人列表。

列表拨号方式
电源拨号器
预测拨号器
预览拨号器
渐进式拨号器
重拨
快速拨号
时区规则拨号

5.移动能力

具有移动功能的SparkleComm呼叫中心软件允许您的客服人员在任何地方工作，即使他们远离主要工作设备也是如此。该系统使用VoIP技术将呼叫路由到经过验证的移动设备。此外，还可以通过 Android 和 iOS 应用程序访问整合的仪表板。

短信和移动聊天功能也很有用，有助于客户外展和内部协作。

拨打和接听 VoIP 电话
手机聊天
移动视频通话
本机移动应用程序
发送短信

6.电话系统

人工座席是任何呼叫中心运营的支柱，确保呼叫中心座席拥有轻松有效地完成工作所需的所有工具至关重要。

座席桌面可以提供一个统一的工作空间，座席可以在其中监督和管理他们的任务、访问客户资料并根据需要相互协作。

拨号盘
扩展
内置弹出屏幕
本地号码
多线电话系统
保留音乐
携号转网
远程代理
软电话