采用云呼叫中心已成为当今解决遗留系统挑战的关键区别。它专注于集成下面提到的一些关键特性，以推动其数据中心的自动化、可靠性和响应性。
1、交互式语音应答(IVR)
交互式语音应答是任何呼叫中心与客户沟通的第一线，可以帮助座席随时随地立即接听电话。它充当虚拟接待员，通过个性化问候、本地语言优化等方式与客户互动。SparkleComm云呼叫中心解决方案通过在其IVR引擎中集成AI和ML来更好地了解基于过去订单历史的客户问题，并为这些问题提供更快的解决方案。此外，其中一些解决方案甚至采用自动语音识别和情绪分析来预测客户的情绪状态，从而将IVR转变为更加个性化的服务，而不仅仅是机器人界面。
2、应用程序支持
想象一下，如果用户可以直接从公司的应用程序或网站上获得他们需要的帮助，而且是即时和轻松的。那在今天的移动世界中，提供应用内客户支持是推动积极的客户体验的关键，并且可以在整个客户支持过程中打破单项传输不流通的问题。此外，当用户意识到优质的客户服务只需点击一下鼠标，它自然会提高客户留存率，进而提高企业利润。
3、自动呼叫分配(ACD)
自动呼叫分配器(automatic call distributor，简称ACD)是SparkleComm呼叫中心软件系统的功能之一，它可以接听来电，并根据业绩、位置、空闲情况等自动将呼叫路由到公司的相关座席或部门。这确保了客户等待时间的最小化和客户呼叫的系统管理。ACD是任何云电话架构的关键元素，与CTI 系统或IVR同步工作，智能地将传入呼叫路由到正确的座席，从而简化客户与座席的通信流程。
4、技能的路由
采用基于技能的路由对于帮助呼叫者与最适合其需求的正确代理连接至关重要，而不是通过复杂的电话树连接到第一个可用的代理上，后者可能经常无法解决问题。呼叫的智能路由允许座席承担一系列适合他们的呼叫类型，并根据他们的技能集将呼叫不延迟地路由到下一个合格的座席。因此，SparkleComm呼叫中心可以最大限度地减少呼叫处理时间，提高效率，并通过积极参与提高客户满意度。
5、通话记录、跟踪和监控
记录、跟踪和监控所有的入站和出站通信是呼叫中心蓬勃发展的命脉。通过将强大的呼叫记录和跟踪功能集成到他们的云呼叫中心，组织可以确保每个客户呼叫都得到回答，除了通过密切监控提高座席的绩效外。当座席被培养在一个富有成效的、投入的、有策略的工作氛围中时，他们会被激励去表现得更好，从而为客户提供高质量的支持。
6、聊天机器人
聊天机器人已经成为呼叫中心解决日常支持请求的最佳盟友。他们负责客户的日常支持请求，从而节省了宝贵的时间，使座席能够专注于需要人工处理的更复杂的问题。SparkleComm呼叫中心越来越多地在其架构中嵌入具有人工智能集成的聊天机器人，以智能地响应客户的查询。它们还有助于座席通过从CRM服务器收集和确认客户信息来更好地了解客户，从而减少处理时间并提高客户满意度。
7、队列的回调
队列回调是一个灵活的功能，可以让经理在季节性高峰、流量大的日子或人手不足的时候处理大量的呼叫。它是SparkleComm云呼叫中心的一个有价值的工具，可以在高呼叫量期间保持客户满意度和座席效率。当呼叫被等待时，呼叫者会变得不耐烦，因此，排队回叫可以在有座席的时候重新呼叫客户，从而节省了客户的时间和精力。此外，它还允许座席在回拨之前从CRM服务器上研究用户的相关帐户信息，从而带来更个性化的体验，并更快地解决问题。
8、实时分析报告
实时报告提供了座席呼叫持续时间、质量、性能等的全面视图，以及对呼叫中心的模式、趋势或平均停机时间的有意义的见解。此外，它还提供了呼叫中心发生的一切的360度视图，使管理人员能够优先考虑并有效地对出现的任何问题做出反应。与此相结合，分析报告可以显示诸如不同日期的呼叫量，高峰时间，未接来电，位置流量，新来电和回电来电等详细信息。在业务繁忙期间，详细的报告对于提高团队效率至关重要，在分析呼叫中心各个座席、团队和部门的绩效方面起着至关重要的作用。
