标签: 呼叫中心

良好的客户体验源于快乐的员工。如今，确实没有捷径可走：公司必须时刻注意其支持团队的参与水平。敬业且积极主动的支持座席可以极大地提高支持质量和客户满意度。随着时间的推移，公司已经意识到劳动力优化 (WFO) 的力量和潜力。 

呼叫中心劳动力优化（WFO）是有效管理和最大化呼叫中心座席绩效的过程。这是一种系统化的方法，可确保他们在每次与客户互动时都能发挥出最佳水平。 

有效优化呼叫中心劳动力的最佳策略 

管理呼叫中心的员工队伍是客户和员工幸福感之间的微妙之舞。通过这五种有效优化呼叫中心劳动力的最佳策略，您可以实现这两点。 

1、敏捷调度 

通过在呼叫中心采用敏捷调度实践来实现灵活性。允许客服人员更好地控制自己的日程安排，例如提供轮班偏好并允许他们与同事交换轮班。这一策略促进了更健康的工作与生活平衡，提高了座席士气并减少了缺勤率，从而提高了员工队伍的敬业度和生产力。快乐的人工座席，快乐的客户。 

2. 运行“假设”场景来预测需求缺口 

探索并演示不同的呼叫中心场景，以了解这些变量对您的运营的影响。 

缩减：模拟缩减的变化，例如休息、会议、休假和培训。例如，通过调整休息时间，您可以优化座席在呼叫高峰时段的可用性。 

占用率：例如，对新产品发布所产生的流量进行模拟，并评估处理随之而来的大量来电所需的人员配备水平。 

服务级别协议：使用SLA中指定的目标响应时间作为基础，为不同的渠道、任务和客户创建不同的可实现目标。通过调整这些目标，您可以了解需要多少座席才能始终满足所需的响应时间。 

提示：利用 AI 的魔力为数字渠道制定定制的 SLA 策略。帮助您的团队实现既定标准并满足客户对每个平台的具体期望。 

3.考勤跟踪 

在繁忙的客户服务世界中，每一秒都很重要。跟踪时间和出勤率可以帮助您标准化座席的可用性，并向他们灌输责任感。在这里， 基于人工智能的SparkleComm呼叫中心系统可以在跟踪座席存在、中断遵守情况和时间表遵守情况方面发挥至关重要的作用。  

休息遵守情况监控可确保客服人员遵守指定的休息时间表，从而最大限度地提高与客户互动的可用性。  日程遵守情况跟踪可跟踪客服人员对指定工作日程的遵守情况，有助于保持一致的人员配置水平。 

4. 基于绩效的分配 

根据座席的个人表现分配案例可以极大地减少客户响应时间。通过设置SparkleComm呼叫中心系统可以确保高绩效座席处理更关键或更复杂的案例，利用他们的专业知识提供顶级支持来优化效率。

您可以根据三个标准来衡量他们的表现： 客户满意度为他们的互动收益打分 ；他们解决查询需要多长时间，即平均处理时间(AHT)；他们的联系质量得分 。

5. 混合型劳动力 

在您的呼叫中心采用全职、兼职和远程座席的动态混合。灵活的劳动力模型使您能够无缝扩展资源以响应不断变化的需求。通过在高峰时段利用兼职或远程中心的力量，您可以在不花太多钱的情况下满足客户需求。  

这种战略融合优化了资源利用率，释放了成本效率，并确保您的呼叫中心准备好应对所面临的任何挑战。混合型员工队伍尤其适合运营云呼叫中心的企业。

利用SparkleComm呼叫中心技术最大限度地优化劳动力 

过去的呼叫中心依赖于容易出错的电子表格和有限的劳动力管理解决方案。这些过时的方法无法跟上当今多渠道交互的动态本质。因此，利用最先进的人工智能实现的SparkleComm呼叫中心系统自动化是唯一的出路。SparkleComm呼叫中心系统结合了自动化和机器学习，为主管提供有效评估、分配和优化劳动力所需的一切。 

让 AI 成为您员工队伍的盟友：利用SparkleComm呼叫中心 AI 优化您的才能，轻松处理多个渠道中的所有冗余和重复案例 。

从一处监督您的员工：构建定制的SparkleComm呼叫中心主管仪表板，以便您始终了解中心的表现。 

像算命先生一样进行预测，像专业人士一样进行计划：使用人工智能来预测案件量、确定繁忙的日子并预测季节性事件。了解资源需求与可用性，实现高效的人员规划并满足 SLA，避免不必要的人员过剩。 

像专业人士一样安排：SparkleComm呼叫中心平台可以根据座席的容量、休假和休息时间分配和指派座席。考虑停机时间和预测的呼叫量。 

始终控制质量：通过SparkleComm呼叫中心软件定制审核表格和座席自动质量评分来密切关注团队的绩效。确保您及时进行干预，以指导并填补任何发现的技能差距。  

现代客户现在期望与企业无缝、轻松地互动。他们要求他们的问题立即得到回答，但也希望在每次互动中都有个人的接触。无论是接听电话、回复电子邮件、参与聊天，甚至是处理社交媒体查询，客户都希望获得相同的服务，而不考虑渠道。

数据是现代商业世界的力量，云呼叫中心平台不仅可以促进对话，还可以收集有价值的见解，让您比以往任何时候都更好地了解客户。诸如跟踪偏好、识别痛点以及根据每个客户的独特需求量身定制策略之类的事情，都可以通过商业智能为您提供必要的见解。

在劳格科技，我们通过提供由人工智能(AI)驱动的SparkleComm呼叫中心工具，引领以客户为中心的革命，以发展更强大的客户关系并提供卓越的体验。以下是SparkleComm呼叫中心软件的七大重要功能：

1. 用于自助认证的AI

SparkleComm呼叫中心软件的自助身份验证功能提供了无缝且安全的验证过程。这些工具使用语音生物识别和多因素身份验证来验证客户身份，在减少处理时间的同时增强了安全性。它允许客户在到达座席之前验证自己，提供更顺畅的客户体验并减少客户的等待时间。

2. AI驱动的自动摘要

支持AI的SparkleComm呼叫中心工具通过自动创建客户交互关键点的摘要，简化了座席的呼叫后工作。该工具在呼叫后减少了30-60秒的工作时间，使座席能够快速转移到下一个呼叫，并减少了客户的等待时间。

3.人工智能虚拟座席和聊天机器人

SparkleComm呼叫中心的人工智能虚拟座席和聊天机器人提供全天候支持，即时解决简单问题，并将复杂问题升级到人工座席。这减少了等待时间，提高了效率，并提高了客户满意度。这些人工智能驱动的工具配备了自然语言处理功能，使它们能够以类似人类的方式理解和响应客户的查询。

4.人工智能劳动力管理

SparkleComm呼叫中心系统的劳动力管理功能使用人工智能来预测需求，安排员工，并管理实时遵守情况。它有助于平衡运营效率与座席偏好和技能，提高生产力和员工满意度。预测呼叫量和人员需求确保总有足够的座席来处理所有客户的询问。

5. 人工智能质量管理

SparkleComm呼叫中心的质量管理功能可以利用人工智能来自动评分，提供有针对性的指导，并发现可操作的见解。它确保了一致和公正的评估，帮助提高座席绩效和客户满意度。该功能根据每个座席的优势和需要改进的领域提供个性化的指导课程，促进持续学习和发展。

6. 人工智能交互分析

SparkleComm呼叫中心人工智能交互分析功能从客户交互中提供有价值的见解。机器学习(ML)和人工智能分析每次对话中的客户情绪、情感和意图，以帮助识别趋势并做出数据驱动的决策，以改善呼叫中心的运营。

7.劳动力遵从性和监控

SparkleComm呼叫中心使用人工智能来主动识别和降低风险，确保遵守法规，同时保护客户数据。它还提醒管理人员注意违规行为，以便他们能够立即采取纠正措施，防止潜在的法律问题。

世界各地的呼叫中心都依靠呼叫中心软件来简化操作，使他们的日常工作流程更容易一些。利用顶级的SparkleComm呼叫中心软件的这些功能来提高座席的工作效率，增强客户体验。

在当今的商业环境中，呼叫中心在许多公司的成功中发挥着关键作用。它们是直接与客户沟通的主要界面，有助于建立和维持牢固的关系。

然而，在竞争日益激烈和以客户为中心的世界中有效管理呼叫中心面临着巨大的挑战。这些挑战之一是呼叫中心的质量控制。该流程是质量保证的衡量标准，也是提供卓越客户服务的基本支柱。现代呼叫中心的质量控制不是一种选择；这是势在必行的。

如果您是呼叫中心的一员并且希望提高客户服务质量，则必须了解并掌握呼叫中心质量控制的实施。

SparkleComm呼叫中心：质量控制的技术解决方案

技术对于呼叫中心成功实施质量控制至关重要。在众多可用工具中，SparkleComm呼叫中心是一种重要的解决方案，具有多项显著优势。

让我们探讨一下SparkleComm呼叫中心的高级功能如何促进质量控制并提高运营效率：

通话录音

与传统电话技术相比，SparkleComm呼叫中心可以实现更高效、更准确的通话录音。每一次客户互动都可以安全地记录并存储在数字平台中。这些记录成为质量控制的宝贵数据来源。

优点：

轻松访问录音： 主管和评估人员可以快速轻松地访问通话录音，使审核和反馈流程更加高效。

安全性和合规性： 可以安全地存储通话录音，以遵守数据隐私法规，并在出现争议或法律问题时提供证据。

识别改进领域： 通过聆听实时交互，可以识别即时改进机会并将其传达给座席。

实时监控

SparkleComm为呼叫中心主管提供了多种有用的功能，以评估座席绩效并实时监控或协助：

呼叫入侵或呼叫插入

主管可以监听发生的对话，并在必要时提供帮助或干预。它有利于在职培训和管理微妙的情况。

优点：

直播质量提升： 主管可以为座席提供即时指导和支持，确保高质量的客户服务。

立即解决问题： 如果通话过程中出现问题，可以立即解决，提高客户满意度。

实践培训： 主管可以使用实时示例来培训座席并强化最佳实践。

主管控制台

此外，为了访问管理员面板进行必要的调整，主管可以访问监控面板，查看每个队列中的活动呼叫，实时监控每个座席的状态:

呼叫中心晴雨表

SparkleComm呼叫中心系统提供了一个呼叫中心晴雨表，允许您实时评估呼叫中心的当前状态或健康状况，从而促进快速决策。晴雨表还提供了键值警报和通知的配置。

满意度调查

SparkleComm呼叫中心软件还提供了在通话结束前生成客户满意度调查的功能。它允许你的客户评价呼叫中心的服务质量。您只需单击几下即可启用或禁用此功能。

调用标记

标记调用对于分割和跟踪至关重要。使用SparkleComm呼叫中心，您可以将呼叫标记为“无关”，“成功销售”，“愤怒的客户”或任何其他您需要的细分。它允许您对面向目标的KPI和报告的调用进行筛选、排序和分类。

数据分析和报告

SparkleComm呼叫中心能够收集和深入分析通话性能的详细数据。它包括呼叫持续时间、等待时间、放弃率和呼叫标记等许多其他关键数据点的信息。这些数据可用于生成报告和分析一段时间内的趋势。

优点:

数据驱动的决策:由SparkleComm呼叫中心数据生成的报告为质量控制策略的明智决策提供了有价值的见解。

模式识别:通过分析数据，您可以识别呼叫中心性能的模式和趋势，从而进行主动改进。

资源优化:有关运营效率的详细信息有助于更有效地分配资源。

与领先的CRM系统集成

如果您已经使用CRM系统来管理客户通信，那么SparkleComm呼叫中心可能会与之集成。它允许在客户的配置文件中进行自动呼叫记录，提供他们的电话活动的清晰视图并生成重要的KPI。您可以看到客户呼叫是否得到应答，以及如何在CRM中处理这些呼叫。

结论

总而言之，呼叫中心的质量控制不仅仅是一个过程，这是对卓越客户服务的持续承诺。然而，这不是一个静态过程，持续改进至关重要。通过分析数据、识别趋势和提供反馈，呼叫中心可以不断发展，以满足不断变化的客户期望并在当今的市场中保持竞争力。SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助您在呼叫中心实施严格的质量控制体系，从而实现您企业的目标。

呼叫中心软件在现代企业客户服务和沟通中扮演着重要的角色。通话质量直接影响着客户体验、问题解决效率和企业形象。本文将探讨呼叫中心软件通话质量的重要性，并提供一些关键方法，帮助企业提升通话质量。

一、通话质量的重要性

客户满意度：通话质量是客户满意度的重要因素之一。清晰、稳定的通话可以增强客户对企业的信任感，提升客户满意度。相反，通话中出现噪音、断续或延迟等问题会给客户留下不良印象，降低客户满意度，甚至导致客户流失。

问题解决效率：通话质量的好坏直接影响问题解决的效率。在通话质量高的情况下，双方可以更快速、准确地交流问题和解决方案，提高问题解决的效率和响应速度。相反，通话质量差会导致信息不清晰、误解和重复交流，延长问题解决时间。

企业形象：通话质量与企业形象密切相关。当客户与企业代表进行通话时，通话质量的好坏直接反映了企业的技术实力和专业水平。通话质量高的企业给人以专业、可靠的印象，有助于塑造积极的企业形象，提升品牌价值。

二、提升呼叫中心通话质量的关键方法

网络和设备优化：

a. 网络优化：确保SparkleComm 呼叫中心软件所使用的网络连接稳定，并具备足够的带宽来支持高质量的通话。采用质量服务（QoS）技术来优先处理语音流量，避免与其他数据流量的冲突。

b. 设备优化：使用高质量的网络电话、耳机和麦克风等设备，以确保清晰、稳定的通话质量。定期检查设备的状态和更新驱动程序，确保其正常工作。

带宽管理：

a. 控制并管理带宽：在呼叫中心中，合理管理带宽分配是关键。避免在高峰期同时进行大量通话或其他网络活动，以免造成带宽拥堵和通话质量下降。

b. 流量管理：使用流量控制和负载均衡技术，确保通话数据的顺畅传输。合理配置网络设备和路由器，优化数据流量的传输路径，减少延迟和丢包现象。

声音编解码器选择：

选择适当的编解码器：SparkleComm 呼叫中心软件通常支持多种音频编解码器。根据网络带宽和质量要求，选择适合的编解码器。一般而言，高质量的编解码器会占用更多的带宽，但可以提供更好的音质和语音清晰度。

实时监控和故障排除：

实时监控：通过SparkleComm 呼叫中心软件提供的实时监控功能，及时检测通话质量问题，并对问题进行及时处理。监控通话质量指标，如延迟、抖动和丢包率等，以便及时发现和解决潜在问题。

故障排除：建立故障排除流程和团队，以便在出现通话质量问题时能够快速定位和解决。培训呼叫中心工作人员，使其能够识别和解决常见的通话质量问题，或及时协助客户进行故障排除。

培训和培养员工技能：

呼叫中心代表培训：为呼叫中心代表提供专业的培训，使其具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。培训内容可以包括语音技巧、客户服务技巧、问题解决技巧等，以提升通话质量和客户满意度。

团队合作和协作：鼓励团队合作和协作，以促进信息共享和问题解决的效率。建立良好的内部沟通机制，使团队成员能够相互支持和协助，提高整体通话质量。

定期客户反馈和改进：

客户反馈机制：建立客户反馈机制，定期收集客户对通话质量的评价和意见。通过客户反馈，了解客户的需求和期望，及时调整和改进SparkleComm 呼叫中心软件和服务，以提升通话质量。

持续改进：根据客户反馈和内部评估结果，制定改进计划并实施。持续监测和评估通话质量，追踪改进效果，并不断优化SparkleComm 呼叫中心软件和流程，以实现持续的通话质量提升。

三、结论

SparkleComm 呼叫中心软件通话质量的提升对于企业来说至关重要。通过网络和设备优化、带宽管理、声音编解码器选择、实时监控和故障排除、培训和培养员工技能，以及定期客户反馈和改进，企业可以有效提升通话质量，提高客户满意度，加强问题解决效率，树立良好的企业形象。这些关键方法可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出，取得长期的业务成功。

您的客户希望与企业进行更流畅和个性化的互动，即使他们需要自动化的便利。例如，40% 的消费者更喜欢自助服务而不是人际接触，但超过 70% 的消费者期望个性化互动。

幸运的是，您可以使用 IVR 语音识别技术来传递这种关注。这项方便实用的技术如何发挥作用？您如何利用它？了解具有语音识别功能的SparkleComm呼叫中心 IVR 系统如何为您提供更好的客户体验并带来高投资回报。

什么是IVR语音识别？

IVR 代表交互式语音应答。这项技术是一种自动电话系统，呼叫者可以与程序进行通信，该程序在收到呼叫者的输入后提供口头响应。

例如，IVR 早期流行的用途是（现在仍然是）作为自动服务员。呼叫者会听到预先录制的不同部门的列表，每个部门都有自己的分配号码。当呼叫者在键盘中输入所需部门的号码后，系统会将个人转接至该部门。通常，呼叫者可以按 0 与人工座席通话以获得进一步帮助。

SparkleComm呼叫中心 IVR 语音识别带来了额外的功能。现在，SparkleComm呼叫中心 IVR 服务可以监听呼叫者的口头响应并通过菜单转发它们。人工智能正在不断改进此功能，以获得客户想要的流畅和个人体验。

IVR 语音识别如何工作？

以下三种技术使 IVR 能够理解并响应您的呼叫者。

1、双音多频

基本的 IVR 系统使用双音多频信号来解释来自呼叫者键盘的音调。通过该输入，系统会按照预编程的选项菜单树将呼叫者引导至正确的一方。

2. 定向对话

最基本的 IVR 语音识别使用定向对话来解释响应。系统要求特定的响应来让呼叫者通过系统。

定向对话通常限制呼叫者输入几个单词才能继续通过系统。呼叫者可以说出部门的名称，而不用输入号码。例如，您可以对系统进行编程，以了解某人何时说“计费”或“维护”。然后，IVR 服务将呼叫者转至相应部门。

3. NLP 对话式人工智能

现代 IVR 语音识别技术使用自然语言处理软件，与系统进行更逼真的交互。NLP 是一种对话式人工智能，可以理解对开放式问题的较长回答。

在这种情况下，系统可能会问：“今天我们能为您提供什么帮助吗？” 然后，呼叫者可以用完整的语言进行回复，并直接联系正确的一方，而无需浏览一长串菜单选项。

公司安装SparkleComm呼叫中心IVR语音识别有什么优势？

SparkleComm 呼叫中心IVR 系统可改善客户体验并让您的员工更轻松。考虑以下好处：

高效路由呼叫：呼叫者可以更快地联系到相应的座席或部门，并在第一次联系时解决问题。

减少错误：自动化系统直接从客户那里收集和存储数据，这减少了人工座席在聆听时尝试做笔记时发生的错误数量。

降低运营成本：您可以雇用更少的人工座席，并在非高峰时段仍然为呼叫者提供帮助。

提高安全性：SparkleComm呼叫中心 IVR 语音识别允许您验证呼叫者身份并共享信息，而无需将个人数据暴露给其他方。

基于人工智能的SparkleComm呼叫中心 IVR 语音识别为您的客户提供顶级自助服务，并具有以下特点：

云功能：可以在线托管您的系统，以便轻松进行远程和混合工作设置。

集成：将您的呼叫中心连接到SparkleComm统一通信软件，使座席能够更轻松地联系专家来解决问题和收集数据。

屡获殊荣的支持：如果您在SparkleComm呼叫中心 IVR 语音识别软件方面遇到任何挑战，SparkleComm呼叫中心提供商可以 24/7 为您提供帮助，并在您安装系统时为您提供帮助。

数据安全：具有符合行业标准的铁定数据保护。

您准备好通过SparkleComm呼叫中心 IVR 语音识别软件来提升您的呼叫中心体验了吗？赶快与我们的团队成员联系以获取免费演示吧。

呼叫中心本身就是提供客户所需信息的信息媒介。例如，当公司推出新产品时，客户可以通过呼叫中心了解产品的情况。

有了SparkleComm呼叫中心的服务，企业可以了解客户的需求，以便未来提供更好的服务。此外，呼叫中心也可以是电话销售，客户电话到债务收集。

呼叫中心允许一个集中的信息系统。它的功能是通过电话接收和发送一些信息。

SparkleComm呼叫中心还可以使用一系列呼叫中心功能设备，其中包括电话中心功能的支持设备、电话的自动分配、智能路由、交互式语音响应(IVR)、语音语音响应、语音通话等。

此外，呼叫中心通常也是一个服务经理，负责支持产品获取、客户服务和分析与客户相关的信息。用于数据验证或调查。

在这方面，SparkleComm呼叫中心还旨在帮助提高公司的效率和业绩，从而降低预算。当然是通过标准化、流畅和统一客户服务。

呼叫中心的功能

现在呼叫中心的存在已经成为支持公司自身发展的必要作用。根据以上定义，以下是SparkleComm呼叫中心在公司中的一些功能:

提供客户需要的信息并处理客户提出的问题；
为客户提供支持和扩大销售；
通过电话进行远程营销活动或营销活动；
通过与客户的沟通直接进行市场调查活动；
与呼叫中心系统的沟通是一种双向的交流，即从客户到呼叫中心的来电和从呼叫中心到客户的电话。

以下是呼叫中心的完整功能和功能:

1.互动语音响应(IVR)

这是客户在呼叫中心后听到的第一个声音。此功能将有助于立即和任何时候选择客户呼叫。

2.自动呼叫分配(ACD)

此功能将确保自动呼叫转到正确的员工，这样客户就不会等太久。有助于系统处理呼叫，使其更容易调整客户呼叫序列。

3.基于技能的路线

这些电话将基于员工的特殊技能或能力。与客户互动的IVR角色将了解他们的需求，并将电话转发给合格员工。

当电话被转发给该领域的合格员工时，客户提供的信息或问题可以得到恰当和有效的解决。这也会影响客户对公司的信任。

4.电话录音

SparkleComm呼叫中心的通话记录包括通话的出入记录。这样，公司就可以通过磁带监控员工的质量和表现。而新员工可以培训和设定适用呼叫的质量。

此外，有了这些电话记录，公司可以很容易地追踪和解决员工和客户之间的争端。

5.电话跟踪和监控

呼叫中心的另一个功能是一直在跟踪和监控呼叫。通过这种方式，企业可以更容易地监督员工的工作，从而提高生产率。

6.转发直接呼叫

此呼叫中心的功能将允许在不切断电话的情况下直接将电话转接给员工。

例如，当一名员工无法解决问题时，可以直接将电话转发给另一个部门。

7.CRM整合

CRM集成将允许员工获取有关呼叫的信息。这样，呼叫中心的服务就会更有组织、更有效。

8.分析报告

分析报告将显示未接电话的号码、时间的音量、新来电者和来电者以及其他重要信息。

有没有可能存在更好的解决方式？客户支持领导者有没有可能摆脱人员安排的噩梦，轻松管理他们的呼叫中心坐席？如果我们告诉您答案是——“坚持”，您会作何感想？ 

如果您曾经领导过一支客户支持团队或管理过呼叫中心，您就能亲身体会到安排坐席和防止工作过劳的挑战。当没有适当的员工管理解决方案时，您会很容易理解为什么领导者在满足人员需求方面遇到困难，并且常常会想：我需要多少坐席？安排他们工作的时间是否合适？ 他们的工作量是否合理？他们的工作效率是否能达到要求？这对客户体验有何影响？  

在繁忙的呼叫时段很难进行团队的人员安排。在没有明确了解坐席表现的情况下，满足 KPI 和客户服务基准的要求令人不知所措，更不用说，在高员工流动率的行业中保持混合团队的参与度和降低离职率。幸运的是， SparkleComm呼叫中心实现了这一挑战。

SparkleComm呼叫中心解决方案：迎接更好的工作方式

为了解决这些挑战并提高坐席工作效率，我们很高兴向您介绍我们的SparkleComm呼叫中心解决方案。 与其他独立的解决方案不同SparkleComm呼叫中心无需多个供应商。它与SparkleComm统一通信完全集成，可帮助您通过单个统一平台简化沟通、管理坐席需求和改善客户体验。

让我们面对现实，呼叫中心是您的客户体验运营的中心。它们作为与客户互动的中央枢纽，赋予员工带来积极客户体验的能力，从而产生我们渴望的品牌忠诚度。但当多个坐席通过分散的员工工具解决大量问题时，通常客户支持团队领导者不得不通过不协调的系统来管理运营。 

改善坐席的生活质量以及员工与客户的互动 

为了与全渠道呼叫中心和AI驱动的虚拟助手相协调，我们的SparkleComm呼叫中心软件是提升客户体验的最好的解决方案，可帮助客户支持团队创造更好的工作方式。

SparkleComm呼叫中心系统的AI聊天机器人可帮助客户自助式服务并减轻坐席重负，SparkleComm呼叫中心系统有助于简化预测、预测坐席工作量，并更准确地估算员工数量，使坐席感到满意并带来积极的客户互动。

大多数企业尝试让客户体验 (CX) 文化在整个企业中产生共鸣，而不仅仅局限于呼叫中心！ 但很多时候，客户体验只能在一个孤立的领域得到关注。员工管理是指在合适的时间和地点安排合适的人员以满足客户的需求。它影响着坐席、业务和客户的结果，或者说是“客户体验的基础”。变革性的企业明白他们需要共同解决客户体验、员工体验和员工管理的问题，所以SparkleComm呼叫中心现在将员工管理纳入平台对该基础带来影响是有意义的。

在合适的时间部署合适的坐席 

有没有可能您可以使用真实数据来管理和安排员工，而不仅仅凭直觉？ SparkleComm呼叫中心软件的员工管理功能包括预测、安排、日内管理这三个关键板块，帮助您在合适的时间部署合适的坐席。

您提升坐席效率的水晶球 

我们都曾经希望拥有一个占卜用的水晶球，但有没有可能您真的能够预测未来的支持需求呢？ SparkleComm呼叫中心利用AI和机器学习模型，您可以直接从SparkleComm呼叫中心平台提取数据，以便预测您的通话量和通话处理事件。现在，您可以轻松分析从高峰时段到假期的历史趋势，确定未来的人员需求。 

自动为员工生成优化的工作安排

何必浪费时间做无用功呢？呼叫中心经理可以使用直接来自SparkleComm呼叫中心的预测数据，帮助您生成可按需轻松调整的周期性安排。映射您呼叫中心的坐席状态，自动进行计算，无需使用繁琐的电子表格。通过利用专用模块，您可以从SparkleComm呼叫中心单个应用程序轻松查看坐席的活动，管理他们的工作班次，安排各类小组和创建灵活的安排。 

做好应对意外情况的准备 

SparkleComm呼叫中心系统提供纪律度量指标，以快速查看在小于 1 分钟、1-5 分钟和 5 分钟以上范围内未能达标的坐席。无论您需要回退几周还是几个月，还是查看实时纪律情况，您始终会了解坐席的表现，并能了解如何帮助他们快速改善。 

SparkleComm呼叫中心的实时纪律工具简洁且功能强大。它添加了汇总纪律数据，可展示我们所有坐席以及每个坐席的每日纪律结果，无需额外报告或导航到其他位置。与过去使用的其他纪律工具相比，该工具的易用性增强了用户体验。无论您是实时分析师、团队主管还是经理，它都有助于您快速做出有影响力的决策。  

开辟通向更好的客户和坐席体验之路

创造积极的客户体验往往始于员工的满意度。当坐席压力过大、超负荷工作时，很难给人留下良好的第一印象，并提供出色的支持以使客户回流。那么，为什么要使用更复杂的员工管理解决方案呢？ 

SparkleComm呼叫中心员工管理软件易于使用、直观可靠，最重要的是基于云，可帮助您根据团队的发展来调整规模。赶快通过SparkleComm呼叫中心解决方案改善您的呼叫中心效率并提高坐席参与度吧。

如今的企业正在失去与客户建立联系的机会。无论是销售还是客户支持，未接来电或“放弃”来电都会损害公司的收入和声誉。

让事情变得更具挑战性的是，客户与他们互动的方式已经发生了变化。一些客户可能更喜欢电话交互，另一些客户往往更喜欢更“数字”的通信形式。这可能会给那些没有能力或准备为其组织扩展更多渠道方法的企业带来挑战。

在考虑未接来电时，任何企业都必须定义交互的价值。如果您是基于销售的企业，采用“主动”联系方式的企业更有可能减少放弃机会的数量并提高在客户中的声誉。那么，您如何采用主动联系方式呢？它发生在多个前沿，所有前沿都汇聚到一个平台中。

1. 呼入路由

呼入语音呼叫中心利用基于技能的路由、VIP 路由以及最重要的队列回调等功能。技能路由或 VIP 路由将您的客户与最能满足其需求的座席相匹配。队列回调是确保客户保留的下一道防线。呼叫者可以保留自己在队列中的位置，并让客服人员在轮到他们时给他们打电话。对于呼入呼叫，仅此功能就可以显著减少放弃的呼叫。

2. 对外推广

即使有特殊的工具来处理呼入电话，客户仍然会挂断电话。那么，您如何收集这些信息并主动联系他们呢？使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以创建由在队列中挂断电话的客户组成的外拨呼叫活动。现在，您的座席可以直接联系并尝试满足他们的需求。这种能力可以直接影响收入增长和公司声誉。

3.利用聊天

最后一种方法是利用数字渠道或“聊天”进入您的呼叫中心组织。聊天可以是一个“广义”术语，但可以涵盖文本/短信、网站聊天小部件、即时通讯，甚至社交媒体渠道。在我们不断发展的世界中，聊天选项可以直接影响客户参与度、保留率和整体体验。通过添加网络聊天或将公司的官网页面与SparkleComm呼叫中心集成，您可以吸引那些不喜欢打电话而是喜欢与座席“聊天”的客户。很多时候，这些座席都是进行语音呼叫的同一座席。他们可以简单地在队列之间切换。脚本化聊天机器人也可以在数字渠道上提供帮助。客户无需与现场人员交谈即可获得指导并获得问题的答案。

借助SparkleComm呼叫中心软件，企业可以协调多个沟通渠道并保持积极的客户体验。通过互动后调查和分析，您将了解主动的客户互动如何产生影响。

在创新和人工智能似乎齐头并进的一年里，企业也继续探索如何充分利用人工智能所提供的更高效率。在人工智能的广泛领域中，像 OpenAI 的 ChatGPT 这样的大型语言模型 (LLM) 在改变几乎所有行业的企业游戏规则方面发挥了巨大的作用，提供了比以往任何时候都节省时间的解决方案和更先进的理解。事实证明，这些新功能对企业来说是一笔令人难以置信的资产，如果使用得当，它们可以成为每个面对客户的员工的个人帮手，以充分利用每次客户互动。

今年早些时候，SparkleComm 呼叫中心推出了可选的AI功能，每个功能都利用基于AI的技术。您可以随时选择启用这些可选集成，使客服人员能够使用 AI 生成更快的客户响应，并跨设备轻松创建和运行 IT 自动化脚本。这些增强功能体现了SparkleComm 呼叫中心致力于让 IT 和业务通信变得轻松，尤其是在客户支持方面，SparkleComm 呼叫中心的目标是继续提升我们的人工智能能力。

SparkleComm为 呼叫中心推出 AI 聊天分析

在我们帮助客户取得成功的最新举措中，SparkleComm 呼叫中心系统推出了 AI 聊天分析，这是SparkleComm 呼叫中心内由人工智能驱动的情绪分析和聊天摘要功能。这一新的可选功能将扩大客户服务主管和分析师可用的数据驱动洞察的水平，从而更好地了解客户互动。

每次客户对话后，都会给出积极、消极或中性的情绪分析分数，从而深入了解客户互动。此外，将使用人工智能生成客户对话摘要，使主管能够识别座席面临的挑战或指导机会，而无需阅读整个对话。

例如，当客户与支持座席联系时，SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析工具会审查对话以提供见解。这可以检测情绪，例如客户在找不到入职所需的信息或文档时是否感到沮丧。SparkleComm 呼叫中心人工智能聊天分析功能还将分析客服人员对客户的响应以及所需的任何后续行动。然后，该工具会根据互动给出对话负面、正面或中性的情绪。

虽然本例中的实际交流可能会很长，但借助SparkleComm 呼叫中心新的 AI 聊天分析功能，客服人员和主管将立即获得聊天摘要，以便各方能够通过短短几句话快速了解客户对聊天内容感到的失望情况。入职经验，如果座席提供了适当的响应，并且需要采取行动来跟进承诺的信息。

这些人工智能驱动的进步不仅可以节省客户服务人员的时间，还可以提供见解以更好地了解客户体验。所有SparkleComm 客户都可以使用 SparkleComm 呼叫中心支持的任何语言启用此功能。

SparkleComm 呼叫中心的前景

我们在新的人工智能功能方面的动力不会止步于此。SparkleComm 呼叫中心的全新人工智能自助服务功能目前也已推出。这些新功能将使最终用户能够使用自然语言排除 IT 问题并找到答案，无论其复杂程度如何，而无需连接到支持座席。

这些人工智能驱动的创新只是SparkleComm 呼叫中心正在努力的一部分。通过正确的方法，人工智能可以成为企业的宝贵资产，并补充人类 IT 和客户支持团队。SparkleComm 的目标始终是帮助企业更有效地完成工作并提高生产力。探索不断发展的人工智能技术并添加更多人工智能来为我们已经无缝的产品提供支持，有助于我们做到这一点。

呼叫中心技术旨在提供更好的客户服务，这对联系的客户和接听电话的团队都有好处。当然，您希望您的呼叫中心解决方案易于安装且运行经济。它必须有大量的选项，可以根据您的特定业务利基进行微调。

但没有什么比为您的呼叫中心团队提供最好的工具来提供无缝的客户体验更重要的了。幸运的是，使用最新的SparkleComm呼叫中心技术，该技术将广泛的功能集中在一个仪表板中，可在任何联网设备上访问。

SparkleComm呼叫中心系统提供了六种方法来使呼叫中心主管成为更好的经理，让客户成为更满意的客户。

1. 分析和仪表板

在客户支持页面上，客户可以单击按钮启动网络聊天。从此时起，SparkleComm呼叫中心软件开始跟踪重要数据，包括：

平均通话时间

等待回复时间

通话的最终解决方案

已联系座席

访问原因

使用的通信渠道（文本、语音、视频等）

来电者详细信息（电话号码、电子邮件等）

呼叫中心经理可以在实时仪表板中查看这些数据，该仪表板提供有关座席效率以及他们解决客户问题所需时间的重要见解。分析工具还展示了呼叫中心运营的商业价值。他们揭示了什么是最有效的并指出了需要解决的问题。

2. 聊天队列管理

客户的网络聊天应用程序将他们与其他客户一起排队等待支持。呼叫中心经理拥有复杂的工具来创建聊天队列并分配座席在其中工作。经理可以实时查看哪些聊天耗时最长、哪些聊天已被放弃、有多少人正在等待以及他们排队的原因。呼叫中心经理可以对SparkleComm呼叫中心平台进行编程，以确保客户可以与其中一位专家交谈。

3. 座席可用性工具

如果打来电话的人数较多。呼叫中心经理需要了解每个座席的状态，以确保每个打电话的客户尽快得到答案。

工作人员在午休时单击应用程序中的按钮。当他们回来工作时，他们会再次点击以表明他们有空。这可以确保每个人都知道其他人在哪里，从而使团队专注于清理呼叫队列和减少等待时间。

4. 集成聊天、语音、视频

如果客户无法通过聊天向客户服务座席描述他们的问题。可以通过电话来讨论这个问题，通过SparkleComm呼叫中心系统可以进行语音对话，与客户问题的性质达成共识。

但如果没有具体的解决方案，座席可以找到一个视频，展示如何解决客户的问题。座席可以发送一个SparkleComm视频会议的链接，在该会议中，客服人员使用屏幕共享来引导客户完成解决问题的所有步骤。

SparkleComm呼叫中心软件使这一切成为可能，确保座席和客户拥有正确的媒介和渠道来解决问题。领先的SparkleComm呼叫中心系统工具还允许客户通过其他社交媒体平台聊天。

5. 总结

通话结束后，客户服务座席可以使用总结功能来记录客户参与情况的笔记。该时间由管理员自动设置，当备注完成后，客服人员将“结束总结”，并为下一次通话做好准备。总结备注有助于简化和个性化客户体验（如果他们在通话中回电）未来。

6.队列回调

一段时间后，有同一个客户在呼叫中心繁忙时间回电，提出另一个问题。SparkleComm呼叫中心技术自动识别这些漫长的等待时间，并向该客户发送一条录音消息，询问他们是否愿意在 60 分钟内得到回电。客户获得了等待的时间，专家座席为通话带来了圆满的结局。

呼叫中心转型的正确工具

顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案还使主管能够监控培训呼叫，使用“监听”模式听取对话，使用“耳语”模式向客服人员提供客户听不见的建议，以及使用“插入”模式跳入对话并降级冲突。

可以定制适合您企业的理想呼叫中心技术，以满足客户的独特需求。要详细了解基于云的强大的呼叫中心解决方案的价值，请与SparkleComm的专家交谈。