呼叫中心技术正在迅速发展。随着每一次进步，新兴战略都有望将质量管理推向下一个层次——为呼叫中心和整个企业提供新的价值。这里有五个趋势正在改变质量管理的交付方式，并揭示了组织可以利用的新方法，以创造更好的结果——既为客户也为业务。
- 自动化质量(自动化)
自动化通过使用技术来收集、分析和提供对客户互动的洞察，使联络中心和质量计划更加高效。它遵循“如果这样，然后那样”(IFTTT)的方法来帮助评估人员识别、关注最重要的相互作用并采取行动。例如，自动化通过评估100%的交互并标记那些需要进一步审查的交互，将猜测工作从调用评估中剔除。
- 多渠道质量管理
客户希望通过他们喜欢的渠道与品牌沟通，有时在解决一个问题的过程中跨越多个渠道。虽然电话仍然是客户与公司联系的最常见方式，但越来越多的客户转向其他渠道进行这些互动。这意味着品牌必须准备好多渠道战略。
多渠道质量管理是捕捉和评估客户互动的过程，而不考虑渠道——电话、聊天、电子邮件、社交媒体等。这确保了SparkleComm呼叫中心性能质量的完全可见性。一种常见的做法是为每个渠道设置不同的评估表格，包括适用于每个特定渠道的标准和要求。
- 分析驱动的质量管理
如果没有现代分析工具，任何公司都无法保持竞争力，因为有太多有价值的客户信息需要捕获、处理并转化为知识。这就是为什么现代质量管理正在从手工的、事务性的质量管理转向自动化的、预测性的、分析驱动的质量管理。以分析为动力的质量管理使联络中心能够从每天大量的多渠道交互数据流中挖掘洞察力，发现趋势，并将质量工作指导到影响最大的领域。
- 基于结果的质量管理
基于结果的质量管理超越了衡量单一的参与及其效率，而是考虑到长期的客户体验结果。它超越了座席的表现和行为，更全面地关注业务的结果或目标。在基于结果的质量管理中，重点放在座席与客户之间的对话上，以帮助提高客户满意度，解决问题，并最终提高客户忠诚度。
- 企业质量管理
企业质量管理通过将质量管理与业务目标联系起来，将质量管理扩展到SparkleComm呼叫中心之外。例如，如果提供卓越的客户体验是您组织的关键目标或使命，那么从招聘、培训、支持、处理和交付的每个人都必须理解为什么它很重要，并抓住机会。在这种情况下，人力资源部门需要理解并围绕这些标准进行调整，以便雇用合适的代理。类似地，训练需要知道代理将使用什么系统、脚本和流程，这样他们才能正确地训练代理。
企业质量管理创建了一个全面的方案，着重于绩效管理和过程改进。
呼叫中心质量管理的好处
改善客户服务：如果代理人经常收到建设性的反馈，他们就能更好地达成积极的解决方案。
提高客户留存率：QM监控可以评估100%的交互，提供对代理性能的完全可见性。
理解坐席交互：评估过程收集数据，建议哪些地方需要额外的培训，以便代理成功。
改善员工体验：为客户创造一个积极的呼叫中心体验，可以提高品牌忠诚度，并吸引客户回来。
座席培训机会：全面的质量管理计划使座席参与到定期的培训和辅导课程中。
识别代理的关键特征：QM可以根据过去的座席招聘成功建立更好的招聘标准和座席培训协议。
