呼叫中心管理人员应采取以下步骤来正确衡量和提高呼叫中心的生产力水平：
- 步骤 1：定义明确的参数和关键绩效指标
制定清晰、现实的长期和短期目标，并确定将使用哪些 KPI 来衡量进度。对于一些呼叫中心来说，提高客户满意度评分（CSAT） 可能是优先事项，而对于其他呼叫中心来说，则可能是降低总体成本。
设立明确的目标，例如首次呼叫解决率、净推荐值、平均应答速度 (ASA) 或平均处理时间，可以帮助个人、团队和全中心计划为他们的目标命名。
- 第 2 步：利用实时监控和呼叫中心软件
SparkleComm呼叫中心软件可帮助主管实时和历史监控关键呼叫中心指标。智能工具可以帮助呼叫中心预测呼叫量高峰和下降时间，从而根据当前呼叫中心活动自动调整代理计划。根据需要重新分配代理，让他们全天保持高效，但不会精疲力竭。启用 KPI 警报可让主管在绩效低于既定标准时收到实时通知。
- 步骤 3：定期关注生产力指标
呼叫中心报告工具可以衡量呼叫中心的精细性能，包括单个代理、部门和指定时间段。例如，更高的首次呼叫解决率 (FCR) 可以减少重复繁琐的交互。代理占用率可以让您了解代理每天可以实际承担多少工作。全渠道绩效数据可以帮助您填补所有平台（文本、电子邮件、电话、聊天、社交媒体等）的空白。报告可以通过实时仪表板和工具自动生成。持续监控分析可以识别客户支持趋势、常见瓶颈和改进领域。
- 步骤 4：使用绩效评估指导座席
定期绩效评估可以确定代理的优势所在以及需要额外培训的地方。数据驱动的指导可以解决特定部门的挑战，例如高平均交易时间或低 FCR。实施游戏化或激励计划将通过认可和潜在奖金激励代理成为高绩效者。同样，个性化绩效改进计划 (PIP) 可以为代理提供明确的进度时间表和可操作的见解。
- 步骤5：监控客户满意度分数和反馈
净推荐值（NPS） 和客户满意度评分（ CSAT） 显示客户对您的业务有多满意，以及他们向朋友和家人推荐您公司的可能性有多大。它们也是客户忠诚度的一个很好的指标。客户努力分数 (CES) 将显示客户通过您的呼叫中心解决问题的难易程度。您收到的任何反馈都可用于增强您的工作流程和流程，并为您的支持团队绘制新脚本，以更好地满足客户需求。
- 步骤6：实施呼叫中心自动化技术
呼叫中心自动化可帮助代理提供更好的整体客户体验，同时减少繁琐或重复的任务。SparkleComm呼叫中心的交互式语音应答 (IVR) 系统可以将客户电话路由到正确的部门和代理。聊天机器人等自助服务选项可减少代理的工作量并加快客户解决速度。CRM 工具使代理可以访问客户历史记录并帮助他们更快地解决问题。人工智能语音和文本分析可以构建客户情绪档案并发现需要优化的领域。
