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在呼叫中心中采用现代的IVR功能可以为您的业务带来不同的好处和优势。

下面是一些最常见的:

• 带来更好的客户服务

没有人喜欢浪费时间。但当有人打电话给呼叫中心时，这正是可能发生的事情。等待座席的时间很长，由于座席没有完全准备好解决问题而延长的等待时间，以及不断地转移到不同的部门。

最糟糕的情况是，他们的担忧没有得到解决。

如果设计得当，SparkleComm呼叫中心的IVR中的每一步都有一个目的。IVR要么能够为呼叫者提供他们正在寻找的信息，要么能够确定他们的需求，以便第一时间将他们转移到正确的座席上。

这增加了首次联系分辨率(FCR)，并消除了客户再次打电话的需要。这样一来，客户就会觉得选择你的公司并不是浪费时间和金钱。

SparkleComm呼叫中心系统的IVR是可定制的，这给了你很多机会来个性化你的IVR与呼叫者的互动。这包括您可以不断更改的个性化公司问候。

当您将其与客户关系管理系统集成时，您还可以将个人信息与呼叫者的电话号码或帐号相匹配，IVR可以通过他们的名字来处理他们。

还有一个选项是用几种语言编写IVR菜单，这样呼叫者就可以选择他们最熟悉的一种。

• 帮助你树立一个更专业的形象

过去，IVR系统非常昂贵。这还没有考虑到支持它所需的必要硬件和基础设施。这就是为什么许多人仍然将IVR与只有大公司才能实现的企业级解决方案联系在一起。

有了云，就不再是这样了。IVR现在是SparkleComm呼叫中心解决方案中包含的一个功能，它也比内部部署的解决方案更实惠

因此，您可以使用企业级IVR系统，它可以帮助您在不破坏银行的情况下展示更专业的形象，无论您是小型还是中型企业。

• 提高座席的表现和士气

IVR不是用来代替座席的。它的开发是为了让SparkleComm呼叫中心座席的工作更轻松。

自动化的IVR可以解决许多简单的查询，这将减少座席处理的呼叫数量。

如果没有合适的IVR，呼叫中心可能会被大量的呼入电话淹没，导致座席接到他们无法处理的电话。这导致座席感到沮丧，因为他们不知道该怎么做来解决客户的担忧。

一个正确设置的IVR可以通过解决简单的查询来减少座席处理的呼叫。它还与基于技能的路由特性一起工作，以确保座席只接收他们有能力处理的呼叫。

• 24/7持续可用

IVR最好的部分是它不依赖于人类工作。一旦它被编程，它将继续工作，除非另外配置。

这意味着，与我们人类不同，它不需要睡眠或休息。客户甚至可以在半夜打电话给你的公司，会有一条自动的问候信息，根据它的编程方式，它甚至可以处理简单的交易。

• 减少手动错误

说到与人类不同，IVR是自动化的，所以它不容易出错。与此相比，当你雇佣一个人工接待员来处理公司的呼入电话时。

除了可能被高呼叫量淹没之外，人工处理传入呼叫也可能导致错误，呼叫被路由到错误的部门或座席。

当您的呼叫中心配备了IVR系统时，所有呼叫都遵循相同的逻辑顺序编程到电话菜单中。这减少了人们做出判断的需要，而这最终导致了许多呼叫处理错误。

通过自动化您的业务如何接收呼叫，您知道每个呼叫者每次都获得相同的IVR体验的好处。

在当今快节奏的商业环境中，呼叫中心在确保有效的客户沟通和支持方面发挥着至关重要的作用。无论是处理入站查询还是拨打出站电话，SparkleComm呼叫中心都可以帮助企业有效管理客户互动。

在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会接到需要帮助解决特定问题的客户拨打的电话。然后，销售代表将在第一次互动或电话中努力解决客户的问题。

虽然各种呼叫中心在某些方面有所不同，但大多数都使用相似的响应系统进行操作。简而言之，客户将向客户服务部门报告问题，然后呼叫中心将响应报告并解决问题。

1.客户致电

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫流程就开始了。呼叫可以直接拨打SparkleComm呼叫中心，也可以通过连接的产品或应用程序拨打。SparkleComm呼叫中心还提供外拨电话，客户向企业发出他们需要帮助的信号，呼叫中心会安排客服人员致电客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线，主动支持服务可能会对其进行过滤和转接。过滤器可以是软件，甚至可以是现场代表，用于评估客户的问题，然后将呼叫转移给指定的代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心来说非常方便。对于客户服务团队来说，向合适的座席拨打电话是缩短案例解决时间并 改善客户体验的好方法。

2.处理客户问题

将呼叫转接给适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表拥有丰富的经验、产品知识和沟通技巧，这有助于他们满足 客户的需求。优秀的代理人不仅知道要提出正确的问题，而且知道何时提出问题以及如何措辞。客户服务并不总是像找到正确答案那么简单 - 有时您需要多次改写解决方案以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次互动期间解决问题。 研究表明， 如果问题在第一次接触时得到解决， 67% 的客户流失是可以避免的。这是因为首次呼叫解决表明您可以在客户最需要的时候为他们提供及时的解决方案。

3.跟进客户

虽然客服人员的目标是在第一次通话时解决问题，但这一目标并不总是能够实现。有时，客户服务代表别无选择，只能在获得更多信息后结束通话并跟进。您可能认为这会带来我们之前讨论过的潜在客户流失的风险，但这样做是为了客户和代表的利益。

客户已经因您的产品或服务问题而转移注意力，与您的团队通电话只是对他们工作流程的又一次干扰。让他们挂断电话可以让他们在代表调查问题的同时处理其他事情。 如果客户在通话过程中感到沮丧，它还可以让他们冷静下来。

另一方面，呼叫中心受益，因为它可以帮助客户服务代表满足日常案例指标。客服人员根本无法连续花费数小时试图解决一个案件，而且长时间接听同一个电话很快就会导致客服人员疲劳。通过允许代表跟进，SparkleComm呼叫中心代理可以调整他们的工作流程以满足每日配额，同时也增强客户体验。

对于某些呼叫中心代表来说，此过程每天最多可以重复 50 次。对于那些倾向于回避客户互动的人来说，这可能是相当令人畏惧的。但是，如果您仍然不确定此工作流程是否适合您，它可以帮助您了解作为客户服务代理取得成功所需的不同呼叫中心技能。

呼叫中心是许多企业客户服务的核心，客户致电寻求帮助，销售代表呼叫销售。它被称为“呼叫中心”，因为传统的客户服务模式基于电话支持作为客户和公司之间的主要联系方式。

传统上，呼叫中心是在一个办公室里，大量坐席代理通过电话提供客户服务。入站呼叫中心接收由客户和潜在客户发起的客户支持电话，通常充当技术支持、计费问题和其他客户服务问题的知识库。这些呼叫中心注重快速的呼叫解决时间和座席工作效率。在呼出呼叫中心，座席拨打电话而不是接听电话。例如，这些可能是销售电话、营销优惠、问卷调查等。

呼叫中心一词反映了除了电话之外还有许多其他方式与客户联系的现实。客户期望的提高和允许多种沟通渠道的新技术的综合趋势正在改变已经存在了几十年的传统呼叫中心模式。消费者希望有更多方式接触企业，而企业也在寻找新的方式来改善客户体验。

无论是通过传统电话线还是通过VoIP，SparkleComm呼叫中心座席都可以处理各种通信。在现代多渠道呼叫中心中，可以通过应用内聊天提供技术支持或视频，而订单状态更新则通过短信发送、活动促销以推送通知的形式发送、调查通过即时通讯进行部署，通过电子邮件收到的销售查询将直接发送给代理商以通过电话联系。全渠道呼叫中心将多渠道方法进一步发展，连接并集成所有通信渠道，以提供无缝的客户体验。

许多企业使用昂贵的基础设施来构建呼叫中心，这些基础设施的安装和定制既昂贵又耗时。大多数传统呼叫中心系统平均需要九个月的专业服务才能做出最小的改变。在这种情况下，尝试、迭代和改进呼叫中心非常困难。与此同时，随着新技术和沟通渠道成为常态，客户的期望不断快速变化。

如今，传统呼叫中心出现了一种新方法，使企业能够提供在竞争日益激烈的市场中获胜所需的实时客户体验。SparkleComm呼叫中心软件不是采用电信供应商的“现成”系统并接受具有单一功能集的不灵活系统，而是该方法使公司能够在需要时构建他们所需的确切解决方案。这种方法不仅提供更新的技术，还提供更多的东西。它重新设想了呼叫中心运营的设计和构建方式。

SparkleComm呼叫中心软件

基于 API 的SparkleComm软件允许通过多个渠道（语音，聊天，短信、IVR、电子邮件、社交媒体等）。它们充当自动呼叫分配器 (ACD)，可以路由来自多个来源的任何任务。ACD 识别来电并扫描预定的识别信息。该信息与呼叫路由指令数据库进行交叉引用，并相应地分配呼叫。该软件可维护对话上下文，并通过计算机电话集成 (CTI)将客户引导至正确的客服人员和网络RTC。

当您通信构建块构建SparkleComm呼叫中心时，您可以选择所需的渠道和功能，并随着呼叫中心的扩展添加更多。API 使您能够灵活地构建所需的确切客户体验，并可以根据需要频繁地自由迭代 IVR、呼叫流程和通信的其他方面。

如今，客户利用新的沟通渠道，希望以日常生活中的方式与企业互动。

当这种情况发生时，与客户的关系变得更加复杂，需要跨多个渠道监控、跟踪和响应这些交互。

呼叫中心经理面临着保持呼叫中心运营高生产力和效率的严峻挑战，同时提供卓越的客户服务。

借助呼叫中心解决方案统一仪表板，您可以获得实时运营和业务数据以及可操作的见解，以便您可以在发生变化时实施更改。

打破组织孤岛并消除遗留基础设施的限制是组织保持竞争力的首要任务。

有了正确的SparkleComm呼叫中心基础设施，您就可以获得实现最佳客户体验并利用改进的业务流程的持久基础。

SparkleComm的全渠道平台如何提升客户体验？

• 统一的客户体验

  通过 ACD、IVR 等为您的呼入呼叫中心解决方案提供支持，并减少客户的等待时间 将客户路由到正确的座席，以确保更高的首次呼叫解决率 使用外拨器提高呼叫接通率，通过智能操作节省座席时间 通过各种拨号器让您的销售变得主动并呈指数级扩展 在一个系统中管理语音和所有数字渠道

• 呼叫中心系统集成

  集成劳动力管理系统、CRM 软件和其他遗留系统。 SparkleComm呼叫中心解决方案与流行的开箱即用业务工具集成，并具有用于自定义集成的 API 管理全渠道互动，让您的客户使用广泛的集成功能通过他们的首选渠道联系您 使用 CTI 获得更有效、更高效的呼叫路由流程。电话、IVR、ACD可与业务工具、数据库无缝集成 工具栏集成、屏幕弹窗、信息双向同步等功能，让座席轻松检索客户信息并接听电话，提升客户体验

• 报告和分析

  强大的仪表板，通过多个渠道显示有关代理与客户对话的实时数据 交互源、交互参与方、交互上下文的实时信息 更深入地了解运营情况并做出明智的决策

• 远程准备

  SparkleComm的远程呼叫中心软件可帮助企业通过 360 度全方位查看所有远程系统、设备和环境来克服远程 IT 基础设施挑战 让您的呼叫中心座席能够随时随地自由登录。座席和主管可以从任何设备（笔记本电脑或手机）登录系统；任何浏览器；以及任何环境，即无论他们是在家还是在办公室工作

专为企业打造的安全且可扩展的全渠道联络中心解决方案

• 企业级外拨拨号器

先进的算法可提供高呼叫连接并提高转化率。通过在呼叫中心软件中添加自动拨号器来自动化呼出呼叫中心操作。SparkleComm提供预测拨号器、预览拨号器和渐进式拨号器，您可以根据您的业务需求进行选择。

• 适用于领先 CRM 的预构建连接器

将 SparkleComm呼叫中心解决方案与领先的 CRM 和帮助台应用程序无缝集成。它与流行的开箱即用业务工具集成，并具有用于自定义集成的开放 API。

• 人工智能就绪

  人工智能呼叫中心解决方案可以轻松地将聊天机器人、语音机器人和机器学习技术集成到您的呼叫中心。通过 24/7 自助服务为每次对话添加更多智能，并提高客户满意度。

• 渠道覆盖广

无缝解决数字和语音客户交互问题。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案支持多种渠道，例如语音、电子邮件、实时座席、聊天、短信、视频聊天和社交渠道。

• 灵活的部署方式

本地部署

如果您的企业需要本地部署呼叫中心并将服务器物理放置在您的本地，SparkleComm的本地呼叫中心软件是适合您的解决方案。借助本地呼叫中心软件，您可以很好地控制服务器安全。

基于云

基于云的呼叫中心软件可消除基础设施成本，并且在您想要扩展业务时具有高度可扩展性。 SparkleComm提供基于云的呼叫中心软件（公共云和私有云），为您的呼叫中心运营带来高端安全性。它通过 VPN 安全性防止数据泄露，让您与客户交谈时不会出现任何安全问题。

作为呼叫中心座席需要一些软技能来为客户提供最好的呼叫中心体验。

呼叫中心的员工要负责的不仅仅是解决问题。这些员工作为他们所代表的公司的远程面孔，直接与客户进行一对一的个人互动。如果呼叫中心的代表给客户留下了对公司品牌的坏印象，或者证明自己无能为力，那么他们对公司的看法就会受到不可挽回的损害。

拥有丰富技能的SparkleComm呼叫中心座席不仅有文字和访问相关客户数据的方法。他们会竭尽全力让来电者完全满意，为他们所代表的品牌赢得回头客。

下面，收集了一些个人可以培养的最重要的技能，以便在任何呼叫中心更有效地工作。

1、清晰的沟通

保持对话的清晰和富有成效既有助于解决客户的问题，也能给客户留下好印象。

为什么清晰的沟通对呼叫中心和他们的座席很重要?

仔细思考你的回答，用清晰易懂的语言回答有助于节省时间;你和客户之间不需要那么多的来回交流。

2、对产品/服务的技术熟练和理解

领域专业知识对任何呼叫中心的员工来说都是一个容易理解的好处。确保座席对公司的产品和服务，以及常见的投诉和解决方案有深入的了解，可以使客户的呼叫中心体验产生很大的不同。

为什么精通和理解产品/服务对呼叫中心及其座席很重要?

客户服务人员掌握了产品的细节，可以提出更合适的建议，并定期快速解决更复杂的问题。

3、耐心

在SparkleComm呼叫中心的环境中，耐心可以归结为给客户足够的时间来解释他们的担忧，并在此过程中给予积极的帮助。

为什么耐心对呼叫中心及其座席很重要?

当涉及到处理特别不安或困惑的客户时，这项技能真正显示出它的价值。一个花时间和他们一起解决问题的病人代表会给他们留下持久的印象。另一方面，呼叫中心的代表如果做不到这一点，可能会让这个人永远离开公司。

4、同理心

在呼叫中心工作时，真正的同理心会与担心、不确定或心烦意乱的来电者建立真实和积极的关系。

为什么同理心对呼叫中心及其座席很重要?

知道他们的需求得到了理解和重视，可以让许多客户在整个通话过程中感到放心，从而大大简化问题的解决。

5、解决问题和灵活性

有效的解决问题通常集中在智能体的推理能力上。代理人按照自己的想法行事的能力可以随着工作自主权的增加而增强。

为什么解决问题和灵活性对呼叫中心及其座席很重要?

SparkleComm呼叫中心的员工能够准确地定义问题，评估问题，然后解决问题，保证在更短的时间内帮助到更多的客户。

6、倾听的能力

当客户描述他们的困难时，专注地倾听的能力与清晰的沟通技巧很好地结合在一起。积极倾听有助于确保在交流过程中不会遗漏任何重要细节。

为什么强大的倾听能力对呼叫中心及其座席很重要?

倾听的呼叫中心座席可以减少个别客户解决问题所需的电话数量。它允许代理提供支持和建议，考虑到双方可用的所有细节。

7、组织

作为一名呼叫中心代表，要有条理不仅仅需要一个整洁的物理工作空间。各种组织技能，如记笔记、时间管理和优先排序，帮助代理处理日常工作负载。组织减少了丢失全渠道客户旅程和客户在给定时间点提供的详细信息的风险。

• 提供个性化体验的呼叫中心软件

客户期望比以往更高。 满足他们就意味着拥有正确的工具、人员和策略。

SparkleComm呼叫中心使您能够提供客户喜爱的独特个性化体验。 您可以将之扩大化，以迎合客户偏好和业务需求。 凭借我们的全面的功能和先进的特性，您可以始终将客户放在首位。

• 为客户提供一条可享受卓越体验的一致性渠道

当潜在客户和现有客户与您的公司联络时，他们希望无论自己是通过语音、聊天、网络消息传递还是其他渠道与您的SparkleComm呼入呼叫中心联系，都能获得相同品质的体验。 出色的体验会实现增长和客户忠诚度，但糟糕的体验往往会导致销售损失和客户流失。 当客户立即被转接至最佳人工座席时，他们更有可能继续进行互动。 如果人工座席在接洽客户之前就知道了客户联系公司的原因，就可以更理想的方式定制对话。 通过跨所有渠道的正确路由，可以让效率更高的人工座席更快、更高效地为客户提供服务。

• 按照客户要求与其交互

客户交互比开展电子邮件营销活动更具战略性。以及时、个性化和情景式方式与潜在客户进行主动沟通将有利于开展业务。而且，如果您跨多个自动和座席辅助的外呼渠道来扩展SparkleComm外呼呼叫中心策略，效果将非常好。如果您难以通过现有客户和潜在客户的首选渠道让其了解情况，那么他们也可能会感到沮丧。对于客户帐户更新及其购买的产品，现有客户具有未满足的期望。当出现复杂情况时，他们将默认呼叫中心支持。如果您无法通过具有针对性的营销活动发现他们，那么新的潜在客户就更不可能转化。构建可将潜在客户转化为满意的忠诚客户的外呼呼叫中心功能。

• 智能语音助理可改善客户服务

通过每天 24 小时提供的自动化虚拟人工座席，使您的联络中心更易于访问。 智能语音机器人可以零延迟地应答呼叫。

借助对相关数据的访问，语音机器人可以识别客户，了解其历史和偏好，并能使用人工智能 (AI) 进行个性化交互。

机器人和人类在协同工作时具有最优秀的表现。 语音机器人可在需要时将客户和相关信息移交给人工客服从而获得无缝体验。

使用自然语言处理 (NLP) 实现更顺畅的数字对话。 使用语音和数字渠道统一客户历程。

将语音机器人放在您的呼叫中心中工作。AI 驱动的虚拟助理使用自然语言与您的客户交谈。客户可以使用自助服务处理常见问的疑问和问题。 如果某件事过于复杂或需要人的介入，它就会被移交给人工座席。 座席将收到完成呼叫所需的所有背景和详细信息。

语音机器人还可通过交叉销售和追加销售创造收入增长的机会。 它们可以根据客户的历史记录和偏好提出个性化的建议。 此外，语音机器人的速度、准确性和全天可用性直接改善了客户体验。

为客户提供相应水平的服务

将语音机器人与人工座席的力量融合在一起，确保您的客户在正确的时候得到相应水平的服务。

利用本地或第三方机器人

避免受制于供应商，并最大化您的现有投资。 将来自其他供应商的人工智能与开放的 Genesys 人工智能平台相整合。

易于实施

使客户能够通过首选的语音和聊天渠道进行自助服务。 在同一个界面内轻松构建和自定义聊天机器人和语音机器人。

直观的可视流程构建器

使用直观的拖放流程构建器创建智能语音机器人，该构建器配备内嵌的对话管理和 (NLU) 功能。

疫情对呼叫中心行业造成了冲击，呼叫难度大幅增加，客户服务力度也有所增加。随着呼叫中心公司应对内部困难，包括调整远程工作设置，处理过时的政策，以及试图在财务困境中维持销售数据，度过危机比以往任何时候都更难。

令人惊讶的是，即使是最好的呼叫中心软件也不足以完善您的呼叫中心服务。这个领域发生了很多事情，除非你努力保持领先，否则优秀的呼叫中心服务将是难以捉摸的。

客户对客户服务的期望是什么?

客户服务可以成就你的事业，也可以毁掉你的事业：几乎每一位商业领袖都非常重视这一点。因此，许多企业已经将优秀的客户服务作为战略优先事项，而其他企业已经将其作为竞争优势。企业主正在拨出巨额预算来采购最好的客户支持软件工具。

但即便如此，如今要做到让客户满意是一项艰巨的挑战。为什么?因为这是一个巨大的、拥挤的、不确定的市场，客户的期望不断变化。客户现在是客户服务的焦点，但不幸的是，他们的期望一直在变化。

此外，客户服务代理人不只是处理客户的问题。其他因素使得这些提供快速和高质量的服务包括在家工作的缺点。这些缺点包括网络连接不可靠，不能立即向同事和上级寻求帮助等。

您需要安装最好的SparkleComm呼叫中心技术，改变呼叫中心的工作动态，并对内部政策进行必要的更改。然而，在你采取任何行动之前，都应该先研究呼叫中心的统计数据和趋势。

最大的趋势之一是人工智能（AI），它不再是新事物，而是会一直存在下去。

毫无疑问，技术的颠覆性力量几乎参与了呼叫中心领域的每一次变革。创新的速度是疯狂的，新的呼叫中心解决方案层出不穷。进入这一领域的最新技术之一是人工智能(AI)。

人工智能为SparkleComm呼叫中心带来了多种幕后好处。例如，它为呼叫中心经理节省了编写复杂呼叫路由算法的大量时间。有了基于人工智能的应用程序，企业现在可以将对话路由到“最合格的”代理，而不必让调用者等待。

此外，在对话中引入人工智能引发了一场提高代理效率的革命，特别是在大流行期间。AI应用给SparkleComm呼叫中心带来了很多好处，包括实现直观的呼叫路由和提供多通道支持。人工智能还有助于根据长期吸收的信息生成即时响应，并创建更容易处理的模式。例如，当客户打电话投诉时，AI的预测能力就会接管，给代理提供多种可能的回应。然后，代理可以选择一个合适的响应，或者如果它们没有意义，则完全忽略它们。

最重要的是，人工智能带来了客户渴望的一致性。如今，当客户打电话时，基于人工智能的系统会聚合有关呼叫者的所有信息，并在一瞬间将其呈现给代理。通过这种方式，呼叫中心业务代表可以更快、更准确、更有效地处理客户的问题。

呼叫中心AI的关键趋势要点

在大流行期间和之后，人工智能在呼叫中心环境中的作用非常重要
企业需要研究和采用有利于呼叫中心运营的人工智能选项
人工智能应用程序的使用简化了呼叫中心的体验
呼叫中心的人工智能很快就会面向客户