SparkleComm呼叫中心路由是一个呼叫管理系统，它根据预定义的规则和条件自动将呼入呼叫下达并分配给特定座席或响铃组。呼叫路由在代理接听呼叫之前进行。
呼叫路由系统有时也称为自动呼叫分配器 （ACD），因为它除了播放相关通知外，还自动应答、排队和分发呼叫给代理。
呼叫路由由用户提示和呼叫属性触发，例如呼叫者的语言、座席可用性、公司部门、呼叫量等。
SparkleComm呼叫中心路由可缩短呼叫等待时间，并通过快速、成功地解决问题来确保无缝的客户体验。此外，呼叫路由优化了呼叫交付流程，还提高了座席授权、生产力和效率。
呼叫中心路由：一个真实的例子。
你购买的商品出现了问题。有点生气，你拿起电话，拨打提供商的号码。
电话系统为您提供了以下几个选项：
- 顾客服务
- List item
- 技术支持
- 账户对账单
- 获取新服务
- 帐单问题
您所要做的就是按相应的数字或说出部门名称。在这种情况下，这将是“计费问题”。
提供商的电话系统知道您是客户，并将呼叫以及您的所有信息转发给处理账单的团队，以便账单代理可以快速有效地处理您的问题。
这是可能的，因为呼叫路由识别了您的号码，将您识别为他们的客户，检索了您的所有相关信息，并将呼叫与信息无缝地传递给最合适的座席以解决手头的问题。
呼叫路由如何工作？
用于呼叫路由的方法取决于呼叫中心的政策，但它们在方法上都非常相似。呼叫路由系统自动通过路由引擎接收呼叫，直到这些呼叫传递到代理。
路由选择过程将经历以下阶段：
排位赛阶段。
在大多数呼叫中心，路由过程的第一阶段是将呼叫发送到IVR（交互式语音响应）工具，以确定谁是呼叫者和呼叫原因，通常通过一系列自动问题。
调用排队阶段。
根据呼叫者对自动 IVR 问题的回答，呼叫将转接到相应的队列。ACD根据多种因素（例如技能，部门，优先级或联络中心已实施的任何其他策略）转接呼叫。
呼叫分配阶段。
路由系统将呼叫放入队列后，下一阶段是将呼叫传递给最合适的代理。与呼叫排队阶段类似，呼叫分配遵循联络中心的策略。例如，将呼叫路由到空闲时间最长的代理。
呼叫中心路由策略。
呼叫路由可以通过多种方式进行，因为呼叫中心路由规则因业务需求而异。最常见的呼叫路由策略类型是基于位置和时间。
以下是最常见的呼叫路由策略。
直接呼叫路由
在直接呼叫路由中，呼叫中心的每个活动都有一个号码（入口点）。例如，市场活动有一个用于销售的数字，另一个用于客户服务的数字，依此类推。
如果客户拨打号码并收到忙音，他们需要继续拨号，直到到达可用的代理。呼叫由第一个可以与客户交谈的代理处理。
自动呼叫路由
在自动呼叫路由中，所有广告系列的电话号码都相同。自动代理（通常是IVR）从客户那里收集信息并将客户转移到相应的广告系列中。
例如，客户拨打一个号码，呼叫通过“按 1 进行客户服务，按 2 进行销售，依此类推。客户连接到首先可用于处理呼叫的代理。
基于技能的呼叫路由
在基于技能的呼叫路由中，多个市场活动共享相同的电话号码，但呼叫路由策略会考虑所需的技能。呼叫根据定义的呼叫中心路由规则（如优先级、座席技能等）进行传递。
路由脚本根据特定要求或业务需求进行呼叫路由。基于技能的路由极大地改善了客户体验，因为它将客户与具有解决该特定查询的最高技能的座席相匹配。
智能呼叫路由
智能路由根据定义的规则（如优先级、座席技能、地理位置等）路由呼叫。
例如，将呼叫路由到具有所需技能且空闲时间最长的代理。路由脚本可以在做出呼叫路由决策之前访问有关呼叫、客户和队列大小的信息。
智能呼叫路由使公司能够根据业务需求和服务级别对呼叫进行细分和优先排序，从而最大限度地提高呼叫中心的整体生产力。
