呼叫中心的现实情况是，您需要审视每位客户，了解他们的个人体验，并准确确定您可以在哪些方面提高效率并增加智能。但这并不容易，因为数据量巨大。
这就是 AI 发挥作用的地方。人工智能可以通过为客户查询提供近乎实时的反馈并与中心并肩工作以了解客户的意图和情绪，从而帮助大大缩短响应时间。
让我们了解人工智能如何帮助改善客户服务响应时间。
1、智能自助服务
减少响应时间的最好方法是让您的客户解决他们自己的问题。客户更愿意在联系呼叫中心之前先解决他们的问题。 聊天机器人和语音机器人可能是人工智能 (AI) 在客户服务流程中最明显的应用。当客户选择与企业在线聊天时，聊天机器人会迎接他们，收集一些背景信息，并尝试解决客户的问题。
借助SparkleComm呼叫中心系统的聊天机器人和语音机器人，企业能够提供大规模的个性化、24/7 即时回复、异步通信和跨渠道移动性，随时随地为他们提供服务。通过客户对话中的人工座席到机器人和机器人到人工座席的路由，人工座席对话中可以有自助服务时刻，也可以用于执行客户身份验证、访问账单信息和执行一级分类等用例。
- 座席辅助（人+AI）
由 AI 增强功能提供支持的SparkleComm呼叫中心系统统一座席桌面赋予人类座席超能力。它确保座席拥有相关的客户历史记录和以前的案例摘要，防止座席多次询问信息，尤其是在呼叫转移或升级时。
AI 还为座席提供关于客户呼叫原因的意图摘要以及客户情绪，以确保座席相应地调整他们的响应。此外，AI 提供来自知识库、类似案例的建议，并自动建议针对特定对话量身定制和个性化的回复，从而减少座席花在研究和输入回复上的时间。
它通过 API 提供与 CRM 等其他系统的集成，通过基于对话推荐正确的工作流程来自动完成客户请求（例如更新/取消计划）。
3.会话分析
呼叫中心的响应速度取决于数百万个变量。您无法使用电子表格管理变量，因为数据集太大，人类无法跟踪，而且数据每秒都会发生变化。
SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以揭示呼叫中心对话中的相关模式，因此您可以自信地进行调整。这些调整将帮助您更快、更智能地解决未来的案件。
基于 AI 的情感、情绪、实体、意图、主题和结果标记提供了丰富的见解，以改善全渠道环境中的客户体验。
除了这些用例之外，人工智能还可以预测客户问题，并向客户建议呼叫中心可以根据经验在他们觉得合适的时间主动联系他们。
- 基于AI的智能路由
匹配座席和客户的个性可以减少40%的重复呼叫。SparkleComm呼叫中心智能路由允许企业根据呼叫者的在线活动、他们与您公司的历史、他们的人口统计信息或您在软件中创建的自定义字段来路由呼叫。
例如，来自访问过商业网站某些页面的人的呼叫可以路由到在该领域具有专业知识的特定座席组。时间短的客户可以与高效的座席配对，而其他喜欢说话的客户可以与外向的座席配对。
路由通过确保涉及不同强度级别的案例被分组以避免使座席人员不堪重负，从而帮助座席同时处理案例，从而帮助客户获得更快的响应。
- 人工智能驱动的教练
大型呼叫中心面临人员流失。这与增加的呼叫量相结合，意味着在需要新座席解决客户问题之前，几乎没有时间来培训他们。
呼叫中心必须确保在正确的时间有足够的具有正确技能的座席来处理客户问题，而不会要求客户等待以确保良好的响应时间。所有客户交互都会根据质量、合规性和行为自动进行评估和评分。AI 会自动识别座席需要改进的领域，并从知识库中推荐文章，并为主管分配课程，作为座席辅导计划的一部分。
来自 AI 的洞察力可用于培训座席所需要的技能，从而在不让客户等待的情况下提供有效的客户服务。
通过响应和行为提示对座席进行实时指导，使座席能够立即获得客户互动的反馈，并缩短他们与客户互动之前的培训时间。
为了满足现代客户的期望，您需要更智能的呼叫中心，让座席和 AI 携手合作。
您可以使用SparkleComm呼叫中心构建适合数字时代的更精简、更有效的客户服务运营。通过启用 AI 的聆听更早地开始护理，通过自助服务和自动化扩大规模，并使用 AI 来增强您的呼叫中心。
