对于客户体验(CX)来说，这是充满活力和挑战的一年。生成式人工智能席卷了整个行业，大品牌陷入了文化战争，对客户服务失误的罚款也达到了历史最高水平。很明显，2024年将是客户体验的变革时期。
以下是5个预测和5个建议，以帮助呼叫中心领导者为2024年的关键客户体验趋势做好准备。
CX趋势#1经济状况将会改善，但不确定性仍将持续。
2023年经济的不确定性收紧了预算，迫使许多呼叫中心负责人调整人员配备水平，管理较低的服务水平，甚至推迟购买新技术。进入2024年，随着利率企稳，我们看到了一些积极的经济逆风，但财务报表仍受到密切关注。渴望实施新解决方案以提升客户体验的呼叫中心领导将继续面临越来越多的审查，以证明新技术投资的合理性。
建议:与能够评估和量化新应用程序或平台的潜在价值的供应商合作，以及能够加速价值的特定特性和功能。提供专门客户经理的供应商可以显著影响投资回报。
劳格科技从第一天起就为呼叫中心提供有效的技术、用户培训和专门的客户支持软件。我们确保您的团队充分了解如何有效地使用SparkleComm呼叫中心系统的所有新特性和功能，以便您可以最大化您的投资。
CX趋势2 企业将探索使用生成式人工智能(GenAI)来增强客户体验，但领导者将要求这些应用程序安全可靠。
最近的一份报告发现，将GenAI应用于客户服务功能可以将生产力提高30-45%。这些数字以及它可能对客户满意度和留存率产生的影响引起了很多关注。然而，GenAI并非没有挑战。根据相关报告，GenAI的实施带来了中度至高风险的担忧，其中责任(46%)、偏见和准确性(42%)是五大威胁之一。
建议:选择一个已经为采用GenAI功能开发了实际应用程序的供应商，这些应用程序允许您在客户旅程的每个阶段都从新技术中受益，同时确保准确性和可靠性。
SparkleComm使非数据科学家用户能够轻松地在呼叫中心部署，监控和微调GenAI，无需代码即可消除不准确和不负责任的AI使用。
CX趋势#3 特定于行业的客户体验应用程序将最大限度地降低基因人工智能的风险，同时也加快了实现价值的时间。
针对特定行业案例(例如医疗和生命科学、金融服务和保险、零售和教育领域的案例)进行专门培训的垂直解决方案和人工智能模型可以帮助提供更高质量的交互，并确保呼叫中心的人工智能负责。这些专业的解决方案是预先构建的，以解决垂直客户体验团队的独特需求，这也有助于呼叫中心的领导者更快地实现运营和财务改进。
建议:选择一个呼叫中心平台，提供预先训练的AI模型，以满足行业特定需求，符合安全的AI，并且不需要昂贵或冗长的实现。垂直的客户体验应用程序允许您专注于改进客户体验和推动竞争差异化，而不是连接或基本合规性。
对讲机体验云是为您的行业预先构建的，因此您可以从第一天开始获得价值。劳格科技提供行业特定的SparkleComm呼叫中心系统，它预先集成了核心行业系统，预先设计了自定义工作流和自动化，并预先训练了具有专业行业知识的虚拟座席，以处理您最常见的客户服务用例。例如，在医疗行业，SparkleComm呼叫中心的GenAI让员工有更多的时间为患者服务，并提供更多的自助服务选项。
CX趋势#4 客户体验软件供应商的市场整合将继续，这可能对当前和潜在客户造成破坏性影响。
2021-2022年是客户体验(CX)技术领域整合非常活跃的时期，发生了几笔引人注目的巨额交易。并购活动在2023年放缓，但随着宏观经济环境的改善和2024年流动性的增加，预计会有更多的并购活动。对软件供应商的收购可能会对客户造成破坏，原因有以下几点:未来支持和开发的不确定性、集成和兼容性的挑战、客户支持和服务质量的变化，甚至对客户需求的关注缺失。
建议:选择一个可靠的客户体验合作伙伴，证明了对客户成功和创新的承诺。
劳格科技拥有清晰的愿景，致力于本地构建的创新，这有助于我们在市场中保持领先地位，并为客户提供面向未来的解决方案。我们的客户不会受到收购可能带来的不确定性、不稳定性和干扰。
CX趋势#5 客户对服务的期望将继续朝着“永远在线”的方向发展。
客户对即时、准确和个性化服务的期望将继续增加，这迫使呼叫中心的领导者必须以客户的速度进行创新。
建议:与提供工具和功能更新的云原生供应商合作，以帮助您了解客户服务的最新趋势。结合虚拟座席来提供自助服务，并利用交互分析来识别意图，可以帮助您快速解决客户问题，同时还可以改进关键指标，如CSAT、平均处理时间、遏制等。
避免建立在传统或单一架构上的呼叫中心解决方案，以及通过收购历史拼凑在一起的平台。这种技术债务将减缓创新，影响平台稳定性和互操作性，并给系统管理员带来麻烦。
SparkleComm呼叫中心的云原生架构和对快速创新的承诺确保我们的客户能够应对任何可能出现的客户体验趋势。我们大部分的工作都集中在研发上，这推动了我们的创新文化。由于SparkleComm呼叫中心客户体验云原生构建在单一平台上，我们能够专注于交付下一代客户体验产品和功能，而不必担心现代化或集成脱节的技术。
现代的、人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心平台可以帮助您在不断发展的客户体验趋势中保持领先地位。要求定制演示，以了解SparkleComm呼叫中心系统如何在2024年帮助支持您的客户体验战略。
