呼叫中心捕获大量客户敏感数据，必须尽职调查并遵守监管标准。因此，呼叫中心受其运营地点和供应商管辖的法律的约束。
确保呼叫中心合规性的 8 步策略
监控客户与座席的交互对于提供高质量的支持至关重要。但是，呼叫中心要检查所有流程和座席可能具有挑战性。这是一个八步清单，可确保您的呼叫中心合规。
- 训练座席预测或面对开箱即用的场景
使您的座席能够处理他们不经常遇到的具有挑战性的情况。如果支持交互表明客户不满或接近流失，请培训他们制定应急计划。通过以下行动项目支持他们：
确保客户至上的文化，将客户满意度置于业务成果之上；
使座席对客户问题敏感，使他们能够同情客户；
部署运行不同支持场景的指导培训，让您的座席为一系列客户问题做好准备。
- 在与客户互动之前研究他们的背景信息
为了提高客户支持质量，座席必须积极主动并了解每次客户互动背后的背景。部署一个系统，使座席能够快速研究历史交互并根据客户的显性和隐性偏好做出有根据的决策。SparkleComm呼叫中心系统自动化使座席能够从单一、统一的平台管理客户体验。
- 审核您的座席对质量和合规性的回应
对您的座席互动进行及时和持续的审计，以确保他们遵守企业声音并向客户建议最佳行动方案。帮助他们反省和微调他们更好地处理客户的方法。以下是审核的一些提示：
批准工作流程：创建工作流程以确保企业批准的消息用于独特的案例，并将被拒绝的消息循环回座席以持续改进性能。
CSAT 和 NPS 分数：通过解决后调查和在线评论记录客户的反馈，以计算 NPS 分数和 CSAT 评级。在确定他们面临的障碍后，检查您的产品供应和客户支持方法。
客户旅程：审核座席在整个客户旅程中的行为，并根据他们的局限性定制培训计划。
- 主动解决停机和安全问题
直面潜在问题，赢得客户的信任。当出现停机和安全问题迹象时利用SparkleComm呼叫中心系统触发主动消息，而不是试图掩盖它们。
- 以紧迫感处理危机
优先考虑需要保证和快速解决方案的高风险交互。遵循精心策划的升级工作流程发生此类情况时，设立危机沟通小组，确保不存在公关问题。
另一种方法是部署常见问题解答机器人以进行快速响应。您还可以通过在投诉管理引擎中构建直观的工作流程来管理升级和投诉。
- 为您的语音支持策略增加智能和可信度
随着数字化转型，异步客户服务比传统支持渠道更受欢迎。但需要通过电话或任何形式的语音交互来解决特定的客户问题，这涉及技术和长时间的座席指导。实施智能呼叫中心战略的最佳方式是通过现代洞察力和跟踪机制加强语音作为支持渠道。
现代呼叫中心合规框架的要求
部署 VoIP 系统以获得更好的可扩展性和灵活性： SparkleCommVoIP（互联网协议语音）系统是传统电话网络的重要进步，因为客户数据不驻留在模拟筒仓中。
SparkleCommVoIP 提供了更多的呼叫路由机制来提高座席的工作效率，并为您的呼叫中心绩效提供了巨大的可见性。SparkleCommVoIP 系统还允许您扩展支持或进行操作更改。
利用集成的云电话获得统一的体验：将您的SparkleComm云电话系统与全渠道客户体验工具集成以获得更好的环境。这样，您的座席就可以通过他们在其他渠道上的互动了解客户的意图和偏好，并提供连贯、统一的客户体验。
通过 IVR 减少通话量和等待时间：通过SparkleComm呼叫中心IVR（交互式语音响应）电话设置自动自助服务路径，使客户能够记录他们的不满以便回电，而不是排长队等待。SparkleComm呼叫中心IVR 通过自动提示收集有关客户问题的信息，并将呼叫优雅地路由到正确的人工座席。
- 利用人工智能和自动化规避企业风险
众所周知，人工智能和自动化可以通过承担重复性任务和减少工作量来提高座席生产力。以下是在呼叫中心实施人工智能的一些技巧：
部署故障排除提示以减少人为错误：通过配置引导式工作流程，帮助您的座席通过分步提示解决客户查询。
在传达企业信息时使用 AI 生成的提示：确保您的座席在响应与风险相关的查询时使用适合企业的措辞。
设置提供 24/7 全天候支持的 FAQ 机器人：利用 FAQ 机器人从您的知识库向客户提供准确的信息和答案，甚至不需要现场座席。
配置检测客户意图的规则：通过设置检测意图的规则，优先考虑需要紧急关注的社交媒体帖子和其他客户与您企业的互动。
- 通过社交聆听跟踪企业提及
通过监控您的企业在社交媒体上的认知度来降低未来的风险。社交聆听可以帮助您特别注意可能需要您干预的帖子，以避免不良公关。您可以手动浏览社交媒体渠道，也可以通过全渠道客户服务控制台汇总来自多个支持渠道的数据。
SparkleComm呼叫中心的统一客户体验管理平台集成了社交聆听、客户关怀、劳动力管理和其他面向客户的业务功能，可在客户生命周期的每个阶段提供愉悦体验。
从社交聆听中获得企业级见解的其他方法：
从支持以外的渠道获得宝贵的企业见解，例如客户评论。 通过人工智能评估客户情绪，优先考虑可能影响企业声誉的社交媒体帖子。
通过使用具有高影响力的关键字增强您的社交聆听策略，整合客户消息和公开帖子。
