1.定义成功
如果你不知道团队的目的是什么，那么随意收集数据是没有意义的。
首先，列出你的业务目标(销售目标、增长目标、品牌知名度等)和客户需求(减少等待时间、详细的入职安排等)。此外，考虑最低的呼叫中心遵从性需求。
在此基础上，您可以以kpi(关键绩效指标)的形式具体定义质量标准。这些都是成功的具体数字指标。
以下是呼叫中心kpi的一些常见示例:
平均通话时长:通话总时长，包括保持时间、转接时间和通话后工作时间
净推荐值:客户向其他人推荐你的产品或服务的可能性
第一次通话解决:员工在第一次通话中解决投诉的次数
2.让合适的人参与
一旦知道了呼叫中心监控需要哪些信息，下一步就是确定谁来收集和分析数据。
创建一个QA(质量保证)团队，包括经理、代理、执行管理和其他重要的决策者。这些人需要接受特定质量管理任务的培训。
更重要的是，他们应该深入了解公司的需求，并优化内部流程以满足这些需求。QA团队还将负责为他们自己和呼叫中心座席提供培训和辅导课程。
3.挑选监听电话
每天监听所有的电话是不可能的。然而，你最好选择高影响的电话，其中客户:
在贵公司有过不好的经历
曾经给过负面的反馈
具备追加销售的潜力
都是高价值客户
另一方面，您可以选择只监视几个特定的代理。这些人可能包括试用期的代理、表现不佳的代理、能够培训其他团队成员的表现优异的代理。
4.分析数据
最后，收集数据而不进行分析是不切实际的。
你可以使用SparkleComm呼叫中心系统来对原始数据进行分类和分析。选择一个时间段(每周、每月、每季度)，根据你的目标分析数据。
这个练习可以帮助你从被监控的电话中识别出一些趋势:
代理商或客户之间是否存在积极或消极行为的重复模式?
你的团队的整体生产力是多少?
具体的增长领域是什么?
座席是否对电话进行录音，以充分捕捉客户反馈?
代理商需要特殊培训吗?
将这些趋势转化为SparkleComm呼叫中心员工可操作的反馈，您将能够改进您的内部流程。这些数据对于培训也是至关重要的。
5.关注你的员工
您的员工是呼叫中心质量监控过程中最重要的元素，因为他们既可以帮助您生成数据，又可以提供所需的结果。
围绕他们建立整个流程并最大限度地提高员工敬业度是很重要的。
以下是创建以员工为中心的监控流程的一些方法:
A.让他们分析自己的表现
B.分享良好互动的例子
C.不要让它成为一件苦差事
D.激励优秀绩效
6.使用合适的呼叫中心监控软件
如何执行详尽的呼叫中心监控策略?
您需要一套正确的监控解决方案来收集数据并对其进行分析。值得庆幸的是，SparkleComm呼叫中心工具可以帮助您完成这项工作。
它可以：
实时监控任何客户交互
快速响应和解决
提供语音分析工具
组织工作流程和管理时间
任务管理、团队协作、时间跟踪等
