SparkleComm呼叫中心

呼叫中心行业正在经历巨大的变革。它正在不断发展，以提供全渠道的体验，并迎合当今日益苛刻的客户的需求和愿望。人工智能(AI)、云技术、数据分析和自动化方面的创新是造成这种巨大变化的主要原因。

最初的呼叫中心，现在被称为“联络中心”的诞生是为了做一件事，做一百万次。这是一项重复的服务，主要是通过电话接收或传递大量的咨询，并一遍又一遍地做同样的高度照本宣科的事情。

但是，这种简单的线性场景不再符合“客户时代”的标准。事实上，一件事做一百万次是不够的。相反，今天的呼叫中心需要一次性做一百万件事情，充当异常管理中心，并需要提供全渠道的体验。

当然，呼叫中心的世界在50年里发生了巨大的变化，考虑到今天的消费者期望无缝的客户体验，这是一件好事。首先，客户期望低接触、低努力的客户体验，能够立即解决他们的问题，并且能够轻松、快速和高效地完成。

个性化为王

从本质上讲，客户每次都想要最好的体验，并要求企业提供这种特殊的服务，并借鉴数字颠覆者的做法。这些定义类别的公司正在制定客户体验标准，并改变行业、商业模式和客户期望。幸运的是，呼叫中心前沿的技术进步，在很大程度上由人工智能、云技术、数据分析和自动化方面的创新推动正在重塑市场。

全新的云原生SparkleComm呼叫中心平台已经实现了这些期望，并提供了增强的功能，专注于客户服务的三个基本要素:轻松，努力和情感(与客户建立强烈的情感联系)。

事实上，创新正在席卷呼叫中心世界，并推动了它的复兴，并受到迅速增长的混合劳动力的热烈需求。需求的激增迫使企业重新评估其当前的客户体验(CX)平台，大多数企业正在寻求采用现代的基于云的服务。

企业正在发现拥有“数字守门员”的好处，并利用SparkleComm呼叫中心解决方案的力量——以迎合客户，并保护重要的客户关系。

让呼叫中心成为守门员

考虑一下:呼叫中心不再是消费者与企业接触的第一个地方，而是现在的最后一个地方。由于它是最后一站，它就成为了这个行业的“守门员”。如果消费者通过了呼叫中心，就没有人能拯救这种消费者关系了，考虑到客户体验对任何企业生存的重要性，这是一种可悲的状态。因此，今天的呼叫中心承受着巨大的压力，成为固定、保存和容纳交易、互动和客户关系的地方。

创新培养个性化的客户体验

在这种情况下，企业必须准备好以更多而不是更少的方式与客户进行互动，并通过电话、电子邮件、社交媒体、智能聊天机器人和自助服务等多渠道方式进行互动。他们需要更智能的方式与客户互动，而且必须迅速，因为每天都有新的沟通渠道不断涌现。

全新的SparkleComm呼叫中心平台正在提高客户参与度，并提供更智能的方式与所有接触点的客户进行互动。对于SparkleComm呼叫中心平台来说，其使命是使与企业的互动像给朋友发消息一样简单，个性化客户体验，培养有意义的客户互动，留下强烈的情感联系。

但从历史上看，呼叫中心并不是那种互动的地方，也不是那种情绪发生的地方。相反，呼叫中心是建立在效率、管理成本的基础上的，从历史上看，大多数消费者不会离开呼叫中心，留下这种“高情感联系”，这样他们就会告诉他们的朋友。

更重要的是，客户体验在很大程度上被破坏了:企业没有主动联系，迫使客户主动拨打电话，并确保长时间的等待。消费者必须不断地验证自己，证明自己是谁，然后重复自己，重新建立与组织的关系;通常等待解决方案，然后仍然不满意。

与此同时，行业遭遇复杂的通信整合;在糟糕的客户体验中表现出来的编排问题;通道之间没有单点编配;渠道和客户旅程的碎片化;缺乏入/出控制和规模。

但时代在改变:SparkleComm呼叫中心先进的基于云的客户体验解决方案正在为呼叫中心提供所需的工具，通过提供更简单的编排交互的方法来整理这种复杂性。更好的是，整个行业都认识到，呼叫中心不能是一座孤岛，企业需要SparkleComm呼叫中心软件，但也需要连接的消息传递和统一通信软件，以使业务代表能够接触到其他业务。SparkleComm已经处于这一整合趋势的前沿。

重新想象客户体验

那么，驱动这些增强交互并提供“互联客户旅程”的引擎是什么呢?这一切都是关于前台和后台代表消费者一起工作——创造一种“服务和体验寻求消费者”的情况，而不是相反。

这是一个前端集成了员工体验(EX)，后端集成了客户体验(CX)能力的世界。一个协同工作的云平台，使整个企业能够代表客户工作。值得注意的是，这些集成的工具为座席提供了上下文，消除了询问客户与企业关系的需要;并在第一时间成功解决他们的问题。

通过一系列以客户为中心的功能，包括在整个过程中提供数据;了解消费者在每个接触点的感受;协调跨所有渠道的工作流程;数字自动化;并通过虚拟智能和人工智能增强呼叫中心，SparkleComm呼叫中心解决方案能够使呼叫中心座席成为“超级座席”。

如果呼叫中心几十年的历史教会了我们什么的话，那就是今天对这个行业来说是一个非常激动人心的时刻，传统上只有平庸客户体验记录的一维世界，现在可以通过员工体验和客户体验技术的力量，转变为提供优质的连接和相关的客户旅程。

在经济紧缩的背景下，提高客户满意度和优化成本是一个很难做到的技巧。全球通货膨胀、衰退风险和地缘政治局势无疑将使2023年成为企业面临挑战的一年。然而，就像经常发生的情况一样，技术可以提供帮助。特别是在客户关系方面，全渠道方法能够为企业及其客户提供全方位的更好体验，同时还能显著提高效率。

事实上，人类互动+智能自动化的新组合正在改变世界上许多更聪明的企业与其互动对象的联系方式。例如，与基于交互式语音应答(IVR)的自助服务功能相结合的实时座席可以为流程带来新的、流畅和快速的功能。

类似地，基于网络的会话助手(或聊天机器人)对客户来说比打电话方便许多倍，还可以使企业投入人力资源来处理复杂的请求，赢得新业务，并留住考虑离开的客户。

成功的关键是选择一个了解挑战并能提供正确解决方案和支持的供应商合作伙伴。

在我们现在都面临的困难时期，大多数企业都正确地将客户体验放在优先级列表的首位，因为它被视为能够创造竞争优势，可能会增加收入份额。不幸的是，处理请求的自动化往往会降低客户关系，因为人们仍然更喜欢与可信任的人对话，而不是与机器人对话。

你如何找到正确的平衡?如何在改善客户体验的同时控制甚至降低成本?答案是部署一种将自动化与实时语音相结合的SparkleComm统一通信全渠道方法。这就是质量和生产力齐头并进的时候。

从本质上讲，全渠道战略开发了新的对话渠道的使用，通过这些渠道，客户可以以与现场电话交谈相同的质量和效率实现对其问题的第一次呼叫解决。

所谓的“热”频道，例如同步和实时的语音频道，与所谓的“冷”频道相结合;传统的电子邮件，但现在扩展到即时通讯，如SparkleComm即时通讯;也可以通过企业网站或移动应用程序进行实时聊天。

将对话流从昂贵的‘热’渠道转移到通常价格较低的‘冷’渠道，可以产生重大而积极的全方位影响。

实时的座席可以更多地参与包含真正商业机会的对话。同时，他们可以配备技术工具，以确保交互的最高质量，例如从业务应用程序中快速检索相关客户信息，以前的对话历史，实时情绪分析，知识库，人工智能响应协助，以及与后台专家的轻松协作。

一个有效的全渠道SparkleComm呼叫中心方法可以实现所有这些并节省资金，因此很容易理解为什么现在必须拥有它。这种需求存在于许多企业中，这些企业已经拥有用于处理电话呼叫的优化呼叫中心，但现在希望为客户提供数字渠道替代方案，以便尽可能丰富对话并自动化操作。

采用全渠道SparkleComm呼叫中心的方法可以提高企业的生产率和效率。从预算和客户满意度的角度来看，如果采用混合方法来运营，那将是更优的选择。

自从新冠疫情大流行蔓延到世界各地以来，BPO行业受到了很大影响。全球有数千甚至数百万家公司当时被迫从办公室搬到家庭环境。这些企业当时被迫进行了调整，以确保客户的安全。疫情放开后，越来越多的公司继续适应数字化，不同类型的软件正在慢慢推出以适应当前的全球形势。

SparkleComm呼叫中心软件不断改善，精益求精，以适应BPO行业的巨大市场需求。

了解SparkleComm呼叫中心软件如何成为当今 BPO行业 的游戏规则改变者。

什么是SparkleComm呼叫中心软件？ 这是一个呼叫中心，作为团队一部分的人群在地理上分散。这种设置可以是混合的，一些成员在办公室工作，一些成员远程工作。SparkleComm呼叫中心软件与客户服务呼叫中心相同，其中支持代理负责通过呼叫或聊天来考虑客户的问题。SparkleComm呼叫中心软件将整个远程工作团队连接到各自的客户。它允许所有团队成员作为一个整体运作，并回答客户关心的问题。

SparkleComm呼叫中心软件如何运作？ SparkleComm呼叫中心软件的目标是为全球不同时区的不同客户提供帮助。它可以帮助企业节省拥有办公室呼叫中心的总前期成本。座席在SparkleComm呼叫中心软件处理两种类型的呼叫 - 入站和呼出呼叫。它使座席能够根据需要随时接听和拨打电话。

以下是两者的区别： 入站呼叫通常来自潜在和当前客户，他们需要有关产品或服务的特定问题的帮助。这些问题包括帐户管理、技术支持、投诉和其他问题。 出站呼叫是代表组织或企业对当前或潜在客户执行的呼叫。冷呼叫潜在潜在客户就是一个例子。

SparkleComm呼叫中心软件有什么好处？ BPO行业尚未完全适应呼叫中心的新市场趋势。虽然工作环境的方式还没有完全改变，但尝试此选项有几个好处。

1、成本更低 不再需要创建办公空间，因为人们可以远程工作。无论是在房子、咖啡馆还是共享工作空间，SparkleComm呼叫中心软件都是可用的——无需每天出差到办公室。如果您拥有必要的设备——电脑、良好的互联网连接和降噪耳机，您就可以出发了。

2、灵活的选项 这种类型的工作的时间安排是灵活的。与传统的呼叫中心设置不同，SparkleComm呼叫中心软件可以根据队友设置日程安排。你可以做你的差事，并拥有你一直追求的工作与生活的平衡。

3、更多团队成员可以加入 当事情变得艰难时，总是有必要为团队增加更多的人。大型企业通常需要更多的支持人员来处理客户问题。 SparkleComm呼叫中心软件是理想的选择，因为它可以通过技术满足尽可能多的座席需求。它比只能容纳有限人员的实体呼叫中心更有益。

4、全球团队成员 客户服务代理往往会感到倦怠的原因之一是需要轮班。大多数帐户具有不同的时区，因此需要这些代理调整其计划。 幸运的是，拥有SparkleComm呼叫中心软件可以减少这种时间表调整，因为您的队友可以遍布全球，无需调整到不同的时区来处理帐户。

5、易于监控 主管通常会不时监控他们的团队，以检查一切是否顺利。在某些情况下，客户或代理可能会过火，影响他们的沟通。由于团队遍布全球，现在主管可以更轻松地检查他们的进度，而无需每次都去办公桌前。他们可以使用他们的集中式软件立即提供帮助。

SparkleComm呼叫中心软件是否适合您的业务？ 各种形式和规模的企业都可以从这种工作设置中受益。SparkleComm呼叫中心软件使用远程技术来保持全球员工的参与度。他们只需要可靠的互联网连接。

对于企业来说，这是一种经济高效的解决方案，可以支持其全球员工。

BPO 行业中的虚拟呼叫中心 BPO行业正日益适应完全数字化。一些公司将工作外包以适应当前的社会发展。超越传统的呼叫中心可以显著影响BPO行业，SparkleComm呼叫中心软件通过共享价值观可以创建一个更具可持续性和社会责任感的BPO部门。

许多公司都设有服务呼叫中心，这样他们的客户就可以在各种问题上得到可靠和及时的帮助。如果你在呼叫中心工作，你很可能会遇到担心或困惑的来电者，学习如何有效地帮助他们是很重要的。通过正确的方法，SparkleComm呼叫中心的工作可以成为帮助他人的有益途径。在这里，提供了9个技巧来帮助你在呼叫中心工作时更有效率，压力更小。

呼叫中心座席的职责是什么?

SparkleComm呼叫中心座席接听客户来电，回答问题、排除故障、下订单和投诉。他们经常在识别客户需求的同时，在公司数据库中查找信息或解决方案。他们大部分的工作时间都是客户服务。

在呼叫中心工作的客服技巧

这里有一些重要的技巧，可以帮助你更成功地为来电者找到解决方案:

1、专注于找到问题的根源

当呼叫者描述他们遇到的问题时，他们通常不了解自己问题的根源。例如，如果客户说他们的互联网不能工作，这可能是由于各种潜在的问题。通过询问他们的具体情况来解决这些问题。这可以帮助您更有效地协助呼叫者。

2、电话记录

当客户描述他们的问题或问一个你可能不知道答案的具体问题时，做笔记是很有帮助的。这些笔记可以帮助你有效地帮助客户，而不会混淆或忘记关键信息。如果你需要帮助找到解决方案，这也会让你更容易将问题或细节传达给组织中的其他人。

3、不要打断

无论客户是在讲述他们遇到的问题，还是在问问题，确保你没有打断他们。这是很有挑战性的，特别是当客户被激怒的时候，但是让他们说话不被打断会帮助你磨练你的倾听技巧，并表现出对客户的尊重。

4、重申问题

在客户解释了他们遇到的问题的细节后，在一个称为镜像的过程中向他们重申问题。当你回想别人向你解释的话时，你是在确认你听到了他们的话，并且你理解他们的情况。听到问题的反馈也给了客户机会来提及他们遗漏的任何其他细节。

5、说话冷静清晰

客户在遇到问题时联系服务中心，这意味着有时他们可能会感到压力或烦恼。为了让他们感觉更好，试着通过冷静而清晰地说话，在谈话中注入积极和平易近人的态度。

6、态度积极

这条建议似乎是常识，但作为SparkleComm呼叫中心座席，保持积极的态度是关键。你大部分的工作时间都花在和压力很大的客户打交道上，所以你积极的态度会对整个对话的流畅度产生巨大的影响。

7、在让客户等待之前先询问一下

如果你需要让客户暂时暂停，重要的是解释原因，并在这样做之前询问是否可以，以确保他们明白你很快就会回来提供他们所需的帮助。如果你问他们的电话号码，也会让他们放心——这样，如果电话断了，你可以再打给他们。

8、专注于你能做的事情

当你无法解决来电者的问题，或者他们明确要求的解决方案超出了你的能力时，这可能会很有挑战性。然而，与其把注意力集中在这个问题上，不如把你的谈话围绕着你可以提供的解决方案作为回报，这样会更有成效。

9、按静音

当客户讲述他们的问题或以其他方式说了很长时间时，静音按钮可以帮助你保持专业。通过按静音键，你可以在电脑上进行多任务处理，寻找解决方案，或者向同事寻求帮助，同时确保客户听不到你说的话。

SparkleComm聊天机器人使用对话语言和专有人工智能来帮助人们利息呼叫中心。SparkleComm新型呼叫中心即服务聊天机器人通过处理呼叫者的简单请求，解放了支持人员的时间。

2023年是拥有呼叫中心的企业都将自动化作为绝对焦点的一年。SparkleComm呼叫中心聊天机器人使用机器学习、专有人工智能和对话语言来方便客户服务。在自动化技术的支持下，聊天机器人通过了解客户意图来处理请求，而不依赖于关键字。

聊天机器人通过意图训练来学习，这个过程可以让虚拟座席分析呼叫者问题中的语言，以增强未来对类似问题的理解。当用户的查询超出聊天机器人的能力时，调用者可以通过SparkleComm实时聊天、电子邮件或视频与人工坐席联系。

人工智能聊天机器人优化了人工座席的工作量，使他们能够专注于对认知要求更高的任务，而将可以自动完成的请求留给聊天机器人。

SparkleComm呼叫中心还推出了虚拟助手，可以为企业提供客户服务或内部IT帮助台。它可以与各种CRM系统集成，并将其作为独立的产品。

SparkleComm呼叫中心还引入了虚拟会议空间之间的互操作性。SparkleComm的视频会议功能允许参与者在收到邀请后在房间系统上进入SparkleComm视频通话。SparkleComm用户不需要特殊的订阅和硬件。在会议期间，与会者可以访问视频、音频和音频控制等基本工具。

虚拟会议空间之间的互操作性对于混合工作环境中的会议来说是必要的。现在大部分公司将支持多种通信平台列为基于房间的视频会议系统的关键功能，SparkleComm呼叫中心系统是值得使用的不错的解决方案。