与传统呼叫中心不同，IVR呼叫中心通过一系列自动菜单来管理呼叫交互。这使客户能够自助服务，从而更快地解决问题并增强客户服务。
IVR软件还可以通过各种自动化工作流程帮助提高座席性能和整体呼叫中心效率。
什么是IVR呼叫中心?
IVR呼叫中心(Interactive Voice Response，交互式语音应答)是一种使用IVR系统处理日常呼入和呼出呼叫的自动化呼叫中心。
什么是IVR?
IVR是一种电子电话软件，允许企业通过自动IVR菜单与呼叫者互动。
通常，在IVR呼叫中心，来电首先由IVR菜单迎接，提供一系列选项。根据IVR是否使用语音识别或键盘提示，呼叫者导航到相关查询。
然后，他们的查询要么通过IVR自助服务选项之一进行处理，要么将呼叫者路由到相关的现场代理以获得进一步的帮助。如果座席忙，来电者将被保持。
现在，让我们来看看IVR呼叫中心中一些常见的自动化工作流程。
IVR呼叫中心的5个自动化流程
IVR呼叫中心系统具有通用性和直观性。以下是SparkleComm呼叫中心的五个IVR应用:
1.自动路由
自动路由允许您在IVR菜单中设置特定的语音指令和提示。
呼叫者可以通过菜单找到他们的问题的答案。这消除了呼叫中心代理处理简单问题的需要。
例如，如果来电者在菜单上按“3”键，则IVR会提示来电者输入送货信息。完成后，他们将收到订单的跟踪细节。
如果客户对他们的货物有任何进一步的问题，他们可以选择相关的选项与代理商交谈。
2.客户支持
IVR软件在不影响客户体验的前提下，提高了客户支持服务的效率和速度。
它可以轻松处理高呼叫量并将其转发给相应的代理。自助服务菜单还鼓励更快地解决问题，而无需排长队等待。
此外，您可以设置您的IVR根据客户价值优先考虑入站呼叫。
高价值客户可以直接路由到最熟练的座席。如果他们很忙，可以把呼叫者放在呼叫队列的前面。
3.个性化IVR消息
您可以通过多种方式配置IVR以实现有效的客户交互。
通过IVR留言，您可以录制您选择的问候语。这样，您的客户每次与您的IVR交互时都将获得更加个性化的体验。
例如，您可以使用您选择的IVR脚本个性化您的IVR命令。这为呼叫体验增加了一点人情味。
4.多层次的IVR
SparkleComm呼叫中心解决方案可以轻松处理复杂的信息，由于先进的功能，如多级IVR。
多级IVR允许您在您的IVR菜单中创建一个层次结构。这将以一种简化的方式向您的客户呈现信息，并避免可能导致信息过载的复杂提示。
这是一个多层次的IVR菜单看起来像:
如果来电者按2进行账户查询，他们将被引导到另一个带有提示的IVR菜单，如:
请按1查看您的帐户余额;
网上银行请按2;
按3查询贷款状态;
请按4获取实时客户支持;
随时按0返回主菜单。
5.自动化过程
众所周知，快速的客户支持会带来更好的客户满意度。
自动化流程使您能够以一种对您和您的客户都有利的方式管理业务流程。
客户可以使用自助服务选项获得即时帮助，而无需处理长时间的等待。另一方面，您的座席可以专注于重要的、复杂的流程，而不是手动处理呼叫。
