SparkleComm呼叫中心

您的客户希望能够使用他们最喜欢的在线渠道与您的企业互动。问题是：总会有新的渠道出现，而在特定时刻最受欢迎的渠道总是在变化，传统体验已不足以满足他们的客户。但为了跟上不断变化的客户期望，以及您的竞争，您必须不断添加新的支持渠道。而且您必须统一这些渠道，尤其是随着交易量的增加，以使您的座席易于管理。

当您重新构想您的支持策略以适应这些变化，并开始采取措施使您的企业更加全面和更具竞争力时，一些呼叫中心软件可以发挥重要作用。当然，您需要一个可以轻松升级并随着团队需求的增加而变得更加灵活的解决方案。企业级的SparkleComm呼叫中心软件工具则能够帮助您满足现代客户的期望，并提供更好的员工和客户体验。

以下是SparkleComm呼叫中心软件能为你的企业提供的必备功能

1、易于设置和部署

在评估客户支持软件的选项时，快速简便的实施应该是您的首要要求。速度和简单性是任何客户支持工具的重要特征，但特别是当您使用呼叫中心解决方案时，您需要能够快速启动和运行，无需长时间实施或与供应商的支持团队来回反复。

开箱即用的SparkleComm呼叫中心软件，具有拖放界面，并且不需要任何编码即可开始使用，可以让您在几分钟内而不是几天内添加新频道。SparkleComm呼叫中心软件提供自动工单队列、响应和案例路由的解决方案以提高效率，并使快速添加新用户、团队和技能变得容易，以便您可以为客户调整到提供出色体验的合适座席或团队。

2、受到座席的青睐

客户服务软件的一个极其重要的要求很容易被忽视：您的座席应该真正想要使用它。如果它太笨重或令人困惑，他们会浪费时间尝试完成简单的任务，并且无法利用其全部功能。呼叫中心的人员流动率已经很高，使用工作系统的恼人、耗时的经历会使问题变得更糟。

员工的幸福感直接受到他们每天使用的工具的影响。您的座席人员在工作之外的在线体验也提高了他们对与工作相关的软件解决方案的期望。如果您的座席在个人生活中使用的技术的可用性和复杂性与您要求他们用来执行工作的技术之间存在太大差异，他们将很快变得沮丧并失去生产力。

SparkleComm呼叫中心软件功能强大且易于使用。它能释放您的座席的时间和注意力，并使他们能够专注于为客户提供最佳响应。SparkleComm呼叫中心是具有单一仪表板进行管理的解决方案，无需来回切换，并能提供客户案例历史的统一视图。

缺乏有效的指导也会增加人员流失，因此SparkleComm呼叫中心软件还提供一个由AI驱动的知识库，该知识库可以提出建议并显示文章，以帮助在座席难以解决问题时为他们提供指导。

3、提供可靠的报告

SparkleComm呼叫中心解决方案是简单易用的，但并不意味着它只有有限的报告功能。SparkleComm呼叫中心软件为经理和座席提供提高他们的生产力和绩效的洞察力，它使用 AI 来识别和分类客户联系您的业务的主要原因。该解决方案还应提供对跨渠道客户情绪和 CSAT 的洞察力，并提供实时对话分析以帮助自动化质量和座席绩效管理。

总之，SparkleComm是一种开箱即用的企业级呼叫中心解决方案，您可以在几分钟内推出，让您的经理腾出时间专注于更好地满足客户的期望，而不是挖掘报告或培训您的团队。

正如您可能已经了解到的，呼叫中心仪表板对于您的业务客户服务活动的持续健康、凝聚力和成功至关重要。

为了更好地了解这些以呼叫客户服务为中心的报告的力量，下面是SparkleComm呼叫中心交互式仪表板的好处:

基于消费者的分析报告可以帮助您通过提高整体生产力和改善投诉响应和解决率，以指数方式改善面向客户的交互。

仪表板提供的数据将提供一定程度的洞察力，帮助您发现服务效率低下，使您能够简化流程，降低成本，增强服务，以及作为您努力的直接结果的员工激励水平。

代理指标将帮助您支持那些在其角色的特定领域需要帮助的人，同时通过使用更人性化的方法帮助您的员工参与进来这些行动将导致一个更快乐的员工，反过来，提高你给客户的支持水平。

通过强大的实时数据分析，您可以发现趋势，并在发生任何潜在问题时处理它们，在它们恶化为更有害、更耗时的问题之前将它们扼杀在萌芽状态。

由于数据以交互式、直观和可视化的格式呈现，因此可以轻松地查看、吸收、分析和共享重要数据，节省时间并有助于跨部门协作。此外，SparkleComm呼叫中心技术完全可定制的特性意味着您可以根据特定需求或偏好定制KPI仪表板，使您的数据驱动的见解更易于全面消化。

在考虑如何构建呼叫中心仪表板时，沟通是关键。由于现代客户服务绩效仪表板可以通过多种媒介(包括移动设备)访问，客户服务高管和支持代理只需创建一个现代移动仪表板，就可以通过滑动屏幕或单击按钮全天候查看和分析基本指标——在一个智能数据驱动的仪表板中改善沟通并增强组织透明度。

毫无疑问，要提供真正卓越的客户服务，必须在更深层次上了解消费者和他们的互动——这就是基于联络中心的数据分析的用度。

简而言之，客户服务是整个运营的心脏。一旦你决定在面对客户的努力上投入更多，并采取措施改进你的策略，你将获得巨大的回报。

在线数据分析提供了识别您在各个领域的优势、劣势、错误和胜利的手段，您可以使用这些信息来不断改进和增强您的业务-客户服务就是这些领域之一。

SparkleComm呼叫中心报告可以帮助组织采取纠正措施，设置内部目标，监控座席绩效水平，并分析各个领域的效率，包括投诉解决、响应率和整体生产力水平。

当您开始设计呼叫中心组织结构时，这些步骤可以帮助您优化报告和工作功能，以获得最佳的客户体验和吸引人的员工体验。

确定最适合你的呼叫中心结构的6个步骤

• 1.预估呼叫量

你接到的客户电话数量应该决定你团队的规模。反过来，这可以帮助你了解你需要雇佣哪些角色，以及你需要多少支持人员。

按以下步骤估算你的通话量:

估计一个客户帐户每个月将调用多少次(例如，3次)
估计三个月后会有多少客户使用你的产品或服务(例如，10,000)
假设这些呼叫中有多少将由呼叫中心处理(例如5%)
这将导致一个月内向该中心拨打1500个电话(10,000 x 0.05 x 3)。

随着SparkleComm呼叫中心开始运营，这个估计可以调整，但它应该让你清楚地了解你需要雇佣多少支持人员和多少管理人员。

• 2.确定工作时间

您的呼叫中心的工作时间决定了员工的日程安排，并影响了外包或在内部建立客户支持的决定。许多呼叫中心在典型的工作时间开始可用，例如上午8点到下午6点。后来，随着需求的增长，可能会提供全天候的支持。或者，如果呼叫中心由第三方合作伙伴运营，工作时间可能会更灵活。

• 3.确定呼叫中心的规模

接下来，估计需要多少团队成员在SparkleComm呼叫中心工作。根据呼叫量预测、市场策略和销售预测来估计人员需求。请注意，特别是对于外呼中心，如果你的团队是成功的，那么你可能需要迅速增加招聘。

• 4.确定硬件和软件需求

SparkleComm呼叫中心可以利用大量的硬件和软件工具。拥有合适的设备可以帮助降低响应时间，增加成交，提高员工流动率。这里有一些需要考虑的事情:

台式电脑
自动呼叫分配器，用于将呼叫路由到特定的座席或终端
一种预测拨号器，用于从中心呼出时自动批量拨号
语音解决方案：IVR、语音记录、语音录音、消息系统
客户关系管理软件
用于入职、培训和调度的劳动力管理解决方案
管理信息系统
VoIP录音系统用于监控座席性能

当然，如果允许支持和销售团队成员在家工作，您的设置可能会改变。而且，您还可以选择集成软件工具，允许代理同时通过电子邮件、聊天和社交媒体回答查询。

• 5.运行用户验收测试(UAT)

用户验收测试就像呼叫中心的一次试运行。这有助于确保每个人都准备好从技术和培训的角度接听电话。

SparkleComm呼叫中心团队的每个成员，甚至是高级领导，都应该参与。他们应该能够确定任何需要的中心培训，并了解技术是如何运作的。

• 6.创建容灾恢复计划

最后，为业务连续性制定计划。如果出现问题，确保有备份系统来存储数据。通过适当的网络安全保护客户信息。而且，不要忘记现场安全——你的灾难恢复计划应该包括在风暴、地震或火灾发生时为你的员工提供的紧急程序。

良好的首次呼叫中心解决率（FCR）在 70% 到 79% 之间——当然，百分比越高越好（比率可能因您的行业、业务规模和客户类型而异）。

但为了获得良好的首次呼叫解决率，有时座席可能倾向于在客户呼叫上停留更长的时间，这并不总是明智的，因为它直接影响平均查询处理时间 (AHT)，进而影响整体生产力。 考虑到这一点和其他几个考虑因素，这里有一些关于如何提高 FCR 的建议：

1. 为未来分析设定一个 FCR 基准

在开始之前，测量您最近 30 到 60 天内的一次呼叫解决率，这样您就有了未来增长分析的基准。

如果您没有足够的数据来衡量首次呼叫解决率，请使用行业平均水平作为基准，即74%。

2. 确定低 FCR 率的根本原因

分析您的通话记录和客户反馈，查明首次通话解决率低的常见原因。您还可以与您的座席和客户交谈以收集更多数据。根据您的分析，创建一个数据驱动的计划来提高您的首次呼叫解决率。

您可以问自己这些问题以获得可操作的结果：

第一次通话通常会解决哪些类型的查询？

为什么第一次打电话后客户不满意？

为什么客户要求升级到经理或主管？

客户是否正在切换支持渠道？如果是，为什么？

3.维护你的知识库

由于超过三分之二的客户在解决问题过程中的某个时刻依赖自助服务渠道，因此强大的知识库可能会成为帮助客户自助的绝佳资源。

客户可以通过SparkleComm呼叫中心系统的知识库轻松访问相关信息，并在寻求支持之前自行解决问题。SparkleComm呼叫中心知识库是座席和聊天机器人在客户互动期间可以参考并帮助更快地解决他们的查询的极好资源。

如果您的知识库能够解决客户的大部分常见问题，您的客户可能不会第二次寻求支持。

4.使用AI座席助攻

您的座席需要他们可以获得的所有支持，以便在第一次通话时解决客户查询。为此，他们需要AI支持的座席协助。座席协助持续扫描座席与客户的互动和表面参考资源，例如知识库文章和常见问题解答页面。这使座席能够在几秒钟内解决查询，从而大规模提高一次呼叫解决率、客户满意度得分 (CSAT) 和平均响应时间（ART）。

可靠的SparkleComm呼叫中心系统 AI 座席支持的一些功能包括：

手动操作的自动化，例如通话后摘要、回拨安排和提醒、通知电子邮件等。

全面的客户查询上下文分析以突出显示类似案例，并建议知识库文章、常见问题解答页面和指导工作流。

基于座席-客户交互的实时 CSAT 更新。

在需要时无缝升级到可用的主管。

5.部署基于技能的呼叫路由

客户服务就是减少客户在寻找查询答案时的工作量。但糟糕的路由可能无济于事，因为它会影响客户体验。

基于技能的SparkleComm呼叫中心呼叫路由将客户连接到具有必要技能的座席，以便在第一次呼叫期间有效地解决他们的查询。

这些技能因行业而异，可能包括（但不限于）：

行业经验——座席在处理客户查询方面的多年经验

语言熟练程度——座席对特定语言的熟练程度

现场专业知识——座席处理技术查询的专业知识

6. 提供全面的座席培训

您的座席需要接受适当的培训才能在第一次通话时解决客户的疑问。为他们配备相关资源（知识库文章或产品教程）并确保他们精通您的产品也很重要。

以下是您应该重点改进的一些其他座席技能：

解决问题：了解客户的问题和需求，并提供相关的解决方案。

耐心和同理心：耐心倾听客户的疑问，让他们知道您关心他们。

清晰的沟通：清晰简洁地传达解决方案。

跨平台查询处理：能够跨电话、实时聊天和社交媒体等渠道帮助客户。

别担心，如果培训座席有时不堪重负，SparkleComm呼叫中心系统的AI 座席协助将帮助您的座席有效地处理客户查询。

7.跟进你不满意的客户

虽然跟进客户不会在一夜之间提高您的一次呼叫解决率，但这是每个企业都应该做的事情，以证明他们关心客户。数据表明，68%的客户离开了一家不关心他们的公司。

通过SparkleComm呼叫中心平台向不满意的客户发送跟进电子邮件可帮助您了解他们的挫败感并找出改善客户服务和产品的机会。此外，努力跟进不满意的客户可以让他们感到受到重视，并向他们表明您的企业将客户置于利润之上。

这是最后一个提示，它不仅适用于第一次呼叫解决，而且适用于所有其他 KPI：请不要永远地依靠采用上述方法来提高 FCR 率，相反，您应该持续监控这些最佳实践的性能并不时进行增量更改以实现更高的FCR 率。

现代呼叫中心必须关注最新趋势，并采用创新技术来确保卓越的客户体验，从而取得成功。与呼叫中心是停滞不前的设施，保持时间过长的一般观念相反，当今的现代呼叫中心业务正在不断发展。

业务流程外包 （BPO） 和业务流程管理 （BPM） 领域的企业家和经理不断寻求满足客户特定需求并实现无与伦比的客户体验的方法。他们使用先进的技术和训练有素的员工来面对变化，并通过调整呼叫中心的最佳实践来应对挑战。那么，呼叫中心的未来会是什么样子呢？让我们来了解一下。

技术对未来呼叫中心的影响

商业世界和个体专业人士已经度过了大流行及其前所未有的后果。SparkleComm呼叫中心平台已经克服了全球大流行的挑战，在保持底线的同时提供了卓越的服务。利用技术，呼叫中心确保呼叫中心企业不会在客户体验上妥协。未来什么将推动呼叫中心的发展？让我们来看看推动呼叫中心行业的一些可能因素。

1. 更个性化的客户互动

除了为客户提供更直观、更快捷、更有意义的呼叫中心服务外，提供更个性化的服务将帮助客户感到更有价值。作为呼叫中心的游戏规则改变者之一，SparkleComm呼叫中心平台个性化呼叫中心服务在增强整体客户体验方面发挥着重要作用。

2. 全渠道沟通和客户服务

现代消费者使用不同类型的数字设备,他们通常拥有多台设备。他们寻求使用自己选择的设备与呼叫中心座席交互的自由和灵活性。SparkleComm呼叫中心平台尊重客户的意愿，并通过跨移动设备的全渠道通信提供更加个性化的客户体验。

3. 分散劳动力以满足客户的需求  

随着全球大流行设定的质量和工作新标准，远程混合工作模式已成为新常态。它也适用于与客户服务相关的业务。这仍将是未来的支柱，为呼叫中心服务提供商带来积极的变化。通过SparkleComm呼叫中心平台，灵活的远程工作将有助于提高生产力、延长工作时间并保证业务连续性，同时减少员工流动率。

4. 分析发挥关键作用

使用高级分析将提供丰富的客户见解，并显着提高呼叫中心运营和输出的质量。使用预测分析工具分析大量客户数据集的能力将使呼叫中心企业能够评估其客户的行为模式。SparkleComm呼叫中心平台座席可以通过各种渠道主动联系客户。SparkleComm呼叫中心平台采用创新的分析工具，以在未来保持领先地位。

5. 高级自助服务工具

自助服务正迅速成为提供完美客户服务的首选方法。自助服务策略为客户提供了享受独立性和无限便利的机会。人工智能驱动的自助服务解决方案（如聊天机器人）在现代客户中越来越受欢迎。这些有助于大大释放呼叫中心座席的时间，从而减少呼叫等待时间或缩短呼叫队列。

6. 召回技术以获得动力

SparkleComm呼叫中心平台召回技术可帮助呼叫中心企业在每次通信中实现准确性。它有助于筛选不需要或不准确的对话和沟通，从而消除错误。这有助于在客户之间建立信任，并提高呼叫中心服务提供商的品牌价值。

在未来获得优势

SparkleComm呼叫中心平台拥有人工智能 （AI）、机器学习 （ML） 和自助服务工具等先进技术的额外优势。除了培训和雇用合适的员工外，战略性地选择和实施创新技术将使呼叫中心企业能够实现其业务目标并取得成功。