在当今市场，客户服务对于公司的成功至关重要。呼叫中心是寻求帮助和答案的客户的第一个也是最重要的接触点。因此，呼叫中心有助于创建您的企业形象并建立客户忠诚度。然而，并非所有的呼叫中心都是平等的。每个都有其优点和缺点，并且每个都有更适合的不同用例。
总共有 8 种类型的呼叫中心，为了帮助您选择最好的一种，我们创建了这篇文章，详细介绍了每种呼叫中心的复杂性。
什么是呼叫中心？
通常，呼叫中心是处理来往客户的呼入和呼出电话的集中部门。与管理多个联系渠道（如电子邮件、短信和社交媒体）的联络中心不同，呼叫中心只专注于电话呼叫。
正如我们即将讨论的那样，呼叫中心将履行多种功能。最重要的是，它们是您的企业和客户之间的生命线，是销售和客户服务部门的延伸。因此，呼叫中心在推动收入、产生潜在客户、回答客户问题、解决问题和创造愉快的客户体验方面不可或缺。
呼叫中心的 8 种类型
在上一节中，我们定义了呼叫中心的主要目标和功能。但很少有呼叫中心从事上述所有活动。8 种类型的呼叫中心中的每一种都专注于不同的方面，因此您的选择将取决于贵公司的需求和期望。您的选择包括：
1 入站呼叫中心目标：支持
顾名思义， 入站呼叫中心 专注于来电而不是联系客户。他们的任务包括回答问题、技术和客户支持、入站销售、订单处理、忠诚度计划和派送。
入站呼叫中心有许多强大的工具可以帮助他们实现目标。自动呼叫分配（ACD） 通过将客户连接到座席来缩短等待时间。基于技能的路由有助于找到最适合特定问题的座席。交互式语音应答（IVR）可以通过自动化轻松快速高效地解决简单问题。而这些只是众多中的一小部分！
呼入呼叫中心适合您吗？如果您销售产品或服务，那么SparkleComm呼叫中心系统可以！客户总是有问题或需要帮助，为他们提供快速有效的解决问题的方法一定会赢得他们的青睐。
2 外呼呼叫中心
出站呼叫中心专门负责主动联系您的客户。这种类型的话费有多种用例，包括电话营销、电话调查、潜在客户建设、市场研究、客户入职等等。
与呼入呼叫中心一样，呼出呼叫中心使用各种工具来简化流程。例如，出站 IVR 允许呼叫中心通过有关其产品、服务、调查等的自动通知来吸引客户。
呼叫中心通常同时使用点击呼叫、呼叫标记和客户关系管理 (CRM) 软件等功能来快速发起呼叫、跟踪信息并将其分发到整个组织以供将来一次性使用。
您应该实施呼出呼叫中心吗？这取决于您的目标市场、目标以及您使用的销售/调查渠道。使用呼出呼叫中心最多的行业包括软件即服务 (SaaS)、旅游、保险和银行、电信和房地产。
3 混合呼叫中心
混合呼叫中心将呼入和呼出合二为一，涵盖从销售到支持的方方面面。这还包括使用我们在前两点中概述的所有工具。
所以您应该为谁使用混合呼叫中心？答案是任何负担得起并且需要通过电话进行销售并希望为其客户提供有效支持的人。
4 虚拟呼叫中心
与我们之前描述的三种类型的呼叫中心不同， 虚拟呼叫中心 在目标上没有区别，而是在组织上有所不同。过去，技术限制要求呼叫中心集中在一个地点，最常见的是办公楼。这使得扩展到国外市场和覆盖非工作时间的成本高得令人望而却步。
今天，情况完全不同了。由于互联网技术的发展，您现在可以运营一个分散的虚拟呼叫中心，该呼叫中心由来自不同地点、语言和时区的专业人员组成。您所需要的只是强大的互联网连接和良好的呼叫中心软件，如SparkleComm呼叫中心软件。
SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席直接从他们选择的设备（智能手机、笔记本电脑、台式机）远程工作，并且仍然可以访问他们完成最佳工作所需的所有信息和功能。因此，您可以轻松地招募新员工并以极低的价格按照您认为合适的方式进行扩展。
那么，谁应该使用虚拟呼叫中心呢？简而言之，每个需要入站、出站或混合呼叫中心并享受省钱和提高效率的想法的人！
5 自动呼叫中心
自动化呼叫中心完全由其在流程中使用自动化功能来定义。这些工具使座席和客户的生活更加轻松，包括约会提醒、在线日程安排、电子邮件管理、节日问候、自动 SMS 消息和经销商/特许经营定位器。
实际上，这可以创建预先录制的消息并将它们添加到您的 IVR 菜单中，以允许呼叫者快速访问自助指南、公司条款和条件等。
谁应该使用它们？与虚拟呼叫中心一样，任何重视他们及其员工的时间和资源的人。SparkleComm的全自动呼叫中心有助于节省大量时间，让座席只专注于需要人眼和手的任务，而将其余的留给机器人。
6 多渠道与全渠道呼叫中心
多渠道和全渠道呼叫中心可能看起来是一回事。与虚拟呼叫中心一样，它们可以呼入和呼出。此外，它们还涉及促进跨多个渠道的客户对话，包括电话、短信、电子邮件和社交媒体。但是，两者之间有一个关键区别。
多渠道呼叫中心中的每个渠道都是独立工作的，但全渠道呼叫中心将所有内容集中在一个地方。这使座席可以轻松跟进客户之前的对话，即使这些对话是在不同渠道进行的。
但是你应该选择哪一个呢？这完全取决于您的资源数量以及您是否从头开始。全渠道呼叫中心显然优于多渠道呼叫中心。然而，将多渠道呼叫中心转变为全渠道呼叫中心需要大量时间、精力和金钱。
7 内部与外包呼叫中心
乍一看，这两个呼叫中心之间的区别应该很明显。您自己运营一个内部呼叫中心，而在外包呼叫中心，您需要花钱请别人来做。
问题的症结在于您希望对呼叫中心的运营进行多少控制，以及您愿意投入多少资源（时间、员工、努力）。
建立一个内部呼叫中心的开始成本更高。尽管它可能会逐渐变得更便宜，但您仍然需要担心招聘和入职新员工、部署工具和评估操作。
同时，外包呼叫中心，有时也称为 BPO（业务流程外包），除了雇用外部组织外，您不需要为它们担心太多。尽管如此，您对他们的工作几乎没有监督，这可能会产生较低的结果。
你应该选择哪一个？您的决定将取决于您愿意投入多少金钱和人力来产生尽可能好的结果。
8 离岸呼叫中心
从我们的最后一点继续，离岸呼叫中心是一种外包呼叫中心，通常位于世界上价格较低的地区，如印度、印度尼西亚、菲律宾等。
它们的优势在于价格较低，但也有其自身的局限性。除了遭受外包呼叫中心概述的问题之外，离岸呼叫中心有时会导致座席和客户之间的语言障碍。
他们适合谁？离岸呼叫中心非常适合资金有限的小企业主。但是，在雇用之前，您应该考虑他们的潜在问题是否值得付出较低的代价。
哪种类型的呼叫中心适合您？
现在您已经知道每种类型的呼叫中心代表什么，是时候开始寻找适合您的解决方案了。但是，如果您觉得难以选择，请不要担心。SparkleComm呼叫中心随时为您提供帮助！
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