什么是呼叫中心自动化以及如何在呼叫中心中使用AI

好的呼叫中心软件自动化是任何大型公司基础设施的重要组成部分,这些基础设施经常大规模管理内部和外部客户支持需求。通过巧妙的算法,呼叫中心 AI 集成自动化旨在在没有人类代理参与的情况下有效地处理其中一些遭遇。重要的自动化计划支持呼叫中心自动化中的多个交互领域。

数字渠道中的自然语言使用

作为呼叫中心自动化的关键要素,SparkleComm对话式人工智能使客户能够使用口头或书面语言传达他们的意图或问题。

全渠道支持

呼叫中心自动化可以涵盖许多接触点,例如电话,短信,信使,SparkleComm在线聊天机器人等。一流的系统可实现平稳的通道切换。

多体验用户界面

人机接触通过适当地将基于语言的通信与视觉组件和点击式UI元素相结合,更加实用,适用于各种任务。

事务性对话

自动化基本查询和答案(FAQ机器人)通常是SparkleComm呼叫中心自动化的第一步。另一方面,交易对话对呼叫中心自动化的双方都更有价值。

话语灵活性

与填写表单不同,呼叫中心自动化交互并不总是受到高度控制和预测。在与呼叫中心自动化交互时,涉及许多方法,表达式和发音。

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如何在呼叫中心使用AI

新兴技术的一个子集,人工智能(AI),仍在呼叫中心自动化中使用和开发。但是,当前呼叫中心自动化趋势说明技术如何节省运营成本,定制客户体验,提高SparkleComm座席生产力,并在呼叫中心自动化中提供更多可操作的分析。

聊天机器人可能是最明显的应用SparkleComm呼叫中心优化在客户服务中使用人工智能(AI)。当客户由于呼叫中心自动化而选择在线与公司交谈时,聊天机器人会欢迎他们,收集一些背景数据,并试图解决他们的问题。

人工智能(AI)增强了ACD已经很聪明的路由。呼叫中心自动化可以根据客户个性和从先前交互中获得的知识等额外因素来指导查询。因此,人工智能(AI)还可以提升分析水平,并为企业领导者提供可用于采取行动的信息。企业可以使用人工智能呼叫中心分析,例如,研究客户行为,发现那些有离开风险的人,并通过诱人的定制优惠与他们取得联系。

用于提高座席工作效率的呼叫中心智能

呼叫中心智能对于客户服务经理和人力资源人员来说都是宝贵的资源,因为它可以帮助监控工作场所的生产力和绩效。呼叫中心智能可以进一步集成呼叫中心呼叫录音软件监视SparkleComm座席产生的呼叫质量,并将结果用作建设性地训练座席的参考。随后,相同的结果可以成为员工绩效评估的一部分,因此人力资源人员可以观察围绕座席输出,整体通话质量,产生的收入和节省以及其他统计数据的趋势。

另一方面,呼叫中心智能也可以成为SparkleComm座席培训流程中不可或缺的一部分。由于呼叫中心有专门的培训部门,呼叫中心智能与大数据一起,可以用来衡量哪些查询在客户中最为常见,哪些通信渠道获得的最高流量,或哪些产品收到最多的投诉。对于属于企业统一通信系统,因为跨多个部门间应用程序的全渠道通信将生成大量与客户交互相关的数据。

与仅通过电话处理客户查询的传统呼叫中心不同,呼叫中心可以提供更多功能,使企业能够真正了解客户,识别SparkleComm座席的弱点并大规模制定客户服务策略。

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如何将呼叫中心智能与呼叫中心集成

任何形式的呼叫中心集成与其他跨部门应用程序通常用于构建整个组织可以参与的完整客户旅程的目的。反过来,这使客户服务以外的所有团队都能参与为客户提供快速和有针对性的服务。因此,将呼叫中心智能与您的SparkleComm呼叫中心集成可以为进一步调查客户行为和员工生产力铺平道路,因此可以进一步磨练这些旅程,以提供卓越的客户服务。

为您的业务选择最好的呼叫中心软件,将呼叫中心智能与现有呼叫中心集成还取决于几个关键因素。首先,呼叫中心智能可以是一个外部应用程序,它可能由您的呼叫中心供应商以外的供应商拥有。在这种情况下,重要的是在两个供应商之间进行协调,以确定如何准确,经济且停机时间最短地进行集成。

另一方面,您的呼叫中心供应商可能已经提供了呼叫中心智能,无论是作为您购买的订阅的一部分,还是作为附加组件,但需要支付额外费用。在这种情况下,呼叫中心智能集成要简单得多,因为这两个应用程序都是同一供应商专有的。

此外,当涉及到呼叫中心智能时,人工智能和机器学习技术可能是也可能不是组合的一部分。同样,辨别您的SparkleComm呼叫中心智能提供商提供的功能和需要注入的专有AI功能是一项战略业务决策,需要在仔细讨论和规划后做出。

以客户为中心的洞察力的呼叫中心智能

当今最好的呼叫中心软件供应商都夸耀其应用程序中的呼叫中心智能功能。随着客户体验成为当今数字环境中流行的流行词汇,企业如何利用呼叫中心智能实现卓越?随着越来越多的品牌在激烈的商业环境中竞争,客户们有了无止境的选择,客户有可能放弃网站或移动应用程序,希望在其他地方找到更好的选择。

尽管每个企业在建立呼叫中心战略时都会面临一系列独特的挑战,但在SparkleComm呼叫中心智能方面,遵守一定的经验法则可以为学习和实现对企业有利的客户体验目标铺平道路。其次,呼叫中心智能可以通过大数据提供宝贵的见解,这样企业可以提前识别模式并预测趋势。

换言之,SparkleComm呼叫中心智能是众多电子呼叫中心优势之一,它使公司能够从竞争对手中脱颖而出,同时在已经充斥着无数品牌的市场中留住现有客户。通过将人工智能及其各种子集技术与您的业务中的呼叫中心智能系统集成,可以为您带来更多的潜力。

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以客户为中心的洞察力的呼叫中心智能

如果没有SparkleComm呼叫中心的智能,为您的业务建立独特的客户体验将非常困难。在不知道客户喜欢和不喜欢什么的情况下,您创建的客户体验之旅充其量只是一个试点项目。通过呼叫中心智能工具,您的呼叫中心将能够获得与客户相关的实时见解,进而用于未来的互动。

SparkleComm呼叫中心智能系统提供的这种上下文洞察力可以让您的用户感觉到他们是认真的和敏锐的,尤其是因为客户不需要重复相同的信息。相反,对于热衷于实施数据科学以识别模式并从现有大数据创建数据可视化的企业来说,呼叫中心智能也可以是一个很好的起点。

对于高级报告和分析,呼叫中心智能可以与人工智能和机器学习相结合,不仅可以提供更准确的预测性见解,还可以自动化常见工作流并提供智能建议。反过来,这些呼叫中心的智能功能与您的业务当前使用的项目管理工具密切相关,因此,代理人的任务窗格始终保持最新状态,了解自动化的内容以及需要战略关注的内容。

来自呼叫中心情报的此类客户洞察力也可以使销售团队及其CRM渠道受益。同样,由呼叫中心智能提供的上下文洞察力可以使销售团队毫不拖延地寻找潜在客户,同时随着时间的推移培养其他潜在客户,从而逐步实现转化。

什么是呼叫中心软件?

呼叫中心软件不仅仅是将经纪人与客户联系起来的一件事。它实际上是一个包含大量组件的系统,用于支持呼叫中心的每个部分。无论您是处理来电、出站电话还是两者兼而有之,呼叫中心软件都可以轻松帮助您简化消费者协助,从而提供出色的解决方案。 enter image description here 呼叫中心甚至呼叫处理软件不仅专注于呼叫,而且有几个选项使用全渠道帮助。这意味着您可以处理来自一个基于云的呼叫中心平台的所有通信,从而产生流畅的消费者专业知识。

最有效的呼叫中心软件肯定会具有计算机系统电话系统集成,允许它与现有的电话设置(无论是设备,VoIP还是其他)一起进行管理。这意味着您不必升级所有内容即可利用其优势。

基于云的呼叫中心平台重要功能

在决定选择哪种呼叫中心软件时,您需要权衡促销的哪些属性以及它们肯定会如何获得您。虽然多合一解决方案听起来很棒,但如果您实际上不需要拥有它提供的所有内容,则可能会很昂贵。

如果您将社交媒体管理外包,则之后您将不必花费在包含它的基于云的呼叫中心平台解决方案中。要查看的功能包括:

1. 硬盘录像机

IVR(交互式语音应答)是任何呼叫中心质量管理软件的主要内容。实际上,传入的座席经常通过自动化操作来迎接。这些反应可能包括对呼叫的识别以及近似的延迟时间,尝试重定向到网站,甚至是即时菜单。

个性化准时食物选择的能力实际上对于路由电话特别有价值,因为它允许客户在连接之前缩短部门。如果您拥有一个单一的电话号码,这很有用,但是也可以很容易地实际用于较小的团队,因为各种物质可能具有各种专业性。

2. 基于技能的呼叫路由

一些机构肯定会根据最快的可用代理自动路由电话,但是基于技能的呼叫路由通常更长期可靠。仅IVR就可以在这方面有所帮助,但良好的呼叫中心软件肯定会让您通过其他信息执行此策略。

拨打的种类,客户信息(例如,他们打电话的金额)以及通过IVR提供的反应可用于将决定指定给相关经纪人。

如果您向企业提供统一通信,您可能会发现某个企业拥有大量员工,并且通常通过电话以及复杂的查询。呼叫中心软件不是将它们全部放在以下可访问座席的队列中,而是利用ACD(自动呼叫分配)并实现它们所指的号码。

这确保了他们获得更高级别的帮助代理,该代理知道他们的记录并创建更好的客户专业知识。这实际上不仅仅是对于那些获得传输给某些代理人的人,而且对于那些有轻微询问的人来说,他们可以在最实惠的帮助程度上更快地应对。

3. 语音信箱或外部路由

除了路由之外,呼叫中心软件还应该提供语音邮件管理。您应该能够定制欢迎以及决定您希望如何接收通知。电子邮件通知可以方便地在此处列出,特别是当语音邮件被留在某个扩展中时。

许多呼叫中心选项允许您美观地安排语音邮件,向您显示代理ID,消息实际留下的时间量以及它可以访问基于云的呼叫中心平台的其他一些细节。

这可能会使在下一个操作日响应语音邮件变得不那么复杂,因为您可以优先考虑所有这些邮件的方法,该方法要么满足从最早到最新的方法,要么与您实际期望的呼叫棘一起处理。

4. 全渠道支持

上述属性关注电话呼叫,但呼叫中心软件不应仅关注这些属性。

全渠道协助不是让一个单独的小组回复网站问题,实时聊天,电子邮件,社交媒体网站以及电话,而是让您在同一位置管理所有这些问题。

这个基于云的呼叫中心平台允许您查找消费者的过去历史以及您的公司,这很有用,因为70%的客户希望链接程序,并且59%的消费者认为根据他们以前的记录量身定制的互动很重要。

它还可以帮助您的经纪人提供出色的客户帮助,因为如果需要,他们可以轻松描述以前在各种其他平台上的通信,而不需要从头开始。

5. 客户关系管理集成

CRM(客户关系管理)软件同样重要,呼叫中心软件也需要能够包含在其中。集成使您能够帮助最理想地使用所有消费者数据,而不是亲自在两者之间移动记录。

如果您有票务系统,普通客户以及某些要求,或者当您在许多领域拥有中心时,对于本地化公司,这尤其有价值。它还可能有助于预测性和计算机化拨号,利用目前为出站项目购置的记录集。

6. 基于云的呼叫

随着从家里开始的工作变得更加典型,您需要您的解决方案能够适应远程控制劳动力。基于云的呼叫中心软件远离对现场服务器和设施的依赖,使您的员工能够在任何地方访问它。同样,它不受当地限制,因此您可以在各种地点拥有电话号码,非常适合全球市场。

基于云的呼叫中心联系平台同样使您能够比物理电话系统更成功地扩展,这意味着您可以轻松地在高峰时段在更多管道上提供额外的代表,而不会花费您的钱在安静的时间范围内保持无人使用。

实际上,这里也有内部通信的优势。云呼叫中心软件定价允许远程工作人员之间进行会议,无论他们的组件或地点如何。

7. 出站活动管理

如果您有定期电话计划,您将需要一个有助于此目的的解决方案。实际上,有两个重要功能值得考虑,包括点击通话以及自动拨号。点击呼叫正是它看起来的样子,而不是需要输入您想要联系的每个金额以及检查精度,您只需单击即可,它肯定会为您拨号。

自动调用会进一步执行此操作,只需在代理完成调用时尽快从委托列表中调用下一个品种即可。汽车拨号器还可以轻松地考虑机会区/工作日跨度,并确保您在正确的时间联系。

根据您所在的位置,最好的呼叫中心软件实际上肯定会完全与附近规则的日期一样多,这表明您不要手动保证您满足所有这些要求。这些属性为您的销售团队节省了大量时间,如果出站呼叫将成为您的重点,也值得考虑。

8. 报告和分析

但是,SparkleComm呼叫中心软件可能不仅仅是在呼叫方面提供帮助。它能够记录指标,检查所有指标并生成报告,这实际上是建立可靠团队的好方法。要跟踪的一些要点包括:

  • 平均通话时长
  • 首次呼叫解决率
  • 代理空闲时间
  • 代理利用率
  • 呼叫转移率
  • 平均客户排队时间
  • 呼叫放弃率
  • 每次联系的费用
  • 命中率(对于出站球队)

一些软件还可以轻松地与启用自然语言处理(NLP)的应用程序结合使用,以实现文本消息的评估。如果您实际上正在搜索更多信息,例如哪些问题最普遍,或者哪些手稿在关闭销售方面非常成功,这将特别有用。

9. 通话录音

为了保证您提供顶级客户冒险,您可能希望有通话录音。这使您能够重新处理困难的电话,以检查有关一件事如何修复的详细信息,此外还可以让您定期进行高级审查。

被称为录音也可以以其他方式使用。以录音为例可能会使您的培训更加成功,并且对录音的深入研究也可以提供重要的业务理解。

10. 监控器工具

从您的客户帮助小组获得最理想的一种方法是拥有授权的管理员。

基于云的SparkleComm呼叫中心平台解决方案具有一系列经理工具,是执行此操作的好方法,因为它可以促进实时反馈并提供帮助。一些工具要注意的功能:.

  • KPI监控
  • 团队消息传递
  • 监听,耳语和闯入功能
  • 游戏化
  • 工作优化报告

如何使用SparkleComm的呼叫中心特性

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在本文中,将带您了解SparkleComm呼叫中心特性以及如何最佳地利用它们。

  • 调用队列

呼叫队列是每个呼叫中心系统的基本构建模块的一部分。通常,呼叫队列由呼叫者、座席、策略和保持音组成。传入的呼叫或“呼叫者”被放入队列中,应答的“代理”被分配来应答呼叫。适当的呼叫队列策略规定了将如何将传入呼叫分配给座席。当呼叫者排队等候时,播放的音乐填补了空档。SparkleComm呼叫中心有6种不同的呼叫队列策略类型供组织机构选择:

呼叫全部:所有可用的座席将同时被呼叫,直到其中一人应答为止
线性:将按特定顺序调用代理
最近最少:最近被呼叫次数最少的座席将接呼
呼叫数最少:座席接呼数最少
随机:随机呼叫座席
轮询:在轮询调度中调用座席
  • 监控

SparkleComm呼叫中心支持监视特性,允许主管或协调人员在整个调用过程中协助代理。通过呼叫转接,管理员可以使用特征码实现以下功能:

Listen:在监听模式下,监视呼叫的分机可以听到活动呼叫的双方,但监听器保持静音
耳语:在耳语模式下,监视呼叫的分机可以听到通话双方的声音,但只能被通话中的座席听到
三方:在三方模式下,监视呼叫的分机可以对主动通话的所有方进行监听和通话,类似于三方音频会议

这些特性允许对代理进行实际操作的培训,同时还允许经理进行监督,以便更好地评估代理在电话中的行为。

  • 计算机电话集成(CTI)

计算机电话集成是指允许电话和计算机网络集成的任何技术或解决方案。此功能是SparkleComm呼叫中心解决方案的重要组成部分,允许代理在处理大量呼叫时具有更大的灵活性。代理只需单击几下,就可以在其桌面上执行大多数呼叫控制功能。

等待呼叫列表
正在进行的调用列表
能够操作进行中的调用
列出代理的状态
  • IVR和通话录音

SparkleComm呼叫中心支持完整的内置IVR(交互式语音响应)模块。用户可以创建多达5级的IVR系统,通过从预先设置的选项中进行选择的能力来定制呼叫者的体验。所有的IVR设置都可以在用户界面的呼叫功能菜单下进行管理。在这里,用户可以记录自定义提示,启用按键事件来引导呼叫者通过,选择语言,甚至设置黑名单和白名单过滤器。通过IVR,企业可以引导呼入的电话流量,帮助客户在不与实时座席交互的情况下,直接到达所需的部门或个人。

SparkleComm呼叫中心功能为企业提供了一个强大的、可定制的解决方案,以轻松处理大量的入站呼叫。从呼叫队列到交互式语音响应,企业可以调整设置,以便座席更有效地处理呼叫,客户的问题更快地解决,为客户和座席提供更好的整体体验。