下一代呼叫中心:通往成功的四个要素

随着客户期望日益复杂,呼叫中心也在不断演化,完整覆盖了业务的所有领域。考虑到这一点,我们可以越来越清楚地看到,坐席人员的体验可对客户关系起到决定性或破坏性作用。 

enter image description here

在生成式人工智能和其他技术进步的帮助下,我们确定了四个基本要素,帮助您打造终极的下一代客户体验。

  1. 建立以客户为中心的一体化组织

灵活性对于满足不断变化的客户期望至关重要。目标是创造无缝的个性化体验。统一通信系统和呼叫中心系统的整合不仅可以提升工作流程的效率,也将带来降低成本的额外优势。

通过选择正确的技术合作伙伴,转变呼叫中心的运营方式将简单易行。SparkleComm呼叫中心可与多种应用集成,让您不必放弃当前适合您的业务的应用。部署下一代呼叫中心时,数据也能为您提供宝贵的见解。您可以从SparkleComm呼叫中心获取丰富的分析数据,指导您的产品团队开发未来的功能,或对产品做出调整。

您的 IT 团队将感到满意,因为他们只需管理一个通信平台。您的主管将感到满意,因为他们可以获取分析数据,以便不断改进和定制运营方式。 通过将SparkleComm统一通信呼叫中心结合在一起,您的坐席也将感到满意,因为他们可以方便地联系到后台专家,并最终在一个易用的集成式平台上提供更好的服务,创造更多价值,并体验到更强烈的成就感。这将转化为更高的客户满意度,客户会欣赏这种专注、高效的服务,并和朋友谈起。毕竟,这才是我们的最终目标!

  1. 优先考虑您的坐席

疫情对未来工作的一个最重要影响是,工作模式开始转变为混合模式或远程模式。这种转变为呼叫中心的领导者提供了更庞大的人才库。然而,人员流失率也在不断攀升,对于下一代呼叫中心而言,应对这项挑战从根本上说更加复杂。如果您无法亲眼看到坐席人员,如何确保他们的工作效率和工作热情? 如何吸引坐席加入,而不仅仅是留住他们? 以下是我们认为的核心重点:

有效的沟通:和您的坐席谈谈。找出有效和无效的工作方式,赋予他们塑造工作环境的权力。坐席遇到的最大问题是,首先,他们需要高质量的信息,以便更好地完成工作,其次,他们希望自主安排日程。SparkleComm呼叫中心系统提供的AI自动化功能有助于提升坐席的效率和满意度。  

帮助处理棘手问题的资源:SparkleComm呼叫中心AI虚拟助手这样的工具可以从知识库、连接的应用,以及数据源中挖掘大量相关信息。在过去,寻找这类信息是一个繁琐的过程。这为坐席提供了所需的帮助,使他们能够为将来的通话做出更充分准备。

质量管理:情绪分析等功能使主管能够更好地为其团队提供支持,并帮助每位座席改善工作表现。通过记录问题的解决方案,并分享结果,将为坐席提供一套全新的工具包,帮助他们今后应对类似的问题。 

硬件和连通性:耳机可以显著影响通话的音频质量。为您的坐席寻找最适合其工作环境的硬件。 同时,确保坐席的网络通畅也至关重要。 

易用性:无论坐席身处何处,简单的操作方法和顺畅的上手过程至关重要。SparkleComm呼叫中心软件提供了熟悉的界面和直观的工具,在设计中充分考虑了坐席的需求。 

  1. 以客户需求为导向

如今,客户希望以适合他们的方式接受服务。这就意味着,在下一代呼叫中心,除了语音通信,还要考虑其他方面。当然,管理多个渠道会增加复杂性。为了确保向坐席和客户提供顺畅的体验,将所有事务集中到一个易于使用的平台上至关重要。 SparkleComm呼叫中心系统着眼于多渠道,将所有渠道整合在一个平台上,带来一场新的变革。

语音始终是必不可少的,但采用多渠道方法,您可以做到实时响应,消除排队等待,并提供快速、个性化的解决方案。SparkleComm呼叫中心允许坐席通过IP电话、电子邮件、即时通讯视频通话回应客户,并与之互动。

  1. 发现视频的力量

消费者和企业都已习惯了视频通信。部署一个支持视频功能的呼叫中心可以为客户支持服务带来巨大的变化,因为它使更加个性化的互动成为了可能。如果能够看到互动对象,将更容易建立融洽的关系并表达同理心。对某些行业而言,这具有革命性。试想一下,对于技术支持情境,这将开启无尽的可能性。客户可以向坐席展示坏掉的洗碗机,然后在几分钟内排除故障,不再需要阅读冗长、耗时的书面说明! 此外,它还提供了一种展示可视化内容和建议的宝贵媒介,可以在坐席加入通话之前为客户提供帮助。

SparkleComm呼叫中心解决方案提供独有的原生视频会议平台,使您的客户可以在熟悉的平台上与坐席进行沟通,并迅速找到问题的根源。

下一代呼叫中心成功秘诀的最后说明

添加生成式人工智能,在公司范围内建立整合,采用以坐席为中心的方法,实施以客户为导向的通信,并利用视频的力量,通过融入这些要素,SparkleComm将帮助呼叫中心面向未来、与时俱进。

用SparkleComm呼叫中心重新定义简单性

有时候简单就是更好。虽然拥有所有的“花里胡哨”很好,但并不是在所有情况下都有必要。简单并不意味着缺少特性和功能,而是减少复杂性。根据您的特定需求获得正确的功能通常比购买更复杂的产品或更难使用的解决方案更好。

enter image description here

简单性也适用于呼叫中心和客户体验解决方案,有时候越简单越好。一个具有正确的功能集而没有不必要的复杂性且易于部署的解决方案可能比具有500多个功能且复杂性增加的成熟产品更好。对于许多企业来说,一个具有成本效益、易于部署的关键功能的呼叫中心解决方案是增强其客户服务运营的正确选择。

SparkleComm呼叫中心——简单,但功能丰富

这就是劳格科技推出SparkleComm呼叫中心的原因,它填补了全面功能和成本效益之间的空白。SparkleComm是一个本地的、全渠道的、智能的呼叫中心解决方案,用于简单的用例,目标是那些资源有限但需要工具和技术来提供最佳客户服务体验的企业。除了报告和分析、外呼,它还提供语音、视频和多个数字渠道,甚至还有员工参与功能,如质量管理和会话洞察。语音,视频,社交媒体,即时通讯,电子邮件,以及更多的提供在一个统一的,易于使用的界面。通过集成到SparkleComm统一通信平台,座席可以快速连接到客户体验团队之外的专家。

在当今世界,没有AI功能就不可能拥有现代呼叫中心解决方案。SparkleComm呼叫中心由人工智能提供支持,提供一系列人工智能功能,如实时摘要、虚拟座席和座席辅助。人工智能功能从SparkleComm呼叫中心座席桌面中交付,使希望部署人工智能的公司无需花费大量费用即可访问这些功能。AI可以在整个客户旅程中使用,从交互开始时的智能虚拟座席,到交互期间的实时座席指导,再到交互后的呼叫转录和摘要。

简单的部署

简单性还意味着易于购买、部署和支持。SparkleComm呼叫中心可运行在全球电话平台上,提供可靠性、可用性和可扩展性,通过单一供应商简化部署、计费和支持流程。

许多传统的呼叫中心都需要专门的IT支持和资源,而且设置起来既耗时又复杂。通过简化定价、包装和部署,SparkleComm呼叫中心可以在几小时或几天内(而不是几个月)准备好使用,从而消除了资源受限的组织的焦虑。客户体验管理员可以在不需要IT资源的情况下进行系统更改。

管理人员的简单性

SparkleComm呼叫中心系统通过 AI的自动化质量管理和对话分析,减少了主管的工作量。主管不需要手动评分,因为评分是自动完成的。他们可以深入查看8个级别,包括座席得分、耐心水平、情绪等,以了解每个座席的表现。主管可以倾听座席的对话并向座席提供反馈,并找到指导时刻来提高座席的绩效。这有助于节省主管的时间,使他们可以专注于其他事情。

结论

孔子曾经说过:“生活本来很简单,但我们坚持要把它复杂化。”呼叫中心也是如此。有时候简单就是更好。

选择呼叫中心解决方案提供商的提示

当涉及到客户体验(CX)时,你的企业是否满足了客户的期望?你的呼叫中心能满足你的需求吗?或者你是否因为发现呼叫中心解决方案提供商的选择太多而犹豫不决?

也许你的企业是中小型企业,你认为实现客户体验功能只适用于大型企业。现在情况已经不同了,因为这些高级功能对各种规模的企业都是可用的,而且价格合理。企业需要竞争优势才能成长,而新的战场就是客户体验。

enter image description here

随着公司的发展,将搜索范围缩小到能够满足您需求的呼叫中心解决方案提供商。您的呼叫中心应该易于安装,有良好的客户服务,并确保数据不泄露或丢失。

寻找一个全渠道呼叫中心,它可以在任何有互联网的地方工作,并具有强大的报告和分析能力。

了解呼叫中心解决方案提供商的工作

在你开始购物甚至列出你正在寻找的东西之前,确保你完全掌握了呼叫中心解决方案提供商提供的服务。搜索呼叫中心服务或软件可能会把你引向应答服务,它的重点是简单地接收和传递信息给你。

呼叫中心是你的团队或部门通过所有渠道与你的客户沟通。这些团队可以处理更复杂的支持任务和销售拓展。

呼叫中心解决方案提供商向您销售呼叫中心团队使用的高性能软件的订阅。该应用程序与调用者建立连接,并使您能够从交互中组织细节并管理您的团队。

确定您的呼叫中心需求

接下来,您应该确定您需要从呼叫中心获得的功能。这一步不仅可以帮助您确定哪些呼叫中心解决方案提供商是可行的候选人,还可以帮助您确定应该投资哪些附加功能,哪些可以忽略。

考虑系统上将有多少座席,需要哪些工具,以及需要从提供商那里获得多少支持。安排时间与企业中的关键利益相关者讨论并详细说明这些问题。

找到一个能和你一起成长的服务

你的呼叫中心不应该阻碍你拓展业务。了解为新座席添加额外的线路是多么简单。如果你遇到季节性需求下降,减少线路和特征也应该很容易。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案提供商在这方面是最好的。SparkleComm呼叫中心软件托管在云中,因此您可以从管理仪表板快速调整连接、权限和功能。

寻找易于安装的方法

在过去,呼叫中心需要安装大量的物理设备,这需要花费大量的时间和金钱。在这里,SparkleComm呼叫中心再一次占据了优势,您可以在一周内运行。

避免将呼叫中心的用户与其他业务隔离开来

今天,当涉及到沟通时,呼叫中心的用户和座席不必与业务中的其他用户分开。您应该寻找一种云通信解决方案,例如SparkleComm统一通信,它将呼叫中心统一通信集成到同一个平台中,具有相同的用户界面。越来越多的供应商试图提供这种无缝的产品,但由于很少有供应商拥有统一通信呼叫中心的整个技术堆栈,大多数供应商无法兑现承诺。随着越来越多的员工参与到支持客户的工作中,让面向客户的员工与业务中的其他人通过SparkleComm有效地沟通将提高第一次呼叫解决率,并最终改善客户体验。

确保提供商允许软件集成

顶级呼叫中心解决方案提供商通过集成生产力应用程序,使收集、存储、组织和检索客户信息变得轻而易举。SparkleComm呼叫中心作为一个服务解决方案能与您的CRM或ERP程序无缝配合。

坚持使用位置不可知系统

现在,即使是精品企业也可以在制造和销售方面走向全球。同样,你的招聘不应该依赖于地理位置,特别是对于需要跨时区为客户提供服务的呼叫中心座席。

SparkleComm呼叫中心可以在任何有网络的地方工作。这使您可以访问远程工作人员的深度人才库,并可以减少您的办公空间开销和员工薪酬。

要求一流的客户支持

在帮助客户的同时,由于不可避免的挑战出现,您将不时需要呼叫中心软件的帮助。最好的SparkleComm呼叫中心解决方案提供商从第一天起就有响应的客户支持,帮助您进入并保持系统平稳运行。

验证提供商的经验和专业知识

您的供应商必须知识渊博,能够为您提供帮助,促进整个企业的成功。寻找一个对你的业务类型有多年经验的供应商。

调查报告和监视功能

您的主管需要优秀的工具来帮助他们监控座席的有效性。SparkleComm呼叫中心解决方案具有全面的监控功能,显示您的服务水平、等待时间和应答率。人工智能分析可以帮助你准确地解释这些数据。

选择全渠道连接

您应该选择全渠道呼叫中心解决方案提供商,而不仅仅是呼叫中心提供商。找一个能处理语音呼叫以外的通信供应商。无论是即时通讯、短信、IP电话还是视频会议,客户都应该能够跨渠道与你进行无缝联系。

不要忽视安全、隐私和合规性问题

与潜在的供应商谈谈他们如何管理和保护通过你的线路传递的信息。信誉良好的SparkleComm呼叫中心提供商有足够的数据中心来备份你的数据,这样就不用担心数据丢失了。此外,安全性应符合严格的标准,以防止违规。如果您处于高度监管的领域,例如医疗、法律或金融,则提供商必须遵守您所在地区的适用法律。

SparkleComm应该在您的呼叫中心解决方案提供商列表中名列前茅,因为我们满足了所有这些要求。SparkleComm可以帮助您建立一个全渠道呼叫中心,帮助您在任何地方提供更智能的客户参与。

基于云的SparkleComm呼叫中心的7个好处

呼叫中心在你的客户和你的业务之间建立了一个直接的联系。因此,该部门的工具和基础设施的质量会影响您能够交付的客户服务水平。SparkleComm是一个将您与客户联系起来的在线呼叫中心平台。基于云的SparkleComm呼叫中心优于传统的本地呼叫中心。SparkleComm呼叫中心节省了资金,提高了生产力,增加了客户体验,并增强了员工敬业度。

enter image description here

基于云的SparkleComm呼叫中心的7个好处

  1. 减少成本和停机时间

传统的呼叫中心可能需要数万元的初始费用,甚至高达六位数。您还需要支付维护和软件许可的经常性费用。而SparkleComm呼叫中心只向您收取每条线路的费用,座席可以从家中已有的设备开始。笔记本电脑、网络连接、耳机和安静的房间都是必要的。

SparkleComm呼叫中心具有99.999%的可用性,这相当于每个月不到30秒的停机时间。此外,您不必等待IT团队发现问题并找出如何修复它们。您的供应商有备份解决方案,确保几乎没有停机时间。

  1. 提高员工工作效率

托管SparkleComm呼叫中心解决方案允许您将客户关系管理和劳动力管理软件集成到您的呼叫中心。结果是一个更高效的团队,可以快速访问工具和主题问题专家,以及时解决客户关注的问题。

  1. 提供增强的全渠道客户体验

越来越多的公司开始优先考虑客户体验,并在客户体验上展开竞争。这种对客户体验的关注是有道理的,因为在这一领域处于领先地位的公司的表现明显优于市场,其回报率比标准普尔500指数高出108点。

提供更好的客户体验的方法之一是让客户通过他们喜欢的任何渠道与你联系。通过全渠道SparkleComm呼叫中心平台,所有交互都在一个对话中链接在一起,因此客户有一个无缝的体验。

  1. 用AI情感分析改善你的团队

当座席可以随时在任何地方时,你如何监控和训练你的团队?AI情绪分析向你展示对话的情绪,并帮助你确定如何改进你的团队。

SparkleComm呼叫中心软件利用人工智能技术向您展示事情的进展情况。你可以很容易地确定关键话题和可操作的项目,以提高员工的表现。

  1. 灵活扩展你的人才库

远程工作不仅仅是为了方便员工。当你可以在任何地方雇佣任何人时,你就可以在任何时区、任何设备上拥有座席人员。

此外,照顾员工对你来说是一种胜利,因为你会提高员工的保留率,并有全天候的座席。这种灵活性使您的座席和客户更满意。

  1. 将座席的数字工作空间整合到单一平台中

有了SparkleComm呼叫中心,您就不必为客户提供零散的软件解决方案。您的座席和主管需要的一切都在一个仪表盘中,以提高传统系统无法比拟的效率。

  1. 必要时快速扩展

如果你的公司有一个突飞猛进的增长,你不应该等待技术人员安装新的生产线。SparkleComm呼叫中心的管理门户允许您在需要时添加(或删除)行。此外,您可以根据需要调整功能以满足季节变化。

采用SparkleComm呼叫中心作为一种服务可以彻底改变你管理客户体验的方式。如果您的目标是改善客户互动,支持您的座席并降低成本,请通过查看SparkleComm呼叫中心软件来了解更多可能性。

应对高频呼叫的呼叫中心软件优化策略

呼叫中心是许多企业提供客户服务和支持的重要部门。然而,高频呼叫可能给呼叫中心带来压力,导致通话质量下降和客户满意度降低。本文将探讨如何通过SparkleComm呼叫中心软件的优化策略来应对高频呼叫,提高通话效率,保证良好的客户体验。

enter image description here

高频呼叫对呼叫中心的挑战

高频呼叫给呼叫中心带来一系列挑战。首先,高频呼叫可能导致长时间等待和排队,增加了客户的等待时间和不满意度。其次,呼叫中心代理人可能面临大量的重复或相似的问题,需要反复解答,降低了工作效率。SparkleComm 呼叫中心软件的优化可以帮助解决这些挑战。

自助服务和智能导航

通过SparkleComm 呼叫中心软件提供自助服务和智能导航功能,可以减轻呼叫中心的负担。自助服务可以让客户在无需代理人介入的情况下解决常见问题,如自助语音菜单、在线帮助文档等。智能导航可以根据客户的问题或需求,将呼叫路由到最适合处理的代理人,提高问题解决效率。

多渠道支持和呼叫分流

SparkleComm 呼叫中心软件的优化还包括多渠道支持和呼叫分流功能。通过与其他通信渠道(如电子邮件、在线聊天、社交媒体等)的集成,客户可以选择更适合自己的沟通方式,减少电话呼叫的压力。呼叫分流功能可以根据客户的需求和优先级,将呼叫分配给合适的代理人,提高响应速度和问题解决率。

知识库和自动化流程

建立一个全面的知识库和自动化流程是应对高频呼叫的重要策略。SparkleComm 呼叫中心软件可以整合知识库,使代理人能够快速查找和共享解决方案。自动化流程可以通过自动回答常见问题、预填表格等方式,简化代理人的工作流程,提高工作效率和准确性。

实时监控和数据分析

SparkleComm 呼叫中心软件的实时监控和数据分析功能可以帮助管理人员更好地应对高频呼叫。实时监控可以跟踪呼叫中心的工作负载和代理人的状态,及时调整资源分配。数据分析可以通过对呼叫的类型、时段、持续时间等进行分析,发现潜在问题和改进机会,并优化呼叫中心的运营策略。

培训和反馈机制

定期培训和建立有效的反馈机制对于应对高频呼叫至关重要。培训可以提高代理人的技能水平和问题解决能力,使其更好地应对高频呼叫。反馈机制可以收集客户的意见和建议,改进呼叫中心的服务质量,并及时调整SparkleComm 呼叫中心软件的优化策略。

结论

应对高频呼叫是呼叫中心面临的重要挑战。通过SparkleComm 呼叫中心软件的优化策略,如自助服务、智能导航、多渠道支持、呼叫分流、知识库和自动化流程、实时监控和数据分析等,呼叫中心可以提高通话效率,保证良好的客户体验。此外,培训和反馈机制也是持续优化的关键。通过不断改进和创新,SparkleComm 呼叫中心软件将更好地满足高频呼叫的需求,为企业提供卓越的客户服务。