SparkleComm呼叫中心

• 什么是呼叫中心?

SparkleComm呼叫中心由接听坐席和拨打电话的用户和这些呼叫通过的技术基础设施组成。

具体来说，SparkelComm呼叫中心可以是内部的，因为在公司内部有专门的基础设施(电话、工作站)用于呼叫处理。它也可以是外部的，由公司外部的组织处理电话。

当为一家公司创建SparkleComm呼叫中心时，必须定义谁将处理公司的电话，以及他们将使用什么工具来完成这些工作：比如电信解决方案、客户关系管理等。

• 它的目的是什么?

公司建立呼叫中心可能有以下原因:

客户支持和服务
回答客户的问题，及时告知客户订单状态
技术协助，售后服务或CSM
进行技术支持和后续工作
销售和特别提款权

销售代表需要一个令人满意的技术解决方案，使他们能够通过电话调查产生线索，并响应入站查询。

• 有不同类型的呼叫中心

入站呼叫中心：由负责公司客户服务电话接待或电话一般协助的团队组成。

外呼呼叫中心：由代理团队组成，主要进行呼叫(勘探、销售联系、电话营销)。

实际上，对于中小企业来说，大多数采用SparkleComm呼叫中心都是混合型的，处理的呼入电话和呼出电话数量差不多。客户服务代表接听和返回客户电话，而销售代表必须管理客户的电话。

在选择合适的技术解决方案时，入站和出站调用之间的区别非常重要。

对于入站呼叫，最好选择具有高效呼叫路由的解决方案；换句话说，就是确保呼叫者能尽快找到最能处理他们的问题或问题的代理。一个最优的解决方案应该提供改进的IVR、个性化的呼叫队列和优化的呼叫分布。

另一方面，进行出站呼叫首先需要提高代理效率并允许它们进行更多呼叫的所有工具，例如呼叫自动化。

• 一个特定的词汇

与任何具有技术方面的组织一样，呼叫中心也逐渐发展出了自己的行话。以下是一些例子:

代理：接电话的人。
位置：座席处理呼叫的位置
呼叫混合：根据业务量交替呼入呼出，提高业务代表工作效率
主管：通过实时呼叫监控或个人业绩详细统计来监督和指导座席的人

• kpi是为呼叫中心评估而设计的

接听率、服务水平、呼叫放弃率……SparkleComm呼叫中心采用了广泛的关键指标来衡量座席的性能和整体质量。主管可以根据活动选择最相关的kpi，或者在此基础上设定目标。

出站呼叫kpi(销售活动、潜在客户产生等)

拨打的电话数
回答率

入站调用kpi(客户服务)

排队时间
FCR (First Call Resolution)速率
服务水平
NPS(净发起人得分)

我们曾经讨论过组织内部的协作，但与客户的协作同样重要，甚至更重要。企业需要重新思考如何在满足业务需求的同时有效地与客户沟通。

随着疫情的蔓延，呼叫中心座席面临着更高的客户需求，这就增加了招聘座席的需求。74%的客户体验(CX)领导者报告呼叫量增加，这不仅仅是呼叫量，还包括客户用来与企业互动的所有数字渠道。呼叫中心的话务员流动率是最高的。目前，一个标准的IT公司的流失率是19%，这对他们的业务是非常具有挑战性的。相比之下，呼叫中心业务的平均流失率为30-45%，这凸显了呼叫中心经理和座席面临的极端挑战。

难怪74%的座席在应对高需求时面临着精疲力竭的风险。SparkleComm呼叫中心系统可以使业务代表通过人工智能驱动的生产力提供卓越的客户体验。SparkleComm呼叫中心的聊天机器人等智能功能可以无缝地过渡到人工座席、直观的自助服务选项、可操作的客户洞察和自动记录，使座席和客户能够获得所需的支持。

除此之外，在SparkleComm呼叫中心系统中，座席还可以使用实时消息，通过联系主题专家，帮助初级座席获得实时支持，为客户获取答案。有了SparkleComm呼叫中心系统，座席能更快地支持他们通过各种体验与客户打交道。

新的和改进的要约

我很高兴地告诉大家，我们对客户购买呼叫中心的方式进行了重大增强和改进。我们在原来的协作解决方案引入的价值基础上，新的SparkleComm呼叫中心产品极大地简化了订购，同时以具有竞争力的价格为客户提供了具有更多功能的世界级呼叫中心解决方案。

SparkleComm呼叫中心提供了更新的订阅模型，以增加选择并消除按您自己的速度迁移到云上的障碍。我们仍然百分之百致力于支持所有客户的部署需求，在需要的时候可以留在本地或迁移云。

对于客户，我们的SparkleComm呼叫中心解决方案可以独立提供，也可以作为附加组件，并可以在单一的管理体验控制枢纽下进行管理。

通过最新版本的SparkleComm呼叫中心，客户现在可以订阅所有的座席，具有以下几个新功能:

有两种许可证类型——标准许可证，提供“客户需要的东西”，和高级许可证，提供“客户想要的东西”——每一种许可证都有很好的价格点，可以混合和匹配。

客户可以通过包括座席辅助聊天和电子邮件、可扩展的云创新、支持数字渠道以及我们新的旅程数据服务功能获得新的增值。

高级功能增加了更深入的座席辅助数字通道，包括短信、监管功能、预测性和渐进式拨号，以及音频智能等。

客户可以将SparkleComm呼叫中心系统用于他们的会议、即时通讯、呼叫和协作设备以及他们的统一通信解决方案。我们现在在控制中心为管理员添加了更多的可见性和可用性。SparkleComm提供了一个单独的平台来管理您的整个协作和呼叫中心解决方案，从而实现无缝体验。这在业内是独一无二的，我们是唯一的端到端协作解决方案(会议、电话、即时消息、呼叫中心、通信平台、设备等)的提供商，同时通过为管理和分析提供单一的玻璃面板。

与呼叫中心以外的客户联系

企业继续通过我们的SparkleComm呼叫中心解决方案解决客户和企业的问题，但我们也可以通过客户交互应用程序使他们能够通过快速消息传递与客户联系。集成在我们的SparkleComm呼叫中心内，您可以支持通过短信、聊天、电话、视频等方式进行交互，以确保您的客户有一个无缝的旅程，您的座席人员知道您的客户的历史。

SparkleComm拥有统一通信平台即服务(CPaaS)功能，既可以独立使用，也可以集成到我们的呼叫中心解决方案中。我们很高兴地宣布针对特定用例场景的新解决方案:SparkleComm视频会议为组织提供随时随地的高质量远程视频协助，SparkleComm即时通讯用于向客户发送及时和相关的通知，以及用于创建和自动化多通道消息传递活动，所有这些都利用了我们的SparkleComm统一通信即服务平台。

到2025年，80%的客户服务机构将放弃原生移动应用程序，转而青睐短信服务，以获得更好的客户体验。通过这些应用程序，组织可以与客户保持联系，自动化交互，并与现有系统集成，以实现端到端客户旅程支持。

让每一次与客户的互动变得重要

当一家公司让顾客感到满意时，76%的人表示他们会继续与该品牌合作，80%的人表示他们会在该品牌上花更多的钱，87%的人会向朋友和家人推荐该品牌。客户互动很重要，是企业成功的关键。

无论坐席人员是在现场、在家还是外出，他们都需要一套工具和用户体验，以提供一致性和灵活性，而这正是SparkleComm呼叫中心解决方案所提供的。同样重要的是，客户需要一种适合他们的现代沟通方式。通过面向SparkleComm呼叫中心和我们开创性的SparkleComm统一通信解决方案，我们正在以极具竞争力的价格提供世界级的客户体验解决方案。让我们帮助您改进与客户的互动方式，以及他们不断增长和不断变化的需求。

有帮助和高效的客户交互对于任何企业的成功都是至关重要的。因此，开发一个有用的呼叫中心教练系统是非常有益的。

如何有效地培训您的呼叫中心业务人员

对呼叫中心座席进行培训是培养高效团队的一项重要任务。为了优化，教练需要专门的管理工作、一致性和正确的知识。这篇博文涵盖了培训呼叫中心座席的八个步骤。坚持运用它们会让你更接近优秀的教练。

1. 准备培训课程

在你把呼叫中心座席人员带到你的办公室接受他们一对一的辅导课程之前，你必须充分准备与他们见面。这包括设定SMART目标，制定一个坚实的指导框架，调整与其他座席(包括执行团队)进行指导的方法，并告知座席人员他们可以期待什么，以及他们应该如何为指导课程做准备。一旦你为辅导课程做好了准备，遵循下面的步骤将有助于加强辅导过程。

2. 根据调用类型确定性能趋势

知道你的呼叫中心座席的表现是“总体上的平均水平”并不像知道他们在回报方面表现出色和在技术更先进的客户服务电话中挣扎一样有帮助。利用SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫类型(客户服务、出站销售、入站销售、退货、退款等)分解性能分析，或者使用处理代码(bug、丢失发货、保修、订单查询等)进行更深入的分析。分析这些信息将使您更全面地了解性能趋势，从而可以提供更有针对性的指导。

3.根据实时观察和监控发现性能问题

没有比观察座席人员与客户的互动更好的识别优势和劣势的方法了。收听实时电话，以确定任何性能问题——沟通技巧、难以坚持脚本、未能遵守公司政策和程序，或处理特定事务时出现问题。利用SparkleComm呼叫中心软件，让您可以在座席或来电者不知道的情况下收听实时电话，这样您就可以评估座席的表现，而不会让他们的焦虑占了便宜。你还应该观察员工在办公桌前的表现，以确定什么时候工作习惯或时间管理问题导致了工作表现的下降。使用从这些观察中编译的定性数据，您可以更全面地了解性能的优点和缺点，并丰富您提供给员工的反馈。

4. 评估几次调用以获得更可靠的数据

在评估录音和实时通话时，理想的做法是分析几个通话，而不是只深入研究一个通话。这确保了对座席人员性能的更有代表性的样本的分析，并将提供更可靠的数据。通过评估几个电话，您可以识别各个电话的趋势，找出一致的问题，并挖掘出巨大的危险信号。从分析中收集的数据是真实性能问题的指示器，因此您可以为座席提供可靠的信息。

5. 让你的客户来做指导

有时候，没有什么比从客户的角度提供反馈更有影响力的了。在你的辅导课程中，提供从SparkleComm电话后调查和客户满意度调查、客户邮件和电话录音中收集的数据。确保包括积极的反馈和建设性的批评。这样做将允许您的座席人员直接从客户那里学习。

6. 提供有效的反馈

作为教练，提供有效的反馈是至关重要的。确保当你提供反馈时做到以下几点:

具体的——把你的反馈与具体的表现问题联系起来。

数据驱动——确保你的反馈是基于定量(指标)和定性(来自SparkleComm电话记录、客户反馈和其他)数据的。

及时——提供尽可能接近你所引用的事件的反馈。

与行动计划挂钩——确保你的呼叫中心座席确切地知道如何提高他们的表现。

提供有效的反馈将有助于确保座席理解对他们的期望，并有动力提高他们的表现。

7. 制定有针对性的行动计划

提供反馈后，与座席人员合作制定行动计划。这可能包括为座席提供更密集的培训，完成电子学习模块，阅读培训材料，与同行导师合作，查看额外的通话记录以确定需要改进的地方，并在下次培训期间重新审视问题。为了有效，行动计划应包括以下内容:

一个具体的、可衡量的目标。例如，完成一个关于电话礼仪的在线学习模块。

开始日期和完成时间。例如，明天开始，并在下周五工作日结束前完成。

为达到目标而分配的时间。例如，完成一个模块需要两个小时。

当他们能工作的时候。

他们可以和谁一起工作。

确定实现目标的任何预期障碍，并参与先发制人的故障排除。

确保您的座席全面了解他们应该如何改进，这对于提高他们的绩效至关重要。

8. 在行动计划截止日期前与座席人员进行跟进

在计划座席完成建议的更改之前，监视其性能并与它们签入。在检查过程中，确保他们在正确的轨道上，并询问他们是否有任何问题。这提高了他们在定义的时间框架内成功完成建议更改的可能性。

结论

培训呼叫中心业务人员需要将艺术和科学巧妙地结合起来。通过遵循这8个步骤，您将在掌握培训的道路上走得很好，您的呼叫中心团队将在您的指导下脱颖而出。

从支票账户、抵押贷款到信用卡和移动银行，银行满足了客户个人金融需求的方方面面。作为领先的金融机构，各大银行致力于提供创新、方便和有用的银行体验。

跳到基于云的SparkleComm呼叫中心

说到优质的服务和支持，银行的联络中心是运营的核心。客服中心对银行业至关重要，因此他们明智地投资，对客户体验进行了创造性的改进。

基本上所有银行已经开始利用交互式语音响应(IVR)系统。这个工具使他们可以为客户提供自助服务，而不是等待呼叫中心座席的帮助。然而，随着时间的推移，银行的自助服务解决方案已经过时了。对许多公司来说，呼叫中心和IVR通常是一种“设置好就忘了”的产品。

这并不适用于当今世界，客户的期望和需求正在发生变化，因为他们有‘此时此地’的心态’。因此，银行开始寻找一种可以与客户一起发展的解决方案。起初，他们只关注现场解决方案，但几年后，仍然没有找到合适的技术。他们发现现有的系统很难维护、管理和增加用户，所以银行必须找到一种解决方案，来纠正他们让员工快速入职，培训他们，并让他们获得使用产品的许可。

幸运的是，在评估了各种选择后，很多银行选择了引入基于云的SparkleComm呼叫中心系统。经过多年的寻找，银行终于有了理想的平台。

快速和简单的实现

通过适当地导入、创建和技能用户，在几分钟内就让上千名员工上岗，在15分钟的培训视频之后，这些人就掌握了他们在工作过程中需要面临的问题，这样他们就不用为新客户等待太长时间。这是银行选择SparkleComm呼叫中心系统的最大原因之一。对于任何产品，你都希望尽可能快地让所有人进入平台，这样你就可以调整和添加新功能。因为SparkleComm呼叫中心系统使银行经理能够循序渐进地实现解决方案，这意味着他们可以在不牺牲客户体验的情况下添加不同的特性和功能。

事实上，银行已经通过SparkleComm呼叫中心系统提高了自助服务率，扭转了近年来持续下降的局面。更多的客户不总是需要人工坐席来处理他们所需要的一切，换句话说，SparkleComm呼叫中心系统正在帮助客户在不需要现场人工服务的帮助下达成解决方案。与此同时，人工服务人员有更多的时间来处理其他客户无法通过电话或自助服务解决的更难的问题，进一步改善他们的银行体验。

简化了业务增长过程中的协作

除了SparkleComm呼叫中心，银行还利用SparkleComm的视频会议功能举办每月一次的虚拟活动，让客户随时了解银行的动态。在疫情期间，当很多银行的许多呼叫中心座席开始远程工作时，SparkleComm视频会议和软电话在保持每个人的联系方面发挥了重要作用。

由于一些高管仍在办公室工作，银行在会议室部署了SparkleComm视频会议系统和会议设备。这使得在办公室和远程管理人员可以在多个会议室保持社交距离的同时进行协作。

作为整个组织的默认软电话，SparkleComm软电话减少了银行业每天需要排查和管理的应用程序数量。现在，银行工作人员无论在哪里工作都只需一个电话号码。人们可以在家工作，但仍然拥有和坐在办公桌前一样的功能，SparkleComm软电话功能实现了服务的平稳过渡和利用。

尽管我们都很欣赏使用一个工具简化用户体验的好处，但银行也很喜欢将其他产品与SparkleComm呼叫中心协作套件集成在一起的能力。这不仅让银行可以根据自己的需要使用新的工具，还有助于公司与外部第三方建立联系。

开放地与竞争对手合作对于一个合作平台来说是至关重要的，通过与合作伙伴的联合和合作，SparkleComm呼叫中心系统可以与开放平台集成，以确保工具始终处于最新状态并保持稳定，因此它有助于保持行业的领先地位。

银行业的未来，由SparkleComm呼叫中心系统驱动

SparkleComm呼叫中心是银行业沟通战略的中心，这将是他们与同事交流和分享想法的重要组成部分，这是他们成功的关键，也是银行前进过程中与同行和外部合作伙伴合作的关键。

要了解更多关于SparkleComm呼叫中心系统如何推动整个行业的协作，现在就联系我们的团队。

好的呼叫中心软件自动化是任何大型公司基础设施的重要组成部分，这些基础设施经常大规模管理内部和外部客户支持需求。通过巧妙的算法，呼叫中心 AI 集成自动化旨在在没有人类代理参与的情况下有效地处理其中一些遭遇。重要的自动化计划支持呼叫中心自动化中的多个交互领域。

数字渠道中的自然语言使用

作为呼叫中心自动化的关键要素，SparkleComm对话式人工智能使客户能够使用口头或书面语言传达他们的意图或问题。

全渠道支持

呼叫中心自动化可以涵盖许多接触点，例如电话，短信，信使，SparkleComm在线聊天机器人等。一流的系统可实现平稳的通道切换。

多体验用户界面

人机接触通过适当地将基于语言的通信与视觉组件和点击式UI元素相结合，更加实用，适用于各种任务。

事务性对话

自动化基本查询和答案（FAQ机器人）通常是SparkleComm呼叫中心自动化的第一步。另一方面，交易对话对呼叫中心自动化的双方都更有价值。

话语灵活性

与填写表单不同，呼叫中心自动化交互并不总是受到高度控制和预测。在与呼叫中心自动化交互时，涉及许多方法，表达式和发音。

如何在呼叫中心使用AI

新兴技术的一个子集，人工智能（AI），仍在呼叫中心自动化中使用和开发。但是，当前呼叫中心自动化趋势说明技术如何节省运营成本，定制客户体验，提高SparkleComm座席生产力，并在呼叫中心自动化中提供更多可操作的分析。

聊天机器人可能是最明显的应用SparkleComm呼叫中心优化在客户服务中使用人工智能（AI）。当客户由于呼叫中心自动化而选择在线与公司交谈时，聊天机器人会欢迎他们，收集一些背景数据，并试图解决他们的问题。

人工智能（AI）增强了ACD已经很聪明的路由。呼叫中心自动化可以根据客户个性和从先前交互中获得的知识等额外因素来指导查询。因此，人工智能（AI）还可以提升分析水平，并为企业领导者提供可用于采取行动的信息。企业可以使用人工智能呼叫中心分析,例如，研究客户行为，发现那些有离开风险的人，并通过诱人的定制优惠与他们取得联系。