什么是呼叫中心路由?

SparkleComm呼叫中心路由是一个呼叫管理系统,它根据预定义的规则和条件自动将呼入呼叫下达并分配给特定座席或响铃组。呼叫路由在代理接听呼叫之前进行。 enter image description here 呼叫路由系统有时也称为自动呼叫分配器 (ACD),因为它除了播放相关通知外,还自动应答、排队和分发呼叫给代理。

呼叫路由由用户提示和呼叫属性触发,例如呼叫者的语言、座席可用性、公司部门、呼叫量等。

SparkleComm呼叫中心路由可缩短呼叫等待时间,并通过快速、成功地解决问题来确保无缝的客户体验。此外,呼叫路由优化了呼叫交付流程,还提高了座席授权、生产力和效率。

呼叫中心路由:一个真实的例子。

你购买的商品出现了问题。有点生气,你拿起电话,拨打提供商的号码。

电话系统为您提供了以下几个选项:

  • 顾客服务
  • List item
  • 技术支持
  • 账户对账单
  • 获取新服务
  • 帐单问题

您所要做的就是按相应的数字或说出部门名称。在这种情况下,这将是“计费问题”。

提供商的电话系统知道您是客户,并将呼叫以及您的所有信息转发给处理账单的团队,以便账单代理可以快速有效地处理您的问题。

这是可能的,因为呼叫路由识别了您的号码,将您识别为他们的客户,检索了您的所有相关信息,并将呼叫与信息无缝地传递给最合适的座席以解决手头的问题。

呼叫路由如何工作?

用于呼叫路由的方法取决于呼叫中心的政策,但它们在方法上都非常相似。呼叫路由系统自动通过路由引擎接收呼叫,直到这些呼叫传递到代理。

路由选择过程将经历以下阶段:

排位赛阶段。

在大多数呼叫中心,路由过程的第一阶段是将呼叫发送到IVR(交互式语音响应)工具,以确定谁是呼叫者和呼叫原因,通常通过一系列自动问题。

调用排队阶段。

根据呼叫者对自动 IVR 问题的回答,呼叫将转接到相应的队列。ACD根据多种因素(例如技能,部门,优先级或联络中心已实施的任何其他策略)转接呼叫。

呼叫分配阶段

路由系统将呼叫放入队列后,下一阶段是将呼叫传递给最合适的代理。与呼叫排队阶段类似,呼叫分配遵循联络中心的策略。例如,将呼叫路由到空闲时间最长的代理。

呼叫中心路由策略。

呼叫路由可以通过多种方式进行,因为呼叫中心路由规则因业务需求而异。最常见的呼叫路由策略类型是基于位置和时间。

以下是最常见的呼叫路由策略。

直接呼叫路由

在直接呼叫路由中,呼叫中心的每个活动都有一个号码(入口点)。例如,市场活动有一个用于销售的数字,另一个用于客户服务的数字,依此类推。

如果客户拨打号码并收到忙音,他们需要继续拨号,直到到达可用的代理。呼叫由第一个可以与客户交谈的代理处理。

自动呼叫路由

在自动呼叫路由中,所有广告系列的电话号码都相同。自动代理(通常是IVR)从客户那里收集信息并将客户转移到相应的广告系列中。

例如,客户拨打一个号码,呼叫通过“按 1 进行客户服务,按 2 进行销售,依此类推。客户连接到首先可用于处理呼叫的代理。

基于技能的呼叫路由

在基于技能的呼叫路由中,多个市场活动共享相同的电话号码,但呼叫路由策略会考虑所需的技能。呼叫根据定义的呼叫中心路由规则(如优先级、座席技能等)进行传递。

路由脚本根据特定要求或业务需求进行呼叫路由。基于技能的路由极大地改善了客户体验,因为它将客户与具有解决该特定查询的最高技能的座席相匹配。

智能呼叫路由

智能路由根据定义的规则(如优先级、座席技能、地理位置等)路由呼叫。

例如,将呼叫路由到具有所需技能且空闲时间最长的代理。路由脚本可以在做出呼叫路由决策之前访问有关呼叫、客户和队列大小的信息。

智能呼叫路由使公司能够根据业务需求和服务级别对呼叫进行细分和优先排序,从而最大限度地提高呼叫中心的整体生产力。

利用SparkleComm呼叫中心保持可扩展性,支持多个呼叫中心

您希望支持许多不同的呼叫中心,并且不会失去您的利润率。您如何在服务于多样化和不断变化的行业的同时保持灵活性?当机会出现时,您如何确保可以支持更多客户?您如何确保您能够适应您的客户,因为他们改变和发展自己的业务目标?总之,您如何保持可扩展性?在决定考虑可扩展性的呼叫中心平台时,您需要注意以下三点:

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通过活动会话保持可扩展性,而不是空位

使用基于座位的定价添加或减少呼叫中心合同时,您会受到许可和物理线路的限制。例如,在一个拥有 250 名员工且需要能够同时进行 100 个呼叫的企业的基于席位的模型中,您需要 250 条 SIP 中继和 250 个席位的许可。要将这个数字增加到 300 或添加另一个客户,无处可去。

但是,如果您使用的是SparkleComm呼叫中心系统基于会话的模型,则可以超额订阅。您可以只为所需的号码运行 SIP 中继——在这种情况下,是 100,而不是 250 或 300。此外,可以在整个网络中使用通用许可证以实现最终的可扩展性。您将始终在许可证中为更多客户留出空间,并且通过超额认购,您可以确保 100% 控制您的盈利模式。

使用SparkleComm呼叫中心云平台保持可扩展性

SparkleComm呼叫中心云平台等现场系统具有优势。但许多呼叫中心正在寻求更高效、更现代化的基础设施。提供SparkleComm呼叫中心解决方案似乎是一项更复杂的前期投资,但将为您和您的客户提供更具可扩展性的未来。从一名呼叫中心座席增加到一千名将意味着主要的硬件安装。除非您选择SparkleComm呼叫中心云平台,它允许您在没有相应停机时间的情况下做出重大举措。SparkleComm呼叫中心云平台使扩展您的统一通信即服务呼叫中心即服务变得轻而易举。

对于在旅途中从校园内转变为远程配置的劳动力来说也是如此。

通过提供定制功能保持可扩展性

您需要考虑如何支持多个呼叫中心。你想专注于某种类型和规模,只服务于那个利基市场吗?或者您更愿意通过提供吸引各种不同客户类型的产品来广撒网?然后随着时间的推移适应他们。

不同类型的呼叫中心将寻找不同类型的功能与他们的通讯平台。例如,有些人可能正在寻找基于优先级的排队,而另一些人则希望根据地理位置进行排队。或者,也许某个呼叫中心正在寻找一种特定类型的 CRM 或 ERP 集成。选择专注于提供呼叫中心的特定功能集是一个艰难的决定,因为这意味着在机会出现时无法提供其他功能,从而牺牲了可扩展性。避免此问题的最佳方法是选择一个强大的SparkleComm呼叫中心多功能平台,并为不同类型的呼叫中心客户定制您的产品包。这样,您可以提供最适合您正在使用的SparkleComm呼叫中心的任何功能。然后根据该客户或任何其他客户的需要扩大或缩小规模。

改善SparkleComm呼叫中心客户体验的4个简单方法

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根据一项客户服务研究,72%的客户会告诉6个或6个以上的人,如果他们对一家公司有满意的体验。这意味着,与公司呼叫中心的一次糟糕互动不仅会危及客户忠诚度,还会影响客户推荐和正面口碑。

毕竟,消费者只是想要快速、高效的服务,无论他们遇到的是现场客服代理,还是更容易使用的自助服务。改善SparkleComm呼叫中心的交互是提供更好的客户体验的关键。

这里有4个简单的方法来改善SparkleComm呼叫中心运营,提高你的客户体验:

  • 1、优化IVR系统

交互式语音响应(IVR)系统是大多数呼叫中心电话系统的一部分。这些配置是为了最好地满足中心的需求并提供最佳性能。定期测试SparkleComm呼叫中心的IVR系统的任何路由故障有助于纠正问题,如不适当的呼叫路由或混淆的拨号器选项。

像呼叫流程图这样的工具可以帮助排除复杂的客户呼叫行程。系统的调用流可以确保快速处理复杂的调用场景,并且您的客户可以及时到达正确的座席或资源。

以下是一些如何优化利用IVR的例子:

配置IVR系统,使客户可以立即与合适的人通话。

基于技能的路由是基于SparkleComm呼叫中心平台的一个极好的选择。它分析来自入站呼叫的客户数据,并根据业务代表的专长将数据分配给他们。这确保了更快的解析,减少了转移呼叫的需要,显著减少了等待时间。

考虑配置IVR设置,使团队和呼叫座席拥有单独的队列。

在等待时间过长的情况下,如果客户愿意,可以让他们选择退出队列并被召回。

  • 2、使用高效的呼叫中心分析工具

呼叫中心分析指的是收集和分析客户交互数据,以获得有关组织性能的有价值的见解。通过访问可定制的仪表板,团队可以轻松地监视客户参与和代理性能分析。

这里有一些SparkleComm呼叫中心的指标,可以帮助你洞察客户体验:

平均处理时间(AHT):这个指标衡量座席连接到客户后呼叫的持续时间。减少处理时间有助于减少等待时间。

接听率:座席接电话的时间。这包括与客户交谈的时间以及他们等待电话的时间。这个指标有助于理解代理在多大程度上遵守他们的时间表。

放弃率:放弃呼叫是指呼叫者在连接到一个活动的座席之前挂断的呼叫。

  • 3、使用聊天机器人进行网络聊天

使用聊天机器人助手可以显著减少呼叫等待时间,并确保支持人员可以更有效地利用时间。现代聊天机器人可以查看过去的对话,有效地与客户互动,并构建更新的和相关的回复。

聊天机器人通常也可以处理客户的请求,如更改密码或验证运输状态,而不需要代理的帮助。它们可以用于web聊天支持,甚至在实时对话中使用。

当他们了解客户的意图时,他们可以提供有效的解决方案并提高自助服务交互的成功率,确保您的客户不必排长队。

  • 4、为主管和代理提供特殊技术

缺乏适当的技术来支持呼叫中心座席会极大地影响客户体验。基本的报告模板、不可靠的调度预测、对客户信息的有限访问以及无法衡量代理性能都是过时或有限的技术工具如何阻碍团队发展的例子。

SparkleComm呼叫中心提供易于使用的仪表盘和报告功能,让主管轻松地管理团队,知道他们的一线员工何时需要支持,并提供优秀的客户体验。授权代理和主管使用正确的工具来更好地服务客户。

呼叫中心在今天仍然作用很大吗?

许多人在需要呼叫中心之前看不到它的价值。良好的呼叫中心体验可以使客户认为公司有价值和值得信赖。

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虽然您可能认为SparkleComm呼叫中心的使用寿命已经超过了它们的实用性,但由于互联网的出现,事实是呼叫中心仍然是公司处理大量呼叫的宝贵方式,并且客户可以拿起电话并与某人交谈以获得问题的帮助。请记住,许多老年人没有电脑,更喜欢通过打电话给某人下订单或解决问题来做生意。

此外,有些人不想在网上冲浪几个小时来寻找问题的答案或处理向公司发送电子邮件的问题,而是宁愿拿起电话并与现场代理交谈以快速解决问题。

呼叫中心不会很快消失。根据劳工统计局的数据,到2026年,呼叫中心客户代表的工作预计将增长约36%。

呼叫中心在当今世界仍然有价值的另一个原因是,一个人必须与多少公司打交道,这些公司不提供任何支持或只提供很少的帮助。以某知名贸易公司为例,虽然他们毫不费力地吸引大量客户群,但许多人发现缺乏客户支持。

SparkleComm集成呼叫中心,允许客户在需要时致电并与真人交谈以获得帮助,这仍然是任何公司的有价值的服务和卖点。与不使用SparkleComm呼叫中心的公司相比,利用呼叫中心的公司通常能够提供更好的客户支持和服务体验。

公司也从SparkleComm呼叫中心中受益匪浅,因为他们可以使用他们收集的数据来个性化为特定客户提供服务和优惠,并更好地了解他们的用户想要什么,这使他们能够更积极主动地提供优惠。

SparkleComm使呼叫中心座席能够在混合工作时代蓬勃发展

我们生活在一个新时代——一个混合工作的时代。数以百万计的人过渡到远程工作的生活方式中,全球的生活已经发生了深刻的改变。

当然,随着我们进入这个新的工作时代,拥有合适的技术从未像现在这样重要。事实上,这是势在必行的,因为混合工作的新时代意味着人们需要连接并使用安全、智能和协作的技术。

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SparkleComm 使呼叫中心座席能够在混合工作时代蓬勃发展

让我们面对现实吧:混合的工作生活方式就是选择。就 SparkleComm呼叫中心系统而言,它使人们能够随时随地工作。这是一个以我们所做的工作为中心的世界,而不是我们在哪里工作。事实上,混合工作就是要适应团队的最佳工作方式并创造惠及每个人的体验。

对于SparkleComm呼叫中心系统,它是关于为座席提供更直观的工具。将座席和专家与消息传递、会议和呼叫工具结合在一起的工具,用于在客户参与方面进行协作。

更重要的是,企业现在可以在几个关键领域蓬勃发展并减轻压力,因为他们知道他们的SparkleComm呼叫中心技术可以帮助他们:

管理多个仪表板

与后台专家沟通

找到有关先前聊天的正确信息

遵守绩效 KPI

在几秒钟内找到信息

提供客户的单一视图

仅这些功能就证明了这种先进技术是实用的,可以满足当今座席的需求,并且可以更全面地管理员工体验,而不仅仅是从纯粹的技术角度。

员工体验混合工作的 5 个基本要素

SparkleComm呼叫中心解决方案支持混合工作的五个基本要素,并通过以下方式增强员工体验:

灵活(适应任何工作方式、角色或环境)

包容性(每个人的平等体验)

支持(专注于安全、同理心和幸福感)

安全(设计安全,默认私有)

托管(现代基础设施,无摩擦管理)

归根结底,保持联系是关键——今天的企业需要以前所未有的方式与来自不同时区、部门和地区的众多参与者建立联系。由于统一通信技术的最新进展,这些连接现在成为可能。

同时,对于呼叫中心领域的人来说,最新技术将日常座席转变为“超级座席”,帮助他们快速解决客户挑战(通过智能数据和沉浸式功能),并赋予他们创造更多互联和有意义的客户体验的能力。

事实上,这种经过改进的全新统一通信技术正在提高包括金融、零售、教育、健康、政府、城市和技术在内的许多细分市场的员工生产力——这是推动当今日益增长的混合工作环境的另一个强大优势。

协作、包容性技术的历史性时刻

更重要的是,这种协作和包容性的技术来得不够快,或者说是在历史上更关键的时刻。

基于SparkleComm呼叫中心在客户体验领域的创新,包括AI、体验管理和分析和全渠道交互,SparkleComm呼叫中心现在能够提供最全面的客户体验解决方案集,为企业提供在整个客户生命周期中提供令人愉悦的客户体验所需的技术。

SparkleComm呼叫中心提供了许多创新,从集成到可定制的、小部件化的代理桌面和开放 API,以提高灵活性。更重要的是,这些和其他技术进步告诉我们的是,人们对这种形式的增强型技术有着真实且不断增长的需求。公司需要让他们的组织为混合工作的未来做好准备,而且速度要快。

作为一名远程工作者,知道这些和其他协作工具现在触手可及,这让我们感到欣慰。如果说过去两年教会了我们什么,那就是世界各地的知识工作者正在以前所未有的方式拥抱协作工具,证明人类渴望与同事、家人和朋友建立联系,并准备好驾驭新的在他们身边有正确工具的工作时代。