SparkleComm呼叫中心

没有企业愿意在黑暗中经营。然而，如果不完全了解客户体验，不良的客户情绪和座席行为就会被忽视。主管尽最大努力评估座席的表现，但手动审查每个呼叫是不可行的。相反，他们通常每天只审查非常少量的电话，这会导致对座席绩效和最终客户满意度的不完整看法。

这就是人工智能质量管理要解决的问题。通过对每个交互进行审查和自动评分，它提供了一个完整的座席性能视图。然而，传统质量管理解决方案的挑战在于，它是为拥有数千个座席和大量预算的大型企业设计的，以便进行部署。进入SparkleComm呼叫中心 AI质量管理，为每个人进行公平的质量管理。

精简的质量管理方法

SparkleComm呼叫中心旨在使人工智能质量管理成为任何规模企业的现实。适用于所有企业客户，SparkleComm呼叫中心AI质量管理是即时部署的开箱即用AI，自动对呼叫进行100%评分。

SparkleComm呼叫中心AI质量管理自动对每个呼叫进行评分，因此座席可以立即了解他们的表现。主管可以通过关注低于特定分数的电话来简化他们的审查过程，或者使用呼叫审查工作流程来关注特定关键字出现的特定呼叫集，并大规模分析客户体验，确保积极的客户体验随着时间的推移而改善。

通过人工智能教练，座席可以在软技能方面获得可操作的反馈，比如在困难的情况下保持冷静，提出有吸引力的问题，以及积极倾听。SparkleComm呼叫中心的监控程序还可以提供基于时间的注释，以查明问题发生的特定调用段。

超越质量管理

虽然传统的质量管理解决方案可以洞察座席的表现，但它们并不能提供一种简单的方法来衡量客户情绪或整体客户满意度。SparkleComm呼叫中心的AI质量管理包括强大的会话分析，为精确的决策提供会话智能。

SparkleComm呼叫中心提供了报告指标无法显示的更深入的性能洞察，如客户情绪、特定词语和句子出现的频率，以及最让客户沮丧的问题。

主管可以通过一个界面看到所有这些见解，从提到竞争对手到你的团队如何处理特定的反对意见。主管和商业领袖获得有价值的见解，有助于商业决策和持续的客户满意度的提高。

在人工智能时代的呼叫中心工作时，人们首先想到的人工智能是聊天机器人，也被称为智能虚拟座席。

第一代智能虚拟座席并不是非常聪明，他们有一个预定义的流程，可以理解非常有限的一组词语，就像手机菜单上没有你想要的选项一样。幸运的是，多年来技术不断进步，机器人比以往任何时候都更加智能。SparkleComm呼叫中心提供的会话式AI虚拟座席可以理解对话、情感和上下文，它们甚至可以从之前的互动中学习，从而表现得更好。

客户如何从SparkleComm呼叫中心虚拟座席中获益

如今，近75%的消费者愿意与聊天机器人或虚拟座席就客户服务问题进行互动。对客户最大的好处就是速度。客户不必排队等待座席来完成交互。而且，如果配置得当，SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以立即帮助他们快速完成许多简单的任务。然而，并不是所有的客户都高度尊重机器人。如果聊天机器人不能解决他们的问题，他们需要连接到人工座席并带上下文。

企业如何从SparkleComm呼叫中心虚拟座席中获益

从座席的角度来看，他们每天帮助客户完成的许多任务可能非常单调。在操作方面，SparkleComm呼叫中心系统可以将许多交互转移到虚拟座席，从而降低操作成本。此外，由于SparkleComm呼叫中心虚拟座席遵循已定义的工作流程，因此可以将人为错误的风险显著降低，从而提高客户满意度。

实施SparkleComm呼叫中心虚拟座席的5个步骤

1. 确定正确的用例

虚拟座席不能解决所有问题，但可能有许多问题是虚拟座席处理的理想选择。例如，根据有关数据，账单纠纷的解决率仅为17%，而退货或取消的解决率为58%。解决方案是否可重复?是否可以将其纳入知识文章，方便虚拟座席参考?客户需要的信息是否存储在数据库或虚拟座席可以提取的其他系统中?这些问题应该有助于指导您确定虚拟座席用例。

2. 实施虚拟座席

根据解决方案的不同，这可能是非常具有挑战性的。传统的呼叫中心平台需要大量的编码或专业服务。使用无代码、拖放界面的SparkleComm呼叫中心虚拟座席可以加快部署时间，减少成本和对第三方帮助的依赖。

3. 让我们更容易找到人工座席

并不是每个客户都希望与虚拟座席进行交互。即使您的虚拟座席可以解决大多数问题，也要记住那句老话——客户永远是对的。如果他们想要一个人工座席，要让他们很容易找到，并且有完整的对话背景，这样他们就不需要重复自己的话。

4. 将虚拟座席定位为一个助手，而不是人工座席的替代品

许多座席都希望有机会不必查询客户的订单状态。然而，一些人可能担心虚拟座席会取代他们的工作。关键是要清楚地传达对虚拟座席和人工座席的期望之间的区别。

5. 监控虚拟座席性能

就像你审查人工座席的表现一样，你也需要审查虚拟座席的表现。它在第一次尝试中解决了多少交互?有多少交互必须升级到人工座席?虚拟座席中表现最好或最差的客户旅程是什么?就像您提供定制的培训计划来提高座席性能一样，您可以对虚拟座席进行任何必要的调整来提高其性能。

SparkleComm呼叫中心虚拟座席具有先进的会话AI功能，可以通过自动自助服务减少客户对简单，重复查询和任务的工作量。如果虚拟座席无法解决客户问题，它将无缝地将交互传递给具有完整对话上下文的人工座席。这使座席能够提供明智、快速和准确的解决方案，从而提高首次接触的分辨率和客户满意度。

真正的客户满意度要求从首次接触到最终解决问题的整个过程中都能实现无缝且个性化的互动。这正是SparkleComm呼叫中心软件的优势所在。从您开始参与营销到达成交易，再到客户与呼叫中心互动，您的客户体验需要令人满意。

SparkleComm呼叫中心如何帮助您改善销售人员与客户的互动

节省时间，改善活动体验 

使用 SparkleComm呼叫中心软件，您可以自定义您的活动体验，让任何人都能成为设计师。在SparkleComm呼叫中心系统中，活动组织者可以借助 AI 功能 在注册页面、营销电子邮件和虚拟背景中生成基于品牌特色的文本和图像。这项便利的功能有助于加快活动创建速度，并减少了对费用高昂的设计师的依赖。

加快达成交易的速度

SparkleComm呼叫中心的人工智能还为销售对话带来了很棒的智能工具，帮助您的销售团队使用若干全新的实用功能。SparkleComm呼叫中心全新的交易备忘录功能可帮助您的销售团队确定当场达成交易的机会，这要归功于人工智能根据现有客户或潜在客户在通话过程中提出的异议所生成的清单。SparkleComm呼叫中心的AI自动化摘要可帮助销售人员确定每次对话对做成一笔生意的影响力。 

鉴于培训非常耗费时间，大多数销售经理都认为抽出时间进行培训非常困难。SparkleComm呼叫中心推出由机器学习提供技术支持的记分卡，并提供可操作的反馈意见，以便减少人工工作量。 

协作式、咨询式以及非正式对话是最有效的销售对话，但是，要找到恰当的平衡点并使销售电话顺利进行可能会很费事。借助 SparkleComm呼叫中心的会议提问功能，销售人员可以在现场通话时迅速赶上原有进度。SparkleComm呼叫中心的这些工具可保持销售人员与客户的互动以实时处理任何销售受阻情况，避免在跟进期间与客户相互发送电话留言。

目前，SparkleComm呼叫中心正在开发更多以销售为中心的用例，以备后续发布，我们将以更快的速度持续创新。届时，企业可以借助SparkleComm呼叫中心的更多功能来提升销售人员的工作效率。

对于呼叫者可以联系您的各种询问，呼叫中心无法作为一刀切的解决方案来运作。有几种不同类型的SparkleComm呼叫中心可以满足不同类型企业的特定需求。

• 呼入呼叫中心

最适合：有大量客户咨询或帮助台需求的企业。

SparkleComm呼入呼叫中心主要接收客户的电话。呼入呼叫中心的客户服务代表接受过培训，可以处理各种客户需求。他们专注于提供高质量的服务以有效地解决客户问题。

这些调用可以是：

一般查询
支持请求
命令
反馈

这些呼叫中心专注于提供个性化的客户体验。代理商积极倾听客户的意见，了解他们的需求，并提供量身定制的解决方案。这种个性化方法有助于建立客户忠诚度，并能比其他呼叫中心带来更高的客户满意度。

• 外呼呼叫中心

最适合：依赖主动客户参与的企业，例如销售或市场研究公司。

SparkleComm外拨呼叫中心主动呼叫客户或潜在客户。外呼客服人员经过培训，可以通过电话有效地与客户互动，并经常使用客户服务脚本或呼叫列表来指导他们的对话。

这些呼叫中心通常用于：

电话营销
销售量
客户调查
预约提醒

外拨呼叫中心使用自动或预测拨号器。自动拨号器可以从填充的日志中拨打号码，从而节省代理时间。

• 混合式呼叫中心

最适合：必须平衡入站客户支持和出站销售或营销活动的企业。

SparkleComm混合呼叫中心承担着呼叫活动的双重职责，处理传入和传出呼叫。混合座席需要根据呼叫量和业务需求具有多功能性。

混合呼叫中心平衡呼入客户服务需求与呼出销售或营销工作。他们通过根据呼叫量动态调整人员配置来做到这一点。然后，他们可以在呼入和呼出呼叫之间实时分配资源。

这种灵活性使公司能够确保座席始终从事富有成效的呼叫活动，从而最大限度地提高座席工作效率——无论目前哪种需求更为紧迫。

• 自动化呼叫中心

最适合：有大量日常客户咨询的企业，例如公用事业提供商或金融机构。

SparkleComm自动化呼叫中心使用 IVR 和智能虚拟代理等基于云的技术来处理客户查询或任务，无需人工干预。

这些系统可以节省时间和精力：

提供资料
处理订单
将呼叫者直接转至相应部门

与一次只能处理一个呼叫的人工代理不同，自动化系统可以同时处理多个呼叫。这为客户提供了快速、高效的服务，并减少了代理进行常规查询的工作量。这些呼叫中心可以使用自动助理脚本来创建预先录制的菜单，以满足各种客户的需求。

• 虚拟呼叫中心

最适合：希望获得更多潜在人才的企业。

SparkleComm虚拟呼叫中心允许座席远程工作（通常是在家）。座席通过互联网连接到呼叫中心的系统，并像在传统呼叫中心一样处理呼叫。

最重要的是，虚拟呼叫中心为座席和企业提供了灵活性。如果客服人员能够访问远程工作工具，他们就可以在任何地方工作，而企业也可以接触到更多的潜在人才。

通过虚拟化，企业可以根据需求轻松地扩大或缩小电话呼叫中心业务，因为它们不受物理办公空间的限制。

• 离岸呼叫中心

最适合：希望降低运营成本同时保持优质客户服务的企业。

离岸呼叫中心与其服务的公司位于不同的国家/地区。由于离岸地点的劳动力成本较低，这些呼叫中心通常可以为公司节省成本。

然而，它们有时会带来以下方面的挑战：

语言障碍
文化差异
时区变更

不同的时区也可以使地理分布较小的企业受益。离岸提供延长的运营时间，允许公司在正常工作时间之外提供客户支持。

建立正确的呼叫中心将使你在市场中脱颖而出。有了正确的呼叫中心解决方案，您可以更好地为客户服务，而不会浪费资源。

正确的呼叫中心解决方案包括完整的物理设备和软件系统，使您能够管理面向客户的支持和客户服务团队。有了它，您可以安全有效地处理所有传入和传出的通信。硬件组件包括电话网络、服务器、计算机、电话和其他设备。该设备上的软件处理呼叫、会议、计费、数据收集、安全和分析。

强大的SparkleComm呼叫中心解决方案在一个系统中结合了更多功能。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以与其他业务生产力软件无缝集成，以实现更健壮的体系结构。

SparkleComm呼叫中心解决方案具有哪些元素?

最新的用户友好技术

SparkleComm呼叫中心解决方案通过智能软件实现简单流程的自动化。这样可以加快你接听电话和服务客户的速度。例如，自动呼叫分配可以在第一次联系时将呼叫转接到相应的座席。交互式语音应答软件允许呼叫者独立处理基本事务。

正确的位置

您托管和运营呼叫中心的地点将影响您的成本、技术以及座席。一个有效的内部呼叫中心需要在大都市地区有一个大办公室，可以接触到广泛的人才基础。使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以拥有与位置无关的基础设施，这让你有机会接触到全球的人才库。

您的提供者还消除了对系统安全性和连续性的任何担忧。异地数据中心提供最新的保护，并保证99.999%的正常运行时间。

高效的全渠道流程

呼叫中心必须有效地处理高呼叫量和其他方便的渠道。基于云的SparkleComm呼叫中心允许您在处理相同的服务的同时跨通道流畅地为客户端提供服务。同样，面向客户的SparkleComm呼叫中心还能与您的内部私有分支交换器集成，以实现无缝连接。

最新的SparkleComm呼叫中心使您能够监控和优化流程。有了分析和报告，管理人员就有了正确的见解，可以有效地培训座席并改进日程安排。这种效率水平带来了更好的客户体验，从而赢得了品牌忠诚度。反过来，你也为追加销售和交叉销售提供了更多的机会。

您准备好安装健壮的SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案了吗?

通过高质量的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以使以客户为中心的团队实现您的品牌承诺。今天，让我们来了解一下使用SparkleComm建立一个全渠道呼叫中心是多么容易。