SparkleComm呼叫中心

说到客户服务，第一印象往往是最重要的。公司管理和协调来电的能力会影响客户的看法。保持一个组织良好的呼叫流程系统的企业减少了客户的等待时间，提高了他们对业务的总体满意度。但是呼叫流程优化包括什么?

什么是IVR呼叫流程?

交互式语音应答(IVR)呼叫流程是指客户呼叫到企业的IVR系统时所发起的一系列交互和路由。自动电话技术使客户能够通过语音或键盘输入与计算机系统进行交互。SparkleComm IVR系统通常用于呼叫中心，通过SparkleComm电话系统处理大量的来电，并为客户提供自助服务选项。

IVR呼叫流程的基本组成部分

所有交互式语音响应流程都遵循这个简单的基本结构:

受欢迎的问候——电话以录音信息开始，欢迎来电者并提供必要的信息，如公司名称、营业时间或特别促销活动。

菜单选项——在欢迎问候之后，来电者会看到一组菜单选项。这些选项可以使用语音命令或通过在电话键盘上输入数字进行导航。SparkleComm IVR菜单应该设计得清晰简洁，提供与普通客户需求和查询一致的选择。

呼叫路由和转移——SparkleComm IVR系统根据主叫方选择的菜单，将呼叫路由到相应的部门或座席。呼叫路由包括将呼叫转移到特定的分机，将其转发到不同的电话号码，甚至与其他系统集成以收集相关的客户信息。

提示和消息——SparkleComm IVR系统可以在整个呼叫流程中播放预先录制的提示或消息，为呼叫者提供指示，更新或进一步的选项。这些提示应该简洁，易于理解，并引导来电者达到他们想要的结果。

呼叫处理和解决——呼叫路由完成后，SparkleComm IVR系统将处理客户的请求或查询。这可能涉及提供信息、处理事务、收集客户数据或启动进一步的操作。目标是通过自助服务选项或在必要时将客户与适当的团队联系起来，高效而有效地解决客户的查询。

优化IVR呼叫流程的好处

您想要调整交互式语音应答系统的原因有很多。它们包括:

增强客户体验

优化IVR呼叫流程直接影响客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。通过简化菜单选项和减少等待时间，顾客可以快速浏览系统，找到必要的信息或帮助。精心设计的SparkleCommIVR系统，具有清晰的指示和个性化的路由，可以增强客户的旅程，确保呼叫者在呼入时感到受到重视和良好的支持。

提高呼叫路由效率

高效的呼叫路由是优化IVR呼叫流的最大关键优势。通过实现智能路由技术，例如基于技能的路由或基于客户数据的路由，呼叫被定向到最合适的部门或座席。这最大限度地减少了呼叫转移的需要，并减少了客户的等待时间。

增加的自助服务功能

优化的IVR呼叫流程为客户提供强大的自助服务能力。客户可以通过简化和流线型的菜单选项轻松访问他们正在寻找的信息，而无需与现场座席交谈。SparkleComm IVR系统可以提供自助服务选项，如查询账户余额、检索订单状态、付款或访问问题解答库。

减少呼叫处理时间和成本

高效的IVR呼叫流程优化缩短了呼叫处理时间，节省了业务成本。通过简化呼叫流程，客户可以更快地导航IVR系统，在更短的时间内达到所需的解决方案。这减少了总通话时间，并允许座席在给定的时间范围内处理更多的呼叫。

优化IVR呼叫流程为企业带来了显著的效益。通过投资于优化过程，企业可以创建一个无缝且高效的交互式语音响应系统，以满足客户需求，提高客户满意度，并为企业的整体成功做出贡献。

使用SparkleComm简化您的呼叫流程

准备好优化您的IVR呼叫流程并彻底改变您的客户体验吗?SparkleComm可以帮上忙。作为呼叫中心解决方案的顶级提供商，我们提供全面的SparkleComm呼叫中心和云支持工具和专业知识，帮助您将IVR系统转变为无缝高效的客户交互平台。

1.问题:员工流动率高

呼叫中心的座席年平均流动率高达30%以上，这意味着座席流失很容易成为呼叫中心最大的问题之一。

导致呼叫中心高流动率的常见因素包括:

顾客的不公平对待导致的高压力水平
不切实际的业绩期望导致精疲力竭
工作满意度低
缺乏员工的认可和反馈
职业发展机会少
管理的不足
员工培训不足
缺乏团队合作

高流失率会导致巨大的财务成本，高达员工年薪的20%。此外，公司必须在招聘、招聘流程、入职和培训方面投入更多资金，而这一切都是在失去潜在销售额和因空缺职位而导致生产力下降的情况下进行的。

然后需要其他座席来填补空缺，直到找到替代座席，导致员工负担过重、沮丧、客户满意度低、客户服务质量差——如此循环往复。

• 解决方案:提高员工的敬业度和认可度

要解决呼叫中心员工流动率高的问题，重要的是要建立一个积极的工作环境和参与的工作文化。

这意味着提供有竞争力的工资和福利、远程工作选择和灵活的日程安排，以提高座席的保留率，并在员工招聘过程中收到更有实力的求职者。

通过绩效游戏化、排行榜和对顶级座席的奖励来关注员工的认可，可以提高员工的敬业度，增加管理层与座席之间的沟通，并提高座席的绩效水平。

经常召开团队会议，让团队成员分享反馈意见，定期进行绩效评估，确定职业发展的领域，促进工作与生活的平衡，这些都有助于员工感到自己受到重视，并投入其中。

SparkleComm呼叫中心的自动化CRM软件客户回调、人工智能支持的代理协助以及代理脚本等功能使工作负载更易于管理，并提高了员工士气。

2.问题:员工缺勤率高

员工缺勤是许多呼叫中心经理都在苦苦挣扎的问题。员工缺勤指的是座席在轮班时没有出现，或者在没有计划的情况下突然出勤。

这在客服中心尤其普遍，因为客服人员经常需要长时间或不规律地工作。

在某些情况下，旷工是由于员工的个人问题，比如突发疾病、家庭责任、个人紧急情况、天气问题或缺乏托儿服务。

更常见的是，员工缺勤是由工作不满、倦怠和缺乏支持导致的代理沮丧引起的。

如果没有解决员工缺勤问题的计划，呼叫中心人手不足，可用的座席负担过重。这意味着更长的客户等待时间，压倒性的呼叫队列和回调，低质量的客户服务和支持，以及生产力下降。

• 解决方案:自动调度工具

为了解决呼叫中心员工缺勤的问题，管理人员必须采取积极主动的方法来改进座席调度流程。

SparkleComm CCaaS平台和劳动力管理工具提供基于人工智能的预测策略和算法，以准确预测即将到来的呼叫量、高峰呼叫时间和季节以及所需的座席数量。

WFM平台还提供并自动实现建议的代理时间表，并包括时间表遵守监控，以便管理人员可以解决缺勤问题。

实施明确的缺勤管理政策，为良好的出勤提供激励，并制定管理缺勤的计划，最大限度地减少缺勤的负面影响。

劳动力优化工具可以实时调整呼叫队列和路由策略，以适应当前可用的座席数量和呼叫量。他们还提供员工轮班竞标和PTO管理工具。

为了进一步减少旷工，企业主应该通过员工援助计划(eap)和健康计划等项目提供灵活的时间表选择和充分的员工支持。

尽管数字通信渠道迅速崛起，对自助服务支持的需求也在增加，但电话仍然是最受欢迎的支持渠道。事实上，根据研究发现，59%的消费者更喜欢通过传统的电话联系客户支持代表。手机销售也是企业推广和销售产品或服务的最有效和最具成本效益的方式之一。

虽然建立自己的呼叫中心——无论是呼入呼叫中心、呼出呼叫中心还是混合式呼叫中心——可能看起来太有挑战性，但知道该怎么做会立即消除你的恐惧。

如何在10个步骤中开始呼叫中心业务

1.设定呼叫中心的目标

在你真正开始建立自己的SparkleComm呼叫中心之前，要清楚地了解为什么你想要建立一个呼叫中心，并概述你想要实现的目标。但是，要确保这些目标是具体的、现实的、在你当前预算和资源的情况下是可以实现的，并且与你更广泛的业务目标保持一致。

2.决定呼叫中心类型

SparkleComm呼叫中心分为：呼入呼叫中心、呼出呼叫中心、混合呼叫中心

3.制定预算

建立呼叫中心的总成本最终取决于一系列因素，如设置类型、软件和硬件、所需功能、员工数量等。

4.选择呼叫中心软件提供商

一旦您明确了要运行的呼叫中心类型，最后是时候选择与您的业务目标、it资源、预算和可伸缩性需求相一致的呼叫中心软件提供商了。

5.获取呼叫中心硬件和设备

这可能包括物理PBX(专用分支交换)系统、专用服务器和数据中心、电话硬件、网络设备、电源系统和备用发电机、台式电脑、耳机和VoIP电话、办公桌、办公椅和其他办公设备。所有这些都可能需要大量的前期投资，这应该在你的预算中考虑。

6.确定你的人员需求

要运营一个成功的SparkleComm呼叫中心，您需要适当数量的员工来处理呼入/呼出呼叫，并实现您的绩效目标。如果你雇佣的员工太少，你的呼叫中心就会人手不足，导致呼叫者等待时间过长，放弃的电话数量增加，客户满意度得分降低。雇佣太多的代理——代理将会被充分利用，增加你的间接成本。

7.雇佣一个呼叫中心团队

呼叫中心的工作并不适合所有人。大多数时候，呼叫中心的座席必须花时间与人们互动(他们可能会感到沮丧甚至辱骂)，回答他们的问题，帮助他们解决问题，或销售产品和服务。

8.建立你的入职和培训流程

在SparkleComm呼叫中心，员工入职通常是一个漫长而复杂的过程。但如果做得好，它会给呼叫中心带来许多长期的好处，比如提高参与度，提高座席效率，降低流动率。

9.知道如何衡量呼叫中心的表现

根据您的呼叫中心类型(呼入/呼出)、您的具体目标和目的以及呼叫中心软件的分析能力，您可以跟踪一组不同的指标和kpi(关键绩效指标)，这些指标和kpi将允许您衡量呼叫中心运营的整体效率和单个座席的绩效。

10.建立一个支持性的呼叫中心环境

众所周知，由于工作的紧张和压力，呼叫中心的员工流动率传统上很高，这对企业来说是一个巨大的问题。

允许灵活的日程安排和远程工作选项，以帮助代理人实现更好的工作与生活平衡。
保持一个心理安全的环境，鼓励代理人分享他们的意见和建议。
通过一对一的会议，定期提供和收集代理商的反馈。
在办公室内外举办团队建设活动，以提高员工的士气和参与度。
制定并实施员工认可计划，奖励表现最好的座席。

根据相关调查，90%的消费者表示，他们更有可能支持提供快速、简单和方便的客户服务的品牌。提供令人难忘的客户服务不仅会影响客户的留存率和忠诚度，还会影响你的底线。

提供卓越的支持听起来像是一项艰巨的任务，但有了正确的工具、过程和团队，就可以采用以客户为中心的方法，相对容易地交付支持。

利用SparkleComm云呼叫中心软件提供卓越的客户体验

1. 统一座席工作空间

SparkleComm呼叫中心平台为座席提供统一的界面，以管理跨不同渠道的所有客户交互。它提高了座席的工作效率，缩短了处理时间，并提供了无缝的客户体验。该工具将所有客户信息整合到一个地方，从而消除了座席在呼叫期间在不同系统和应用程序之间切换的需要。

2.人工智能知识库管理

SparkleComm呼叫中心人工智能知识库有助于在整个组织中创建、管理和共享知识。它利用人工智能向座席和客户提供相关信息，提高解决时间和客户满意度。它还使用机器学习算法，根据过去的交互和反馈不断更新和完善知识库。

3. 商业智能

SparkleComm呼叫中心商业智能提供实时和历史数据，使呼叫中心能够做出明智的决策。它提供可视化仪表板、可定制的报告和高级分析，帮助识别趋势、监控性能和优化操作。它还可以与其他业务系统集成，以提供公司绩效的整体视图。

4. 全渠道参与

SparkleComm呼叫中心全渠道互动功能允许企业通过各种渠道与客户互动，包括语音、电子邮件、即时通讯和社交媒体。他们提供一致和个性化的客户体验，提高客户满意度和忠诚度。在所有渠道中维护统一的客户历史记录，确保每次交互都是个性化的，并且与客户相关。

5. 交互记录

SparkleComm呼叫中心交互记录捕获声音和屏幕，以提供每个客户交互的完整图像。它允许呼叫中心收集有关客户的宝贵见解，确保遵守法规，确定需要改进的关键领域，并提供培训和反馈以提高座席绩效。

6. 实时和历史报告

确保呼叫中心座席提供惊人的支持需要全面的指标。SparkleComm呼叫中心系统提供一个实时仪表板，显示实时指标，如服务级别、队列中的呼叫数量、平均保持时间、平均处理时间等，使他们能够以最少的管理反馈来提高性能。同样，向管理人员提供实时和历史数据使他们能够根据综合指标做出数据驱动的决策。

7. CRM软件

SparkleComm呼叫中心可以与客户关系管理(CRM)软件集成来集中客户数据，为座席提供360度的客户视图。座席可以跨渠道和以前的交互访问客户信息，使他们能够提供个性化的客户服务并提高客户满意度。

正确的呼叫中心工具对于任何希望提高客户体验、增加客户忠诚度和收入的公司来说都是必不可少的。SparkleComm云呼叫中心通过提供定制的解决方案，帮助您的企业实现并超越客户体验目标，我们可以配合您的目标、行业要求和客户服务需求，提供专门的SparkleComm呼叫中心解决方案，推动卓越的业务成果。

我们知道电子商务是一个竞争激烈的市场，客户可以在短短几分钟内比较几家公司的产品。大多数企业依靠以最低的价格销售最好的产品，但他们往往忘记了决定购买决策的最重要因素之一——高质量的客户支持。

如果您是电子商务运营商，请专注于改善您的客户服务，因为如果您不能满足客户的期望，他们将不会购买您的产品或服务，您将失去潜在客户。将您的电子商务与SparkleComm呼叫中心解决方案集成，并为您的呼叫中心座席提供其所有功能，以真正提供客户期望的客户支持，从而增加销售额。 

请阅读下文，了解SparkleComm呼叫中心解决方案的一些优势。

获得增加收入和销售额的所有好处

为了让您的客服人员提供更好的客户服务，他们需要SparkleComm呼叫中心解决方案中包含正确的功能。借助这些功能，客户不会改变主意并联系您的客户中心，因为您的座席可以为他们提供高质量的客户服务，从而激励他们再次购买。

自动呼叫分配、呼叫者队列、联系人标签——这些只是一些功能 ，可确保将每个呼叫者路由到正确的部门或最适合解决客户问题的特定客服人员。

客服人员需要查看所有可用的呼叫者信息。通过SparkleComm呼叫中心解决方案，客服人员可以查看过去与客户的互动 （电话、聊天、订单、发票、票据）或过去的购买情况，甚至是客户放入购物车但最终没有购买的确切产品。

所有这些信息可以帮助您的座席更好地了解哪些产品或服务最适合特定客户，以便他们可以专注于追加销售或交叉销售并增加您的收入。

再也不会失去潜在客户

通过将您的电子商务与SparkleComm呼叫中心系统集成，您将不会再错过任何机会。当电子商务客户因需要帮助或对您的产品感兴趣而填写联系表格时，您尽快回复非常重要。您的客服可以在SparkleComm呼叫中心系统中创建一个新联系人，并由客户在联系表中填写所有必要的详细信息，并致电他询问具体问题。

通过允许座席立即回电给您的客户来增加您的销售额。SparkleComm呼叫中心系统可以收集有关潜在客户的信息（例如未实现的购买），以便您的座席可以联系潜在客户并帮助他决定购买哪些产品。 

所有最新的客户信息都集中在一处

SparkleComm呼叫中心系统允许您将所有最新的客户信息存储在一处。 将其与您的电子商务平台或您选择的任何其他业务工具集成。

当座席不必浪费时间在多个系统中查找信息时，他们就有更多时间关注客户的需求。 此外，当客服人员在一个平台中更新客户信息时，更改会立即传输到与 SparkleComm呼叫中心系统集成的所有其他工具。所有团队成员都可以使用更新的客户信息。这意味着客户不必重复他的问题或请求。SparkleComm呼叫中心系统旨在改善座席、团队和经理之间的沟通与合作。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案为每位客户提供个性化的服务

客户喜欢个性化的方法。与愿意协助解决客户问题的友善且乐于助人的客服人员进行沟通是良好客户体验的关键组成部分。如果您的座席拥有相关信息，例如联系方式、过去的互动历史、过去的购买情况甚至未完成的订单，您的客户就不会离开并选择您的网上商店而不是其他商店。

根据SparkleComm呼叫中心系统中提供的所有客户信息，您的座席可以调整针对每个客户的方法。这将使您客户的客户体验独一无二。然而，为了使个性化方法尽可能复杂，将呼叫路由到正确的座席非常重要，可以通过为特定座席添加特定技能。通过使用首选座席功能，特定客户拨打的所有电话将自动转至所选座席，这将使您的客户支持更加个性化、高效和愉快。 

呼叫中心的黄金时间？不用担心！

您是否正在考虑为您的电子商务客户推出季节性销售或特别优惠？您是否需要在高峰时段向呼叫中心添加更多座席？

您不一定需要雇用新员工。您可以将其他部门的客服人员添加到您的团队中，以帮助处理黄金时段或季节性优惠期间的来电。您还可以联系弹性工作时间的客服人员，无论他们在哪里工作。您可以将它们准备好进行备份，以帮助您处理更多呼叫。

此外，在高峰时段尽可能缩短排队时间也非常重要。利用SparkleComm呼叫中心系统的回电功能，允许您的客服人员回电给客户，从而避免过多的等待时间。 另一种选择是设置个性化音乐或交互式公告，告知客户当前的等待时间。有了SparkleComm呼叫中心系统，漫长的等待时间就结束了。

提高您的座席绩效

SparkleComm呼叫中心解决方案提供通话录音功能，使您可以监控您的座席并使用收集的数据来提高客户服务质量。经理可以邀请另一位客服人员参加通话（在客户不知情的情况下），并培训该客服人员如何以正确的方式进行追加销售或交叉销售。