SparkleComm呼叫中心

能够留住忠实顾客的公司往往比那些顾客流失率高的公司更成功。根据研究，以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司多盈利60%。但实施一个计划来减少客户流失，提高忠诚度，说起来容易做起来难。您的组织需要创建一个反映您的行业、客户关系和不断变化的消费者期望的战略。

在本文中，我们将探讨您的公司可以用来开始减少人员流动率的最佳实践。

减少客户流失没有千篇一律的方法。相反，您可以根据您的业务、行业和客户的需求定制最佳实践。这里有三个最佳实践，你可以应用到你的客户忠诚战略。

1. 建立你的基线数据

在考虑如何减少流失率时，有两个数字是你需要关注的:客户终身价值和行业中的流失率。你应该在设定目标和决定采取什么行动来降低流失率时使用这些数字。

客户终身价值(CLV)

CLV显示客户对公司的价值。研究这个指标非常重要，因为它可以帮助您考虑每个客户的未来潜力。基本上，当你知道某人对公司的价值时，你就可以决定花多少钱来挽留他们。 CLV因行业而异。例如，为中小型公司提供各种金融产品的B2B金融服务公司的客户终身价值将远远大于为个人服务的电脑维修商店。

平均波动率

你还需要了解你所在行业的典型流失率。现实情况是，员工流失率差异很大，通常是由于行业特定的原因。例如，2020年，一般零售的客户流失率为24%，但大型电子产品的客户流失率仅为11%。

基本上，将你的流失率与其他行业的流失率进行比较是没有帮助的。但关键是要了解你所在行业的标准是什么，这样你才能尽量将水平保持在这个数字以下。

2. 分析客户体验数据

一旦你知道了多少变动是可以接受的，以及你希望自己的业务发展到什么程度，你就需要清楚地了解随着时间的推移，公司的客户服务和客户体验的效果如何。

要做到这一点，您需要查看客户管理和客户服务通信系统中的指标，比如您的CRM(客户关系管理)、销售管理和SparkleComm呼叫中心软件。

你的客户关系管理或销售经理可能会用诸如净推广者得分、客户努力得分和更新率等指标向你展示客户满意度水平——这个软件还应该提供客户流失率。

你会在你的SparkleComm呼叫中心系统中发现有用的见解，揭示客户与你的公司互动时的体验。看看第一次通话的解决方案、互动情绪和平均处理时间。

您可以跟踪这些数字，以了解您的客户满意度水平和客户流失率是如何随时间变化的，并为改进策略提供信息。

3.映射整个客户生命周期

对客户互动采取全面的方法将帮助您避免客户旅程中的弱点，并交付更高层次的客户体验。

要开始创建一个整个客户生命周期的地图，从潜在客户到被搅动的客户。确定每个交互点，以及交互是客户主导的还是业务主导的。然后，深入每一次互动，寻找改进体验的方法。

以下是在生命周期的每个阶段可能出现的情况:

潜在客户之间的互动:潜在客户会在网上浏览你的产品，可能会在购买前向你咨询问题。

为了改善体验，确保你的网站提供一个优秀的用户体验——它应该易于导航，信息应该清晰，潜在客户应该能够在每个页面上访问你的联系信息。

新客户交互:新客户可能对他们的产品有疑问或想退货。 为了改善体验，你的公司可以在网站上提供SparkleComm实时聊天支持，这样你的客户支持团队可以快速解决问题。

积极的客户互动:您的公司可能通过SparkleComm出站电话、电子邮件或短消息来联系现有客户，提供购买激励。

为了改善体验，要找出你的客户更喜欢什么渠道，并在接触时使用它们。例如，如果客户没有打开电子邮件，在发送促销优惠时尝试切换到短信。

多方法的互动:你的公司可能会发出优惠，试图赢回客户。

为了改善体验，让它变得真实。如果你的呼叫中心允许外呼，那就试着通过SparkleComm VoIP电话与被打扰的客户联系。额外的时间会让他们觉得自己受到重视，这可能会吸引他们回来。这种互动也是一个了解公司如何改善客户体验的机会。

用正确的技术增强你的客户忠诚度战略

无论你的业务有多成功，关注你的流失率并遵循最佳实践来保持低流失率总是很重要的。但是，只有当您拥有正确的工具时，才有可能创建战略计划、设置合理的目标和执行与数据相关的更改。

SparkleComm 呼叫中心是一个云呼叫中心系统，集成了其他关键业务工具，如统一通信、CRM和业务生产力应用程序，它提供了有用的洞察力和创建客户报告的能力。了解它如何帮助你的公司更好地服务你的客户。

疫情对呼叫中心行业造成了冲击，呼叫难度大幅增加，客户服务力度也有所增加。随着呼叫中心公司应对内部困难，包括调整远程工作设置，处理过时的政策，以及试图在财务困境中维持销售数据，度过危机比以往任何时候都更难。

令人惊讶的是，即使是最好的呼叫中心软件也不足以完善您的呼叫中心服务。这个领域发生了很多事情，除非你努力保持领先，否则优秀的呼叫中心服务将是难以捉摸的。

客户对客户服务的期望是什么?

客户服务可以成就你的事业，也可以毁掉你的事业：几乎每一位商业领袖都非常重视这一点。因此，许多企业已经将优秀的客户服务作为战略优先事项，而其他企业已经将其作为竞争优势。企业主正在拨出巨额预算来采购最好的客户支持软件工具。

但即便如此，如今要做到让客户满意是一项艰巨的挑战。为什么?因为这是一个巨大的、拥挤的、不确定的市场，客户的期望不断变化。客户现在是客户服务的焦点，但不幸的是，他们的期望一直在变化。

此外，客户服务代理人不只是处理客户的问题。其他因素使得这些提供快速和高质量的服务包括在家工作的缺点。这些缺点包括网络连接不可靠，不能立即向同事和上级寻求帮助等。

您需要安装最好的SparkleComm呼叫中心技术，改变呼叫中心的工作动态，并对内部政策进行必要的更改。然而，在你采取任何行动之前，都应该先研究呼叫中心的统计数据和趋势。

最大的趋势之一是人工智能（AI），它不再是新事物，而是会一直存在下去。

毫无疑问，技术的颠覆性力量几乎参与了呼叫中心领域的每一次变革。创新的速度是疯狂的，新的呼叫中心解决方案层出不穷。进入这一领域的最新技术之一是人工智能(AI)。

人工智能为SparkleComm呼叫中心带来了多种幕后好处。例如，它为呼叫中心经理节省了编写复杂呼叫路由算法的大量时间。有了基于人工智能的应用程序，企业现在可以将对话路由到“最合格的”代理，而不必让调用者等待。

此外，在对话中引入人工智能引发了一场提高代理效率的革命，特别是在大流行期间。AI应用给SparkleComm呼叫中心带来了很多好处，包括实现直观的呼叫路由和提供多通道支持。人工智能还有助于根据长期吸收的信息生成即时响应，并创建更容易处理的模式。例如，当客户打电话投诉时，AI的预测能力就会接管，给代理提供多种可能的回应。然后，代理可以选择一个合适的响应，或者如果它们没有意义，则完全忽略它们。

最重要的是，人工智能带来了客户渴望的一致性。如今，当客户打电话时，基于人工智能的系统会聚合有关呼叫者的所有信息，并在一瞬间将其呈现给代理。通过这种方式，呼叫中心业务代表可以更快、更准确、更有效地处理客户的问题。

呼叫中心AI的关键趋势要点

在大流行期间和之后，人工智能在呼叫中心环境中的作用非常重要
企业需要研究和采用有利于呼叫中心运营的人工智能选项
人工智能应用程序的使用简化了呼叫中心的体验
呼叫中心的人工智能很快就会面向客户

您的呼叫中心座席在您公司的成功中扮演着重要的角色。他们在第一线，与客户互动，提供帮助和支持。然而，如果您的座席没有正确的工具或流程，这些体验可能会令人沮丧和缓慢。为了避免这种情况，您需要关注座席劳动力优化。

当您优化您的呼叫中心座席的工作流程时，您可以拥有一个协作和高效的团队，而不管座席在哪里(现场或远程)。让我们看看驱动优化的关键步骤。

实现座席劳动力优化的8个步骤

1. 采用智能路由

SparkleComm呼叫中心软件包含一个关键功能是智能路由。此流程描述客户提供关于其呼叫性质的初始信息。根据这些输入，系统将客户路由到适当的队列中。

工作流使用基于技能的路由将客户交付给正确的座席。例如，您可能有多个产品，因此您的座席组的子集将包括每个产品的专家。

2. 利用IVR收集信息

获取智能路由中提到的信息的方法是IVR(交互式语音响应)。它与调用者交互，并为调用原因提供选项，从这个上下文中，系统将它们路由到最佳座席。

IVR除了支持路由外，还可以提供不需要人工干预的标准信息，如公司地址、营业时间、帐号信息等。如果人们可以通过IVR自助服务，就可以减少排队。

确保您的IVR易于设置和更改。通常，这是一个复杂的任务，需要您的提供者进行调整。SparkleComm呼叫中心系统是一个具有直观界面的解决方案，这样只需几个简单步骤就可以安装更改。

3.聚合全渠道呼叫中心所有通道

客户可以通过多种方式与你联系——语音、聊天、电子邮件、社交媒体等。如果这些队列目前都是独立的，那么您的座席将无法有效地工作。SparkleComm是支持全渠道集成的呼叫中心解决方案。有了这一点，客户就有了更多的选择，座席不必监视多个队列。

4. 为动态通知启用座席使用出站工具

座席可以通过出站联系工具在主动的客户服务中发挥作用。通过这样做，客户会感到更加知情和感激。这些通知的内容可以从约会提醒到帐户信息再到促销优惠。这可以通过语音、短信和电子邮件来实现。这些努力可以提高客户的反应和满意度。

5. 通过挖掘数据改善等待时间和优化人员配置

SparkleComm呼叫中心分析提供了一个包含许多有价值指标的丰富故事。利用这些数据来做决策是必要的。您可以查看排队时间、首次呼叫分辨率、转移等。

有了这些信息，您可以根据历史信息更好地为呼叫中心配备人员。你不需要猜测或做假设，你的座席人员可以及时妥善处理每一个呼叫。这一点至关重要，因为客户受挫的主要原因是等待时间。

6. 整合其他平台，方便获取客户信息

客户在联系服务时的第二大烦恼是不得不重复自己说过的话。当他们必须再次向新探员讲述整个故事时，他们的经历变得更加消极。

通过SparkleComm呼叫中心软件与您的CRM(客户关系管理)平台集成，座席就可以访问此服务。还提供关于客户的订单历史记录和以前的服务调用的注释，有了这些知识，客户不必复述他们的故事，企业可以更快地解决他们的问题。

7. 选择呼叫中心与统一通信软件相结合的平台

座席劳动力优化的另一个关键方面是结合他们的两个关键解决方案——SparkleComm呼叫中心和UC(统一通信)软件。

当它们位于一个应用程序中时，您的座席在解决客户挑战方面具有更大的灵活性。例如，客户可能对公司刚刚推出的产品有问题。没有参考的培训和材料，所以他们决定联系产品组。如果他们有聊天功能，他们可以看到谁是可用的(存在指示器)并提出问题。

SparkleComm UC平台的另一个组成部分是文件共享和存储。座席需要在呼叫过程中引用特定的文档。如果您的公司以这种方式组织所有的信息，座席将立即知道他们需要查看的位置，而不是打开大量的应用程序。因此，他们会更有效率，压力更小。

8.通过反馈授权座席

为了优化您的座席劳动力，您需要帮助他们提高技能。有了一致的反馈，这是可能的。因此，您的联系软件需要有质量保证功能，例如:

电话录音

监视(监听通话)、耳语(只与座席通话)或驳接(接管通话)的实时功能

座席聊天日志的可见性

报告以跟踪性能和一致性

继续辅导和培训

有了这些有价值的特点，你的上司就可以找出需要改进的地方，以及对出色工作给予认可的理由。

技术是基础

技术是优化呼叫中心座席人员队伍的基础。你还需要工作流程的一致性和人际交往能力的增强。SparkleComm呼叫中心软件在简化活动方面做得很好，并包括所有这些功能来实现您的目标。

随着混合工作的兴起，企业越来越意识到拥有一个高效的呼叫中心团队是多么重要。怎样才能让呼叫中心更高效呢，部署一个更好的呼叫中心系统是迫在眉睫的事情。SparkleComm呼叫中心系统就是一个提高呼叫中心用户体验和改善协作的好方法。通过SparkleComm呼叫中心系统可以真正释放丰富的协作和呼叫功能的力量。

组呼管理，提高入站呼叫的性能

我们的许多客户已经建立了呼叫团队或小组，以处理业务的特定主题或功能。例如，考虑IT或HR的内部帮助台，或者这些可以是处理客户电话的面向外部的小组。在每种情况下，呼叫都使用寻线组或呼叫队列进行路由。群呼管理通过添加关键功能，以及核心实时和历史呼叫队列分析，帮助我们的客户为这些呼叫组带来卓越的运营，以确保您始终能够向客户提供最好的服务，并拥有跟踪进度所需的指标。高价值的座席和主管功能包括呼叫队列的基本优先级和基于技能的路由，呼叫者可以发出回调请求，因此他们不必在队列中等待。这些功能很容易使用，因为它们被内置到我们的SparkleComm呼叫中心系统中，并且通过我们的控制中心易于管理。最好的部分是群呼管理是开箱即用的，没有额外的费用。

商务短信在SparkleComm即时通讯中实现

全世界每天发送的短信超过230亿条，短信是与商业关系进行即时对话的重要渠道。事实上，在过去的一年里，商务短信一直是我们客户和合作伙伴的首要需求。现在商务短信可以直接从SparkleComm即时通讯平台发送到电话号码，反之亦然，因此您现在可以通过客户喜欢的沟通方式，立即与客户进行沟通，同时保持完全的法规遵从性。

更强大的SparkleComm调用和电话体验

我们坚信一个开放的生态系统，SparkleComm电话呼叫致力于在客户选择的任何地方、任何设备和任何生产力环境中进行呼叫。

我们知道我们的许多客户使用各种社交媒体，我们的原生SparkleComm电话呼叫集成提供了丰富的呼叫体验，而不需要在应用程序之间切换。您可以轻松地用拨号板拨打电话，或使用我们的快速拨号器拨打重要联系人，您的通话记录和语音邮件只需点击即可。

除了我们现有的功能，我们已经投资了一个完全重新设计的登录页面，以提供愉快的用户体验，新的功能，如实时显示，访问呼叫设置，中间呼叫控制，包括我们内置的音频智能功能将提供更多的价值。在未来的几个月里，我们的云和本地客户可以免费享受这些功能。

SparkleComm呼叫中心的多线支持

强大的呼叫用户，如接待员、执行管理员和呼叫队列或组管理人员，保持企业的齿轮平稳运行。这些用户需要高效地管理多线路的大量呼叫，SparkleComm呼叫中心的多线路可以提供支持。多线路支持使IT管理员能够为单个用户分配多条线路，或为多个用户定义共享线路，而不需要额外的呼叫权限。用户可以直接从SparkleComm呼叫中心系统多路通话窗口选择线路，也可以直接从IP话机选择线路。

不断增长的呼叫伙伴生态系统

SparkleComm呼叫中心系统确实是一个成长中的企业生态系统的焦点。SparkleComm呼叫中心帮助我们的客户放大他们的工作，方便地访问他们需要的所有定制和集成，真正实现神奇的召唤和协作体验。从通话记录和合规到话务员控制台，到数字传真，到激活和部署统一通信服务，我们有大量的集成，以满足您的特定业务需求。

通过强大的SparkleComm呼叫中心系统来增强您的业务联系

在过去的几个月里，我们一直在忙着积极地重新设想，在SparkleComm呼叫中心的支持下，呼吁所有类型和行业的员工。我希望您能像我们一样兴奋地尝试它们，如果您已经准备好使用SparkleComm云呼叫中心解决方案来加速您的业务，它更安全可靠，覆盖全球。我邀请您探索我们的SparkleComm呼叫中心系统，您还可以与我们的销售团队联系，讨论您的特定需求和请求功能演示。

呼叫中心是一个具有挑战性的工作场所。他们需要能够跟上快节奏的环境，与多种类型的客户合作，并在压力下保持冷静、灵活和友好。

正因为如此，需要合适的呼叫中心座席才能创造成功的客户体验。要找到这些优秀的团队成员，最好的起点是了解哪些呼叫中心技能可以成为优秀的座席。

雇佣优秀的呼叫中心座席是提供卓越客户体验的关键。雇佣一个优秀的呼叫中心座席和拥有正确的SparkleComm呼叫中心软件同样重要。在招聘过程中，求职者可以根据各种标准进行筛选，如个性、技能、适合度和动机。不管你的先决条件是什么，确切地知道是什么造就了一个成功的座席是很有帮助的。

作为一个呼叫中心的座席不仅仅是帮助客户。最重要的技能之一是有能力在打完电话后立即或一整天内完成各种行政职责。这可以简单地记录客户交互、更新客户文件、向管理层提供反馈或提取报告。关注细节和企业是呼叫中心业务座席的两项重要技能。

以下是成功呼叫中心座席的9个技能

1. 知识保留

呼叫中心的使命是为客户提供最高质量的支持。要做到这一点，他们需要能够学习和记住大量关于你公司的信息。当他们开始运营时，他们至少应该了解你的产品或服务的来龙去脉，并认同你的品牌理念。

呼叫中心业务人员应该知道什么时候他们不能解决这个问题，如果是这种情况，应该把电话转给谁。随着时间的推移，他们应该能够记住常见问题的答案，并轻松排除故障。如果你的候选人看起来不是那种能够快速学习和记住信息的类型，雇用他们最终可能会对你提供的支持产生负面影响。

2. 注重细节

呼叫中心座席有时很单调。座席经常回答同样的问题，日复一日地收到同样的投诉。这样做的危险在于座席可能因此变得自满。陷入这种情况的座席往往认为自己了解客户的问题，而不寻求澄清，并倾向于提供一个快速、固定的答复。

不幸的是，这种导致灾难的方法非常普遍。事实上，消费者表示，座席平均只回答了50%的时间。在结束电话之前，要确保你的座席凌驾于其他座席之上，与客户联系，确保他们的问题得到了满意的解决。此外，在招聘过程中，如果求职者在简历中有错误，穿戴不整齐，或在其他方面显得马虎，你就应该放弃他们，转而选择看起来更注重细节的人。

3.组织

在一个繁忙的呼叫中心工作的座席应该非常有条理。他们需要能够同时处理多项任务——检查知识库、更新CRM和在帮助桌上做笔记，同时关注客户的需求。保持井然有序将有助于减少这一过程中的错误，确保他们在打完电话后高效地完成工作，并使他们能够更有效地满足客户的需求。

为了确保您的呼叫中心座席是有组织的，请雇用那些在所有申请程序截止日期前到达会议，提交所需材料，等等的人员，并有组织的记录。一旦他们加入了团队，确保他们拥有工具(例如与您的业务工具集成的SparkleComm呼叫中心软件、有效的客户关系管理和帮助台解决方案)和他们需要保持组织的环境。这些事情可以使客户满意度和你的底线产生很大的不同。

4. 灵活性

在一个繁忙的呼叫中心，客服人员不仅每天要处理几十个电话，而且他们还要与具有挑战性的客户打交道。为了确保您的座席足够灵活，以满足您的多样化客户基础的需求，请雇用可以随大流的座席。

他们应该有能力处理一会儿健谈的客户，一会儿愤怒的客户。他们应该能够从容应对，让不好的事情轻松地溜走(当然是在提供解决方案之后)。此外，你可能还需要让你的一些座席在有挑战性的时间工作:假期、晚上和周末。确保你在寻找新座席时记住这一点。灵活性是关键。

5. 友好

SparkleComm呼叫中心座席人员是你们公司的第一线。确保他们表现出热情友好的形象，你的客户会对他们的体验赞不绝口。座席应该能够始终保持积极的态度，每天都保持微笑。在招聘的时候，要确保你的座席能够以友好的态度走到底。一旦你雇佣了你的团队，确保你培养了一种鼓励友好和不鼓励倦怠的文化。你的顾客会感谢你的。

6. 在压力下保持冷静

一个高素质的呼叫中心座席不会轻易慌乱。有些人会说，这是最难维持的工作之一，因为座席每天都要与许多沮丧的来电者打交道。当有人在电话里对他们大喊大叫，或者当电话那头有个喋喋不休的客户不让他们插话时，一个好的座席会保持冷静。在所有这些情况下保持冷静，不让沮丧的来电者影响他们，将使任何呼叫中心座席在行业中走得更远。在招聘过程中，问问他们是如何处理压力的，并与他们的前任雇主核实他们的说法是否相符。

7. 有效的沟通技巧

这一点是已知的，但仍然值得一提。因为呼叫中心座席的工作是与呼叫者沟通，他们应该有一流的沟通技巧。但是交流不仅仅意味着说话。有效的沟通还包括倾听来电者，消化信息，快速有效地传达解决方案。座席应该说话清楚，使用基本词汇。如果他们能够有效沟通，这将是你服务质量的好兆头。事实上，78%的消费者表示，一个称职的服务人员是愉快的客户体验中最重要的部分。没有清晰的沟通技巧，你就不可能有能力。

8.速度

优质座席应该是快速和高效的。他们应该在不牺牲工作质量的前提下快速工作。这对您的底线很重要，因为一个座席能够处理的呼叫者越多，您需要的座席就越少，以保持呼叫中心的平稳运行。这对调用者本身也很重要，因为他们不想等待一个活动的座席。他们希望他们的电话尽快得到答复。使用SparkleComm呼叫中心软件能提高座席的工作效率，一个快速工作的SparkleComm呼叫中心座席可以降低整个团队的平均应答速度和服务水平，从而使客户更满意。

9. 创造力

最后，一个强大的座席需要有创造力。他或她应该能够提出可行的解决方案，以解决他们遇到的任何问题。他们的创造力很重要，因为这将帮助他们以对公司和客户都最好的方式满足来电者的需求。这也可以提高客户满意度。

真正成功的呼叫中心座席很难找到。另外，仅仅因为您目前的一些座席没有拥有一个成功的呼叫中心座席的所有技能，并不意味着他们有一天不会。记住，这些品质大部分都是可以通过时间来培养的。你甚至可以用SparkleComm视频会议来举办一个培训课程，向你现有的座席传授这些技能，让每个人都能达成一致。