SparkleComm呼叫中心的IVR 是一种电话系统特性，它利用自动化和语音识别来收集来电者数据，并根据所提供的信息进行呼叫路由。
它允许各种规模的企业提供高水平的“永远在线”客户自助服务选项，除了在需要时将呼叫者连接到适当的代理。
IVR电话系统通过播放预先录制的菜单选项，呼叫者通过语音或通过触摸屏键盘输入答案，消除了现场代理手动响应来电的需要。
管理员创建了许多预设的呼叫路径(呼叫流)，根据呼叫者对IVR提示的回答引导呼叫者通过。
这些调用流确保调用者:
与相关的培训和技能的座席交谈，以最好地帮助呼叫者 通过IVR自动化完成他们想要的操作(账单支付，账户更新等) 访问所需信息(帐户余额、订单状态、交付更新等)
- IVR系统是如何工作的?
SparkleComm呼叫中心的IVR工作原理是作为一个虚拟助手为您的业务，通过提供简单和高效的自助服务选项的呼叫者。
事实上，IVR系统和人工助理做的大部分工作是相同的，例如:
收集来电联系信息
确定呼叫的原因
决定将电话转接给哪个座席或部门
将呼叫转接到相应的座席/部门
人工助理和IVR系统的主要区别在于它们收集、处理和对所提供信息采取行动的方式。
人工助理必须手动完成所有这些工作，而SparkleComm呼叫中心IVR系统则依赖于人工智能(AI)、DTMF音调、语音识别和自动化来管理呼叫。
DTMF音调
DTMF音，也称为触摸音，是呼叫者使用的数字和字母键来输入他们的答案，以预先录制的IVR提示。每个音调都有一个特定的音调，IVR系统“理解”并相应地处理。
DTMF音调通常用于获得更基本问题的答案，例如语言偏好、信用卡号码、帐号或期望的部门。
通过DTMF语音收集IVR数据的一个例子是，“要继续使用英语，请按1。”
语音识别
语音识别(有时称为语音识别)是IVR系统从呼叫者那里收集信息的另一种方式。
然而，呼叫者不像DTMF语音那样手动输入答案，而是直接对着手机说出他们的答案。
语音识别通常用于收集更具体的信息，例如打电话的原因或对客户遇到的问题进行描述。
例如，如果IVR提示说，“请简要说明您打电话的原因”，呼叫者可能会回答，“我无法在线支付账单”或“我需要重置密码”。
但是IVR系统实际上是如何处理呼叫者的响应的呢?这就是人工智能和自动化的用武之地。
人工智能(AI)
人工智能(AI)使用自然语言处理(NLP)来识别呼叫者对预先录制的呼叫菜单提示的回应中的关键词和短语。
NLP和语音识别一起工作，以尽可能快地为呼叫者提供正确的帮助，通常不需要呼叫者浏览多个子菜单来获得他们需要的东西。
例如，假设来电者对预先录制好的菜单问题“请简要说明来电原因”的回答是“我需要查看我的账户余额”。
NLP立即将“帐户余额”识别为关键短语，然后自动响应，例如，“您的可用帐户余额为***。”如果需要采取更多的安全措施来访问该帐户信息，IVR系统也可以自动询问和处理这些问题的答案。
自动化
自动化是IVR流程的最后一步。
自动化是指通过预设的呼叫路径引导呼叫者，允许他们与代理连接或访问所需的信息。
基于通过DTMF音调或语音提供的信息，以及AI和呼叫处理所理解的呼叫意图，呼叫将自动转接到正确的位置。这种自动化消除了现场代理手动转发呼叫、让呼叫者保持等待，甚至删除消息的需要。
