自助化呼叫中心的趋势

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  • 通过自动化,座席将可以自由地专注于个人客户联系

随着高科技的出现,使得呼叫中心能够自动化客户服务流程,对更个性化和人际关系的需求也在增加。

通过语音人工智能实现部分入站客户服务呼叫自动化的SparkleComm呼叫中心已经注意到,呼叫中心座席有更多机会专注于为剩余的呼叫者提供高接触客户体验。

  • 客户对速度的需求将持续增长

“速度和简单原则”。消费者对体验的看法将不再仅仅基于价格、产品或便利性。相反,人们的期望将基于数字的速度、简单性和情境性。

  • 更多的远程服务意味着更少的物理基础设施

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程永久转移到在家工作模式的可行性,他们意识到他们现在对呼叫中心设施的投资过度了。减少他们的物理基础是另一个降低成本的策略。

  • 可持续的客户服务模式将更多地利用跨学科的责任

SparkleComm呼叫中心中,为了更有弹性,更可持续的运营,客户服务部门必须采用新的劳动力模式,比如使用商店员工来提供客户服务。他们必须使用云技术来支持代理,无论他们在哪里工作,他们必须变得更加数据驱动,以更好地支持主管和经理提供高质量的服务。

  • 社会决策对品牌声誉的影响越来越大

今天的消费者在决定买什么和在哪里买的时候,越来越多地考虑到更大的理想(例如,种族平等和可持续性)。文化意味着品牌要对自己的决定公开负责。有社会意识的决定对社会和你的企业都有好处。

  • 年龄较大的人群正在求助于在线服务,并需要支持

在全球大流行期间,大多数企业关闭了店面(至少是暂时的),消费者被迫将购物转移到网上。历史上最不可能在网上购物和订购外卖的人群——65岁以上的人——也是风险最大的人群。许多年长的消费者是第一次在网上购物,随之而来的是一系列针对客户服务的问题。

  • 将继续采用远程工作安排

不管我们喜欢与否,之前由于疫情引起的远程工作趋势肯定会持续下去。正如我们在最近的一个案例研究中所写的那样,即使是以前使用内部部署系统的公司也不得不迅速将其业务转移到云软件上。

这帮助他们应对了全球封锁的挑战,并建立了稳定的远程代理基础。

这种快速的变化使雇主意识到远程工作的好处,包括更快乐、更高效的员工、成本效率,以及长期运营的可持续性。

什么是自动语音识别技术以及它如何使呼叫中心受益?

在类似Siri 和其他虚拟助手的背后,有一项于 1950 年代首次创建并在多年来不断改进的技术,称为自动语音识别 (ASR)。如果您在日常生活中使用虚拟助手(安排会议、打电话或购物),您已经知道它们如何简化大多数日常任务。但是您是否考虑过 ASR 如何改善呼叫中心的客户体验 (CX)?

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什么是 ASR,它是如何工作的?

ASR 是一种人工智能技术,可将人类口语转换为书面文本。它广泛应用于语音助手、转录服务和SparkleComm呼叫中心系统。ASR 是人工智能 (AI) 的一个子领域,也称为“语音到文本”或“语音识别”,它使用机器学习算法和语言模型来准确理解口语并将其转换为文本。 

自动语音识别是如何工作的?

首先,系统接收某人讲话的录音。然后,它通过消除背景噪音并使其更易于理解来清理音频。之后,系统使用经过大量数据训练的特殊模型来分析音频。这些模型有助于识别语音中的不同声音和词语。

为了提高转录质量,系统还依赖于语言模型。该模型是通过研究大量书面文本构建的,有助于根据所学内容预测最有可能的词语。它确保转录的文本有意义且连贯。最新一代的生成式 AI 语言模型接受了大量书面文本的训练,几乎可以像人类一样进行交流。

处理和分析音频后,系统会生成口语的书面版本。这可以在该人讲话时实时显示或保存以备后用。

ASR 技术对于实现人机之间基于语音的通信至关重要。它主动聆听口语,将其转换为文本,并在我们的日常生活中找到各种应用。从通过语音助手回答我们的问题到在呼叫中心高效地分配电话,它起着举足轻重的作用。

ASR 在呼叫中心有什么用? 

ASR 技术在呼叫中心内具有重要的应用:

实时通话转录

ASR 提供客户与座席对话的实时转录,帮助座席了解客户请求并更有效地解决问题。然后可以分析这些转录以提取有价值的见解、识别趋势并监控客户交互的质量。呼叫中心可以使用这些数据来提高座席绩效、优化流程并提高客户满意度。呼叫转录也可用于SparkleComm呼叫中心系统,以自动执行呼叫后工作,使用客户信息收集和更新数据库和系统。 

语音分析

ASR 支持对转录的客户交互进行分析,使呼叫中心能够深入了解客户行为、座席绩效和产品反馈。

语音分析可以检查和评估座席和客户的语气以及谈话的主题,为座席提供更好地解决问题的提示。例如,如果客户抱怨无法将新耳机连接到电脑,系统将识别产品(耳机)和问题(蓝牙连接),并自动向座席提示故障排除指南。

解决冲突

处理愤怒的客户可能很困难,即使对于最资深的座席也是如此。使用 ASR,座席可以为某些词或句子设置触发器(不开心、不可接受、投诉等),并立即上报给呼叫中心主管或经理。

呼叫路由和 IVR 系统

ASR通过理解客户的口头提示、提高呼叫效率以及将呼叫者引导至适当的部门或座席来帮助自动化呼叫路由。通过分析呼叫者使用的口语和语言,ASR 系统可以了解呼叫的目的并将其引导至最合适的部门或座席。此外,ASR 可以与SparkleComm呼叫中心系统的智能虚拟助手集成,以提供自助服务选项、回答常见问题并在客户交互过程中实时协助座席。

语音生物识别

ASR 可用于说话人识别和验证,通过使用语音生物识别技术分析呼叫者语音的独特特征来增强安全性。通过分析独特的声音特征,例如音调、音色和语音模式,ASR 可以对客户进行身份验证,而无需他们提供额外的身份验证信息。这简化了身份验证过程,提高了安全性,并增强了整体客户体验。

质量监控和合规性

ASR通过转录通话录音以遵守法规、内部政策和质量保证标准,从而协助质量监控和法规遵从性。通过自动转录呼叫,ASR 系统使呼叫中心经理能够审查和分析交互,以识别任何违规行为,确保遵守脚本指南,并解决与客户服务质量相关的问题。

SparkleComm呼叫中心平台帮助企业利用人工智能提供卓越的客户体验

ASR 已经成为我们生活中不可或缺的一部分,无论是在我们的家中还是在办公室。呼叫中心现在可以依靠 ASR 技术以可承受的价格简化运营并提高效率。通过利用 ASR 的力量,呼叫中心可以增强客户服务、简化流程、分析数据并维护合规性标准。 

SparkleComm是一个创新的人工智能呼叫中心平台,它使用人工智能和自动化来推动卓越的客户成果。SparkleComm呼叫中心平台的一些主要功能包括智能虚拟助手,这是一个个性化的 AI 助手,可以在每次对话中倾听、学习和协助座席;以及交互分析功能,这是一个使用 AI 捕获、转录和分析每个客户交互以识别关键的功能帮助座席了解客户意图的对话时刻、主题和情绪。

SparkleComm呼叫中心平台的这些功能可帮助呼叫中心减少平均处理时间、加快解决时间并提高首次联系解决率,以及其他一些好处。

为什么我们如此需要呼叫中心

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1、人们比以往任何时候都更多地在社交媒体上寻求支持

通过社交媒体提供支持:这个渠道不仅仅是消费者谈论组织的渠道;这是一种与组织对话的方式,也是更广泛的战略的一部分,该战略旨在使沟通更容易,并提供客户喜欢的渠道。人们在社交媒体上相互交流,因此这也将扩展到商业关系中。这也是提前了解问题或解释新产品细微差别的好方法。

2、聊天机器人将继续普及

SparkleComm呼叫中心聊天机器人驱动的客户服务将继续存在,今年我们将见证它的演变和扩展。去年,聊天机器人是43%的网购者网购时首选的沟通渠道。

3、云计算的灵活性比以往任何时候都更加重要

在2022年初,公司必须以敏捷的方式快速部署远程工作,以确保业务连续性。这种转变或多或少是直接的,取决于公司的数字成熟度。

事实上,主要依赖云计算的公司能够确保这种快速过渡。同时,那些有现场解决办法的人遇到了严重的障碍,特别是由于需要物理硬件。

在2023年,保持客户可用性并满足他们期望的灵活性变得至关重要,这将使其脱颖而出。这就是为什么公司应该采取灵活的策略,使他们能够迅速适应变化。这意味着使用开放技术来根据约束实现敏捷,并集成未来的创新。

4、自助服务选项将在各行业中使用,以控制呼叫量

银行的一位消息人士表示:“一开始,客户询问疫情相关问题的电话数量大幅增加,但在开发了一些数字服务选项后,电话数量有所减少。”

它建立了一个SparkleComm呼叫中心自助语音,提供有关疫情援助项目的信息,包括延期付款、刺激付款信息和分行营业时间。该银行还看到了与交互式聊天和消息应用程序等支持工具的密切联系,客户可以在这些工具上与银行代表联系。

5、全渠道分析将用于统一和改进客户体验

SparkleComm全渠道呼叫中心正在大量选择高级分析程序来构建影响其业务的统计数据仪表板。在用户界面上显示这种统计仪表板的趋势越来越多,这样呼叫代理和经理就可以实时更新客户体验。

6、远程代理正在取得进展

大量的呼叫中心现在都在招聘远程代理。为什么?因为这对企业和员工都有利。

想想看。对于企业来说,远程代理有助于降低管理成本,因为他们在租金和其他设备上的花费更少。对于代理人来说,他们有灵活的工作时间,不必花时间上下班。这对每个人都是双赢的!

7、销售和服务被整合为一体

很多时候,客户服务被视为一个独立的部门,当出现问题和客户抱怨时才会被触发。这种心态导致企业错失增长机会。

将销售和服务结合起来可以帮助客户服务代理提供更个性化的客户体验,这自然会带来更好的业务成果。此外,了解客户如何与销售团队互动的代理增加了追加销售和交叉销售的机会。

您了解云呼叫中心吗?

呼叫中心是现代企业不可或缺的一环。它不仅可以提高客户满意度,还能有效增强企业的销售和服务能力。但是,许多企业在呼叫中心的运营方面遇到了一些问题,比如高昂的成本、复杂的技术和缺乏灵活性等。今天,我们要介绍的是一种全新的呼叫中心解决方案,它可以帮助企业避免这些问题并获得更好的效果。

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SparkleComm呼叫中心解决方案基于云计算技术,可以帮助企业在不增加硬件和软件投资的情况下,快速建立自己的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心平台可以轻松地与企业现有的系统集成,同时提供全面的呼叫中心功能,包括自动语音应答、来电显示、录音、IVR等。此外,还提供了强大的数据分析和报告功能,可以帮助企业了解客户需求和行为,从而更好地提供服务和销售。

SparkleComm呼叫中心解决方案还具有高度的灵活性和可扩展性。企业可以根据自己的需求和预算,选择不同的套餐和功能模块。平台还支持多语言、多渠道和多地区的服务,可以满足企业在全球范围内的业务需求。

除此之外,SparkleComm呼叫中心解决方案还注重安全性和可靠性。采用了最先进的安全技术,保证客户数据的机密性和完整性。平台还具备高可用性和容错性,可以保证企业的业务连续性和稳定性。

总之,SparkleComm呼叫中心解决方案是一种全新的、灵活的、安全的、可靠的呼叫中心解决方案,可以帮助企业快速建立自己的呼叫中心,提高客户满意度和销售能力。如果您正在寻找一种优秀的呼叫中心解决方案,不妨来尝试SparkleComm呼叫中心平台,我们相信您一定会满意的。

呼叫中心的优势

相比传统呼叫中心,SparkleComm云呼叫中心具有以下几个方面的优势:

1.降低成本

基于云计算技术的呼叫中心可以降低成本。由于不需要购买大量的硬件和软件,企业可以节省巨大的成本。同时,云呼叫中心的运营也不需要大量的人力资源,可以进一步降低成本。

2.简化技术

云呼叫中心的技术比传统呼叫中心简单,不需要专业的技术人员进行维护和管理。云呼叫中心的配置和管理也比较灵活,企业可以根据自己的需求进行自由配置和管理。

3.提高灵活性

基于云计算技术的呼叫中心具有高度的灵活性。企业可以根据自己的需求和预算,选择不同的套餐和功能模块。云呼叫中心还支持多语言、多渠道和多地区的服务,可以满足企业在全球范围内的业务需求。

4.提高安全性和可靠性

呼叫中心采用了最先进的安全技术,确保客户数据的机密性和完整性。同时,云呼叫中心具有高可用性和容错性,可以保证企业的业务连续性和稳定性。

结语

总之,SparkleComm呼叫中心是一种灵活的、安全的、可靠的呼叫中心解决方案,可以帮助企业快速建立自己的呼叫中心,提高客户满意度和销售能力。如果您正在寻找一种优秀的呼叫中心解决方案,我们强烈推荐您尝试SparkleComm呼叫中心平台。我们相信,您一定会感到满意。

呼叫中心成为助力企业提升客户体验的智能利器

在当今竞争激烈的商业环境中,企业需要不断提升客户体验,以便在同行中脱颖而出。而呼叫中心作为企业与客户进行沟通的重要桥梁,正在以其高效、智能和人性化的服务,成为企业赢得客户信任和忠诚的关键利器。本文将从呼叫中心的特点、优势和发展趋势等方面,为您展示呼叫中心如何助力企业改善客户体验。

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呼叫中心的特点

智能化:

随着人工智能技术的不断发展,呼叫中心已经从传统的电话接听模式发展成为一个集语音、文字、图像等多种沟通方式于一身的综合性服务平台。通过智能语音识别、自然语言处理等技术,呼叫中心能够快速捕捉客户需求,提升服务效率。

个性化:

呼叫中心可以根据客户的喜好、需求和历史交互数据,为客户提供量身定制的服务。例如,通过数据分析,呼叫中心可以为客户推荐最适合其需求的产品和服务,提高购买转化率。

全天候服务:

呼叫中心可以实现24小时不间断服务,让客户在任何时间、任何地点都能获得及时的服务与支持。此外,通过将人工服务与智能客服机器人相结合,呼叫中心可以确保客户在高峰期也能得到高质量的服务。

呼叫中心的优势

提升客户满意度:

呼叫中心可以迅速响应客户需求,为客户提供及时、专业、贴心的服务,从而提升客户满意度,增强客户忠诚度。

降低成本:

通过智能化、自动化的技术,呼叫中心可以大幅节省企业人力成本。同时,通过数据分析和优化,呼叫中心还可以帮助企业提高运营效率,降低运营成本。

助力企业拓展业务:

呼叫中心不仅可以为企业提供客户服务,还可以为企业拓展业务提供支持。例如,呼叫中心可以通过电话销售、市场调查等方式,帮助企业开拓新市场,扩大客户群体。

呼叫中心的发展趋势

融合多种沟通方式:

随着社交媒体、即时通讯等沟通工具的普及,未来的呼叫中心将融合更多的沟通方式,为客户提供更加便捷、高效的服务。

更加智能化:

随着人工智能技术的不断发展,未来的呼叫中心将更加智能化,能够更好地理解客户需求,为客户提供更加精准、个性化的服务。

数据驱动:

大数据将成为呼叫中心发展的重要驱动力。通过大数据分析,呼叫中心将能够更好地洞察客户需求,为企业提供更有针对性的决策依据和优化建议。

云计算与分布式部署:

随着云计算技术的成熟,未来的呼叫中心将更多地采用云计算和分布式部署模式,实现资源的高效利用和灵活扩展,降低企业运营成本。

安全与隐私保护:

随着呼叫中心处理的敏感数据越来越多,安全和隐私保护将成为呼叫中心发展的核心要素。通过采用先进的加密技术、访问控制策略以及隐私保护机制,呼叫中心将更好地保护企业和客户的信息安全。

结语

SparkleComm呼叫中心已经成为企业提升客户体验的有效途径。通过智能化、个性化、全天候服务等特点,SparkleComm呼叫中心为企业提供了高效、贴心的客户服务,帮助企业降低成本、提升客户满意度、拓展业务。在未来,随着人工智能、大数据、云计算等技术的不断发展,SparkleComm呼叫中心将更加智能、高效,为企业带来更大的竞争优势。企业应该抓住这一发展趋势,充分发挥SparkleComm呼叫中心的优势,以实现持续增长并在市场竞争中脱颖而出。