SparkleComm呼叫中心

如何通过经认证的呼叫中心集成来改善客户体验（CX）战略成功的决定因素是他们的员工与合适的呼叫中心集成公司合作的程度，这些公司可以将团队团结起来，提供出色的客户体验。

劳动力动态不断变化，变得更加复杂。混合和远程工作环境产生的沟通继续强调促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

服务、销售、营销和产品团队在客户旅程中都扮演着重要角色。但是，他们经常使用不同的工具或应用程序进行协作，这使得他们无法协同工作，尤其是在解决客户问题时。无论进行何种培训，企业都不会得到所有答案，他们需要与组织内的主题专家（SME）进行沟通，以确保他们能够在第一时间满足客户的需求。

49%的客户表示，由于客户服务不佳，他们已停止与某家公司合作。影响客户未来再次与公司合作可能性的一些主要因素是呼叫中心提供商是否能够解决问题，或者客户是否必须反复联系公司寻求解决方案。研究发现，35%的呼叫中心依赖于统一通信即服务（UCaaS）和呼叫中心即服务（CCaaS）集成，以了解呼叫中心的外部情况，并利用专家资源来帮助解决这些复杂的客户问题。

大多数呼叫中心依赖SME和其他部门来解决客户的问题和顾虑，因此他们必须拥有适当的工具，以便在团队之间积极沟通，以便在需要时获得所需的帮助。

使用经认证的SparkleComm呼叫中心系统打破孤岛

SparkleComm呼叫中心系统打破了组织内的协作孤岛，促进了呼叫中心座席和主题专家之间的团队合作和知识共享，以更快地解决客户问题。通过直接路由集成和通用目录，SparkleComm呼叫中心用户可以轻松地进行来回协作，实时警报可确保与整个企业中的适当团队共享来自呼叫中心的见解，从而让每个人都了解最新信息。SparkleComm呼叫中心系统将团队聚集在一起，以提高生产力、减少客户工作量并提高客户满意度。

SparkleComm是一个经过认证的集成呼叫中心系统，要做到这一点，需要付出承诺，SparkleComm呼叫中心认证计划是严格和彻底的。作为一个认证的呼叫中心软件，说明SparkleComm已经过工信部的全面审查，并被工信部批准为任何使用SparkleComm呼叫中心的公司的重要联系人中心合作伙伴。

我们现在就来学习如何评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。

通过以下分类:

• 首次呼叫分辨率(FCR)

第一次呼叫解决方案是客户满意度的一个重要驱动因素。根据SQM小组的报告，FCR每提高1%，客户满意度也相应提高1%。所有FCR达到85%的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指向客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助服务通道

只有当结果是一个完美的的解决方案时，顾客才会首选自助服务渠道。某些呼叫中心确实为客户提供了IVR设施和自助通道，但却忘记在此添加结束点。结果，这些渠道受到阻碍和故障的阻碍。

• 客户满意度评分

SparkleComm呼叫中心可以在来电结束进行满意度评价，并且也可以通过问卷调查来回访客户，进行满意度调查。评估你的客户满意度应该是一项定期的任务，要在固定的时间内完成。它确保了对呼叫中心管理质量的定期检查。

• 接触质量

在与SparkleComm呼叫中心联系时，问候客户的方式以及提供适当的信息与优质服务高度相关。快速和适当的反应和解决来电者的问题，专业和礼貌是某些参数的基础上，联系质量分数的检查。

• 坚持计划

平均处理时间和每小时呼叫数是检查计分卡中员工遵守计划的最重要参数。

• 预测的准确性

评估预测呼叫负荷和实际呼叫负荷的指标有利于保证SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最小化了排队，保持了客户和员工的满意度。

提高呼叫中心管理质量保证水平的方法是什么?

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理中质量保证水平的提示、技术和工具:

如此重大的质量评估和管理任务，需要质量保证这样的专家来设计一个全面的质量保证方案；
根据客户服务技能来任命呼叫中心员工；
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和提高呼叫中心员工在入职和培训期间的表现；
定期记录被监控的电话，以便密切观察和反馈；
使用呼叫评分和评估表对呼叫进行高价值和常规的评估；
定期评估所有与客户互动的渠道；
顾客反馈应该始终是质量管理过程的重要组成部分；
定期评估个人、团队、部门和组织层面的质量；
通过要求员工之间的评估和电话自我评估，建立定期质量改进的文化；
就员工在与客户互动中需要改进的范围和领域向员工提供明确的答复；
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划；
每周召开一次QA专家、客户满意度专家和呼叫中心经理讨论要点的会议；
定期提供入职培训和培训课程。

在任何业务中，跟踪指标以确保每个人都达到他们的目标是很重要的。这些指标将根据行业的不同而有所不同，但对于呼叫中心来说，一切都围绕着来电和客户满意度。这些电话的应答率和为客户提供的服务质量是呼叫中心跟踪的两个最重要的指标。

呼叫中心服务水平是一个常用的关键性能指标(KPI)，用来衡量公司对客户的可访问性，以及对呼叫量波动进行规划和执行人员配置策略的能力。它被发现与客户服务质量和入站呼叫中心性能直接相关，因此通常是入站呼叫中心经理度量工具包的基石。

什么是呼叫中心服务水平?

呼叫中心服务水平定义为在预定义的时间目标时间阈值内的呼叫应答百分比。它可以在任何一段时间内(如30分钟、1小时、1天或1周)进行测量，也可以对每个座席、团队、部门或整个公司进行测量。

衡量呼叫中心服务水平

目标(呼叫中心服务水平目标)

管理人员可以设置服务级别目标，即在指定的时间内在队列中等待的调用者的最大数量。服务水平目标表示为:(已接呼叫百分比)/(目标时间阈值)。因此，90/30服务水平目标意味着目标是在30秒或更短时间内接听90%的电话。

性能度量(呼叫中心服务水平)

在设定了呼叫中心服务水平目标后，经理将以增量(即小时、天、周、月、季度或年)来衡量团队达到该目标的表现。例如，如果一个公司在上午9点到9点半之间接听了80个电话，在30秒或更短的时间内接听了20个电话，那么该公司在上午9点到9点半之间的服务水平为80%。

服务水平作为一种性能度量被简单地表示为在预定的时间阈值内被应答的呼叫的百分比。因此，在前面的示例中，服务级别是80%。

服务水平一直被吹捧为最重要的kpi之一，因为它与客户服务质量和呼叫中心的整体绩效密切相关。因此，管理者和决策者应该采取系统的方法来选择目标，衡量他们的团队的表现，并在做出关键决策时根据这些数据采取行动。

呼叫中心服务水平和客户满意度

呼叫中心服务水平本身并不意味着什么。相反，是实现服务水平协议的方式驱动了客户的满意度。不同的行业会有不同的期望——5分钟服务水平协议接听电话可能适用于零售客户服务热线，但如果你正在处理严重的健康状况并需要帮助，就不适用了。

在确定服务水平时要注意，因为超过服务水平并不一定意味着你为客户提供了他们需要的服务。定义呼叫中心的服务水平很重要，但你应该与客户的期望和需求保持一致。

服务水平应该与客户满意度分数(cats)相匹配，以帮助您了解您的团队在既定服务水平上的表现如何，以及您的客户对您提供的服务的满意度如何。

SparkleComm呼叫中心系统如何提供帮助

SparkleComm呼叫中心解决方案帮助呼叫中心提高服务水平标准。我们提供交互式语音应答(IVR)和自动呼叫分配器(ACD)等工具，帮助客户方便地解释电话的性质，并快速将电话重定向到正确的座席或部门。通过使用我们最好的SparkleComm呼叫中心系统，您可以提高第一次呼叫的分辨率(FCR)，优化您的员工管理，以及更多——所有这些都将导致更好的服务水平。

使用SparkleComm呼叫中心解决方案改善客户体验并简化呼叫中心操作。下载我们的SparkleComm呼叫中心软件，了解更多关于呼叫中心服务水平以及我们如何帮助呼叫中心达到性能目标的信息。

客户服务是客户体验中不可或缺的一部分。当一些公司努力提供足够的客户服务时，另一些公司正通过创造一流的客户服务体验而成名。根据研究，89%的消费者在获得积极的客户服务体验后更有可能再次购买。

劳格科技长期以来一直是呼叫中心行业的领导者。有了这方面的专业知识，我们的SparkleComm呼叫中心系统在原来的基础上设计了一些新的工具和功能，以帮助您的服务团队加强呼叫中心的体验，并使您的客户和座席保持高效、专业和满意。

我们将SparkleComm呼叫中心的这些新功能分为三个有用的部分:

第一部分：提升客户体验

我们的SparkleComm呼叫中心应用程序不断增长和发展，以满足客户的满意期望。只需要一次糟糕的体验就会让你失去一个客户。在对客服服务评价为“非常好”的客户中，近90%的人表示信任我们公司。我们通过增加客户需要的功能来改善客户体验。

1. 数字化:切换到视频

我们的聊天软件SparkleComm即时通讯已经成长起来，并进入了大联盟。我们将这个等式人性化，并在聊天服务中添加了视频会议功能。喜欢个人体验的客户可以立即从聊天切换到视频——无需切换应用程序、座席或设备来观看真人演示。解决需要快速可视化交互的问题，例如产品故障排除或远程健康检查。

2. 客户关系管理系统集成

你需要的，SparkleComm呼叫中心送来了。SparkleComm现在集成了CRM系统，所以您可以与您的客户进行直接交流，并直接从SparkleComm回复评论。在CRM上与你的用户进行一对一的对话，更快地解决客户问题。

3.属性路由

在基于技能的路由和座席熟练程度之上，属性路由支持额外级别的精确度。多达100个属性可以分配给一个座席，用于路由决策。这消除了对复杂的IVR逻辑的需求，同时确保客户与最佳的可用座席匹配。

第二部分：减少代理和主管的工作量

随着全渠道呼叫中心而不是单一呼叫中心的兴起，拥有一个全方位联系的集成解决方案比以往任何时候都更加重要。

新的主管仪表板为管理人员提供了全面的、一目了然的团队处理的所有事情，使他们能够尽早阻止潜在的问题。这个工具起源于高科技领域，它可以让主管实时了解员工的工作表现以及他们是如何管理工作量的。

1. 新的主管经验

SparkleComm呼叫中心应用程序非常庞大，管理者可以在一个易于使用的仪表盘中一站式查看关于他们的座席人员的所有事情，语音、数字、AI和反馈，他们可以从任何设备使用。这是主管在忙碌中管理团队的一种方式，无论你是在工作还是在度假。这款应用的想法源于对免提解决方案的需求，让主管无需离开他们的座位就可以做出决定和控制分支机构的运营。用户界面设计得尽可能简单和直接。

2. 参与声音:屏幕录音

是否曾经想要回到某个遵从性需求的调用，或者将其用作所有座席的一个可学习的时刻?SparkleComm呼叫中心采用屏幕记录的新集成使您可以在任何地方记录屏幕交互，即使您的座席远程工作。SparkleComm呼叫中心系统中强大的元标记支持简单的呼叫组织，因此不需要在数百小时的呼叫中搜索所需的信息。以最小的硬件和软件集成轻松满足严格的健康保险法规、支付安全要求和隐私法法规等。

第三部分：获得强大的运营洞察力，以更好地做出决策

为了充分利用高级分析的优势，组织必须有合适的基础来充分利用他们的数据。

似乎很多公司都没有使用先进的分析，错过了它所带来的巨大好处。高级分析是使用复杂的数据分析和建模技术，从大型数据集中提取有意义的信息。虽然它经常被大型跨国组织使用，但它也越来越多地被小众企业所使用。其结果是提高了客户满意度，降低了成本，增加了收入。

1. 增强语音分析

SparkleComm呼叫中心语音分析可以用于跟踪和识别代理正在使用的脚本。这是通过记录通话，然后分析它，看看它是否与脚本匹配来完成的。然后，可以使用从这些脚本收集的数据来提高座席的生产力和最小化成本。语音分析帮助公司改进客户服务，确保业务员在每种情况下使用正确的脚本，从而提高业务员的工作效率，并将成本降至最低。

2. 出站分析

如果你想深入了解你的SparkleComm的账号上发生了什么，可以使用SparkleComm呼叫中心的分析功能，这项功能为您的所有活动提供详细的分析。SparkleComm呼叫中心系统最新的分析功能可以帮助您了解哪些号码发生最多的对话，以及您的客户参与的对话类型。

3. 增强劳动力管理(WFM)预测

年末将至，圣诞、元旦、春节就要来了，你需要知道要安排多少呼叫中心座席来处理所有这些节日销售电话。我们的增强型WFM预测是一个强大而易用的解决方案，可以帮助公司准确和更快地预测呼叫量和人员需求。使用此工具，您可以设置预测周期、输入历史数据并选择最佳预测以满足性能需求。

4. 质量管理溢价

SparkleComm呼叫中心是通过人工智能分析关键客户服务特征来评估和指导组座席行为的完美工具。它显示了座席在不同技能上的得分，并自动提供提高质量的指导建议。该工具通过评估座席人员行为的自动化，使得质量保证比以往任何时候都更容易。

5. 特设质量管理

通过SparkleComm呼叫中心系统特别的质量管理，呼叫中心之外的交互和工作流程可以在单一的质量管理平台内进行评估。这消除了对第三方系统、电子表格和猜测的需要，从而降低了运营成本并提高了员工的可见性。

赶快使用SparkleComm呼叫中心系统的这些新功能来提升你的客户体验吧，我们的创新永不停止！

1.坐席活动报告

座席活动报表提供所有SparkleComm呼叫中心座席信息。管理人员可以使用此信息来确保其代理实际执行分配的任务。

该报告通常包含有关坐席每日输出的历史数据和其他信息。具体包括以下统计数据:

已处理的来电数。
这些调用的总处理时间。
平均处理时间。
最短和最长的处理时间。

2.可用性报告

可用性或状态报告显示每个单独的坐席的名称及其用户id，以及它们的ACD状态。它还包括代理处于每种状态的时间。

ACD的一些状态是:

小休
空闲
通话
整理

历史报告，也称为跟踪报告，可用于查看SparkleComm呼叫中心座席何时签入和签出。这有助于计算时间表遵守情况和占用情况。

3.呼叫漏接报告

呼叫放弃报表显示呼入漏接的百分比和漏接前的时间细节。

此外，一些报告可以包括呼叫被漏接前的平均等待时间和客户在离开呼叫前等待的最长时间等信息。这可以帮助您确定哪些地方失去了大部分客户，并评估服务水平是否合适。

4.通话详细报告

通话详细信息报告提供了通话的开始和结束时间、在队列中的时间以及呼入方的详细信息。

换句话说，这份报告显示:

来电时间
来电号码
响铃时长
通话时长
开始时间
结束时间

您可以使用此报告来审查坐席和客户之间的交流详细，并检查不符之处。

5.呼叫方向报告

呼叫转移报表用于反映指定时间段内某个方向或通道的呼叫转移数量，帮助您了解呼叫中心的需求。

这些指示可分为:

接收的呼入呼叫总数
总呼出数

你亦可浏览:

总持续时间
平均通话时间
最长持续时间打电话

将这些统计数据与来自其他系统的报告结合起来可以帮助您进行呼叫中心预测。

6.呼入呼叫汇总报表

呼入呼叫汇总报表是一种时间间隔报表。它显示了SparkleComm呼叫中心在任何时间段(如一周/一个月/一个季度/一年)的所有呼入呼叫的统计数据。

它通常包括以下数据:

接听话务量、呼出话务量、员工通话利用率（通话时长/登录时长）、员工工时利用率（通话+整理/登录时长）

久不应答次数、空闲次数、整理次数、休息次数

该报告有助于确定趋势和季节性统计数据——作为呼叫中心预测的基础。

7.队列活动报告

队列活动报告可以深入了解在设定的时间范围内在不同队列中等待时的客户行为。

您可以查看关键指标，如平均等待时间和支持团队接听电话前的最长等待时间。队列活动报告还可以包括跨每个队列处理了多少来电。