企业希望以更高效的方式大规模地与客户建立联系和通信，同时为客户提供高度个性化的体验。为实现上述这两个通常相互矛盾的目标，许多企业正转而致力于发展自动化支持和智能自助服务，由人工智能和机器学习提供技术支持。

提供对话式智能应用程序的工具和方法在不断改进，这使各大企业能够更轻松地提供高性价比的自助服务解决方案，为客户提供真正的价值，同时也大大降低了服务成本。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席登场。这是我们的最新成果，是对 SparkleComm呼叫中心系统的完善，旨在为您提供更快、更好、更精准的支持。

何为 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席?

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席是一款智能对话式 AI 和聊天机器人解决方案，可利用自然语言处理和机器学习准确理解并即时解决客户的问题。 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可在多个支持渠道中全天候运行，提供快速且个性化的客户服务，减少人工坐席呼叫量和处理时间，显著节省企业成本。 

与市场上许多需要大量编程的聊天机器人不同， SparkleComm呼叫中心虚拟坐席利用专有的人工智能和机器学习技术准确理解客户或员工的提问，即便他们使用的是日常语言也不例外。 相较于传统的“基于规则的“聊天机器人，智能水平卓越的 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席所需的维护更少，总拥有成本（TCO）更低，提供的用户体验更佳。 

每一位企业领导者都希望利用客户体验（CX) 技术实现双赢：既为客户提供卓越的全渠道解决方案，又实现利润增长。 SparkleComm呼叫中心虚拟座席可在一半以上的自助式交互中为客户提供快速且准确的解决方案。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可与各种客户关系管理（CRM）、聊天和通信平台无缝集成，是我们的视频优化呼叫中心即服务（CCaaS）平台，可帮助企业提供即时、精准且高度个性化的客户服务。SparkleComm虚拟坐席在SparkleComm呼叫中心系统中的作用十分突出。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席如何提供卓越的客户体验 

如今，出色的客户体验是达到消费者期望值的筹码。 无论是有人在半夜对着移动设备工作，还是在午休时间向品牌方发送订单消息，都不是问题。SparkleComm呼叫中心虚拟坐席的出现正是为了满足当今消费者的高期望值并弥补有限的业务资源。 最终，SparkleComm呼叫中心虚拟坐席实现了以下高质量的客户体验：永远在线、精准、经济实惠且无需昂贵的开发资源。

从准确理解客户的真实意图，到以智能方式按需将客户转接至相应的呼叫中心坐席，SparkleComm 虚拟坐席提供的个性化体验提升了客户满意度（CSAT）和品牌忠诚度。 

提供更快、更精准的解决方案

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可自动抓取并学习知识库中的内容和常见问题解答，从而快速准确地回答问题。 低代码配置使您无需组建工程师团队即可开始使用或维护我们的解决方案。

与许多传统聊天机器人不同，我们专有的自然语言处理（NLP）技术能够理解对话语言和最终客户的意图，因此无需完全依赖特定的关键字。 您还可以立即构建独一无二的客户意图。

超越自助服务的个性化体验

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可帮助您通过各种渠道（网络、移动设备和社交平台）提供始终如一的卓越服务，因此您可以随时随地满足客户需求。

根据其个人信息或数据属性为独特的分段创建自定义流和消息。 SparkleComm呼叫中心虚拟坐席可指导客户按需转接至相应渠道或在线坐席，并提供关键信息让所有人保持同步。

更好地了解客户需求

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席能够让您深入了解客户需求。 强大的分析功能可助您快速了解从产品变更到营销计划等各种信息。其中的信息将助您作出重大调整，完善客户支持服务。

分析仪表板还可助您快速找出欠缺之处和薄弱的知识库内容，以便您更新内容并跟踪结果。

使用熟悉且值得信任的平台简化运营

作为一个强大的统一通信和协作平台，SparkleComm可帮助您的员工和客户建立有意义的联系。 您可以使用 SparkleComm呼叫中心系统为客户提供自动化和个性化体验，从互动式视频到SparkleComm的对话式聊天机器人解决方案应有尽有。

我们的解决方案将统一通信和呼叫中心功能集于一体，有助于提高运营效率、简化整个企业的通信，便于呼叫中心坐席在与客户互动的同时与后台专家取得联系。

SparkleComm 的企业级安全措施可为您的数据提供保护并支持数据合规性，您可安心使用。 在广为人知的SparkleComm呼叫中心平台中，SparkleComm呼叫中心虚拟坐席提供的直观体验有助于提升其普及率。

转向 IVR （交互式语音系统）是提高客户满意度的重要一步。IVR 不是提供基本的自动助理并希望他们找到合适的人，而是通过从用户那里收集更多信息来定制呼叫路由，从而为客户提供解决呼叫的最佳机会。尽管 IVR 很好，但并非所有 IVR 都是一样的。确保您不会忽略这六件事以充分利用 IVR。

1 保持简单

将您的 IVR 想象成一个 GPS。IVR 的目标是以最有效的方式将客户从 A 点带到 B 点。让您的客户走随机的、不必要的道路或给出令人困惑的方向会增加他们的挫败感。以简单直接的方式设计您的 IVR 菜单，并提供清晰简洁的说明。

2 使用自助服务选项

有时最好的客户电话是他们从不与员工交谈的电话。设身处地为客户着想，您尝试自己解决问题的频率有多少，例如在线寻找答案或执行任务？事实证明， 77%的客户表示，如果企业提供自助服务选项，他们会更喜欢这个企业。将您的 IVR 连接到您的记录系统，让客户执行日常任务，例如检查账户余额或付款。这将使呼叫者能够快速轻松地完成任务，而无需座席协助。

3 使其个性化

今天的按需经济使个性化成为常态。您的客户正在获得个性化建议，例如看什么电影、穿什么衣服以及接下来应该听什么音乐。IVR 可以帮助您个性化您的客户电话。例如，使用呼叫者身份识别来个性化 IVR 体验，以根据他们之前的交互提供定制选项。

4 使用客户的语言

每个企业似乎都有自己的语言，包括首字母缩略词、简称和行业术语。虽然您的商务语言可能对您有意义，因为您每天都生活在那个世界中，但它可能会让客户感到困惑。所以需要确保查看 IVR 提示以确保它们非常简单。

5 监控和优化

说到审查，您的主管需要密切关注 IVR 性能和客户情绪，这样他们才能不断改进 IVR 体验。大多数呼叫中心都应该有可以提供帮助的仪表板和报告。人工智能 (AI) 还可用于改善您的 IVR 体验，让主管更容易从客户电话中获得洞察力。主管可以根据对业务影响最大的情绪或关键短语搜索客户电话，而不是随机抽查电话。

6 绑定到您的记录系统

将您的 IVR 与您的记录系统（例如 CRM）联系起来可以获得很多好处。可以根据客户的号码或他们提供的信息将客户发送给正确的一线用户，而不是跳转到其他 IVR 菜单。与客户建立联系后，一线用户可以利用客户记录来快速验证、快速获取上下文或提醒客户注意未解决的问题。

立即使用SparkleComm呼叫中心改善您的 IVR

启动并运行 IVR 似乎令人生畏，但请记住此列表中的第一项——保持简单。对于许多企业而言，只需简单的 IVR 设置即可获得出色的客户体验。无论您是在寻找简单的 IVR 设置还是在寻找更高级的东西，SparkleComm呼叫中心都可以帮助您为客户提供最佳体验。

总的来说，要充分利用 IVR，需要仔细规划、设计和优化。通过遵循这些提示，您可以通过SparkleComm呼叫中心创建一个 IVR 系统，提供积极的客户体验、提高效率并满足您业务的特定需求。

SparkleComm呼叫中心提供多种服务，从基本的电话应答和转接到复杂的客户协助。甚至可以回复社交媒体上的信息或在在线聊天上回答问题。服务可能包括:

电话答疑服务
客户支持或故障排除
接受订单和续订
电话销售
在线聊天
卫生热线

• 呼叫中心是如何工作的?

呼叫中心雇用坐席接听来自不同企业的来电。每个公司都建立了自定义的座席脚本和呼叫流程，以满足客户的需求。当电话接通时，座席会根据屏幕上的脚本，访问公司常见问题解答，并将电话路由到您的团队。

企业主可以:

在下班后或周末，将所有来电转到座席手机
请求溢出的帮助，代理只在你的员工不可用时才会接电话
只转接来自选定分机或号码的呼叫
将直接响应活动的电话发送到呼叫中心

• 什么时候使用呼叫中心是值得的?

SparkleComm呼叫中心是一个很好的解决方案，公司不想雇用和培训座谈覆盖24小时轮班和购买各种技术来支持多线通信和协作。

例如，如果你在电视上进行直接回应活动或推出新产品，你的公司可能会被电话淹没。呼叫中心服务可以处理所有或部分呼叫，同时只收取您所用时间的费用。

提供季节性服务的公司也会从使用呼叫中心中受益。你不用裁员，也不用把电话转到语音信箱，你可以在旺季向呼叫中心付费，一旦业务放缓就停止服务。

• 我如何为我的小企业选择正确的呼叫中心服务?

根据您当前的呼叫量选择合适的SparkleComm呼叫中心服务。在你的团队接听之前，有多少电话转到了语音信箱或挂断了？你的客户在营业时间以外需要帮助吗？这些呼叫类型表示由于糟糕的客户体验而导致的潜在收入损失。

呼叫中心服务能帮助你吸引和留住客户吗？24/7实时语音或在线聊天辅助能让你的业务在竞争中脱颖而出吗?

最后，如果你在公司内部管理下班后或溢出的电话，那么增加多名新员工的成本是多少?考虑潜在的成本节约和收入增加，以确定您的整体投资回报，然后寻找最适合您需求的呼叫中心服务。

您可能听说过交互式语音应答系统的用途，但作为一名忙碌的专业人士，您可能没有时间学习和安装新流程。为什么要努力实现一个简单的 IVR 系统？人们仍然大量通过电话联系客服，近三分之二的人通过语音电话寻求帮助。公司需要可靠且用户友好的系统来快速解决呼叫者的问题。

了解 IVR 系统以及如何立即实施。

简单的 IVR 系统有什么作用？

您的 IVR 系统是一个自动化的通信助手，可以在白天或晚上的任何时间为您的客户提供服务。客户无需等待电话反复响起，而是会立即收到系统的答复。

然后，您的来电者会听到您定制的问候语和选项菜单。呼叫者通过语音响应或键盘输入进行应答。

呼叫者的回答可以让他们完成基本任务，而无需等待人工座席的帮助。系统可以将更具挑战性的问题路由给适当的人工座席。

IVR 系统和 ACD 如何协同工作？

一个简单的 IVR 系统与自动呼叫分配一起工作。ACD （自动呼叫分配）技术允许您接听来电并确定来电的优先级。 系统可以首先识别有关呼叫者的关键信息，例如帐号、语言和位置。如果来电者有复杂的请求，自动化系统会将此人排入座席队列。排队跟踪呼叫状态、呼叫者的等待时间和查询的性质。 

ACD和 IVR 可以协同工作，通过提醒呼叫者等待时间的长短来创造更好的客户体验。该系统还可以允许一个人在以后方便的时候选择接受来自座席的呼叫。

如何设置简单的 IVR 系统？

您不再需要对昂贵且复杂的软件和硬件进行编程来设置 IVR 系统。SparkleComm呼叫中心系统可以为您提供 IVR 功能，作为呼叫中心的一部分的服务软件。   供应商从异地位置在云中管理您的SparkleComm呼叫中心系统，使您的简单IVR系统可以在任何地方工作。SparkleComm呼叫中心平台可以在仪表板中提供一个简单的界面来为您的 IVR 编程。 

在SparkleComm呼叫中心系统中，您可以选择您的工作时间，这样您就可以为您在办公室或不在办公室时设置不同的响应。您可以自己录制自定义问候语并将其加载到系统中，或者文本转语音阅读器可以生成悦耳的音频。

直观的系统让您可以根据需要进行更改。例如，如果您添加一个部门或需要创建与新服务或产品相关的额外选项，您可以轻松完成，无需复杂的重新编程。 

什么是 IVR 电话树？

您的电话树是您发送给客户的命令的层次结构。您的团队需要花费足够的时间来创建一个便于呼叫者使用的菜单。设置后花点时间测试您的 IVR 系统，以确保它按预期工作。

简单的 IVR 系统有什么优势？ 

IVR 系统已成为企业的标准配置。一个简单的 IVR 系统可以让您呈现专业和一致的形象。该系统的全天候可用性意味着呼叫者可以确定有人会收到他们的后续消息。

您的SparkleComm呼叫中心座席将提高他们的绩效，因为他们不必为普通问题处理大量呼叫。效率可以帮助您降低呼叫中心的周转率。

增强的全渠道连接是另一个好处。自动化功能简化了客户信息的收集，您的系统可以轻松地将这些信息输入到您的生产力软件中。在与客户交谈时，座席将随时掌握必要的来电者详细信息。

SparkleComm呼叫中心系统的自动化还具有验证数据输入的内置功能，与人工处理相比，错误更少。您的呼叫者还受益于增强的安全性，因为人工座席不必接受和处理付款信息和帐户详细信息。

IVR 系统应避免哪些错误？

不幸的是，一些客户讨厌与机器交谈。这个问题通常是由于处理实施不当的 IVR 系统而引起的，这些系统对呼叫者来说一点也不简单。在对 IVR 系统进行编程时应避免这些错误。

允许长时间保持 

尽量使用 ACD 对呼叫进行分段，以便客户可以快速联系到合适的座席。您简单的 IVR 系统可以最大限度地减少放弃的呼叫，并通过排队呼叫者和提供回叫来减少心烦意乱的客户数量。

创建复杂的菜单

当心不直观的菜单结构。如果您使用来电者不熟悉的内部或行业术语，他们可能很难获得所需的帮助。客户可能会放弃通话并放弃您的公司。

对所有客户一视同仁

许多企业主都熟悉 80/20 原则，即 80% 的业务来自前 20% 的客户。确保您的 IVR 系统优先考虑对您的业务最重要的呼叫者，并使用将他们排在队列前列的规则。 

不更新你的系统

跟踪您的系统运行情况。通过快速调查和电话自动分析来衡量客户满意度。根据需要进行调整并检查您的更新是否正常工作。确保您的简单 IVR 系统不会变成复杂的迷宫。

SparkleComm呼叫中心帮助您立即实施简单的 IVR 系统，这个简单的 IVR 系统可以满足您所有的客户服务需求。

与呼叫中心联系以获得急需的支持不应该是一个偶然的提议。公司依赖于客户能够得到他们所需要的帮助，而不必处理掉线、声音不稳定、连接不良或任何其他质量问题。

许多SparkleComm呼叫中心座席都是远程工作，这使公司面临的挑战更加复杂。最近的一项调查发现，在仍在家工作的60%的座席中，56%的人表示，如果被要求全职回到呼叫中心，他们会辞职。这表明，远程联络中心的劳动力将继续存在。

这一趋势使得it部门有效监控远程工作的联络中心座席的统一通信与协作(UC&C)和统一通信即服务(UCaaS)体验变得更加重要。根据最新研究，86%的企业正在管理混合或远程呼叫中心。同一项调查发现，超过70%的受访者表示，由于呼叫中心员工的远程性质，呼叫质量、掉线、连接时间延迟和故障排除是最大的挑战。

当员工处于传统网络环境之外时，IT团队经常发现很难诊断和解决技术问题。

IT的远程头痛

无论是帮助患者回答有关非处方药的问题，帮助银行账户持有人解决欺诈索赔，还是检查零售购买的运输状态，联络中心都在确保无缝和满意的客户服务体验方面发挥着至关重要的作用。当通信解决方案出现故障时，这种客户体验就会受到威胁，企业的声誉甚至收入也会受到威胁。

调查发现，与SparkleComm呼叫中心座席的远程工作相关的UC&C和UCaaS挑战广泛存在。83%的受访者表示，对IT部门来说，故障排除可能是一个大挑战，也可能是一个小挑战。78%的受访者表示通话中断是一个挑战，70%的人表示通话质量是一个问题。82%的人表示连接时间延迟是一个问题，65%的人表示呼叫转移，超过56%的人表示无法拨打电话是令人担忧的问题。

UC&C和UCaaS的一致监测是必要的

显然，任何阻碍远程SparkleComm呼叫中心座席工作的事情对业务来说都是坏消息。为了更容易地解决问题，IT部门需要来自平台供应商或第三方解决方案的准确信息，这些解决方案可以轻松诊断常见的网络和性能问题。

利用基于数据包的监控来轻松识别任何问题，对可能导致服务中断或降级的问题提供早期警告。有了这些宝贵的见解，IT人员可以在整个通信生态系统中对问题进行故障排除并查明问题的根源，从而帮助减少解决问题的总体时间。

随着公司继续依赖远程联络中心代理，it部门仍然有责任监控UC&C和UCaaS服务，以确保它们处于最佳状态。