SparkleComm呼叫中心

呼叫中心最简单的定义是处理大量电话的办公室工作环境。它是一个集中位置，呼叫中心座席从中处理来自现有或潜在客户的传入和传出电话。呼叫中心员工执行各种呼叫中心操作，包括：

• 提供客户服务和技术支持
• 回答客户查询
• 电话营销
• 市场调查

呼叫中心的类型

大多数呼叫中心分为以下两种类型之一：

1.呼入呼叫中心 这种类型的呼叫中心

处理来自客户或潜在客户的来电。呼入呼叫中心以客户服务为中心。大多数应答电话处理客户问题、投诉和支持查询。

2.出站呼叫中心

此类呼叫中心的座席向客户或潜在客户拨打传出电话。呼出呼叫中心以销售为中心，座席可能会出于市场研究、客户服务调查或跟进以前的呼入呼叫而拨打电话。

尽管呼入和呼出呼叫中心提供不同的功能，但大多数呼叫中心在混合呼叫中心中结合了这两种类型的操作。在实施电话系统或呼叫中心软件时，了解您运营的呼叫中心类型很有帮助。

如果您的呼叫中心主要处理呼入呼叫，您将受益于该软件,SparkleComm呼叫中心可让您访问交互式语音响应 （IVR）、高级呼叫路由或呼叫录音等功能。同样，如果您在大多数情况下运营出站呼叫中心，您将受益于拨号器或呼叫监控功能等技术，用于拨打电话。

什么是虚拟呼叫中心？

虚拟呼叫中心与基于办公室的常规联络中心大致相同。主要区别在于客户服务代理在家工作，而集中的“位置”是软件。客户服务代表可以在世界各地的不同国家和时区工作，使公司能够提供 24/7 全天候客户支持。

座席不使用固定电话接听电话，而是登录到使用 VoIP（互联网协议语音）访问云呼叫、消息传递和电子邮件的呼叫中心软件。

销售代表迎合客户需求，并将信息记录在其组织的CRM中。所有数据都存储在云中，这意味着虚拟呼叫中心中的所有座席和经理都可以从任何地方访问更新的帐户历史记录和客户交互。

谁组成SparkleComm呼叫中心？

一个成功的呼叫中心需要一个由不同的人组成的团队来履行不同的角色。拥有一支高效的呼叫中心团队是提供卓越客户服务和支持的关键，从而带来积极的客户体验。您在呼叫中心找到的典型人员包括：

呼叫中心代表

您还会听到他们被称为“联络中心座席”、“客户服务座席”或“顾问”。他们的工作描述包括接听来电或向客户和潜在客户拨打拨出客户电话。他们处于公司的前线，通常是客户与您的品牌接触的第一个点。

团队负责人

呼叫中心团队负责人监督座席团队。他们的工作描述包括激励团队、跟踪指标以分析团队绩效（首次呼叫解决率、接听速度等）以及处理任何升级的呼叫。

呼叫中心经理

他们的工作描述涉及负责呼叫中心的整体运营。这方面的方面也可能与团队领导的职责重叠。

重要的是要注意，呼叫中心的工作流动率可能非常高。客户呼叫中心服务对许多人来说可能是一项繁重的工作。与心烦意乱或愤怒的客户打交道、工作时间不可预测以及获得低工资作为回报最终会对客户服务代理造成伤害。因此，团队领导和经理必须关注员工的福祉和满意度。

你们听到了很多关于客户体验的内容，以及客户体验是如何来自于那些采用了客户友好型数字即时通讯渠道、能够提供即时答复的聊天机器人等自助服务选项、以及在需求出现之前就能预测到需求的主动沟通的企业。

但是，企业如何在使用数字专业知识提供即时定制答案的同时，还能让人工座席参与更关键的高接触对话呢?当客户确实与人工座席交谈时，您如何不断地使座席能够使用人工智能驱动的工具的协作智慧，或通过与企业中的任何人实时协作，快速而准确地提供答案，从而使他们不会感到孤独或受困?

最后，在向呼叫中心拨打一个电话之前，您如何从整个交互过程中学习，并使下一个客户的交互过程更快、更直接，不断地取悦每一位客户?

了解当技术支持企业连接数据、提供全通道通信选项和授权座席时，重新想象的客户体验是什么样子。好的客户体验使公司能够实现五个关键的客户体验能力，与客户建立终生的关系，包括倾听、参与、增强、学习和适应的能力。

让我们更详细地仔细研究这些基本的客户体验能力。

倾听:收集和创建丰富的客户资料

这一切都始于倾听客户意见的能力。客户的意图是什么，他们的努力是什么?他们和你一样忙，第一次接触应该是一次很棒的经历。您是否提供了最有效的帮助或响应?

我们的SparkleComm呼叫中心系统有一项新的旅程数据服务的内测测试，帮助企业了解客户的意图和他们与企业的每次交互的努力，以帮助提供这些问题的可视性。

这个旅程数据服务可以监听各种各样的接触点，创建客户与您的业务交互的总和，例如分析工具中的网站点击流数据、ERP系统中的交易数据、呼叫中心渠道的数据和调查中的客户情绪数据。这项服务的核心是能够将所有这些孤立的交互整合到客户旅程的单一视图中。

此外，旅程数据服务使您能够在客户交互的生命周期内创建逐步更新的客户资料。动态更新客户资料的功能可以让你的企业为他们提供更个性化的体验，增加给你一个惊人的净推广得分的可能性，决定购买，或留下一个狂热的评论。

参与:以他们想要的方式、时间和地点与客户建立联系

其次是通过与客户会面的能力，即在当前的环境中与他们会面，并使用他们喜欢的沟通渠道，从而吸引客户。

随着我们将数字渠道整合到SparkleComm呼叫中心系统，我们能够为客户提供业界领先的数字渠道选择，以连接企业。例如，如果客户在一个嘈杂的地方，或者不想用他们的声音透露特定的信息，他们可以使用他们最喜欢的即时通讯应用程序与您交互。事实上，由于界面的简单性，即时通讯是新一代消费者的首选通道。

我们将同样类型的灵活性扩展到呼叫中心座席，使它们能够通过一个收件箱跨任何渠道服务多个客户，并提供关于以前的人类和虚拟交互的上下文历史，从而轻松实现精确的、上下文丰富的交互。

SparkleComm呼叫中心为业务服务人员提供所有客户通信的历史记录，因此他们可以立即通过数字和语音渠道与完整的客户上下文进行接触。我们还为管理员提供监视和控制这些渠道所需的控制，以便在座席逐步取悦客户时，他们有适当的杠杆来启用更多或实现限制。

增强:利用人工智能和协作来创建超级座席

实现自然的、人工智能驱动的对话语音机器人(IVR)是增加人工座席工作量的一种很好的方法，它使客户能够使用自然的声音快速获得答案。聊天机器人可以被部署为24/7访问响应，并触发自动任务，如更改地址或密码重置请求。

此外，相同的AI/ML服务可以监听整个呼叫中心的座席，并使用来自所有交互的算法，实时提供快速解决方案，使任何座席都成为超级座席人员。

如果人工智能不能解决这个问题，座席现在可以实时联系企业任何地方的整个专家团队。现在，所有员工都可以在虚拟空间中使用我们集成的SparkleComm呼叫中心系统进行实时协作，让企业内部的其他专家团队进行协作，为客户提供更快、更个性化的响应。

新的即时消息和VoIP集成到SparkleComm呼叫中心系统中，允许座席轻松地与主题专家进行电话、消息或视频会议，以提供卓越的客户体验。

学习:利用洞察力来预测和优化客户体验

使用SparkleComm呼叫中心的体验管理预测分析，企业可以了解影响客户体验的因素的潜在变化将如何影响业务结果，包括财务指标的影响。这是一种非常棒的方式，可以让客户从与任何企业的交互中获得视角，在数字或IVR交互中识别故障接触点，并通过解决它们的能力主动提醒这些情绪。

企业可以使用体验管理来确定影响客户体验的突出主题，然后深入到已确定的主题，对潜在行动执行复杂的深入分析，甚至包括这些行动的潜在ROI。

适应:无需代码或代码少的情况下自动化客户旅程

最后，通过使用直观的拖放工作流构建器，我们使任何人都可以简单地使用这些客户体验学习并不断改进和优化，该构建器使业务和技术用户都能够定制通信序列。

该功能的真正威力来自于从任何业务系统获取事件的能力，并使用客户最喜欢的特定通信通道，主动地为客户提供适合其需求的相关、及时的信息。

重塑客户体验，创造终身客户

我们提供SparkleComm呼叫中心工具，以编排自动化的、主动的客户沟通，根据关联业务系统中发生的事件提供信息，并使用个别客户选择的沟通渠道。

您可以看到集成客户体验解决方案在这五个核心竞争力上是多么强大。但卓越的客户体验是一个持续的过程，而不是终点——SparkleComm呼叫中心解决方案帮助企业优化客户体验，将其作为一个持续的循环，创造出持续消费更多您的产品和服务的终身客户，并成为您品牌的狂热粉丝。

• 不明确的工作期望

从局外人的角度来看，SparkleComm呼叫中心座席的工作很简单。但是，代理的工作可以包括提交调查报告，发送报告，跟踪客户和其他任务。为了恰当地处理这些任务，代理人需要有明确的工作期望和如何实现他们的目标的指示。

不明确工作期望的呼叫中心往往会给他们的员工施加更大的压力，因为这种设置会产生不确定的感觉。在这种情况下，代理常常不确定自己是否做得很好，也不知道自己每天需要完成哪些任务。

• 不合理的要求

呼叫中心需要填补的职位有很多，包括座席、团队领导、教练、培训师、导师、QA专家和许多不同的经理。但是，要求员工完成他们职责范围之外的任务可能会导致不必要的压力，因为这些要求属于不合理要求的范畴。

除了要求员工从事他们专业领域之外的活动，不合理的要求还包括在工作时间之外工作，让团队成员在不合理的条件下工作，以及取消法律规定的休息时间。

• 无法控制决策

在如何完成工作和工作时间方面，大多数职业都给予专业人士一定程度的控制权。另一方面，呼叫中心的代理被分配到一个账户，接受培训，并被要求一开始就遵守一个特定的时间表，这让他们觉得自己对决策几乎没有控制权。

当涉及到请假、调整日程安排和建议内部改变时，这一点会更进一步。特工和其他员工通常必须经历大量的流程，而这些流程更有可能阻碍而不是帮助他们。

• 单调乏味的任务

投入是生产力的重要组成部分。研究表明，一支敬业的员工队伍可以全面提高20%以上的生产率。问题是，大多数呼叫中心并不优先考虑用户粘性，这导致座席每天都在执行单调的任务。

此外，大多数呼叫中心根据业务代表的技能将其放在不同的队列中，这意味着每个员工都会重复接到同一类型的电话。这可能会导致一种无参与性的体验，即使从个人互动的角度来看，每个电话都是独特的。

• 无效的培训计划

SparkleComm呼叫中心需要为新员工提供至少四周的培训。但是，这并不能保证代理在加入他们的团队并开始接听电话时拥有他们需要的一切。如果培训项目没有效果，代理人员就不会为接到的电话做好准备，这就会导致业绩不佳和对工作保障的担忧。

影响培训项目质量的因素有很多。从使用的材料到传授课程的方式，呼叫中心需要确保他们的培训项目不仅有趣而且实用。为从一开始就很挣扎的新探员设计一到两周的额外培训计划也是一个好主意。

呼叫中心人员的心理健康和压力水平是经理和设施所有者为了成功需要监控的两个最重要的参数。

如果业务代表和其他呼叫中心员工承受着巨大的压力和高压力水平，他们就会出现与工作相关的心理健康问题，这是很常见的。虽然在所有的工作环境中都会有一定程度的压力，但抑郁症和类似的问题往往在呼叫中心更常见。

我们的目标之一是确保SparkleComm呼叫中心业务代表获得成功所需的反馈，并在工作中保持积极的心态。我们需要熟悉座席心理健康的重要性，以及关注这一领域可以为您的呼叫中心带来的好处。

在这篇文章中，我们将讨论为什么心理健康是SparkleComm呼叫中心成功的一个主要组成部分，以及与工作相关的心理状况的最常见原因。

• 呼叫中心的心理健康是一个主要问题吗?

首先，让我们稍微深入一点，看看为什么SparkleComm呼叫中心的心理健康应该是你的主要优先事项之一的原因。

呼叫中心是接收大量外包工作的设施。这可以包括传统呼叫中心中的呼出或呼入呼叫，以及现代联系中心中的其他通信形式。

但是，为了处理这些请求，SparkleComm呼叫中心需要有严格的时间表、广泛的监视机制和严格的性能指标。这反过来又创造了一种环境，在本质上给代理施加了很大的压力。

最近的一项研究显示，高达87%的呼叫中心工作人员报告说，他们的工作压力水平很高或非常高。超过一半的受访特工感到情绪疲惫，有睡眠问题，或通过服药来帮助他们履行职责。这就是为什么许多人认为呼叫中心的工作是压力最大的工作之一。

• 呼叫中心心理健康问题最常见的原因是什么?

每项工作都有诱发紧张的因素，但呼叫中心有大量的压力源，不断地给工作人员施加压力。

问题是，这些压力源的影响会在工作人员换班前、中、后感受到。持续的压力可能包括头痛等身体疾病，以及呼叫中心抑郁症等长期心理健康问题。除了抑郁会引起的个人问题，它还会影响个体代理的表现，并在长期内引发更多的压力。

无论是因为业绩不佳、预算削减，还是类似的原因，感觉自己的工作没有保障的特工往往压力更大。更糟糕的是，高压力水平通常反映在他们的工作质量和成果上，这实际上可能导致基于绩效的纪律处分。

在SparkleComm呼叫中心管理工作安全预期是很困难的，因为有许多外部因素可能迫使所有者减少他们的劳动力规模。也就是说，确保所有代理都拥有成功所需的工具和知识，可以提高绩效，创造更稳定的环境。

1.与SparkleComm呼叫中心座席保持开放的沟通渠道。正如已经解决的问题中，由于座席倦怠，呼叫中心的离职率很高。降低流失率的一种方法是与座席保持开放和沟通，并为他们提供大量机会来分享他们的想法，例如他们是否正在经历高水平的压力或他们认为有改进空间的领域。通过征求反馈并根据反馈采取行动，可以为座席创造一个更积极、更受欢迎的环境，从而提高员工敬业度并提高工作满意度。

2.电话神秘购物。神秘购物是指公司雇用个人冒充客户以评估员工绩效的过程。最常见的是零售和餐饮业，越来越多的组织正在雇用神秘购物者来审核他们的呼叫中心，因为它消除了潜在的偏见，并允许更准确地了解客户体验。

如果决定在组织内实施此最佳实践，请确保神秘顾客清楚地了解普通客户是谁以及他们想要什么。“了解客户比实际业务本身更重要.”“如果你对业务了解太多，那么当重要的是客户体验时，你就会开始为某些行为破例。

3.为卓越表现提供奖励。良好的行为应该得到奖励，工作场所的激励措施被证明对员工的敬业度和士气有积极影响。根据调查，85%的员工表示，当提供激励措施时，他们更有动力做到最好。建立激励计划的方法有很多种，包括员工认可计划、薪酬激励计划和额外休假——任何对您的组织最有意义的方法。

4.A/B 测试SparkleComm呼叫中心脚本。之前提到过，呼叫脚本是帮助座席导航最具挑战性的客户交互的好方法;确定这些脚本有效性的一种简单方法是通过 A/B 测试。A/B测试，也称为拆分测试，是一种用户体验研究方法，它比较两个不同版本的东西 - 在这种情况下，呼叫中心脚本 - 以确定哪个表现更好。尽管A/B 测试通常与营销相关，但它越来越成为组织衡量客户响应和改进脚本的一种流行方式。

5.使用IP语音SparkleComm VoIP技术扩展团队。“呼叫中心”指的是实际的物理位置的日子已经一去不复返了。现在，借助VoIP技术和云电话系统，您可以通过从世界任何地方雇用SparkleComm呼叫中心代理来扩展您的团队并在此过程中节省资金。

6.每次通话后跟进客户，以衡量他们的满意度。评估呼叫中心绩效的最有效方法是直接前往源头。除非提示，否则客户通常不愿意表达他们的意见。每 26 名客户中只有一名抱怨负面体验;其余的只是搅动，而没有解释原因。

因此，由企业来执行提示。以调查和反馈箱的形式征求客户反馈，或直接联系并进行客户访谈;甚至可以考虑向客户提供某种激励措施，以换取他们的诚实意见。通过这样做，将毫不掩饰地了解呼叫中心不足的方式，以及座席擅长的领域。

7.集成系统以简化体验。座席依靠各种工具和技术来完成工作，从基于云的电话系统和预测拨号器到票务系统和客户关系管理软件。这通常涉及很多跳来跳去，这可能会给座席带来压力，也会让客户感到沮丧。通过集成SparkleComm呼叫中心内的各种系统，并通过单个集中式仪表板显示所有相关信息，包括客户历史记录，您可以使座席更轻松地解决未结查询，减少处理时间并最大程度地减少客户在此过程中的挫败感。