SparkleComm呼叫中心

使用SparkleComm呼叫中心去进行视频聊天，对于客户来说是沟通服务中比较有发展前景的一项功能，它可以通过提供个性化的客户体验。它能通过呼叫中心让客户和坐席工作人员去面对面联系，并快速有效地解决问题。那SparkleComm呼叫中心有哪些优势呢？

呼叫中心的优势

1.个性化的客户体验

视频通话聊天功能支持提供个性化的客户体验。使用SparkleComm呼叫中心，客户可以在实时视频中面对面地看到呼叫中心座席，这促使了客户可以在新的情感和非语言层面上与您的品牌建立联系。呼叫中心主管和经理甚至可以使用视频通话作为标准，根据客户的个人通信偏好和座席的个人技能将客户路由到特定座席。

2.更快的解决时间

在沟通过程中，当客户试图解释他们所面临的问题时，在部分交流过程中可能会让客户感到无力，而此时沟通则会浪费宝贵的时间来试图理解问题。通过SparkleComm呼叫中心进行视频沟通，客户可以使用他们的摄像头、屏幕共享或共同浏览向座席展示他们的问题，从而提高客户满意度。反过来，这也极大地释放了座席以专注于其他客户，减少呼叫队列并有助于防止客户放弃或流失。

3.降低成本

由于视频通话可以有效替代面对面会议或上门服务，因此您的座席和技术人员无需经常外出实地考察，从而节省了员工和差旅费用。通过在全渠道支持流程中引入视频通话，通常可以提高运营效率并降低呼叫中心成本。这一新增渠道还为SparkleComm呼叫中心主管和经理提供了调整升级路径和跨支持层管理数量的新变量。

SparkleComm呼叫中心不仅可以帮助您向您的客户展示他们与您的座席之间的相似之处，同时还促进了社会人际关系、熟悉度和员工忠诚度。

任何在呼叫中心工作过的人都知道，当客户同时打电话时，这是多么困难。您首先优先考虑接听哪个来电者？如果没有更多代理可以交谈怎么办？

SparkleComm呼叫中心预防此类问题的一种方法是拥有良好的 ACD 系统。那么，让我们来看看什么是 ACD、它有哪些工具可以提高您的客户参与度，以及它如何使您的整个业务受益。

• 什么是ACD？

ACD 是自动呼叫分配的缩写。它是一个电话系统，可以自动接收来电并将其分配给可用的座席。

其目的是帮助呼入呼叫中心的大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能短的时间内联系到有能力的代理来改善客户体验。

但在呼叫者排队和路由之前，他们首先必须通过 IVR。 IVR 和 ACD 经常相互混淆，因此让我们花点时间来区分这两个术语。

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音应答 (IVR) 是一种让用户在被发送给客服人员之前与自动应答机进行交互的技术。它们通常用于确定用户的查询是什么，以及他们需要的帮助类型。

IVR 通过要求用户按下手机上与其问题相对应的按键来实现此目的。例如，IVR 可能会要求您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将收到您的回复并直接联系销售代理，而不是将您发送到不相关的部门。

所以IVR就是用来收集客户数据的。然后，ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。当一起使用时，这两个工具可以真正提高呼叫中心的客户满意度和员工敬业度。

现在让我们更深入地了解分发过程，以更好地了解整个系统的工作原理。

• ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以概括为三个步骤：

来电者信息和身份识别
呼叫排队
呼叫路由

步骤 1.呼叫者识别

如上所述，第一步是通过 IVR 询问呼叫者的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将使 ACD 能够将呼叫者分配给最有能力处理他们的问题的座席。

步骤 2.呼叫排队

下一步是将呼叫者分类到等待名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：

地位
等待的时间
询问

VIP 通常优先于其他人，但系统也可以编程为根据上述其他因素对呼叫者进行排序。

步骤 3.呼叫路由

最后一步是呼叫路由。 ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。

想尽量减少顾客等待时间吗？ ACD 可以将传入呼叫分配给立即有空的人员。希望您的客户由最好的代理处理吗？您可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。

有多种分配方式供您选择。为了帮助您确定哪一种最适合您的业务，让我们看看SparkleComm呼叫中心最常用的方法。

• 不同类型的呼叫分配

每种类型的分配方法都有其优点和缺点。有些优先考虑速度，而另一些则提高座席工作效率。如果您的企业遇到这些问题，请选择可以帮助解决问题的路由策略。

轮换呼叫分配

对于希望客服人员具有同等工作量的中心来说，这是一种常见的分配类型。在轮流分配中，座席均轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮到了，这个循环就会从第一个代理开始重复。

固定订单呼叫分配

在这种类型中，代理按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。仅当前一个座席忙时，呼叫才会发送至下一个座席。如果您的代理人经验更丰富并且能够比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。

同时呼叫分配

如果您想减少顾客等待时间，这是首选方法。通过这种路由策略，ACD 会同时提醒所有座席有来电。第一个接电话的客服人员将处理该客户。

通话时间呼叫分配

与轮换类似，通话时间分配试图在座席之间公平分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最少的客服人员，并为他们提供队列中的下一张工单。通过确保每个代理的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。

基于技能的路由

也称为加权呼叫分配。在 基于技能的路由中，ACD 根据给定分数优先处理座席。在此路由策略中通常得分的一些常见技能是：

语言能力
效率
专业知识
理解
响应时间

基于时间的呼叫分配

基于时间的分配会考虑您的代理的可用性。 ACD 只会提醒有空的座席，如果无人愿意处理，则会将呼叫直接发送到语音信箱。如果您的呼叫中心不喜欢在下班时间接听电话，那么这是一个不错的选择。

• ACD 有什么好处？

现在我们已经了解了 ACD，它对您的SparkleComm呼叫中心有何好处？

更好的劳动力管理 - ACD 通过有序、系统的方式路由呼叫，防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队分担相同的工作量，并通过公平、平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。

改善客户体验 -除了客户管理之外，智能路由还可将客户引导至最能解决他们问题的客服人员处。快速配送还可以确保您的客户得到立即关注，从而提高满意度。

更轻松的座席指导 -通过呼叫监控，您将能够在座席处理实时呼叫时检查他们的表现。这可以让您更好地了解您的代理、他们的优势和劣势以及他们如何改进。

这些只是自动呼叫分配器可以为您的企业带来的一些好处。但如果您确实想要更无缝、更高效的客户参与体验，那么升级到呼叫中心值得考虑。

交互式语音应答（IVR）是一种通过语音和双音多频拨号音与用户进行交互的自动电话系统。它允许用户通过预定义的菜单选项与公司进行交互，并执行诸如选择部门、获取基本信息或完成交易等操作，所有这些都不需要与人工座席交谈。

IVR通常用于客户服务、呼叫中心和商务电话系统中。它有助于有效地管理重要呼叫并改善客户体验。

SparkleComm呼叫中心IVR是如何工作的

SparkleComm呼叫中心IVR的功能是作为一个自动呼叫应答和路由系统，为客户提供交互式选项，将他们引导到公司内部正确的资源，以满足他们的需求。

流程如下:

调用初始化:当客户拨打公司的电话号码时，SparkleComm呼叫中心IVR系统会自动回答预先录制的或个性化的问候语。

选项菜单: IVR通过预先录制的语音信息向客户提供一组选项，如“销售，请按1”。如果需要技术支持，请按“2”，等等。

用户选择:客户按下电话键盘上的号码或说出想要的选项即可选择相应的选项。

呼叫路由:根据用户的选择，SparkleComm呼叫中心IVR将呼叫路由到公司内相应的部门或座席。

更多的互动:根据客户的需要，SparkleComm呼叫中心IVR可以提供额外的信息、收集数据或执行特定的操作，所有这些都是通过预先录制的指令完成的。

呼叫终止:一旦交互完成，SparkleComm呼叫中心IVR可以将呼叫转移到相应的座席，提供额外的信息，或结束呼叫。

SparkleComm呼叫中心IVR对企业的好处

SparkleComm呼叫中心IVR是企业提高生产力和服务质量的重要工具。以下是一些主要好处:

运营效率

SparkleComm呼叫中心IVR实现了选项选择、呼叫路由等客户服务流程的自动化，减少了员工的工作量，提高了整体业务效率。

24小时可用

SparkleComm呼叫中心IVR可以在白天或晚上的任何时间处理呼叫，允许公司在正常营业时间之外提供客户支持和服务。

改善客户体验

SparkleComm呼叫中心IVR通过高效地将用户引导到正确的部门或座席，减少等待时间，提高客户满意度，为客户提供更快捷、更便捷的客服体验。

定制

可以对SparkleComm呼叫中心IVR进行定制，以提供适合特定业务和客户需求的菜单选项，从而提高交互的相关性和有效性。

降低成本

通过自动化客户服务任务和流程，SparkleComm呼叫中心IVR可以通过减少对额外员工的需求和提高呼叫处理效率来帮助降低公司的运营成本。

如今客户的选择比以往任何时候都多，“以客户为中心”已成为企业的核心理念。

企业所做的一切都应该专注于使客户体验尽可能无缝。然而，由于功能孤岛、缺少技术以及支持团队没有管理客户问题所需的东西，企业通常很难做到这一点。

你怎样才能在以客户为中心的服务体验中脱颖而出?了解什么是SparkleComm全渠道云呼叫中心，以及它如何提高你对客户的关注。

什么是SparkleComm全渠道云呼叫中心?

SparkleComm全渠道云呼叫中心是一个客户服务系统，可以无缝地处理跨各种通信渠道的大量客户交互。该系统使用基于云的软件，使座席及其经理能够在任何可以上网的地方完成这项工作。

SparkleComm全渠道呼叫中心的基础通常是通过电话进行互动。然而，通过电子邮件、视频和文本来解决客户问题也很常见。人工智能聊天机器人是在SparkleComm呼叫中心系统上越来越受欢迎的另一个渠道。

所有渠道都集成在SparkleComm这一个全渠道云呼叫中心中。任何座席都可以与客户互动，继续提供无缝服务。因此，全渠道系统通常优于多渠道系统。此外，额外的流动性使部门之间的呼叫路由更有效。你也更容易提高团队的技能，以获得更好的服务。

哪些最佳实践可以帮助您充分利用SparkleComm全渠道云呼叫中心?

SparkleComm全渠道云呼叫中心是一个强大的工具。您必须正确地部署它，并且座席必须学习如何正确地使用系统。为您的呼叫中心实施以下最佳实践:

尽可能地自动化。客户对聊天机器人和IVR系统越来越满意，尤其是随着人工智能的进步，人们可以进行更自然的对话。SparkleComm呼叫中心系统中的这些工具可以收集大量数据并处理交互，从而减轻座席的负担并提高效率。

为移动设备优化一切。当然，客户将在移动设备上获得电话支持。然而，也要确保他们可以轻松地使用聊天机器人，阅读文章，并在小型设备上进行视频会议。

收集和整理客户和座席的数据。SparkleComm全渠道云呼叫中心使收集交互数据比以往任何时候都更容易。利用内置分析、计划报告和业务应用程序集成来衡量团队绩效，并学习如何创建更个性化的交互。

正如客户服务一直在发展一样，它将继续发展下去。继续寻找如何增强您的团队，并继续关注SparkleComm呼叫中心软件的改进，以帮助您继续创建更加以客户为中心的体验。

你准备好开始运营自己的以客户为中心的全渠道云呼叫中心了吗?

没有什么可以阻止你管理一个全渠道云呼叫中心，将客户体验提升到一个新的高度。当您利用SparkleComm建立一个全渠道呼叫中心时，我们将为您提供帮助，我们提供全面的部署流程，向您展示如何充分利用您的服务。

1.简单的用户界面和部署

小型企业的呼叫中心解决方案应该易于部署和学习，比如SparkleComm。简单的用户界面简化了学习成本。对于资源有限的小型企业来说，轻松部署意味着更快的实施。更快的实施意味着您可以立即开始改善客户服务。

2.呼叫路由

想象一下您为您的房子订购了一个新的灯具。尽管大部分硬件已按计划抵达，但您缺少一个关键部件来完成安装。您致电该公司并提出一个问题：“我可以只将这一件产品寄给我，而无需邮寄全新的固定装置吗？”当您拨打电话时，您可以通过 IVR 菜单收听。而且，令您惊讶的是，他们还提供硬件和安装查询选项。很快，您就可以与一位了解每件硬件的代理商交谈，并且可以尽快运送您需要的特定部件。

这是高效呼叫路由的缩影。SparkleComm IVR 或其他呼叫路由技术的目的是确保传入呼叫转至最合适的处理人。反过来，这可以减少呼叫处理时间并提高客户满意度。对于小型企业来说，优化呼叫路由可以提供个性化服务。通过呼叫路由，您可以快速解决查询并充分利用有限的资源。

3.实时分析

小型企业可能没有资源聘请数据分析师。您也不想让您的呼叫中心经理采用电子表格只是为了跟踪 KPI。具有实时分析功能的呼叫中心解决方案使您能够根据最新数据做出即时决策。

使用分析和报告收集有关呼叫量的见解或跟踪座席绩效和客户行为。借助更好的报告，SparkleComm呼叫中心可以做出灵活的调整，以确保响应迅速且高效的客户体验。

4.通话监听和录音

实时监控通话并在通话后访问录音对于培训座席非常有价值。由于培训和指导对于改善客户体验至关重要，因此小型企业应该投资具有这些功能的呼叫中心解决方案。

通过呼叫监控和录音，经理可以向座席提供即时反馈。通话录音还可以识别需要改进的领域或跟踪通话，以便您保持服务质量标准。

在呼叫中心解决方案供应商中寻找什么

现在您已经有了一份主要功能列表，是时候寻找供应商了。但是，为您的呼叫中心解决方案找到合适的合作伙伴可能与寻找不同的软件产品一样困难。当然，一个品牌可能会提供您需要的所有功能，但他们的软件是否可扩展？当您有疑问时它们对您有帮助吗？

寻找供应商时要优先考虑以下三件事。

1.高接触的客户服务和培训

加入一个团队并学习如何自己使用新软件是很痛苦的过程。这就是为什么您应该寻找能够提供卓越、高品质客户服务的供应商。

寻找参与并提供一致的客户服务和全面培训的供应商。高接触度服务可确保顺利的入职流程和持续的支持。当您的合作伙伴参与时，您可以减少干扰并最大限度地提高解决方案的有效性。

2.实惠且灵活的定价模式

寻找一个提供实惠且灵活的定价模式，同时提供基本呼叫中心功能的合作伙伴。通过灵活的定价，更容易扩展。寻找一个可以让您为您的成长所需的功能和资源付费的供应商。

3.多地点支持

虽然你现在可能还很小，但目标是成长。因此，寻找可以与您共同成长的供应商。投资能够轻松部署到多个位置的供应商。这样，无论地理边界如何，您都可以确保一致的服务和无缝协作。