随着全球企业不断认识到提供卓越客户体验的重要性，质量保证 (QA) 实践变得越来越重要。重要的是，这些 QA 实践超越了平凡的清单；他们需要采取积极主动、全面的方法来改善客户服务。
什么是呼叫中心的质量保证？
呼叫中心的质量保证是指一个系统化的流程，旨在确保与客户服务相关的互动始终以精确、专业和高效的方式进行处理。它包含一系列旨在监控和改善客户服务体验的活动，特别是与数字客户体验相关的活动。质量保证的关键组成部分包括：呼叫监控和评估 、反馈机制 、绩效指标分析 、对呼叫中心座席人员进行持续辅导和培训等。
您可以通过全面的质量保证机制确定优势/劣势领域，并建立客户服务质量基准。此外，此流程使呼叫中心座席能够发展技能、建立信心并培养提供卓越客户体验的主人翁意识。
提高呼叫中心质量保证的 13 种方法
为了提供无与伦比的客户体验，您需要采用有效的质量保证最佳实践。这里有 13 个经过验证的技巧，可以帮助您的呼叫中心优化服务标准、培养卓越品质并给每次客户互动留下持久的印象。
- 明确定义您的呼叫中心指标
对您来说，了解将在什么基础上评估客户服务质量非常重要。建立与您的支持目标相符的具体且可衡量的质量指标，例如：响应时间、平均处理时间、首次通话解决 、客户满意度。此外，它还有助于确定每个指标的基准，以量化您当前和预期的绩效水平。
- 进行广泛的客户旅程映射
分析购买后的客户旅程对于了解客户如何与您的呼叫中心互动（从第一次联系到解决他们的问题）是必要的。客户旅程映射和痛点评估可帮助您创建专注于特定接触点或已知问题的质量保证机制，从而帮助您减少摩擦。
3. 实时监控通话
SparkleComm呼叫中心系统实时呼叫监控工具可以帮助您评估实时呼叫，从而针对紧急情况提供即时反馈和干预。您可以与主管/座席安排定期SparkleComm通话监控会议，以评估座席与客户的互动，而SparkleComm呼叫中心系统的录音通话可以作为指导工具来确定需要改进的领域。
您可以利用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心质量监控系统来自动进行呼叫质量评分，人工智能为您处理数字并提供可操作的、有数据支持的见解，以提高客户服务质量。
4. 自动化质量管理工作流程
除了实时监控之外，您还可以利用 AI 自动执行各种功能，以减少在质量保证报告上花费的时间和人工工作量。
SparkleComm呼叫中心系统AI 支持的客服人员评分可以帮助您获得有关支持活动的可靠且全面的绩效洞察，同时消除手动评分可能出现的任何错误或不一致。 人工智能引擎根据各种指标评估支持绩效，包括所有支持渠道的软技能（耐心、同理心、礼貌）和硬技能（及时性、效率、语法准确性）。通过详细的报告来确定个人和团队层面的核心绩效领域和改进途径，您可以制定行动计划，为客户提供更好的服务。
- 奖励良好的质量保证举措
您可以实施与质量保证指标相关的基于绩效的激励和奖励，这将激励座席始终如一地提供卓越的服务。
如果您是呼叫中心的主管或决策者，您还可以引入游戏化元素，通过奖励表现最佳的座席并鼓励客户服务座席之间的良性竞争，使质量保证更具吸引力。
- 培训您的座席提供最好的服务
实践中呼叫中心座席培训有多种类型，包括但不限于： 基于角色的培训：基于客户角色类型，使座席能够适应客户不同的沟通方式。
客户同理心培训：练习同理心和积极倾听，与客户建立有意义的联系并增强通话体验。
知识库培训：开发和维护全面的知识库并定期培训他们，使他们及时了解最新的产品信息。
根据每个座席所需的计划、技能和注意力类型，这些可能适用于不同的模式，例如课堂、SparkleComm在线视频会议或一对一。
如果您自己就是客服人员，除了强制性培训计划之外，您还可以报名参加其他培训计划，以获得优势并保持在客户服务游戏中的领先地位。
- 将全渠道洞察集成到您的呼叫流程中
在呼叫中心，我们知道您主要通过电话帮助客户。 但想象一下 — 您可以访问所有渠道的所有客户信息和交互历史记录。您会对他们的问题有更多背景信息，并且可以从一开始就提供相关服务，对吧？这就是全渠道客户服务的力量。
对于像您这样的座席来说，拥有 360° 客户档案有助于根据他们的问题历史记录定制所有支持，并更快地找到解决方案。为了做得更好，先进的SparkleComm呼叫中心解决方案甚至提供座席容量管理，您的主管在使用呼叫支持时也可以偶尔从其他渠道分配案例。
您仍然主要处理通过电话收到的问题，但您也可以通过其他渠道听到客户的意见，并收集有关客户服务方法的可行反馈；这对您和您的客户来说都是双赢的局面。
- 提供持续反馈
根据通话评估向您的座席提供建设性反馈，并提供定期辅导课程，以便他们能够解决自己的优势和劣势。还鼓励客服人员自我评估他们的呼叫并确定需要改进的领域，让他们对自己的表现更加负责，并帮助他们看到可以做得更好的地方。
对于客户反馈，将通话后客户调查等工具集成到质量保证流程中，以直接从用户的角度获得见解。
您可以通过SparkleComm呼叫中心平台分析高级用户数据，例如客户声音(VoC) 和客户努力评分(CES)，以评估痛点和客户期望，并使用这些信息来优化呼叫中心流程的效率。
9.根本原因分析
每次解决或正在解决关键问题时，请对该情况进行彻底的根本原因分析 (RCA)。RCA 可帮助您检测并解决任何以前未检测到的潜在问题。它还有助于防止未来发生任何问题，节省时间和人力，否则这些时间和人力将用于解决这些重复出现的问题。
- 确保遵守行业准则
合规消息传递是任何类型的客户沟通的关键，支持流程也不例外。确保将合规性评估纳入质量保证，以确保您的座席遵守行业法规和公司政策，同时保持跨渠道的企业形象。
此外，您还需要确保遵守为您自己或您的客户制定的任何服务级别协议（SLA）政策。SLA 合规性也是质量保证的一个重要方面，因为任何违规行为都很容易引起客户的沮丧和不满，甚至可能导致升级。
11.与你的团队更紧密地合作
组织“质量圈讨论”，座席和主管共同确定改进机会，是所有利益相关者坐下来实施解决方案的好方法，从而提高呼叫中心运营的整体质量。
此外，通过同行学习和协作，您作为呼叫中心座席可以分享最佳实践并学习彼此的成功经验，从而有助于更快的知识转移和更高的运营效率。
- 定期进行质量保证审核
定期的质量保证审核是指导您的呼叫中心提高支持质量和高效率的指南针。每六个月或每年安排一次质量保证审核，以重新评估对呼叫交互、座席绩效和 SLA 相关标准的遵守情况，并确定需要系统改进和路线修正的领域。
统一的SparkleComm呼叫中心质量管理解决方案将使您能够从单个控制台舒适地监控和管理呼叫中心质量保证的各个方面。如果您还没有尝试过，现在是时候了！
13.采取以客户为中心的心态
在整个组织中培养以客户为中心的文化对于卓越的客户体验至关重要。客户支持只是其中的一部分——您的企业需要作为一个团队来赢得这场比赛。
与同行强调各个层面的客户满意度的重要性；这将确保所有员工都秉持客户至上的态度，并确保它成为整个公司每项活动的核心。通过共同关注客户满意度，您的呼叫中心将提供更积极的体验，激励座席超越，建立持久的关系，从而推动业务增长和客户忠诚度。
结论
质量保证成为将普通客户服务转变为非凡客户体验的关键。您可以尝试实施本文中探讨的最佳实践，以释放呼叫中心的真正潜力并更好地为您的客户服务。
随着质量保证在呼叫中心的 DNA 中日益根深蒂固，客户满意度将会飙升，企业忠诚度将提高到前所未有的水平，并且您的业务可以在竞争激烈的市场中蓬勃发展。在这一变革性的旅程中，将强大的SparkleComm呼叫中心解决方案置于掌控之中，并见证您的呼叫中心稳步进步，始终如一地提供令人难忘的客户体验。
