呼叫中心团队的分析在提高客户服务方面起着关键作用。快速收集和处理数据的能力使您能够做出有利可图的决策。找出你应该在呼叫中心跟踪哪些数据点，以及你可以从中学到什么。然后，找出哪个呼叫中心软件简化了整个流程。
呼叫中心团队的分析是什么?
呼叫中心分析包括收集、组织和检查有关座席及其交互的可操作数据。通过比较度量和关键绩效指标，您可以根据这些信息评估团队的绩效。
什么是最重要的呼叫中心分析?
并非所有数据都是相等的。您需要关注您可以采取行动的度量标准和kpi，以便在运营中产生积极的影响。
交互作用分析
交互分析包括座席与客户对话的统计数据。常用kpi包括:座席响应时间、首次接触解决率、解决问题的时间比率、传输次数、放弃率等。呼叫中心团队的高级分析可以让您查看单个座席的这些信息。您还可以回顾您的组织作为一个整体的表现。用这些来衡量你自己和行业平均水平以及你过去的表现。
商业智能数据
易于访问的客户数据为座席与呼叫者互动提供了更深入的见解。例如，SparkleComm呼叫中心的屏幕弹出功能为座席提供有关呼叫者的信息。该文件帮助座席了解当前如何最好地服务客户。长期客户或高价值客户是否会因为对以前的交互不满意而面临取消的风险?座席可以立即在他们的屏幕上看到。因此，你的团队可以优先考虑这些客户，并提供个性化的服务，以减少客户流失。
客户直接反馈
呼叫中心的分析还可以处理客户反馈。例如SparkleComm呼叫中心具有的以下功能:
在线聊天机器人可以要求用户对自己的满意度进行排名。
集成的交互式语音应答可以对客户的体验和期望进行自动调查。
短信调查对于简洁的反馈是很好的。
电子邮件调查可能允许更详细的评估。
更棒的是，SparkleComm呼叫中心的人工智能可以让你的调查超越简单的数字排名或是/否或多项选择的封闭式问题。自然语言处理可以接受开放式问题的答案并解释反馈。这意味着你可以收集先进的见解，而无需主管亲自阅读和记录每个回复。
语音分析
语音分析可以分析你所有的电话，并确定以下有价值的组成部分:
常见的话题、问题和抱怨
潜在的法规遵循问题或需要额外培训的领域
情绪分析，以确定来电者的满意程度和情绪状态
当SparkleComm呼叫中心软件为您的呼叫中心审查这些分析时，它也将它们转录并存档，以便于检索。先进的功能确保隐私和遵守自动编校。
预测分析
呼叫中心团队的预测分析吸收数据并预测重要趋势。这些见解可以帮助您改进人员配置。您的主管将知道何时安排具有特定技能的座席来提高呼叫处理时间和FCR。
呼叫中心分析需要哪些功能?
一个好的呼叫中心软件使您的数据更易于访问、管理和理解，具有直观的功能:
业务软件集成:除了内部功能之外，还可以将其他生产力软件连接到您的系统，以同时进行数据更新。
用户友好的仪表板:使用预构建和自定义的报告，其中包含最重要的指标和kpi，使数据更容易理解。
实时分析:确保你可以看到当前发生的事情，而不仅仅是历史数据，这样你就可以让你的团队保持正轨。
全渠道连接:呼叫中心应处理所有沟通渠道，并与您的内部私人分支交换中心完全集成，以便座席可以与其他专家联系。
访问所有这些功能的最佳方式是使用SparkleComm云呼叫中心，这个数字平台允许您在远程或混合环境中利用和管理呼叫中心分析的各个方面。
在你的呼叫中心充分利用分析
在您的呼叫中心中采用分析可以让您提供以客户为中心的服务，从而建立品牌忠诚度，您还授权您的座席以最佳状态执行。利用SparkleComm呼叫中心平台进行呼叫中心分析是多么简单。
