SparkleComm呼叫中心

呼叫中心技术确实已经进步，可以减轻代理的工作量，使他们能够专注于更重要的工作。智能自动化工具可以执行重复性任务，并且已经变得足够先进，可以提供更加个性化的客户体验。

以下是目前使用的 3 种先进的呼叫中心自动化技术：

• 1、对话式人工智能或聊天机器人

对话式人工智能或聊天机器人是提供实时客户服务并帮助实现工作流程自动化的虚拟代理。

聊天机器人基于自然语言处理 (NLP) 构建，可以识别人类语音。聊天机器人可以通过识别特定短语来理解客户的意图。

使用聊天机器人，客户可以执行自助任务，例如更改密码、安排会议等，而无需人工代理的帮助。

• 2、统计机器学习

统计机器学习使用算法来识别客户旅程、员工活动、解决方案和客户服务反馈方面的客户互动模式。

例如，SparkleComm呼叫中心可以使用机器学习来分析客户满意度水平。但是，他们也可以使用机器学习作为预测分析工具来衡量呼叫中心代理的员工满意度并提高代理的工作效率。

机器学习甚至可以使用代理的语气、情绪和语言来判断代理的倦怠并帮助减少代理的流失。长期利用机器学习可以提高代理的生产力并使您的运营更快、更高效、更有效。

• 3、深度学习神经网络

深度学习神经网络教会计算机以类似于人脑的方式处理数据。它可以通过模仿人脑得出结论，将呼叫中心服务提升到一个新的水平。

SparkleComm呼叫中心服务提供商使用这项技术深入分析每条记录，提取有价值的见解，并从客户互动中学习，以改善客户体验。

那么使用呼叫中心自动化有什么好处呢？

• 1、提高客户满意度

通常，电话中的客户互动从等待音乐开始。 但SparkleComm呼叫中心自动化在交互式语音应答系统的帮助下立即开始互动。它会询问符合要求的问题，在某些情况下还会识别和验证客户身份。

例如，人工智能虚拟代理程序或机器人可以使用自然语言处理 (NLP) 和后端系统在几秒钟内处理客户请求。这种简单而智能的呼叫中心流程自动化可节省大量时间并有助于提高客户满意度。

此外，为了保证质量和需要人工干预的情况，SparkleComm呼叫中心软件使用智能呼叫路由将电话转接给合格的人工代理。

他们还提供额外的客户信息，如付款历史。这不仅意味着客户等待时间减少，而且平均处理时间也减少。

2、劳动力优化

无论SparkleComm呼叫中心自动化软件是完全自动化还是部分自动化，它都有助于最大限度地减少人工代理的参与并优化资源。

劳动力优化可帮助呼叫中心代理节省大量时间，通过自动执行不太重要的任务并允许他们高效地执行重要任务，例如：

处理来电；
回答顾客疑问；
管理运营。

此外，由于自动化而带来的代理工作流程的提升意味着更好的客户体验和呼叫中心的利润。

3、更高的首次呼叫解决率

SparkleComm呼叫中心自动化软件可以自动将客户连接到 IVR 菜单或语音助手。具体来说，对话式 AI 机器人可以理解简单的客户问题并提供所需的解决方案。

它使用工作流自动化，以便客户可以自主行动、自助服务并直接与不同系统交互。因此，呼叫者无需人工干预即可获得卓越的客户体验。

这样一来，呼叫中心代理就可以接听更多电话并解决复杂查询，从而提高首次呼叫解决率 (FCR)。更高的 FCR 意味着更高的客户满意度和忠诚度。

在帮助客户时，在应用程序和屏幕之间切换并不是一件简单的事情。事实上，这增加了座席在每次与客户互动时感受到的压力。当客户伸出援手的时候，他们是在寻求解决问题，无论是得到一个简单问题的答案，还是试图解决一个时间敏感的问题。座席需要快速访问正确的信息，但这通常需要同时使用多个工具。

SparkleComm呼叫中心通过全渠道CRM集成，消除了这个问题。这些集成使座席能够在他们每天使用的应用程序中获得统一的沉浸式用户体验。无论是打电话，回复电子邮件，还是参与即时通讯，座席都有一个界面可以使用，提供身临其境的座席体验。

除了单一用户界面的简单性之外，这些集成还通过利用CRM中的客户数据来简化客户交互。SparkleComm呼叫中心的座席体验自动识别联系人，并向座席提供有关其旅程的关键见解。其他功能包括查看、创建和管理票证或客户案例的功能，单击以直接从CRM中的客户记录进行呼叫，以及自动交互记录。

为客户提供个性化的体验

集成了CRM平台的SparkleComm呼叫中心系统有助于消除耗时的任务，例如询问客户的姓名和账号等基本信息。相反，座席很快就能掌握这些信息。这种程度的个性化让顾客感到被重视。

座席可以立即访问客户历史记录、偏好和过去的交互，从而允许进行更明智的对话。这种全面的洞察力使座席能够在不离开CRM环境的情况下帮助客户，优化响应时间并提高解决率。更快的解决方案带来更满意的客户。

为座席提供身临其境的体验

全渠道的SparkleComm呼叫中心系统让座席可以从更精简的工作流程、更低的复杂性和增强的工具中受益，从而有效地管理客户交互。他们可以毫不费力地在语音、视频和多个数字频道之间切换，所有这些都在同一个界面内。这有助于他们提供一致的、吸引人的服务，而不管客户选择什么样的沟通渠道。自动屏幕弹出确保相关的客户信息在电话被应答的那一刻在座席的指尖，减少处理时间。

自动化交互的日志记录、票证的创建和客户记录的更新减少了座席的手工输入和管理负担，使他们能够专注于交付高质量的客户交互。它还可以最大限度地减少人为错误的风险，确保客户数据保持准确和最新。

让企业在开放平台上做更多的事情

SparkleComm呼叫中心快速扩展和本地化的能力证明了该平台和语音基础设施的实力。SparkleComm致力于确保企业和客户之间的每一次互动都尽可能无缝，无论他们在世界的哪个地方。

SparkleComm呼叫中心的开放API架构是快速扩展的集成生态系统的基石，与很多领先技术提供商建立了合作关系。这些集成可以通过SparkleComm的应用程序库访问，使企业能够定制他们的工作流程，并充分利用他们基于云的业务应用程序的全部潜力。

SparkleComm致力于扩大其生态系统，为企业提供一套全面的工具和服务，与统一通信解决方案无缝集成。扩大生态系统的努力是由对各个行业经营的企业的不同需求的深刻理解推动的。SparkleComm专注于提供一个多功能和适应性强的呼叫中心平台，可以定制以满足每个组织的特定要求。

呼叫中心自动化有助于简化和优化现有业务流程。它也是优化呼叫中心资源和减少或消除不必要成本的好方法。

然而，自动化带来了人际交往的缺乏，这可能会让顾客不满意。那么，如何实现流程自动化并提供出色的客户体验？

• 什么是呼叫中心自动化？

呼叫中心自动化在技术的帮助下执行重复性任务，无需人工干预。

呼叫中心可以跨各种业务流程实现自动化。他们可以用它来卸载日常耗时的任务，提高呼叫中心效率，并改善客户体验。

例如，您可以使用自动语音识别 (ASR) 来升级您的交互式语音应答 (IVR) 系统。这使客户能够使用自助服务选项，例如实时检查帐户余额。ASR 还有助于在将来电转接给正确的代理之前验证客户的身份。

以下是六种广泛使用的呼叫中心自动化类型的详细介绍：

• 1.自动化交互

自动化交互是指聊天机器人或机器人流程自动化 (RPA) 等呼叫中心软件。换句话说，任何形式的客户自助服务工具都可以被视为自动化交互。

人工智能 IVR 是一种自动交互和电话系统。它使用预先录制的消息与呼叫者互动，使他们无需与现场代理交谈即可提供和访问信息。

同样，机器人流程自动化 (RPA) 可用于呼叫中心，自动执行耗时且单调的任务，例如打电话或发送电子邮件。它有助于减少等待时间并更快地处理客户查询。

• 2.预测自动化

SparkleComm呼叫中心软件收集大量客户数据、入站呼叫总数等，这些数据被添加到其 CRM 软件中并用于分析和预测。

预测使用客户数据来了解现有数据集中的趋势并据此做出预测。

例如，使用可用的客户数据，您可以预测呼叫量，即您的呼叫中心在给定时间段内接到的电话数量。这些预测可让您有效地为呼叫中心配备人员，避免人员过剩或人员不足的问题。

它还消除了手动创建策略来优化数据以获得最佳结果的需要。

• 3.工作流程自动化

通过与客户通话互动、发送电子邮件、输入数据以及处理多个应用程序，呼叫中心代理可以处理许多任务。

然而，这些任务很容易出现人为错误。工作流自动化使代理能够通过允许人工智能处理日常业务流程中涉及的所有重复任务来 设置自动操作。

例如，您可以使用SparkleComm呼叫中心自动化软件将准确的客户信息输入公司的 CRM 数据库。利用 CRM 软件中提供的客户联系信息，您可以通过向潜在客户发送自动消息和电子邮件来跟进他们。

这有助于代理简化他们的工作流程，节省大量时间，以便他们可以投入到更艰巨的任务中。

• 4.自动代理指导

在协助客户时，呼叫中心代理需要牢记合规规则。

例如，处理付款的代理商必须遵守 PCI（支付卡行业）标准。同样，处理敏感医疗信息的代理商需要遵守 HIPAA（健康保险流通与责任法案）协议。

自动化代理指导为代理提供实时协助和指导，以处理特定情况并确保他们遵守规则。它通过聊天机器人、脚本和直观地规划流程和程序来帮助代理。

• 5.销售自动化

销售自动化可帮助您自动化所有与销售和营销相关的任务。其目的是加快销售周期、增加客户参与度并提高转化率。

该自动化解决方案使代理能够：

自动执行日常后续任务；
发送公告和售后电子邮件；
启动客户入职流程；
完成营销活动。

此外，它还有助于为潜在客户提供最佳客户体验，从而最大限度地提高客户满意度。例如，一个用例可能是根据客户购买历史通过电子邮件发送自动销售优惠。

• 6.调度自动化

呼叫中心调度不当可能会导致人员不足或人员过多——这两者都会造成金钱损失。

要制定完美的时间表，您需要：

排列每个代理的所有可用时间表；
调整时间段以确保每个人都按计划进行；
重叠时间段来填补轮班之间的空白；
但每天做这些任务可能很乏味，而且耗时。 

这就是自动调度解决方案可以为您提供帮助的地方。

调度自动化使用人工智能算法来创建员工调度，考虑所有上述因素，并确保没有代理过度或未充分利用。

这为呼叫中心经理节省了大量时间，他们可以将这些时间花在其他关键任务上。

随着人工智能变得更加强大和健谈，愿意与机器交谈的人数正在逐渐增加。事实上，73%的消费者希望网站利用某种类型的人工智能聊天机器人应用程序作为自助服务选项。

你是否已经在使用聊天机器人，并在寻找它们为你的组织带来价值的其他方式?看看使用SparkleComm呼叫中心的人工智能聊天机器人应用程序来提高客户服务和员工效率的实际方法。

主动与被动的AI聊天机器人的区别

在部署AI聊天机器人软件的任何应用程序时，确定该程序是主动的还是被动的。主动机器人在没有任何提示的情况下吸引用户，他们会跳出来请求帮助，或者分享一个提醒。相反，响应式聊天机器人响应用户的触发。在这种情况下，这个人明确地向你的团队提出要求。在将个人与人工座席联系起来之前，聊天机器人会尝试解决这种情况。

8个顶级AI聊天机器人应用用例

你一定会发现人工智能聊天机器人的多种用途，以下这些只是其中的一部分：

1. 客户支持

客户支持几乎总是您应该创建的SparkleComm呼叫中心AI聊天机器人的第一个应用程序。最主要的原因是要确保客户在遇到挑战时能感觉到有人在及时地照顾他们。

聊天机器人可以从回答问题或引导用户到解决问题的视频或帖子开始。如果问题很复杂，它可以将它们转发给适当的人工座席，或者创建支持票以进行及时回调。聊天机器人还可以在安全的环境中进行基本的账户管理。自然语言处理使客户比以往任何时候都更容易处理诸如会话输入的支付和转账等任务。

2. 个性化折扣和优惠

一个人可能会浏览你的网站和你的竞争对手的网站，寻找最优惠的交易。如果这个人是回头客，SparkleComm呼叫中心聊天机器人可以比较浏览和购买历史以及其他互动，看看用户是否有资格获得折扣。

这种类型的优惠可能比可预测的限时促销或当用户点击离开时弹出的优惠券更有效。

3. 领导资格和调查

大型采购通常有更长的销售周期，需要与潜在客户进行更多的互动。在买家渠道的早期阶段，用户可能会比电子邮件或电话更容易回答人工智能聊天机器人应用程序提出的问题。使用该工具捕获更多的转换。

SparkleComm呼叫中心聊天机器人还可以通过快速投票或调查来帮助你更多地了解客户的想法。这些数据将改善你的营销和销售策略。

4. 产品的建议

如果客户一直在你的网站上搜索类似的商品，但没有购买，聊天机器人就会提出产品建议。这可能是一个比放弃购物车通知更个性化和有用的消息。

5. 预订

就像你让你的网页易于浏览一样，有些人在预订时可能仍然难以切换所有正确的过滤器。人工智能聊天机器人的应用程序可以成为引导用户完成整个过程的完美虚拟助手。

6. 私下和保密的讨论

有些客户可能不希望与人工座席讨论敏感信息。SparkleComm呼叫中心人工智能聊天机器人可以回答问题并提供账户详细信息，同时遵守严格的隐私和数据收集规则。

7. 通知、更新和提醒

相关的新闻更新可以为眼光敏锐的买家增加价值，尤其是在B2B市场。如果你所在的行业对客户很有价值，比如金融行业，可以考虑一个主动分享相关信息的聊天机器人。

8. 招聘、培训和工作任务

SparkleComm呼叫中心聊天机器人不仅仅用于客户服务，它们对你的员工来说也是有用的工具。例如，聊天机器人可以帮助人力资源部门与潜在员工进行互动并确定他们的资格。同样，你的员工可以使用人工智能助手来帮助完成重复性任务，如回答问题、翻译信息、总结文本和处理许多其他任务。

在世界一流的呼叫中心使用你最喜欢的AI聊天机器人应用程序

无论你决定使用哪种人工智能聊天机器人，它都必须是一个强大的呼叫中心解决方案的一部分。SparkleComm呼叫中心提供基于云的服务，让您体验更智能的客户参与。

SparkleComm统一通信系统具有呼叫中心解决方案。该解决方案为企业提供全面的通话、视频、消息传递、集成等服务。它适用于各种规模的企业。

借助一体化解决方案，您可以通过智能呼叫路由、统一代理工具以及洞察和分析来缩短呼叫解决时间、减少员工工作量并改变客户体验。此外，无需再为每位代理每月定价。这些功能可供所有系统用户使用。

通过呼叫中心 PBX 提供更好的客户服务

将客户与代理连接起来

通过易于设置的 IVR 菜单、呼叫队列和直观的代理仪表板，管理呼叫变得轻而易举。
通过基于技能的路由、优先级队列等实现自动呼叫分配。
设置灵活的队列策略（记忆、线性等）
提供繁忙时段自动回拨选项
随时一目了然地监控活动通话流量

增强呼叫等待体验

通过提供有用信息（例如客户的位置、预计等待时间、回拨说明、节日问候和其他个性化提示）有效地协助排队中的客户。这确保他们获得顺畅而愉快的体验。

微调呼叫流程

只需快速浏览基于 Web 的队列面板即可轻松发现队列流量趋势，只需拖放操作即可高效调度呼叫，并实时优化代理人员配置，以最大限度地提高SparkleComm呼叫中心的效率。

轻松指导代理

通过耳语指导、静默监控、呼叫插入和呼叫记录功能轻松纠正代理行为。

实施未接来电跟进

永远不会丢失未接来电的呼叫中心解决方案。借助直观的队列未接来电列表，使用标签轻松标记未接来电的后续状态，并使代理能够一键回拨您的客户。

设置 SLA 以确保质量

在Web上自动监控 17 个关键呼叫中心绩效指标和您预定义的服务水平协议 (SLA)。达到阈值时接收实时警报。

进行满意度调查

通过深入的通话后调查、客户满意度报告以及全面的每个队列/代理绩效报告直接提供的可操作见解，帮助您的代理成长和进步。

• 统一代理和主管工作区

在一个基于 Web 的界面中提供您的代理和主管所需的所有工具。直观的队列面板允许您监控队列流量、检查和切换代理状态，并通过简单的点击快速执行转接、监控和停放等呼叫操作。

• 同一视图中的活动和等待呼叫活动

  拖放式呼叫管理 全面查看代理可用性和性能数据 实时队列性能指标跟踪和显示 基于角色的功能访问控制

• 直观的报告，更轻松的管理

获取多份高级呼叫中心报告。通过全面查看代理特定的运营指标、呼叫参数和全景队列统计信息，轻松发现SparkleComm呼叫中心的问题和机会。

您可以通过自定义时间范围、代理或队列选择对呼叫中心数据进行有针对性的分析。以图形、可下载格式与您的团队共享实时或历史报告，并安排报告在未来定期运行。