SparkleComm呼叫中心

技术发展趋势

• 1.人工智能将继续存在

SparkleComm呼叫中心可以利用几个自主和半自主的人工智能功能来简化内部流程。为呼叫中心座席提供人工智能增强的流程，不仅使他们的工作更容易，还通过提高推理速度和提高准确性来增强用户体验。到2040年，仅在国内，人工智能就将使企业生产率提高35%以上。

• 2.全渠道的支持是值得期待和赞赏的

如今，消费者期望企业在多个渠道上做出回应。这是已知的。但他们不喜欢在换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持到打电话给客户服务团队时。

最近客户服务的一个主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过多种渠道与您的代理商联系。

• 3.视频聊天辅助正在兴起

视频聊天只是一个开始，视频客服来了。希望提供视频客户服务的客户不断提出要求。单向视频聊天(他们看到我们的代理，但代理没有看到他们)或应用程序可以用来提供这一点。客户可以去你的客户网站寻求帮助，点击打开一个简单的聊天，或者选择与代理一起打开一个视频平台来解决更复杂的问题。虽然这种情况还很少见，但公司正在转向视频客户服务。

• 4.分析比以往任何时候都更加重要

你的呼叫中心再也不能仅仅依靠主管的技能来跟踪座席的表现和客户体验。虽然人工观察和监控有其作用，但SparkleComm呼叫中心需要更多的信息来改进呼叫中心的运行方式。您需要实时提供高级分析，以便您可以快速轻松地根据需要进行调整。

• 5.现场互动让客户放心

现代企业正在将实时参与作为一种客户体验趋势进行主动沟通。有时，由于缺乏实时沟通，发现客户问题变得非常困难。这个解释不够清楚，不能使人清楚地了解这个问题。实时参与工具是SparkleComm呼叫中心处理这种情况的福音。

• 6.企业正在通过利用云计算来削减成本

与其他节省成本的选择(如带有高级项目管理套件的云平台)相比，拥有一个呼叫中心办公室来运营业务可能会很昂贵。当您的业务建立在远程平台上时，您将拥有为更大的受众群服务的敏捷性和灵活性，而无需在IT和基础设施上分配大量营销支出。

• 7.远程支持技术的应用越来越广泛

客户仍然需要可访问的高质量支持。到2023年，这意味着更多的客户将远程连接到服务。

因此，2023年改变客户服务格局的一个主要需求是远程支持技术。(也就是说，任何能够使座席与客户远程连接的技术。)

例如，SparkleComm云VOIP系统、实时聊天软件、视频咨询、异步消息传递、SMS服务线路等。重点将放在便于从安全距离提供服务的技术上。

• 8.数据保管将得到更认真的对待

你的客户是‘数字原住民’，他们越来越关心数据隐私问题。随着数据隐私争论在全球范围内进一步发展，消费者对数据泄露越来越厌倦，确保培训客户支持团队，让他们了解为什么隐私在监管机构和消费者眼中都很重要。

• 9.科技正在缓解预算压力

虽然客户的期望可能会提高，但预算却在缩减。由于目前的经济低迷，超过一半(52%)的公司计划缩减团队规模，支持领导者正在转向技术，而不是人数来扩大他们的努力。

事实上，55%的支持领导者计划在未来一年增加他们在技术上的支出。

• 10.非接触式偏好鼓励自助服务，甚至是在线服务

随着越来越多的客户希望仅使用网站上提供的工具就能实现自己的目标，客户门户(如控制面板和知识库)都是2023年主要客户服务趋势的一部分。

客户准备好了一种非接触式的服务方式，他们可以在寻求帮助之前自己完成所有事情。

• 1)自助服务渠道

自助服务渠道是客户和企业的双赢。

事实上，70%的客户希望并期望企业提供自助客户服务选项。这意味着自助服务渠道现在是所有现代呼叫中心的必需品。

客户自助服务基本上指的是不涉及与客户服务代理直接互动的数字支持。

这通过提供广泛的自助服务选项来减少呼叫量。

例如，在你的网站上建立一个FAQ页面，是一个快速简便的自助服务工具。

另一方面，人工智能虚拟助手和自助服务亭是复杂但影响更深远的自助服务技术的例子。

有了自助服务选项，客户可以自己快速找到答案，从而减少了对SparkleComm呼叫中心座席的需求。

• 2)分析和报告

数据就是一切，这就是为什么高级分析和报告是SparkleComm呼叫中心的关键技术。

从网站分析到交互报告，数据可以通过多种方式改善客户体验和呼叫中心的表现。

基于交互的分析使管理需求和评估绩效变得容易，使您的呼叫中心团队更有效率。

例如，了解您每天通常收到多少实时聊天请求可以帮助管理人员组织工作流程。

此外，如果代理知道一天中哪些时间段是最繁忙的，他们就可以按小时管理需求，减少排队和等待时间。

从平均响应时间到转化率，客户数据和分析可以帮助您跟踪许多联络中心指标和绩效指标。

你在这些方面掌握的信息越多，你就越能改善结果并提供优质的客户支持。

• 3)实时客户旅程地图

实时分析是一种现代呼叫中心技术，对于提供快速和个性化的客户服务至关重要。

因此，实时客户旅程地图正在成为许多呼叫中心使用的一种日益流行的技术。

它允许代理商在与客户交谈时通过你的网站看到客户的旅程。

通过查看客户访问过的网页，以及会话数据，如“页面停留时间”和“点击次数”，座席可以更好地了解客户的意图和查询，使他们能够更快地解决问题。

如果客户登录了他们的账户，这项技术就更有用了。登录后，个人数据(如客户姓名)会实时传递给代理，这有助于他们提供更个性化的服务。

随着老客户比新客户更有价值，先进的呼叫中心技术可以帮助座席实现个人互动，这可能会改变你的业务。

• 4)视频聊天

视频呼叫中心正在兴起，成为SparkleComm呼叫中心的关键技术之一。

在近几年，客户服务中视频聊天的使用增加了400%，而且没有放缓的迹象。

随着远程销售和数字购物继续主导消费者行为，视频聊天是提供面对面在线客户服务的完美方式。它提供了打电话所缺乏的视觉参与。

更重要的是，视频通话软件是高度灵活的联络中心技术，可以适应任何个人客户的需求。

例如，它可以双向使用(客户和座席相互看到)和单向使用(客户只看到座席)，并且它与所有设备兼容，这意味着客户甚至可以在移动设备上使用它。

视频聊天也可以与屏幕共享和共同浏览一起使用，从而实现完全交互式的客户交互。

如何通过呼叫验证为出色的呼叫中心客户体验提供动力

呼叫中心一直是成本中心。客户体验（CX）是重中之重，但 IT 领导者总是有一长串额外的责任。其中包括他们的云迁移、欺诈预防和灾难恢复、人工智能功能的增加、互操作性的实现以及处理管理全球通信系统和供应商的复杂性。

为了使这一切正常运行，企业需要与一流的平台集成，但添加新技术可能既费钱又费时。此外，环境是分散的，统一通信即服务、呼叫中心即服务以及 AI 和机器学习工具没有单一的领导者。这意味着企业通常要花费数月或更长时间来创建集成，以创建可互操作的通信系统。

这对于实现企业的 CX 目标来说过于笨拙、不必要的复杂和缓慢，因此需要一种不同的方法。劳格科技的SparkleComm 呼叫中心系统为 IT 领导者提供了另一种叙述方式。

SparkleComm 是一种呼叫中心通信解决方案，旨在连接、创建和组合流程以满足独特的、不断变化的 CX 需求。CX 最紧迫的需求之一是欺诈预防。欺诈者通常比账户持有人更了解基于知识的身份验证 (KBA) 问题的答案，例如“您母亲姓什么”，从而导致宝贵的 CX 损失。

在 SparkleComm 呼叫中心系统中，企业可以通过将其产品呼叫验证嵌入到他们的呼叫中心流程中来轻松防止欺诈和电话欺骗。通过实施呼叫验证，企业能够被动地对呼叫者进行身份验证，减少平均处理时间 (AHT) 并防止欺诈。呼叫验证可以帮助企业确定何时信任来电显示上显示的号码，以及何时来电显示上显示的号码不是拥有呼叫号码的实际设备。它通过安全地传递合法呼叫者并识别可疑交互来帮助企业打击欺诈者，而不会给客户带来不便。

通过使用SparkleComm 呼叫中心系统，企业还可以让座席检查某个号码之前是否曾被报告欺诈或与正在进行的欺诈活动相关联，从而识别过去的欺诈者。此外，他们可以更快地解决问题。例如，如果没有与帐户关联的危险信号，则座席可以退出主动身份验证过程并询问较少的基于知识的身份验证 (KBA) 问题。这提高了效率，因为仅删除两个身份验证问题就可以帮助节省 30 秒的通话时间或每次的通话费用。

是时候利用SparkleComm 呼叫中心系统在呼叫中心将成本节约与改进的 CX 结合起来了。

呼叫中心技术已经从传统的关闭亭和座席玩弄有线电话的设置中突飞猛进。 一方面，桌面代理仍然扮演着很大一部分角色。没有什么能取代人类同理心和真正联系的影响。但是，在另一端，我们在现代呼叫中心部署中看到自助服务、自动化甚至人工智能功能。正是这些的结合为现代呼叫中心奠定了基础。 从降低业务成本到更满意的客户，让我们谈谈呼叫中心技术的高级优势。

1. 简化内部流程

借助新技术，您可能会发现您可以简化内部流程并改善员工内部的工作方式。 呼叫中心技术不是坚持过时的原则，而是使座席能够应用现代客户服务方法。

2.更高效地服务客户 为了满足和管理客户的期望，您必须首先在他们期望的时间内接听他们的电话。 虽然立即接听每个电话是完美的，但这并不总是可能的。这就是宣布等待时间有助于设定期望的地方。 但没有人喜欢等待。所以不要让你的客户这样做。 通过预先提供选择，将他们快速路由到正确的团队。无论是对话式 AI、自然语言处理、语音识别还是回调选项，这些都可以减轻团队的负担，并帮助您的客户更快地到达正确的位置。

3.降低运营成本

在迁移到基于云的SparkleComm呼叫中心技术时，与传统的本地部署相比，可以轻松赢得成本。 出现问题时，您可以立即取消维护和呼叫费用。SparkleComm呼叫中心仅使用软件，可通过自助服务工具或通过可以通过互联网访问您的技术的专门团队提供支持。

当您需要扩展和缩减时，“即服务”云部署的性质允许您这样做。在季节性时期，当您可能雇用 50 名临时员工时，不再需要安装新的电话系统模块或签订长期合同。您只需在需要软件许可证的时间段内进行扩展即可。 当需要推出新功能时，您可以通过云交付这些功能。无需升级，也无需安装任何内容。这就是云的美妙之处。

呼叫中心技术趋势

毫无疑问，我们正在经历呼叫中心技术的转变。功能确实会定期推出。因此，始终了解潜在和新兴的呼叫中心趋势非常重要。

1. 视频通话需求

无论是在业务内部还是外部，使用视频来帮助提供背景、了解面部表情并实际展示我们在谈论的内容已成为常态。 但是一些座席可能会发现进行视频通话具有侵入性或最终遭受视频疲劳。如果我们要在呼叫中心开始使用视频通话，就必须有一个很好的平衡。

2.实现居家和混合办公

您的一些座席可能已经发现 2020-2021 年的强制在家工作实验比他们的办公环境更有效率。 如果他们的工作受到这种环境变化的推动，是否有充分的理由让他们回到办公室？ 另一方面，有些人发现很难适应他们的新环境。让两组人都开心是至关重要的。对于许多呼叫中心经理来说，混合工作计划在列表中名列前茅。

3.与后台功能集成

毫无疑问，当您的一线座席和后台员工一起工作时，您将获得更好的客户成果。 但是，走路找到它们，解释客户问题，然后传递部分记住的信息的过程会破坏客户迄今为止的良好体验。 相反，将后台工具与您的呼叫中心座席集成，可以实现持续的双向通信，并能够找到可用的主题专家来寻求帮助或转接呼叫。

4.与其他沟通渠道整合

除了打电话之外，客户还有多少种联系您的方式？ 如果您的答案是没有，您可以确定您的客户期望更多。 将多个渠道添加到您的呼叫中心技术中，可帮助您通过客户选择的渠道为他们提供服务。

呼叫中心技术的未来

所有这些呼叫中心趋势将在呼叫中心技术的未来中发挥巨大作用。 随着云特性的快速发展和人工智能的进步，期待更多的自助服务和更快的客户互动，因为他们推动了他们希望如何联系您的业务的需求。不要指望您的所有座席都一直在办公室。 期待与后台电话系统、业务线应用和 CRM 的集成。所有作为一个客户服务系统流动是呼叫中心的最终目标。 不要阻止测试新渠道，并采访客户，看看他们是否提出了更好的沟通方式。他们最了解自己的习惯和偏好，但请确保您最了解他们，以便始终提供最佳的客户体验。

SparkleComm呼叫中心平台正在密切关注呼叫中心的趋势，并紧跟时代潮流，努力完善和优化软件，以满足不断膨胀的企业需求。

呼叫中心技术是呼入和呼出呼叫中心可用于促进其日常呼叫活动的任何一组软件和硬件。 呼叫中心技术至少包括电话系统功能，还包括比简单地接听电话更能提供更有效客户体验的功能。 使用呼叫队列、自动助理和主管功能等功能，呼叫中心技术使团队能够提供更好的全面客户服务。 呼叫中心技术不仅仅是处理呼叫。稍后我们将深入探讨呼叫中心如何演变为多渠道和全渠道呼叫中心。

关键的现代呼叫中心技术

随着呼叫中心技术的发展，许多活动部件也在不断发展。 今天，我们看到几种不同类型的呼叫中心技术，这些技术对呼叫中心的实现和生产力至关重要。

1. 网络电话

VoIP 代表 互联网协议语音。简单来说，这意味着通过互联网拨打电话。 VoIP包括软电话和物理手机，不仅可以复制传统本地电话系统的功能，还可以访问在线功能，例如云通话记录和其他统一通信功能。 在基本级别，期望通过稳定的互联网连接获得高清通话质量，并能够在手机或笔记本电脑上接听电话。 在规模的另一端，您可以集成业务线应用程序并使用业务分析来确保呼叫中心的质量保证。

2.客户关系管理

每个呼叫中心团队的中心都是客户记录所在的数据库。存储笔记，文档和客户与您在一起的整个历史记录，访问您的CRM系统对于呼叫中心至关重要。 但是，仅仅拥有访问权限已经不够了。由于呼叫中心的快节奏性质以及高效服务客户的愿望，座席必须能够访问正确的信息，而不会浪费时间搜索记录。 在现代呼叫中心中，您的 CRM、电话系统和呼叫中心软件之间的集成是必须的。无论您是向新客户销售还是为现有客户提供服务，您的 CRM 和呼叫中心的结合都为丰富的潜在功能打开了大门。

3.屏幕弹出

集成CRM和电话系统时，您获得的最基本功能是屏幕弹出。这个小而强大的功能允许座席通过在CRM中执行查找并在屏幕上显示客户数据来准确知道谁在呼叫。 您的代理不仅可以亲自迎接您的客户，还可以在验证他们的身份时节省时间。 例如，当您的销售团队收到回电时，他们不再需要询问大量信息。当呼叫者可能一开始就没有期待销售电话时，此阶段至关重要。他们有礼貌地给你回电话。现在是时候赢得他们的支持了。

4.基于技能的呼叫路由

当电话进入您的业务时，您需要他们去找正确的座席。否则，您最终会在销售部门接到技术电话，而处理复杂查询的技能较低的代理。 基于技能的呼叫路由系统使用预配置的技能自动将呼叫路由到正确的人员进行查询。

5.交互式语音应答 （IVR）

您的 IVR 是客户选择给您打电话的入口点。 当他们拨打您的电话号码时，他们听到的第一件事是： “感谢您致电ABC，我们如何转接您的电话？对于 XYZ，请按选项 1，对于其他内容，请按 2。 当您的呼叫者选择一个选项时，您可以选择使用更多选项过滤他们的查询，将他们重定向到预先录制的菜单（如营业时间），或将其转接给相关座席以处理他们的呼叫。

使用 IVR 可确保您的呼叫者获得最佳选择，即被路由到解决其查询的正确方法。

6.呼叫排队

在大多数呼叫中心解决方案中，一个压倒性的问题是客户联系客户服务代表所需的时间。 使用您在 IVR 中编程的内容将有助于呼叫者进入正确的队列。但是在这些队列中会发生什么？ 至少，呼叫者希望知道他们面前有多少人，或者他们将等待多长时间。座席也从呼叫队列中受益，因为他们可以看到有多少人在墙板上等待。 最有效的呼叫队列允许您更有效地处理更多呼叫。使用自动呼叫分配 （ACD） 和队列回调等功能有助于实现此目的。 ACD是一个使用预设分组寻找下一个可用座席的系统，无需座席选择接听来电并选择他们作为最合适的人来接听电话。

7.队列回调

回拨是指您的 VoIP 电话服务向无法联系到座席的客户回拨回电。呼叫者离开队列安全，因为他们知道当代理可用时，他们将被回电。 如果您的企业已改为弹性工作时间，您的呼叫中心可能并不总是有员工，因此很难管理入站需求。与其让客户等待，不如让他们选择继续他们的一天并稍后接到回电。 通过提供主动服务来回电客户，您可以消除通常由长时间等待引起的躁动。

8.通话录音

呼叫中心经理可以监听座席和客户的通话，以帮助培训新员工、纠正客户投诉并确保高质量的客户体验。 出于合规性原因，录制的呼叫可以通过提供键盘而不是语音和抑制拨号音来省略支付卡详细信息的存储。 标准电话系统上提供基本的通话录音，能够简单地记录通话。 在更高级别，您可以在需要时选择自动、按需和用户发起的通话录音。

9. 呼叫分析

通过深入和主动的报告来衡量所有座席、队列和客户的呼叫中心绩效。 使用呼叫分析，您可以获得洞察力，为您的业务做出更快、更好的决策（无需聘请数据分析师）。 经理可以根据真实数据预测呼叫量、呼叫指标和路由呼叫。从业务仪表板中的一个或所有实时、历史和整体分析中进行选择，以确定哪些部门和渠道表现最佳或需要改进。 使用开箱即用的报告或构建自己的报告，以准确衡量您在任何给定时间的需求。

10.对话式人工智能

在引入自助服务选项时，您应该首先考虑的技术之一是对话式 AI。 对话式人工智能通常被视为聊天机器人，是一种可以将客户服务时间减少 99% 并将客户满意度提高 10 点的技术。 对于简单的问题，例如“您的营业时间是什么时候？”对话式AI甚至可以提供24/7全天候支持。

对于复杂的查询，您的聊天机器人可以从您的知识库运行查找查询，并以多种语言提供答案，而无需人工干预。 在聊天机器人之外，呼叫中心使用对话式 AI 进行预约安排、预订酒店预订，甚至在来电者加入您的呼叫队列时理解他们的声音。 如果来电者说“我需要账单方面的帮助”，您的人工智能呼叫中心技术将确保他们被路由到正确的部门，而无需听取您的所有选择。

11.语音信箱到电子邮件

如果您选择在呼叫中心使用语音邮件，则当您的消息闲置在邮箱中等待人们检查它们时，它的效果不是很好。 相反，语音邮件到电子邮件可确保正确的人员或部门通过电子邮件发送通知和 客户留下的语音邮件的成绩单。 从这里，您可以有意识地决定是否立即回电、采取行动或确定其他任务的优先级。

12.预测拨号器

对于拨打呼出电话以及（或代替）接听呼入电话的呼叫中心，预测拨号器会自动拉出下一个联系人供座席呼叫。 使用自动点击呼叫功能，您可以消除拨打号码的人为错误，并专注于在呼叫者应答呼叫之前了解他们的信息。 在计划回调的情况下，您可以完全删除管理时间，因为任何选择或已被标记为回调的人都会被添加到您的队列中，并且当代理可用时会触发他们的回调。

总结

如果您还想了解更多关于呼叫中心技术的问题，欢迎联系SparkleComm呼叫中心平台，我们将竭诚为您解答。