电话录音是一种流行的做法，尤其是对于提供呼叫中心服务的企业而言。出于多种原因，对通话进行录音可能很有用。

您什么时候可能需要对电话进行录音？

对于某些工作或个人生活情况，可能需要对电话进行录音。例如，客户服务公司需要清晰记录与客户的对话，而呼叫中心希望捕获与潜在客户的对话。

人们还可以对电话进行录音，以在发生非法活动时将其用作法庭证据。事实上，公司可能需要对电话进行录音的主要原因是出于法律目的。通过对通话进行录音，他们可以避免可能的误解或对不公平待遇的指责。 

让我们更详细地看一下通话录音用途的一些具体示例

1 员工培训

电话录音是呼叫中心座席获得他们所需的任何主题培训的好方法。使用这种方法，您的员工可以返回对话录音并查看它们。

此类培训可包括： 

根据现实生活中的例子在入职新座席时教授适当的呼叫策略

发展和提高员工的沟通技巧

解释如何拨打电话，以便座席遵守公司政策和法规 

提升员工应对难缠客户的能力 

无论您是培训新员工还是就新程序对现有员工进行培训，电话录音都比创建单独的培训指南方便得多。 

 它们也比其他方法（例如企业培训）更具成本效益。从通话录音中学习不需要亲自到场，这是一个双赢的结果。

2 性能监控

除了培训您的员工外，通话录音还可以让您监控他们的表现。为此目的使用通话录音的好处各不相同。   首先，它们使管理者能够准确评估员工在工作中的表现。录音可以显示员工是否以及如何与客户互动、遵守公司程序、与同事沟通、提供服务和产品等。

此外，录音通话可以显著降低经理和员工之间发生误解的可能性。这是因为可以轻松审查讨论，这意味着可以快速分析和解决任何问题。 

3 解决投诉

电话录音也可以用于解决客户投诉的情况。记录棘手对话的客户服务交互是一个明智的策略。

经理不能总是监控所有事情。通过记录客户交互，组织能够了解出了什么问题。因此，他们还可以解决根本问题。录音将进一步提供参考，以防再次发生同样的投诉。

如果公司必须与不诚实的客户打交道，通话录音非常有用。由于它们是任何违规行为的重要证据，因此许多企业都使用此工具。

如何进行电话录音？

既然您知道为什么以及如何对通话进行录音可能会有帮助，那么让我们看看如何进行录音。

首先，让我们了解一下SparkleComm，我们完全基于云的呼叫中心软件。在该工具提供的众多世界领先功能中，通话录音尤其值得您关注。 

使用SparkleComm呼叫中心软件工具，可以自动记录所有通话。通话结束后，您可以随时随地直接通过互联网浏览器收听。您只需要一台具有稳定互联网连接的设备。 

您可以毫不费力地通过 API 访问所有录音并将它们下载为标准 HTTP  （网站） 链接。您可以保存此链接并将其存储在您需要的任何位置，例如在您的内部系统中如 CRM。

通过 SparkleComm呼叫中心软件，您可以快速轻松地获得通话录音，没有任何麻烦。由于此功能，监控您团队的电话以改善客户互动变得轻而易举。

使用 SparkleComm呼叫中心系统记录通话的其他原因是什么？

您可以即时访问业务见解

您可以使用录音来培训您的员工

你会更容易理解客户的需求

您会自动获取发送到您的 FTP 服务器的录音，以便将它们组织在一个地方

您可以评估高效和高质量客户服务的最佳实践

总而言之，通话录音在许多情况下以及出于各种商业原因都是有用的。从员工培训开始，通过绩效监控，一直到解决棘手客户的投诉。 

不同的国家/地区有不同的法律来规范通话录音。不过，如果您知道如何正确使用它，那么它是一个很棒的工具。可以在任何设备上使用它，而且每个设备都有强大的软件和应用程序可供选择。 

• 1.接受持续培训

传统的一次性课堂式呼叫中心培训在一天或几天内向所有新座席提供，但由于大多数人会随着时间的推移而忘记他们所学到的东西，因此效果并不好。

代理必须跟上新工具的步伐，以及不断变化的客户行为和偏好。这使得在呼叫中心和产品或服务的背景下不断加强培训变得至关重要。

当培训计划是流动的，并包括在线培训和自我学习的机会时，代理人可以从培训课程中更好地学习并保留更多内容。最终，您的呼叫中心将发挥其全部潜力。

• 2.利用技术使客户互动成为有价值的培训课程

为SparkleComm呼叫中心新/资深员工提供有效的持续培训，包括:

通过智能机器人引导

具有机器学习功能的自动化机器人可以监听代理和客户之间的对话，并向代理提供建议。随着时间的推移，代理学会了对最常见情况的最佳反应。

编写脚本以促进对话

使用实时脚本指导代理进行每次对话有助于减少首次呼叫解析时间。此外，就像自动机器人一样，随着时间的推移，您的代理会获得最佳实践。

• 3.为代理商提供定制培训

无论座席的经验水平如何，都需要快速掌握最新的呼叫中心技术和方法。具有自动化工作流程和直观UI的SparkleComm呼叫中心解决方案可以提供帮助。

使用音频和屏幕录制，主管可以在通话之间审查座席的活动，以了解如何提高座席的效率。他们还可以在整个组织中分享高性能代理的最佳实践，以充分优化他们所学到的内容。

• 4.不要忽视软技能的价值

SparkleComm呼叫中心的员工通常由经验丰富的新员工组成，他们被分配到不同的角色，需要专业的知识和技能，包括与产品知识和工具相关的直接技能，也包括有效沟通、协作、批判性思维和领导力等软技能。

• 5.让经理和主管定期了解绩效

传统上，呼叫中心主管会审查客户互动的抽样，并向座席提供反馈。这个过程并不理想，因为评估是基于很小比例的交互。

最成功的呼叫中心走得更远。借助现代云联络中心解决方案中提供的先进工具和功能，SparkleComm呼叫中心主管可以获得跨渠道、跨座员的见解，有助于优化性能。有了这些工具，主管可以观察互动，快速查明需要改进的地方，并提供即时反馈。

• 6.考虑消费趋势

重要的是，你的培训计划能适应未来的趋势。例如，随着人工智能和智能机器人变得越来越有价值和普遍，您的客户将主要使用这些自助服务工具来满足最常见的需求，只有在处理复杂问题时才会使用您的呼叫中心代理。

什么是呼叫中心的对话式 AI？

对话式人工智能为虚拟座席和聊天机器人等呼叫中心工具提供支持。它使用机器学习 (ML) 和自然语言处理 (NLP) 来帮助客户并为他们提供良好的客户体验。

对于一些来电者，AI 可以处理他们的整个请求。这使人工座席可以腾出时间来处理复杂的案例，并使呼叫能够立即定向到能够适当处理呼叫的座席，这导致更短的等待时间和更高的客户满意度结果。

什么是对话式 AI 的示例？

对话式人工智能的一个例子是虚拟座席。您可能已经在使用虚拟座席，但简而言之，呼叫中心使用虚拟座席来提供24/7全天候服务来回答客户问题。它们对于常见问题和基本帐户查询特别有用。

与IVR系统不同，虚拟座席实际上可以处理和理解客户在电话中所说的内容。 这使他们能够快速准确地识别客户需求。从那里，AI 可以轻松回答问题或将客户引导至最合格、可用的座席。

借助对话式 AI，虚拟座席现在可以在发现和解决客户问题的同时提供更加自然的双向对话。它现在超越了基本的、脚本化的答案，真正与您的客户建立了一种智能的、类似人的交互。

在呼叫中心使用SparkleComm对话式 AI 的五个好处

随着人工智能技术的发展，它的好处也在增加。想想 IVR 系统，它已经让人工操作员在部分客户旅程中受益许多了。与要求所有呼叫者等待现场接线员相比，设置 IVR 菜单更快捷、更容易且成本更低。

这些好处使对话式 AI 为呼叫中心带来变革，优化他们与客户互动的方式。以下是在呼叫中心使用SparkleComm呼叫中心对话式AI的几个好处：

1. 为客户和座席节省时间

在一个完美的世界中，您的客户永远不必等待座席。他们的问题将在一个电话中得到准确有效的解决，而且即使在正常工作时间之外，他们也可以按计划获得帮助。

运行人工座席呼叫中心以满足此标准的成本高得不切实际，而且很可能是不可能的。

但是，使用SparkleComm呼叫中心系统的对话式 AI功能，您可以。在此过程中，您可以为您的人工座席提供更好的支持。在通话中，虚拟助手等内部工具可以实时调出相关的快捷方式和后续步骤。之后，SparkleComm呼叫中心系统提供了自动摘要等功能，可减少总结时间并提高座席笔记的准确性。

2. 提高客户满意度

SparkleComm呼叫中心对话式 AI 和虚拟座席可打造简化的客户体验并提高客户满意度。

由于 AI 能够处理简单的请求，呼叫队列更短，而虚拟助理为积极接听电话的座席提供实时支持，帮助他们更快地找到解决方案。

3. 提高客户参与度

SparkleComm呼叫中心对话式人工智能工具使客户能够找到相关信息，而无需花时间与座席通电话。这提高了他们对企业的看法和情感。

当一家公司为客户提供有用、高效的工具时，他们更有可能喜欢这个公司并增加他们的参与度。这会导致较低的客户流失率和更高的推荐或正面评价。

4. 增强客户的信息可访问性

可访问性限制会使任何客户与公司的关系紧张。仅在特定时间或通过特定渠道以特定语言提供的客户服务可能会将您的整个客户群拒之门外。

SparkleComm呼叫中心对话式 AI 机器人在一天中的任何时间都很容易联系到，并且可以通过多种语音和书面渠道进行组织。您甚至可以设置多语言聊天机器人，其成本只是以不同语言运行多个呼叫中心所需成本的一小部分。

SparkleComm呼叫中心的虚拟助手可以让您的现场座席的下一步最佳步骤更加清晰，以防止出错，甚至可以向您的客户发送提醒以采取及时的行动。

5. 24/7 全天候简化销售

SparkleComm呼叫中心对话式 AI 无需等待人工座席安排销售和转接电话，您的客户可以在他们准备好购买时立即购买。

您的 AI 可以回答问题、提供建议，甚至可以帮助用户在您的产品或服务线中确定最适合他们的解决方案。

准备购买和有机会购买之间的差距是一个巨大的转化杀手。AI 通过 24/7 全天候可用并简化销售流程来弥补这一差距。

关于对话式 AI 的最终想法

AI 技术不仅能够在未来改变呼叫中心，您今天就可以开始使用它。

许多呼叫中心多年来一直依赖自动化工具，例如按键式或基于语音的交互式语音响应。但是，尽管它们很重要，但传统的 IVR 缺乏流畅的对话。

另一方面，对话式 AI 工具如 AI 聊天机器人和虚拟助手可促进有用的、类似人类的对话和响应，从而为客户和座席提供帮助。通过将虚拟助理与现有的 IVR 路由引擎集成，公司立即看到将虚拟助理用作 IVR 的现代版本的价值。

SparkleComm呼叫中心系统利用对话式 AI 技术，为客户提供 24/7 全天候个性化支持。它使用强大的人工智能技术，让您的虚拟座席在了解您独特客户群的需求时抢占先机。

准备好通过SparkleComm呼叫中心对话式 AI 推动更好的客户服务体验了吗？立即申请演示以查看SparkleComm呼叫中心虚拟座席吧。

考虑到大多数消费者更喜欢通过电话进行交流，呼叫中心的质量对您的客户服务和销售至关重要。对您的运营来说，呼叫中心电话系统的重要功能是什么？

找出呼叫中心需要的 10 项基本功能。

为什么您需要一流的呼叫中心电话系统功能 

呼叫中心电话系统的功能不仅仅是您添加到电话线上的额外功能。这些组件将您的通信从简单的连接提升为强大的客户支持工具。 

无论您是呼入、呼出还是两者兼而有之，现代SparkleComm呼叫中心系统都可以帮助您提高客户满意度，而成本仅为传统公共分支机构交换的一小部分。

1.自动呼叫分配

ACD （自动呼叫分配）根据您预先确定的政策将您的电话转给座席。第一时间给合适的人打电话可以为您的工作效率创造奇迹。 

SparkleComm呼叫中心ACD 的一个主要功能是基于技能的路由，它可以将客户带到具有资格的座席处，以帮助解决特定问题。同时路由会同时响铃所有呼叫，以确保呼叫者联系到任何可用的人。 

无论您想要哪种系统，SparkleComm呼叫中心仪表板都可以让您使用适合您企业的任何规则设置路由。

2.交互式语音应答

IVR是SparkleComm呼叫中心电话系统的顶级功能之一，因为它可以让 24/7 数字服务员显得更加专业和专注，而不仅仅是接听电话。呼叫者可以通过安全的人工智能处理日常的帐户和支付程序，以提供便捷的自助服务。

将呼叫队列与 IVR结合使用可让您在座席忙碌时保留大量来电。然后团队可以根据每个人的需要以适当的顺序处理每个人。

3.呼叫分析

阻碍您提高呼叫中心效率的唯一因素是拥有清晰的最新指标来评估您的绩效。最新分析是许多公司最喜欢的SparkleComm呼叫中心系统功能之一。

过去，当您的管理团队有时间监控和记录时，您只能依靠管理者的自我报告和随机抽样。现在，AI 捕获分析以一致地概述座席活动和对话的情绪。

4.软电话

您可以购买对远程和办公室工作人员来说非常出色的设备，但您也可以使用在您团队的个人和移动设备上运行的应用程序在任何地方接听电话。

SparkleComm呼叫中心系统的软电话提供卓越的功能，让您的领导层拥有相同的监控能力并安全地保存数据。

5.来电优先 

当 20% 的客户带来 80% 的收入时，优先考虑高价值客户是SparkleComm呼叫中心系统最必要的功能之一。优先提醒将这些重要客户置于呼叫队列的首位，因此您可以为他们提供他们应得的金星服务。

6. 业务软件集成

您的呼叫中心带来了有益于其他团队的关键数据。在您的客户关系管理软件或企业资源规划中输入和重新输入详细信息会导致效率低下和出错。

可以与流行业务应用程序集成的SparkleComm呼叫中心软件，通过访问API平台，您的开发人员可以将您的呼叫中心与您的定制应用程序联系起来。

7. 直接拨入号码

DID 号码可以创建本地存在，并在客户经理或座席与客户之间建立更加个性化的联系。来电者无需通过自动助理或 IVR 进行操作，而是可以通过直接号码联系到员工。 

SparkleComm呼叫中心的此功能还可以防止传入连接占用您的线路。

8. 全渠道传播

当公司通过多种渠道提供可靠的服务时，会留住更多的客户。SparkleComm呼叫中心电话系统功能允许您通过不同的通信方式轻松提供客户服务。

将对话从聊天转换为语音，然后再转换为文字，同时将相关信息保存在一个方便的数字位置。您还可以将电子邮件和文本通信放在一起，并将讨论整合到您的 CRM 中。 

客户会喜欢以他们当时想要的任何通信模式进行的无缝交互。

9.呼叫状态和内部聊天

客户在致电呼叫中心座席之前通常会求助于在线手册和常见问题解答，因此当他们打电话时，他们的查询比快速修复通常可以解决的问题更为复杂。座席不必让呼叫者等待以联系专家或其他部门，聊天工具让座席可以与团队成员沟通以快速获得答案。

SparkleComm呼叫中心系统功能还可以使内部连接和转接更加轻松。借助呼叫状态功能，座席和经理可以在转接之前确定哪些团队成员可用，这样呼叫者就不会无休止地等待。

10. 呼叫监听、耳语和插入

通话监控让培训师和主管可以在来电者不知情的情况下窃听对话。通过耳语，培训师可以谨慎地指导座席，而驳接则允许培训师介入并提供帮助，而不必让呼叫者等待。

客户是企业的命脉。让他们满意，他们就会一次又一次地从你这里购买，并继续为你输送新客户。

你已经知道提供优质的客户服务很重要，所以如果你有一个呼叫中心，你就已经成功了一半。但是，您如何确保您的支持团队提供最好的服务呢?

您的呼叫中心的有效性取决于适当的座员培训，拥有正确的工具，并专注于持续改进。

事实上，今天有许多呼叫中心的最佳实践可以让您的客户满意。

1.丰富的知识库

正如我们常说的，“知识就是力量”，有一个丰富有效的知识库可以组织您公司的数据、信息、重要文档、培训材料等，以便您的客户支持团队可以随时访问。

座席可以调出客户数据、呼叫脚本、常见问题解答文档等，毫不拖延地为客户提供他们需要的答案。

也能确保一致性，因为坐席不会争先恐后地寻找不同的答案，也不会“即兴发挥”。

2. 以服务为目标

许多企业将客户支持视为经营企业的一个乏味但必要的组成部分。但是你不应该把呼叫中心服务当成一件苦差事。服务的目标是积极倾听顾客的意见，尽最大努力帮助他们。

SparkleComm呼叫中心的首要任务是解决问题，让客户满意。不情愿地接听电话并不能为客户提供他们应得的服务，甚至可能会给你的公司带来一些负面评价。

3.避免消极和指责

说“这不是我们的错”或“这不是我们的问题”很容易，但这对你毫无帮助。重要的是，你的呼叫中心的工作人员在他们的权力范围内尽一切努力解决问题，让客户满意。

首先要考虑你的坐席人员在与客户打交道时使用的语言。

他们是在说"你不应该那样做"吗?或者他们会说“我们很抱歉发生了这样的事。这就是我们解决问题的方法?”

坐席应该采取积极的态度，专注于解决方案，而不是问题。它有助于有一个脚本和/或彻底准备特工适当的培训，什么该说，什么不该说。

4.创建呼叫中心标准操作程序

标准操作程序是一些文档、视频或流程，它们准确地概述了您的团队应该如何处理某些情况或执行某些任务。

当涉及到SparkleComm呼叫中心时，一些标准操作程序可能是:

你在电话里对客户该说什么，不该说什么
关于如何访问公司知识库以查找信息的逐步过程
概述如何记录客户信息和询问的文件
为您的支持团队提供电话后如何跟进客户的流程

您可以将这些步骤添加到公司的知识管理系统中，以便于访问。确保所有探员都看过这些文件，并知道在需要时如何访问它们。

5.展示，不要说

作为客户，打电话给客户支持，只是不理解他们试图给你的指示，这可能是令人沮丧的。

只要有可能，如果你自己不能解决问题，试着一步一步地向客户解释如何解决他们的问题。尽可能的详细和耐心。

有时候，简单地告诉客户该做什么只会增加更多的困惑和沮丧。屏幕共享和屏幕截图可以帮助客户轻松地使用复杂的工具并排除问题。

6.提供全面的呼叫中心座席培训

不要让新的客服人员自行其是。从一开始就提供适当的培训，以帮助防止代价高昂的错误。你的坐席会感谢你没有让他们陷入“进退两难”的境地，当遇到不满的客户时，你会为自己省去很多痛苦。

您之前创建的步骤可以作为培训教程。您还可以指导表现最好的代理帮助新代理导航您的系统并学习如何提供高质量的服务。