首次呼叫解决是有效运作和高效呼叫中心的基本要素。推动其改进的最佳方法是什么？该指标的实施和观察告诉我们什么？客户服务如何处理与客户的第一次联系？系好安全带：我们现在就开始寻找答案。
什么是首次呼叫解析？
在呼叫中心，通过首次呼叫或首次联系解决（FCR）解决的案例百分比，即通过在客户第一次呼叫或与座席联系期间解决问题，是成功的重要指标。它在评估工作质量方面的作用是无可争议的，但达到高质量水平需要协调努力。
FCR 只是意味着在第一次致电或与客户联系期间解决问题。而且由于越来越多的人根本不想使用客户服务部门，因此满足已经努力与您联系的客户就更加重要。
如何计算您的首次呼叫分辨率
简而言之，它是在与贵公司代表的第一次联系中解决问题的客户的百分比。这意味着这些客户的问题在挂断电话之前在第一个电话中就完全解决了。
假设某个特定座席接听了 50 个电话，其中 36 个最终得到了首次呼叫解决方案。这里没有魔法，只有简单的公式：36 / 50 * 100% = 72%。
因此，我们可以计算出易于阅读的首次联系解决百分比。
为什么首次呼叫解决甚至重要？
这就是数字不言自明的地方。
研究发现，首次联系解决率每增加 1%，客户满意度就会提高 1%，客户服务费用就会降低 1%，员工满意度就会提高 5%。
首次呼叫解决已被证明是评估客户服务的关键指标。同时，它揭示的不仅仅是效率——它展示了公司整体运营的能力。
出色的首次呼叫解决率的好处
1 更高的客户满意度
更高的客户满意度可以提高客户忠诚度。对于客户来说，优势是显而易见的——他们的问题在尽可能短的时间内得到解决，这正是他们所期望的。他们对公司更加满意和依恋，因此将来更愿意向其他人推荐其服务。
2 节省时间和金钱
从财务上讲，FCR减少了未来与相同事项相关的沟通费用。降低每次通话的成本本身听起来不一定特别吸引人，但它每年可以节省数千美元。此外，代理商将有额外的时间从事其他工作，因此他们可以更好地为更多客户提供服务。
3 增强幸福感，增加动力，减少营业额
这些指标实际上与客户满意度有关！客户的期望在座席在定期接触期间倦怠的速度起着重要作用。当首次呼叫解决率较低时，尤其是当这不是他们的错时，座席的幸福感和士气可能会受到负面影响。
4 更多（和更好）的销售机会
首次呼叫解决可以通过多种方式促进销售。在通话过程中，座席可以利用向上销售和交叉销售的机会。快速解决问题后，他们可能有时间这样做，这些客户可能渴望使用更多服务。与这些座席有丰富经验的客户在通话后可能仍然会记得他们，因此这些座席可以在以后再次联系并很有可能成功。
有趣的是，该指标似乎是三赢的。客户、公司及其员工都会受益。它将客户满意度保持在较高水平，同时保持低成本。
提高首次呼叫解决率的提示
1 分析你的错误并修复它们
如果你不分析问题来自哪里，你的数字和图表就不会告诉你任何事情。第一次联系解决就是重复。您必须找到导致客户不断返回相同问题的原因。与其提高首次联系解决率本身，不如努力提高公司内部的效率，提高客户满意度，并提供更好的服务。然后，改进您的首次呼叫解决方案将是基层努力的自然结果。
2 分析客户行为并预测他们的问题
如果您知道数据和见解的来源，那么是时候开始分析它们了。检查客户的行为方式，他们的购物习惯以及他们偶然发现的接触点。尝试在问题出现之前预测它们（即将它们收集到知识库中）。例如，您可以使用呼叫中心脚本来接听未来的电话并提前准备您的回复。分析工具和记录客户会话可能会揭示常见的用户行为模式，从而导致重复几个相同的问题。您越早了解他们，您就能越早准备好答案并争取获得极高的首次呼叫解决率。
3 通过交互式语音响应改进自助服务选项
交互式语音应答系统（IVR）是一种语音通知系统，允许消费者选择一个选项来联系特定的服务部门。收听消息后，通过联系电话中为给定部门提供的号码之一进行重定向。当客户联系正确的部门时，他们有可能在第一次通话时向最有能力解决问题的人提出他们的问题。
4投资一个好的VoIP解决方案
有时，呼叫中心座席并不是解决案件的最佳人选。这就是为什么制作好的工具来指导团队沟通是值得的，告知SparkleComm呼叫中心的可用性以及如何实时联系他们。对于一起工作的每个人，可以同时获得有关客户的相同信息是有意义的。
5 投资更多自助服务选项
您会考虑零接触解决策略吗？把它留给客户。为了实现这一目标，需要主动提供有关他们的信息并与他们进行沟通，不仅通过电话，而且通过所有可用渠道。
常见问题解答是实现这一目标的理想场所。
应收集和分析询问时解决的案件数据。反过来，可以分析社交网络和不同类型的用户组中的内容，以扩展有关客户遇到的问题的常见问题解答页面。通过广泛而丰富的常见问题解答页面，客户将能够找到他们需要的所有信息，以扩展他们的知识，解决他们的问题，并最终避免联系您的代理商。
常见问题解答也可以作为知识库的一部分。
您的知识库不必从第一天起就很广泛，但保持不断更新很重要。它应包含产品和服务描述、手册、指南、常见问题解答和其他材料，以帮助减少向服务部门提出的查询数量，并作为客户与代理交谈时的参考点。
6 确保每个人都在同一页面上
为了提高支持部门的效率，从而提高首次呼叫解决率，有必要与整个组织合作。如何？客户服务对整个组织都很重要，因此所有部门必须通力合作以提高运营效率。识别、分析和传达客户必须多次与您联系的根本原因。
以尽可能多的方式教育员工。值得投资于不止一种类型的培训。关于申请处理程序的研讨会——不仅针对新手，而且针对有经验的代理人的周期性培训——以及知识测试可以支持知识的系统化。另一方面，客户服务培训、调整语调、分析公司中的特定客户服务案例以及鼓励座席之间的知识交流是增强同理心并帮助与客户建立有意义和更了解的关系的课程。
因此，为了保持较高的首次呼叫解决率，应培训员工满足客户需求的程序、对指标重要性的认识以及对具体示例的分析。
7 不要害怕自动化
还有更多解决方案可供查看并用于呼叫中心的自动化，以实现更好的首次呼叫解决。
例如，基于技能的路由只不过是一个基于顾问技能的呼叫队列系统，因此您可以根据他们的专业知识将呼叫者重定向到顾问。确保团队中的每个人都可以访问联系人历史记录，因为它充当有关特定客户的信息数据库以及已为他们解决的先前问题。
结论
SparkleComm呼叫中心的有效性可以根据许多因素来衡量。关键结论是最大限度地提高消费者满意度，同时降低运营成本。当消除重复信息，减少与公司所需的联系时间，避免在顾问之间切换，并消除非个人待遇时，消费者所需的努力将最小化。只有通过量身定制的沟通来提高服务的有效性和效率，才能提高客户满意度。
组织的每个方面都会影响首次联系解决指标，FCR 是衡量整个企业效率的指标。
密切关注、优化和验证客户服务团队的首次联系解决率。您只能通过有效控制客户服务并确保您的客户始终满意来实现这一目标。
