我们现在就来学习如何评估SparkleComm呼叫中心的质量水平。
通过以下分类:
- 首次呼叫分辨率(FCR)
第一次呼叫解决方案是客户满意度的一个重要驱动因素。根据SQM小组的报告，FCR每提高1%，客户满意度也相应提高1%。所有FCR达到85%的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。
- 响应时间
响应时间是指向客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。
- 自助服务通道
只有当结果是一个完美的的解决方案时，顾客才会首选自助服务渠道。某些呼叫中心确实为客户提供了IVR设施和自助通道，但却忘记在此添加结束点。结果，这些渠道受到阻碍和故障的阻碍。
- 客户满意度评分
SparkleComm呼叫中心可以在来电结束进行满意度评价，并且也可以通过问卷调查来回访客户，进行满意度调查。评估你的客户满意度应该是一项定期的任务，要在固定的时间内完成。它确保了对呼叫中心管理质量的定期检查。
- 接触质量
在与SparkleComm呼叫中心联系时，问候客户的方式以及提供适当的信息与优质服务高度相关。快速和适当的反应和解决来电者的问题，专业和礼貌是某些参数的基础上，联系质量分数的检查。
- 坚持计划
平均处理时间和每小时呼叫数是检查计分卡中员工遵守计划的最重要参数。
- 预测的准确性
评估预测呼叫负荷和实际呼叫负荷的指标有利于保证SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最小化了排队，保持了客户和员工的满意度。
提高呼叫中心管理质量保证水平的方法是什么?
以下是优化SparkleComm呼叫中心管理中质量保证水平的提示、技术和工具:
如此重大的质量评估和管理任务，需要质量保证这样的专家来设计一个全面的质量保证方案；
根据客户服务技能来任命呼叫中心员工；
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和提高呼叫中心员工在入职和培训期间的表现；
定期记录被监控的电话，以便密切观察和反馈；
使用呼叫评分和评估表对呼叫进行高价值和常规的评估；
定期评估所有与客户互动的渠道；
顾客反馈应该始终是质量管理过程的重要组成部分；
定期评估个人、团队、部门和组织层面的质量；
通过要求员工之间的评估和电话自我评估，建立定期质量改进的文化；
就员工在与客户互动中需要改进的范围和领域向员工提供明确的答复；
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划；
每周召开一次QA专家、客户满意度专家和呼叫中心经理讨论要点的会议；
定期提供入职培训和培训课程。
