在任何业务中，跟踪指标以确保每个人都达到他们的目标是很重要的。这些指标将根据行业的不同而有所不同，但对于呼叫中心来说，一切都围绕着来电和客户满意度。这些电话的应答率和为客户提供的服务质量是呼叫中心跟踪的两个最重要的指标。
呼叫中心服务水平是一个常用的关键性能指标(KPI)，用来衡量公司对客户的可访问性，以及对呼叫量波动进行规划和执行人员配置策略的能力。它被发现与客户服务质量和入站呼叫中心性能直接相关，因此通常是入站呼叫中心经理度量工具包的基石。
什么是呼叫中心服务水平?
呼叫中心服务水平定义为在预定义的时间目标时间阈值内的呼叫应答百分比。它可以在任何一段时间内(如30分钟、1小时、1天或1周)进行测量，也可以对每个座席、团队、部门或整个公司进行测量。
衡量呼叫中心服务水平
目标(呼叫中心服务水平目标)
管理人员可以设置服务级别目标，即在指定的时间内在队列中等待的调用者的最大数量。服务水平目标表示为:(已接呼叫百分比)/(目标时间阈值)。因此，90/30服务水平目标意味着目标是在30秒或更短时间内接听90%的电话。
性能度量(呼叫中心服务水平)
在设定了呼叫中心服务水平目标后，经理将以增量(即小时、天、周、月、季度或年)来衡量团队达到该目标的表现。例如，如果一个公司在上午9点到9点半之间接听了80个电话，在30秒或更短的时间内接听了20个电话，那么该公司在上午9点到9点半之间的服务水平为80%。
服务水平作为一种性能度量被简单地表示为在预定的时间阈值内被应答的呼叫的百分比。因此，在前面的示例中，服务级别是80%。
服务水平一直被吹捧为最重要的kpi之一，因为它与客户服务质量和呼叫中心的整体绩效密切相关。因此，管理者和决策者应该采取系统的方法来选择目标，衡量他们的团队的表现，并在做出关键决策时根据这些数据采取行动。
呼叫中心服务水平和客户满意度
呼叫中心服务水平本身并不意味着什么。相反，是实现服务水平协议的方式驱动了客户的满意度。不同的行业会有不同的期望——5分钟服务水平协议接听电话可能适用于零售客户服务热线，但如果你正在处理严重的健康状况并需要帮助，就不适用了。
在确定服务水平时要注意，因为超过服务水平并不一定意味着你为客户提供了他们需要的服务。定义呼叫中心的服务水平很重要，但你应该与客户的期望和需求保持一致。
服务水平应该与客户满意度分数(cats)相匹配，以帮助您了解您的团队在既定服务水平上的表现如何，以及您的客户对您提供的服务的满意度如何。
SparkleComm呼叫中心系统如何提供帮助
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