任何成功企业的核心都是沟通。因此，呼叫中心的存在也就不足为奇了——它为企业和客户之间提供了一个直接的联系。但是，随着越来越多的人涌向数字渠道寻求支持，保持敏捷可能会变得很困难。当你既想满足客户需求，又想管理运营全方位服务中心的运营成本时，这一点尤其正确。
企业试图解决这种情况的一种方法是跟上需求的波动:当呼叫突然激增或意外持平时（称为呼叫中心收缩），合理规划员工分配，确保客户从你的服务中得到他们所需要的，而不会增加太多成本。那么，您如何在保持高效运营的同时实现成本与质量的平衡呢?请继续阅读下面的最佳实践，这些实践将帮助您成功管理呼叫中心收缩!
管理呼叫中心收缩的策略
有效地管理呼叫中心收缩对于优化生产力、满足服务水平协议和提高整体客户满意度至关重要。呼叫中心可以通过实施目标战略和利用劳动力管理(WFM)实践来最小化收缩并最大化操作效率。
使用有效的劳动力管理和调度技术
准确预测:利用历史数据和呼叫模式来预测呼叫量和人员需求。这样做有助于使座席的可用性与预期的呼叫需求保持一致。
优化调度:为了最大限度地减少缩减，创建考虑座席可用性、技能集和呼叫模式的调度。使用先进的调度软件实现流程自动化，确保最佳的人员配备水平。
解决员工的积极性和敬业度问题
认可和奖励:实施激励计划，以认可和奖励高绩效的座席。这可以提高积极性，减少非生产性时间，提高参与度。
成长和发展机会:为座席提供持续学习、技能发展和职业发展的机会。敬业的座席更有可能表现出时间表的遵守和减少的收缩。
实施技术解决方案
IVR:通过优化后的SparkleComm IVR系统，实现客户日常查询的自动化，减少座席的空闲时间。这使得座席可以专注于更复杂的问题，最大限度地减少损失。
呼叫中心软件:利用具有实时监控功能的SparkleComm呼叫中心软件来跟踪座席的表现，确定改进的领域，并进行主动调整以优化运营。
添加性能指标和跟踪系统
收缩率计算:建立一致的方法来识别和测量导致收缩率的区域，并定期分析数据以确定趋势和改进机会。监控收缩占总可用时间的百分比。
关键绩效指标(kpi):设置与计划遵守情况、平均处理时间和座席性能相关的kpi。定期测量和跟踪这些指标，以识别和解决与收缩相关的问题。
定期进行培训和辅导
遵守计划的培训:培训座席遵守计划的重要性，并提供实用的技巧来帮助他们完成计划的承诺。
有效的时间管理:让座席掌握有效处理呼叫后任务的技巧，并在指定的工作时间内尽量减少非生产性活动，如私人电话。
使用SparkleComm减少呼叫中心的收缩
准备好优化您的呼叫中心运营并管理高收缩率了吗?劳格科技尖端的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助您的企业实现最佳绩效，为提高效率和客户满意度迈出第一步。
