了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心质量保证的重要性以及持续改进呼叫质量保证的技巧。
什么是呼叫中心质量保证？
呼叫中心质量保证 （QA） 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的过程。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。
为什么 QA 在呼叫中心很重要？
呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 （NPS） 和客户满意度 （CSAT） 等关键绩效指标会增加。
如何评估通话质量？
呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在呼叫中心监控 QA 时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：
1.呼叫和客户指标：这些指标包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。 2.QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户互动样本执行，根据商定的记分卡
评估解决方案和专业性 QA 是衡量随着时间的推移而改进并保持高水平的客户满意度的关键工具。
什么是优秀的呼叫中心质量分析师？
成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 （BPO） 公司的声誉在很大程度上取决于他们寻求持续改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：
- 出色的问题解决和问题解决能力
- 扎实的分析技能和技术理解
- 出色的书面和口头沟通
- 卓越的人际交往能力和客户服务
- 对细节和彻底性的敏锐关注
为什么要标准化呼叫监控？
不断变化的呼叫监控流程使团队领导更难开发高性能的呼叫中心座席。沟通不畅更新的质量标准也会增加牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定并跟进呼叫代表应如何改进。
标准化、精心构建且易于使用的 QA 表单是 QA 监控的绝佳工具。SparkleComm呼叫中心提供的评分和分析可以帮助 QA 专家衡量呼叫质量、监控趋势并识别经常失败的项目。
SparkleComm呼叫中心管理员可以控制其他 呼叫中心用户的权限，以确保所使用的 QA 表单全面标准化。通过在基于云的存储中收集和保护数据，SparkleComm呼叫中心可以帮助QA专家确定适当的行动计划，并使沟通流程与业务目标保持一致。
呼叫中心QA的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，对沟通流程进行基准测试，并推动员工共同努力实现业务目标。借助 SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进哪些方面，以始终如一地提供理想的客户体验。
