尽管对呼叫中心技术进行了投资，但许多团队仍然在为漫长的等待时间和低效的路由而苦苦挣扎。
以下策略将帮助您设计一个呼叫流程，最大限度地减少挫折，减少呼叫转移，并确保每个客户在第一时间到达正确的座席。
- 在实现之前绘制出你的调用流程
视觉表现之所以强大是因为它能在问题影响到客户之前将其呈现出来。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫流设计器允许您映射显示完整客户旅程的呼叫流图，从最初的问候到解决方案。
从记录每个可能的路线图开始，以确定关键的接触点和潜在的摩擦区域：
识别常见的查询类型：分析3-6个月的呼入数据，确定最常见的呼叫驱动因素。
文档解决路径：对于每种查询类型，绘制从首次接触到解决的理想路径。
精确的决策点：确定呼叫者需要在哪里做出选择，以及系统需要根据特定的标准路由到哪里。
- 实现数据驱动的分段
入站呼叫处理的一刀切方法会给呼叫者带来挫败感，也会降低团队的效率。SparkleComm呼叫中心系统通过战略性地分割传入通信，您可以将呼叫者的需求与理想的资源相匹配，而无需进行不必要的传输或延迟。
有效的细分有助于通过以下方式路由您的入站呼叫：
基于关系价值进行优先级排序：高价值客户端应该绕过标准队列，直接与专用支持连接，从而确保更快的解决方案和更好的客户体验。
将专业知识与查询复杂性相匹配：技术问题交给产品专家，账单问题交给财务部门——这样客户就能在第一次电话中得到准确的答案，避免不必要的后续问题。
打破地域和语言障碍：当呼叫者与了解他们的文化背景和语言偏好的现场座席联系时，对话自然流畅，减少误解。
- 自动执行重复性任务
时间是最宝贵和有限的资源。当熟练的专业人员花时间执行例行的信息传递或数据收集时，运营成本和员工不满就会增加。在SparkleComm呼叫中心系统中你可以这样做：
自助服务信息访问：当客户可以通过自动化系统检索基本信息时，它有助于保留现场座席处理复杂问题的能力。
呼叫前数据收集：收集基本信息的自动化系统允许现场座席从上下文开始，避免来电者先前回答的问题。
呼叫后工作流触发器：当呼叫自动生成票据、安排后续工作或更新客户记录时，在对话之间没有任何遗漏。
- 通过呼叫流分析不断改进
最有效的调用流是基于实际性能数据发展的。SparkleComm呼叫中心的分析提供了不断改进您的方法所需的见解。你可以实现：
确定中断点和瓶颈：分析呼叫者放弃流程或经历延迟的地方。这些摩擦点突出了立即改进的机会。
A/B测试呼叫流设计：对不同的IVR结构和路由策略进行A/B测试，以确定哪种方法能达到最佳效果。菜单选项、提示或路由规则中的微小调整会显著影响首次呼叫解决率和平均处理时间。
进行电话后调查：收集客户对电话流程可用性的反馈。这些定性数据为你的指标添加了背景，突出了摩擦点和客户情绪。
与客户旅程阶段保持一致并适应业务目标的呼叫流不仅可以改善服务，还可以建立持久的客户关系，从而影响客户保留率、运营效率和整体收入增长。
