SparkleComm呼叫中心

了解呼叫质量的基础知识、呼叫中心质量保证的重要性以及持续改进呼叫质量保证的技巧。 什么是呼叫中心质量保证？

呼叫中心质量保证 （QA） 是一个有助于确保客户交互与业务目标保持一致的过程。呼叫中心QA旨在识别常见的客户问题，改善客户体验，并帮助标准化与客户的沟通流程。

为什么 QA 在呼叫中心很重要？

呼叫中心的质量保证很重要，因为它可以提高座席绩效并最大限度地提高客户满意度。当最终用户交互具有最高质量（例如快速响应和处理时间）时，数量会减少，而净推荐值 （NPS） 和客户满意度 （CSAT） 等关键绩效指标会增加。

如何评估通话质量？

呼叫质量通常由团队负责人、质量保证专家成员或呼叫中心质量分析师监控。在呼叫中心监控 QA 时，通常会评估两类数据，也称为质量参数：

1.呼叫和客户指标：这些指标包括平均响应时间、处理时间、客户满意度评级、NPS 评级、CSAT 分数、生产力指标等。 2.QA 评估：由团队领导或 QA 专家对客户互动样本执行，根据商定的记分卡

评估解决方案和专业性 QA 是衡量随着时间的推移而改进并保持高水平的客户满意度的关键工具。

什么是优秀的呼叫中心质量分析师？

成为呼叫中心的有效质量分析师至关重要，因为业务流程外包 （BPO） 公司的声誉在很大程度上取决于他们寻求持续改进的服务质量。下面列出了呼叫中心质量分析师所需的一些技能：

• 出色的问题解决和问题解决能力
• 扎实的分析技能和技术理解
• 出色的书面和口头沟通
• 卓越的人际交往能力和客户服务
• 对细节和彻底性的敏锐关注

为什么要标准化呼叫监控？

不断变化的呼叫监控流程使团队领导更难开发高性能的呼叫中心座席。沟通不畅更新的质量标准也会增加牢记团队成员成长的负担。呼叫中心经理和质量保证分析师应标准化他们执行呼叫监控的方式，以便轻松确定并跟进呼叫代表应如何改进。

呼叫中心质量保证工具

标准化、精心构建且易于使用的 QA 表单是 QA 监控的绝佳工具。SparkleComm呼叫中心提供的评分和分析可以帮助 QA 专家衡量呼叫质量、监控趋势并识别经常失败的项目。

SparkleComm呼叫中心管理员可以控制其他 呼叫中心用户的权限，以确保所使用的 QA 表单全面标准化。通过在基于云的存储中收集和保护数据，SparkleComm呼叫中心可以帮助QA专家确定适当的行动计划，并使沟通流程与业务目标保持一致。

呼叫中心QA的存在是为了帮助企业改善与客户的互动，对沟通流程进行基准测试，并推动员工共同努力实现业务目标。借助 SparkleComm呼叫中心，您可以确定需要改进哪些方面，以始终如一地提供理想的客户体验。

长期以来，企业一直在使用云通信作为更广泛的通信策略的一部分。然而，直到最近，SparkleComm呼叫中心的云通信的想法还是难以理解的。远程呼叫代理的稳步增长和项目管理平台的激增为呼叫中心的云通信铺平了道路。

如今，各大品牌正在建立基于云的平台，使远程代理能够像在基于位置的中心那样与消费者互动。这种安排带来的好处太诱人了，品牌公司难以抗拒，特别是在疫情期间，甚至连呼叫中心都不得不调整业务，以适应在家工作的环境。

此外，基于云的平台使企业能够减少内部代理的数量和管理费用。与此同时，这一战略使其很容易聘用到最优秀的人才，无论他们在世界各地。因此，有地区的灵活性。更好的是，企业不必在基础设施和IT上配置大量资金。

最重要的是，基于云的SparkleComm呼叫中心为品牌公司提供了服务更多客户的灵活性和敏捷性。在这些好处之后，这一趋势将继续塑造呼叫中心在2022年及以后的运营方式。

• 先进的自助服务工具

自大流行以来，需要帮助的客户数量增加了一倍多。然而，并不是所有的关注点都需要真人的帮助，这就是自助服务策略和解决方案可以提供帮助的地方。根据一项研究，91%的客户宁愿使用自助服务选项来寻找解决方案。

客户服务的重要性并没有减弱。相反，自助服务正日益成为客户服务的首选方式。消费者在解决自己的问题时，已经形成了一种追求便利和独立的深刻倾向。而自助服务工具恰恰实现了这一点。另一方面，消费者将SparkleComm呼叫中心视为最后的手段。如果他们找到关于公司资源的说明或快速问题的答案，那么他们就不会费心打电话了。这缩短了呼叫队列。它为代理节省了时间，使他们能够集中精力解决复杂的问题。

这两方面的好处证明了SparkleComm呼叫中心推动自助服务资源的热情。从常见问题解答和视频教程到聊天机器人和虚拟助手的自助选项将继续获得消费者的支持。

云通信SparkleComm呼叫中心的优势：

技术创新使得雇佣远程呼叫中心代理变得容易
云通信降低了开销成本
云通信使呼叫中心可以灵活地在全国范围内招聘人才
基于云的呼叫中心提供了增强的安全性和遵从性
使用云的呼叫中心停机时间更少，正常运行时间更长

下面挑选了3个将继续对呼叫中心服务产生重大影响的最主要趋势。对这些趋势有一个深刻的理解将有助于你重新调整你的策略，以提供客户所期望的客户体验。

1.分析驱动力

传统上，呼叫中心在很大程度上依赖经理的技能和敏锐来提高业务代表的生产力和绩效。然而，在当今数据驱动的世界中，特别是被全球大流行病这样的大事件所超越。SparkleComm呼叫中心驱动适应性管理的方式正在发生范式转变。

如您所知，SparkleComm呼叫中心是企业与其客户之间交互的堡垒。这些交互产生了大量的数据，可以通过分析这些数据来深入了解代理生产力和消费者行为。第一次呼叫分辨率、平均处理时间和座席空闲时间等指标已经成为呼叫中心负责人关注的焦点。此外，对于以销售为基础的客户服务提供商，先进的预测分析可以提供洞察，帮助锁定最佳销售和客户保留机会。

分析的使用正在逐渐成为驱动力。全渠道SparkleComm呼叫中心使用分析解决方案来添加仪表板，总结影响其业务的统计数据。更好的是，这些统计仪表板正在成为呼叫代理和经理的用户界面上的永久固定装置。

2.全渠道通信

如今，几乎所有的消费者都拥有一台以上的设备。此外，消费者讨厌被限制在一个接触点或通信渠道。他们渴望在任何地方都能自由地与品牌互动：社交媒体、实时聊天、电话、短信等等。最重要的是，无论客户使用何种渠道，他们都需要个性化的、一致的体验——这就是全渠道沟通派上用场的地方。

全渠道沟通就是统一客户沟通，使服务提供标准化。这是一种集中和优化客户交互的方式，可以跨设备和沟通渠道提供无缝和一致的体验。精心安排的全渠道方法使客户能够轻松地在业务接触点之间导航。

另一方面，它帮助企业更好地了解他们的消费者。当这些因素结合在一起时，可以帮助快速解决客户问题。例如，当客户恢复以前的交互时，代理很容易调出该客户的相关信息。因此，客户将不会被迫重复他们的担忧，代理将处于一个更好的位置来快速解决问题。

3.IVR+AI系统

交互式语音响应(IVR)是最早的呼叫中心自动化趋势之一。SparkleComm呼叫中心已经使用IVR很多年了，现在看来这项技术还没有准备好退出。

AI的出现为IVR技术注入了活力。事实上，IVR + AI的组合已经诞生了高级的IVR系统，如会话式IVR，在现代呼叫中心发挥着更重要的作用。

AI开创了语音识别在IVR中的应用。因此，SparkleComm呼叫中心可以很容易地将呼叫者路由到相关的座席或部门。通过这种方式，客户可以从最适合解决他们问题的代理那里得到帮助。此外，通过人工智能，IVR系统可以从客户的历史记录中提取相关信息和历史数据，使座席能够提供个性化的体验。

全球五分之一的员工计划在未来几个月内辞去目前的工作，转向新雇主，“大辞职”远未结束。

这种劳动力趋势可能会给呼叫中心带来麻烦，因为呼叫中心的流失率往往很高。2021年，客户服务经理报告称，平均流失率为42%，是疫情大流行前水平的高端水平。

问题是，如果公司不投资于留住人才措施，他们可能会失去更多的人才——这将转化为财务损失和声誉损失。

但是随着现代技术和以员工为中心的工作场所的最佳实践，呼叫中心不需要经历人员流动的增加。事实上，利用现有的工具，您可以解决呼叫中心座席的大多数痛点，提高员工的敬业度，并帮助您的呼叫中心从大辞职中毫发无损。

让我们来看看员工为什么辞职以及呼叫中心可以做些什么来帮助客户服务座席在工作中茁壮成长。

关于员工辞职的调查结果

辞职的原因从低工资、低福利到缺乏灵活的工作时间不等。让我们来看看最近的一些调查是如何解释“大辞职”期间人们辞职的原因的。

一项民意调查显示，约三分之一的员工辞职的原因是工资低、晋升机会少以及在职场不受尊重。调查发现，导致辞职的头号原因是有害的公司文化。其次，最主要的原因包括缺乏远程工作选择、管理不善、精疲力竭以及缺乏健康的工作与生活平衡。

虽然员工离职背后有各种各样的驱动因素，但从这些调查中我们可以得出一些关键趋势:

人们希望在工作中得到重视，而这种价值应该反映在他们的收入中。

如果企业文化或管理不善，他们愿意离开。

灵活性是一件大事——人们希望对自己的时间安排和地点有更多的控制权，这意味着提供远程工作是吸引和留住人才的重要部分。

SparkleComm呼叫中心解决方案能够解决所有这些问题。

呼叫中心如何更好地支持座席

现代呼叫中心看起来与几年前的呼叫中心不同。正是这些差异可以帮助呼叫中心提高员工的敬业度和保留率。

通过基于云的SparkleComm呼叫中心软件，经理们可以访问高级的分析和报告。SparkleComm呼叫中心系统的实时分析使经理能够在问题出现时解决问题，而人工智能驱动的交互分析揭示了座席需要哪种类型的培训才能更成功。管理者可以利用这些数据来简化工作流程，改善员工体验。

通过与统一通信即服务(UCaaS)集成的SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS)，座席可以通过自己喜欢的渠道与客户见面，而不仅仅局限于呼叫。这可以减少交互时间和挫折，提高客户体验。它还将更多的工具交给您的客户服务座席，使他们能够提供更有意义的服务。

因为SparkleComm呼叫中心是基于云的，座席可以在任何地方工作。你可以运营一个功能齐全的远程呼叫中心，从世界各地招聘员工，节省运营成本，释放更多资源来加薪。呼叫中心座席人员也有能力灵活选择工作时间，在工作和生活的平衡方面获得更多的控制权，他们也可以住在他们想住的地方。

为您的座席提供现代化的呼叫中心

有了由基于云的SparkleComm呼叫中心软件支持的现代呼叫中心，您的呼叫中心座席将拥有更多的工具、更精简的工作流程和更大的灵活性。此外，管理者有更好的洞察力和数据，他们可以利用这些数据做出更明智的决定。

技术并不是呼叫中心的唯一解决方案。但它确实在改善体验和使工作对您的座席更有意义方面发挥了巨大作用。了解SparkleComm云呼叫中心软件为您的企业提供的更多信息。

能够留住忠实顾客的公司往往比那些顾客流失率高的公司更成功。根据研究，以客户为中心的公司比那些不以客户为中心的公司多盈利60%。但实施一个计划来减少客户流失，提高忠诚度，说起来容易做起来难。您的组织需要创建一个反映您的行业、客户关系和不断变化的消费者期望的战略。

在本文中，我们将探讨您的公司可以用来开始减少人员流动率的最佳实践。

减少客户流失没有千篇一律的方法。相反，您可以根据您的业务、行业和客户的需求定制最佳实践。这里有三个最佳实践，你可以应用到你的客户忠诚战略。

1. 建立你的基线数据

在考虑如何减少流失率时，有两个数字是你需要关注的:客户终身价值和行业中的流失率。你应该在设定目标和决定采取什么行动来降低流失率时使用这些数字。

客户终身价值(CLV)

CLV显示客户对公司的价值。研究这个指标非常重要，因为它可以帮助您考虑每个客户的未来潜力。基本上，当你知道某人对公司的价值时，你就可以决定花多少钱来挽留他们。 CLV因行业而异。例如，为中小型公司提供各种金融产品的B2B金融服务公司的客户终身价值将远远大于为个人服务的电脑维修商店。

平均波动率

你还需要了解你所在行业的典型流失率。现实情况是，员工流失率差异很大，通常是由于行业特定的原因。例如，2020年，一般零售的客户流失率为24%，但大型电子产品的客户流失率仅为11%。

基本上，将你的流失率与其他行业的流失率进行比较是没有帮助的。但关键是要了解你所在行业的标准是什么，这样你才能尽量将水平保持在这个数字以下。

2. 分析客户体验数据

一旦你知道了多少变动是可以接受的，以及你希望自己的业务发展到什么程度，你就需要清楚地了解随着时间的推移，公司的客户服务和客户体验的效果如何。

要做到这一点，您需要查看客户管理和客户服务通信系统中的指标，比如您的CRM(客户关系管理)、销售管理和SparkleComm呼叫中心软件。

你的客户关系管理或销售经理可能会用诸如净推广者得分、客户努力得分和更新率等指标向你展示客户满意度水平——这个软件还应该提供客户流失率。

你会在你的SparkleComm呼叫中心系统中发现有用的见解，揭示客户与你的公司互动时的体验。看看第一次通话的解决方案、互动情绪和平均处理时间。

您可以跟踪这些数字，以了解您的客户满意度水平和客户流失率是如何随时间变化的，并为改进策略提供信息。

3.映射整个客户生命周期

对客户互动采取全面的方法将帮助您避免客户旅程中的弱点，并交付更高层次的客户体验。

要开始创建一个整个客户生命周期的地图，从潜在客户到被搅动的客户。确定每个交互点，以及交互是客户主导的还是业务主导的。然后，深入每一次互动，寻找改进体验的方法。

以下是在生命周期的每个阶段可能出现的情况:

潜在客户之间的互动:潜在客户会在网上浏览你的产品，可能会在购买前向你咨询问题。

为了改善体验，确保你的网站提供一个优秀的用户体验——它应该易于导航，信息应该清晰，潜在客户应该能够在每个页面上访问你的联系信息。

新客户交互:新客户可能对他们的产品有疑问或想退货。 为了改善体验，你的公司可以在网站上提供SparkleComm实时聊天支持，这样你的客户支持团队可以快速解决问题。

积极的客户互动:您的公司可能通过SparkleComm出站电话、电子邮件或短消息来联系现有客户，提供购买激励。

为了改善体验，要找出你的客户更喜欢什么渠道，并在接触时使用它们。例如，如果客户没有打开电子邮件，在发送促销优惠时尝试切换到短信。

多方法的互动:你的公司可能会发出优惠，试图赢回客户。

为了改善体验，让它变得真实。如果你的呼叫中心允许外呼，那就试着通过SparkleComm VoIP电话与被打扰的客户联系。额外的时间会让他们觉得自己受到重视，这可能会吸引他们回来。这种互动也是一个了解公司如何改善客户体验的机会。

用正确的技术增强你的客户忠诚度战略

无论你的业务有多成功，关注你的流失率并遵循最佳实践来保持低流失率总是很重要的。但是，只有当您拥有正确的工具时，才有可能创建战略计划、设置合理的目标和执行与数据相关的更改。

SparkleComm 呼叫中心是一个云呼叫中心系统，集成了其他关键业务工具，如统一通信、CRM和业务生产力应用程序，它提供了有用的洞察力和创建客户报告的能力。了解它如何帮助你的公司更好地服务你的客户。