如果您十几年前询问呼叫中心所有者他们在公司中使用哪种呼叫中心软件，绝大多数人会说“本地”。他们并不是有很多选择——互联网连接不像现在那么快或可靠，所以没有人梦想过使用基于云的解决方案。虽然通过互联网拨打电话已经成为可能，但其质量还有很多不足之处。此外，本地平台被认为是任何公司最安全的选择——唯一真正的问题是硬件时不时地出现故障。
但如今，世界各地的公司正在将其旧的本地呼叫中心平台更换为基于云的平台。 云解决方案在灵活性、多功能性和功能数量方面提供了更多本地工具无法比拟的功能。 首先，基于云的解决方案也便宜得多，并且可以远程使用。
在本文中，我们将比较本地解决方案和基于云的解决方案的关键因素，从可靠性和灵活性到初始和长期成本。
呼叫中心的主要类型
当今的呼叫中心可分为两大类：本地呼叫中心和基于云的呼叫中心。
1 本地呼叫中心解决方案
本地呼叫中心解决方案是使用整个建筑物内安装的电话线（包括服务器和 PBX 电话）的公司的典型电话设置。呼叫中心拨打电话所需的所有设备都存储在建筑物内，这使得本地解决方案非常可靠，至少在出现硬件故障之前是这样。
一段时间以来，它也被认为是最安全的选择，因为任何人侵入电话系统窃取数据或窃听电话的可能性很小。 他们最大的缺点是设置复杂且昂贵 ——需要聘请 IT 服务团队在办公室内构建基础设施并将所有内容连接在一起。如果出现硬件故障，那么系统可能需要一段时间才能重新启动并运行，而在此期间将无法访问电话线。
2 基于云的呼叫中心
与此同时，基于云的呼叫中心则恰恰相反。 电话线、服务器或任何物理设备都是不必要的。 事实上，典型的手机也是如此，因为笔记本电脑或平板电脑也可以在这里使用。
整个基础设施基于互联网 ，并且也可以使用互联网语音协议通过网络进行呼叫。基本上， 只要客服人员能够访问稳定的互联网连接，他们就可以从任何地方拨打电话。 公司最担心的是云和 VoIP 的安全性，尤其是在存在如此多的网络安全威胁的情况下。另一个问题是 VoIP 非常依赖互联网连接，这意味着如果互联网连接质量较差或出现故障，则无法拨打电话。
本地呼叫中心和基于云的呼叫中心有什么区别？让我们一一分析一下。
远程友好性
在大流行爆发之前，许多呼叫中心甚至无法想象在自己的办公室以外的任何其他地方工作。
一切都在那里——专用电话、整个电话基础设施、客户数据库、一长串计算机工具等等。如果客服人员出于某种原因离开办公桌，他们就无法实际拨打或接听电话。 对于拥有本地工具堆栈的公司来说，这是一个大问题——他们的办公室关闭了，整个电话业务也随之关闭。
这就是基于云的SparkleComm呼叫中心系统发挥作用的地方。由于它们是在云端而不是在某一特定建筑物中运行的，因此只要有稳定的互联网连接，它们绝对可以在任何地方使用。 无论座席在家中还是在咖啡店工作，他们都可以使用与在办公室完全相同的工具和数据库。 唯一的限制是所选地点必须有稳定、快速且安全的互联网连接。否则，连接不良可能会严重影响通话质量和座席的工作效率。
分析
尽管近年来 PBX 系统中可用功能的数量有所增长（呼叫路由和自动助理现在几乎已成为标准），但它们仍然远远落后于云系统。
例如，您能否检查哪个客服人员接听了最多的电话，或者哪个客服人员在第一次交互期间解决了大部分电话或问题？您能否准确指出您的呼叫量最多的时间以及是否应该添加更多座席来处理这些呼叫？可能不会。 默认情况下，本地系统不具有分析功能，您可以单独购买它们，但这意味着您的账单上每月会产生额外费用。
对于基于云的SparkleComm呼叫中心平台，从一开始就可以提供详细的实时分析功能。 它们使您能够访问大量的绩效数据，从呼叫中心应答的每个呼叫的详细分析 （例如持续时间和等待时间） 到所有座席的绩效报告。 所有指标都显示在实时仪表板中并定期更新，因此您可以一目了然地注意到任何问题。
易于放大（或缩小）
随着拨打您的支持热线的客户数量不断增加，并且您当前的支持人员无法自行管理所有呼叫，您可能会考虑雇用新的座席。或者，您可能只需要额外的座席人员一两周，以处理假期期间增加的工作量。
问题来了，您无法轻松地将新座席添加到本地系统。 您需要先联系电话提供商，订购新的桌面电话，将其添加到您的电话线路并进行配置，然后座席才能开始工作。这是假设一切顺利并且您当前的服务器可以处理额外的电话。
基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案更容易扩展。 首先，您无需安装任何额外的硬件即可在新客服人员到达之前拨打或接听电话。将他们作为新用户添加到SparkleComm云呼叫中心平台后，他们甚至可以从工作计算机开始接听电话。
您可以轻松地将新用户添加到SparkleComm云呼叫中心平台，从而带来另一个好处—您可以根据需要增加或减少座席数量。 例如，您可以仅在假期期间添加额外的客服人员，并在呼叫工作量恢复正常后将其删除。
安全
担心系统被黑客攻击和数据泄露是许多公司仍然对基于云的平台保持警惕的最大原因之一。 毕竟，没有人希望有人窃听他们的商务电话，或者更糟糕的是，他们宝贵的客户数据落入坏人之手。因此， 本地电话系统被视为企业最安全的选择。 未经授权的人员进入服务器机房或监视呼叫的风险很小，尤其是来自企业外部的人员。
考虑到黑客和诈骗尝试的数量不断增加，云呼叫中心系统能否为公司提供相同级别的安全性？是的他们可以。
从最高级别的数据加密和用户身份验证方法，到定期扫描和测试系统漏洞，云呼叫中心平台竭尽全力保证系统内的数据尽可能安全。
为了确保您的通话记录、业务信息和所有其他数据对我们来说是安全的， 在 SparkleComm呼叫中心平台中，使用端到端的加密方法，所有密码也通过单向算法进行加密。至于您的通话，通过 SIP 协议进行的通话都会自动加密。
成本
最后让我们来谈谈与这两个系统相关的成本。在这两者中， 本地电话系统通常更昂贵 ，因为需要购买设备并雇用技术人员来配置所有内容。另外，对于每个新座席，您还需要为他们购买额外的手机。 您还需要考虑定期维护和维修成本，以及每隔几年更换一次手机的价格。
基于云的SparkleComm呼叫中心系统更容易安装。您无需聘请 IT 技术人员来构建基础设施或配置电话。 事实上， 您甚至不需要为每个座席购买一套桌面电话，他们可以使用办公室计算机拨打和接听电话。 您不仅可以节省安装或设备方面的费用，还 可以节省大量预算来购买SparkleComm呼叫中心软件包中包含的其他工具，否则您必须单独购买这些工具。
结论
正如您所看到的，基于云的呼叫中心的好处远远超过本地呼叫中心，尤其是在必须拥有灵活解决方案的不确定时期。除了更易于安装和维护之外， 基于云的SparkleComm呼叫中心系统对于计划保留远程工作作为一种选择的呼叫中心来说是理想的解决方案。 无论您需要更多功能来让座席更轻松地工作，还是需要削减常规本地系统的成本，SparkleComm呼叫中心平台都能满足您的业务运行高效云中心所需的一切。
