呼叫筛选是识别呼叫者并决定如何最好地处理他们的呼叫的过程。由于现在所有的智能手机都具有基本的筛选功能，您可能已经熟悉此功能。

多亏了来电显示，您无需接听就可以知道来电者的姓名、电话号码，有时还可以知道他们的位置。它还可以让您知道线路上是否有潜在的垃圾邮件发送者。这样，您可以立即查明来电是来自客户还是来自电话推销员，并决定是否接听。  

在最基本的版本中，您的员工可以使用呼叫筛选来选择他们是要接听电话、拒绝电话还是将其转接给其他员工。 

但是SparkleComm虚拟呼叫中心服务还具有更复杂的功能，我们稍后会讨论这些功能。

呼叫筛选的工作原理

所有与电话用户相关的信息都存储在“呼叫名称”数据库中。每次有来电或去电时，呼叫者和接听者的呼叫名称服务会将他们的电话号码与这些数据库中的姓名联系起来。这允许进行呼叫筛选。

现在大多数运营商也有一个冷呼叫或电话营销号码列表，他们也可以在来电显示中将其标记为垃圾邮件发送者。每当有人打电话时，运营商都会根据其未经请求的来电者数据库检查号码。

如果来电者的号码与报告的诈骗者或垃圾邮件发送者的号码相匹配，则收件人将在标准来电显示旁边看到一条消息，上面写着“可能是诈骗”。然后用户可以决定是接听电话还是阻止电话。

需要注意的顶级呼叫筛选功能

您的座席只需查看基本的来电显示信息即可避免许多不受欢迎的电话。但是，如何使用高级呼叫筛选工具让他们的工作更轻松呢？从检测和永久阻止垃圾邮件到确保所有呼叫都转到正确的座席，现代SparkleComm呼叫中心平台可以做到这一切以及更多。

1 呼叫路由

呼叫路由可以大大提高呼叫中心的服务质量。在SparkleComm呼叫中心平台内，您可以分配您的座席（或他们的小组）根据他们的技能处理特定主题或问题。此功能称为基于技能的路由。

一旦呼叫者连接到支持线路 IVR （交互式语音响应）菜单，他们将看到一个选项列表，他们可以从中选择最适合他们需要的选项。然后，他们将立即被路由到选定的员工或部门，而不会从一个座席转移到另一个座席。

呼叫路由也是确保所有员工即使在高峰时段也有相同工作量的理想选择。例如，您可以在系统中设置一条规则，将所有来电转接到最不忙的座席。这将有助于确保尽快照顾到每位客户。

2 回调

尽管呼叫路由可以减轻支持线路的负担，但您仍可能会错过一些电话，尤其是在高峰时段。SparkleComm呼叫中心系统有另一个方便的功能，即回调。

在繁忙时段或呼叫队列已满时，呼叫者可以选择结束呼叫而不丢失他们在队列中的位置。一旦座席可用，SparkleComm呼叫中心系统将自动给客户回电一定次数，直到他们成功连接到员工。您甚至可以指定回叫功能应该进行多少次不成功的尝试，以防止因未接来电而使您的客户负担过重（和烦扰） 。

3 呼叫转移

通过使用此功能，您可以将来电转接至外部手机或固定电话。如果电话响起时您的一位座席不在办公桌前，他们通常只会在回来后才知道有未接来电。

不过，通过呼叫转移，所有来电都可以在指定时间后自动转到另一个号码，以确保不会无人接听。

这可以使您的员工和客户都受益。座席将很高兴能够随时随地通过自己的设备接听电话，客户会发现更容易拨打您的支持热线。

4 呼叫阻塞

一些来电者（如保险公司或机器人电话）可能非常顽固，仅仅拒绝他们的电话是不够的，因为他们仍然会不断堵塞线路。这是呼叫阻止选项将派上用场的地方。

SparkleComm呼叫中心系统的此功能允许座席将特定号码、区号或呼叫类型列入黑名单，并阻止他们接通公司线路。您还可以录制一条消息，当有人试图通过被阻止的号码或区号联系支持热线时播放该消息，以告知他们该问题。

公司使用IVR是因为它以更低的价格提供更优质的服务。当客户首先与计算机交互时，他们可以更快、更有效地解决问题，而且成本只是其中的一小部分。

以下是IVR的几个其他好处。

1.自动过滤

首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。座席不是每次拿起电话时都把手伸进抓包里，而是在回答之前就知道他们将要解决什么类型的问题。这种类型的调用基于调用方选择的菜单项。

2.更好的客户满意度

呼叫者受益于与准备回答其问题的座席交谈。通过与 IVR 开始对话，客户可以提前分享重要的详细信息，例如他们面临的特定问题、帐户信息等。 这些数据使座席更好地了解来电以及呼叫者试图解决的问题，从而提供更有效和个性化的客户支持。

3.更少的转移和更短的等待时间

使用传统的热线，呼叫者可能需要在部门之间多次重定向。但 IVR 意味着绕过代理在与可以提供帮助的人交谈之前手动从一个部门转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。 它将根据客户的请求自动对客户进行排序，让正确的座席从一开始就处理呼叫。客户避免在同一呼叫中多次处于保持状态，并且您的企业避免了与不必要的长时间呼叫处理时间相关的巨额成本。

4.提高可信度

使用自动助理提供更好的商务电话服务可立即提高您品牌的信任度和可信度。IVR 更进一步。它们提高了品牌形象，因为它们在到达代表之前向每个呼叫者提供了一致、热情和符合品牌的问候。 这给人的印象是有条理和专业的，这提高了客户眼中的可信度。它还发送了一条消息，即您的企业有能力处理各种的客户电话。

5.自助服务选项

IVR 系统允许您在代理不可用时为客户提供服务。呼叫者可以通过您的电话号码和 IVR 菜单在正常工作时间之外或座席忙于处理大量呼叫时访问基本信息。 即使您的团队有空，IVR 也允许呼叫者自行处理问题。多达 83% 的客户更喜欢自助服务选项，而不是与代表交谈，尤其是对于办理航班登机手续、跟踪货件、检查帐户余额等简单任务。

6.更好的个性化

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化都抛在窗外，请再想一想。具有IVR的高级云电话系统集成了生物识别功能，可识别客户号码并相应地回答。 从安排约会到确认呼叫者的生日，任何事情都可以在没有现场座席帮助的情况下完成。

7.更好的数据和持续改进

收集有关客户群的信息对于您的业务成功至关重要。IVR 系统旨在收集、处理和存储高级别信息。您的 IVR 收集的有关呼叫者查询的数据不仅对您的业务策略总体上很有价值，而且还可用于不断改进您的 IVR 设置。 座席永远不会提供您从 IVR 系统获得的数据和呼叫分析。它是任何数据驱动型呼叫平台的基础。

IVR 如何帮助客户体验？

IVR 以多种方式帮助客户体验。与传统通话相比，它们可以提供更高效、更个性化、甚至更有用的体验。SparkleComm呼叫中心解决方案在IVR领域有独特的优势，优势如下：

更少的转移。客户可以在第一时间被引导到正确的部门，而无需耗时的转移。

更快的分辨率。呼叫者可以通过 IVR 更快地解决问题，因为他们将被定向到最能响应其特定需求的座席。

更好的个性化。IVR系统可以与已知号码集成，提供个性化消息或将该信息传递给座席。

更安全。呼叫者可以在与代理接洽之前确认敏感信息。

更轻松的服务。许多客户希望能够自行解决问题。IVR 让客户能够利用他们想要的自助服务。

如何为您的企业选择最佳的 IVR？

IVR 已成为小型企业降低成本、减轻员工负担和提供更好的客户体验的最有效方法之一。 但是，冒险选择交互式语音应答系统并不总是那么容易。有很多选项可供选择，决定哪个最适合您的组织可能具有挑战性。以下是SparkleComm呼叫中心解决方案能够为您提供的思路：

1.将电话系统迁移到云。使其易于内部和外部导航。如果您有本地 PBX，请考虑将其迁移到云中，以解锁大量新的连接和功能。

2.寻找正确的集成。 选择与您已经使用的软件集成的 IVR 解决方案，例如您的 ERP、CRM、电子商务平台或其他关键组件。

3.选择您需要的功能。您应该确保选择的 IVR 系统可与您需要的其他呼叫中心功能配合使用，例如多个渠道、实时通知等。

4.使您的体验与客户旅程保持一致。调整您的电话系统，为当前和未来的客户提供服务，以便他们与团队中的合适人员取得联系。

5.使呼叫者能够联系到实时人员。没有什么比卡在电话菜单中更让人心烦意乱的了。提供联系现场座席的有用途径，以便您的 IVR 提升您的客户体验。

如果您是企业领导者，您永远不会停止寻找改进的方法。IVR 以各种可能的方式提升您的品牌形象，并为参与您业务的每个人提供一流的客户服务体验。赶紧使用SparkleComm呼叫中心解决方案升级您的呼叫中心，解锁云中的大规模增长吧！

IVR是一种自动电话系统，允许呼叫者通过键盘的拨号音输入或通过语音响应与计算机操作的电话系统进行交互。它可以路由呼叫，甚至可以提供自助服务选项。

IVR电话系统已经被广泛使用，以至于您可能发现自己在收听预先录制的消息或通过电话与虚拟助手进行通信的次数多到数不清。 IVR 通过在自动将呼叫转接到正确的部门之前收集有关客户查询的信息来管理呼入电话。他们甚至可以根据该人拨打的虚拟电话号码来定制对话。 通常，客户会收到一条预先录制的消息，解释菜单中的选项。在口头或手动（使用电话键盘）浏览菜单后，客户会自动连接到可以提供帮助的座席。 想象一下，一排等待签到的人。IVR 可能会拆分线路，因此姓氏为 A-L 的人走一条路，而 M-Z 走另一条路。这种策略提高了员工的速度和负载。这是IVR最基本的目标。这不仅使一切运行更高效，而且还提高了呼叫中心员工的生产力。 IVR 系统还可以与其他呼叫中心软件集成或捆绑，例如自动呼叫分配 （ACD） 或客户关系管理 （CRM） 平台。 稍后我们将介绍IVR的其他一些显著优势。首先，让我们简要概述一下IVR如何与自动化一起工作。 IVR 可以与您的内部系统集成，帮助客户自行解决简单的请求。IVR 自动化是双赢的 — 您可以通过解放支持人员来节省时间，客户可以更快地解决问题。

IVR 如何工作？

即使是最基本的 IVR 解决方案也能通过缩短等待时间和减少劳动力需求来节省时间和金钱。也就是说，更先进的系统例如SparkleComm呼叫中心为客户提供了更好的体验。

基本IVR系统

IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种是语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或DTMF）。 当呼叫者使用电话上的键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会发生 DTMF 信号。这种按键技术允许在没有人工操作员的情况下进行智能呼叫路由。

具有语音识别功能的IVR平台可实现所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以给出口头回应，而不是使用键盘导航菜单。例如，IVR 菜单可能会显示：“要计费，请按三或说'计费'。

先进的IVR系统

随着IVR技术的发展，先进的系统使客户的IVR交互越来越自然，更快，更愉快。对客户最友好的进步之一是自然语言处理软件，这是一种对话式人工智能。 由于这种复杂的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置自然语言处理软件的 IVR 可以回答开放式问题，例如“我们今天能为您提供什么帮助？ 可以想象，呼叫者欣赏这种对话式的客户服务方法，因为它给了他们更多的自由。这也是导航 IVR 的一种更快的方式，因为呼叫者可以立即进入正题。

IVR 菜单如何工作？

通常，IVR 菜单包括用于传入呼叫的顶级菜单，以及根据需要的其他子菜单。呼叫者可以从菜单选项中进行选择以定向呼叫。 所有IVR系统都允许用户通过从手机的按键键盘中选择一个号码来选择，但这有局限性。由于只有九个选项（数字零通常保留用于与座席交谈），因此需要路由数百种请求的IVR系统可能会受到限制。 IVR 系统的一个更现代的组成部分是接受语音输入。这使用户可以说出任何问题并正确路由，同时还具有更舒适和对话的感觉。

如何设置IVR？

要开始使用 IVR，您需要提供 IVR 系统的平台。例如SparkleComm呼叫中心服务提供商，需要决定如何配置呼叫流。大多数 IVR 流首先发送欢迎消息，解释菜单选项，然后在重复消息之前等待输入。SparkleComm呼叫中心允许您选择录制音频消息或编写笔记，该笔记将使用文本到语音转换 AI 朗读给呼叫者。 您可以根据按下的键对该菜单上的选项进行编程。典型选项包括 IVR 子菜单、分机、呼叫队列、语音邮件或其他 IVR 流程，例如共享客户信息或验证呼叫者的身份。

您要开展一项需要呼叫中心平台的业务或新服务吗？或者您是否需要将您的呼叫中心切换到投资回报率更高的地方？

您的呼叫中心是您可以提供的客户服务质量的核心。虽然糟糕的客户服务会导致数十亿元的收入损失，但更好的服务可以创造更高的客户保留率、更低的客户获取成本和更高的利润。

发现您可以用来找到最适合您运营的呼叫中心软件的关键因素。

什么是呼叫中心平台？

您的呼叫中心需要的不仅仅是电话线和座席。您的公司需要一个平台或软件来运行电话服务并为您的座席提供成功的工具。该软件的基本功能是提供可靠的在线电话连接。顶级呼叫中心平台驻留在云端，让您可以在任何地方使用它并轻松与远程团队联系。

使用SparkleComm现代托管呼叫中心意味着您的企业无需投入高额前期成本即可开始呼叫中心运营。SparkleComm呼叫中心提供商关心异地维护和产品升级，然后，您可以使用自己的联网设备启动。

您的呼叫中心平台需要的 8 个主要功能

要找到最好的呼叫中心，请检查该服务是否具有以下功能。

1. 轻松设置和迁移

设置起来令人头疼的呼叫中心平台可能预示着未来会出现更多问题。寻找一家提供入职专家支持以实现无缝安装和迁移的公司。

如果您已经在运营呼叫中心并需要安全地转移现有电话号码和数据，那么简单性和易用性至关重要。您不能丢失一条信息或任何功能。

选择顶级的现代化SparkleComm呼叫中心系统，其提供商将引导您完成实施，而不是将您送到迁移顾问那里。

2.软件集成

如果您已经在使用生产力软件和协作应用程序，呼叫中心座席应该能够在您的呼叫中心平台内访问这些产品。

您的呼叫中心还需要与您的其他通信平台集成。虽然您可能希望贵公司的电话系统能够无缝协同工作，但并非每个供应商都提供真正统一的通信系统。

确保您的座席可以快速与内部各方建立联系，以实现更快的服务速度、更高的生产力和更高的服务质量。领先的SparkleComm呼叫中心平台可以与第三方应用程序集成，并拥有完整的统一通信功能，将让这一切变得简单。

3. 一流的支持

迁移到云意味着您必须完全信任您的提供商，以便在遇到挑战时为您提供帮助。因此，您的呼叫中心平台需要24/7全天候技术支持。

支持的灵活性意味着您可以通过多种方式获得快速帮助，包括电话、聊天或电子邮件。确认支持团队专注于您的成功，并定期更新您的情况，直到解决任何问题。

4.简单的可扩展性

当您的公司扩张并且您需要更多的呼叫中心座席来处理额外的负载时，您会怎么做？使用SparkleComm呼叫中心平台，您可以访问无限线路。只需使用您的管理应用程序即可在需要时添加新连接。

5. 业务连续性

天气事件和其他灾难可能会中断您的电话线路。本地系统受制于当地技术人员何时可以到达。

依赖异地数据存储的SparkleComm托管呼叫中心具有冗余功能，可以在任何有互联网连接的地方提供服务。即使您的中央办公室没有电，您也可以使用移动设备操作您的呼叫中心，并最大限度地减少延迟和停机时间。

6. 全渠道传播

您需要能够通过客户喜欢的任何渠道与他们沟通，SparkleComm全渠道呼叫中心平台将所有这些途径放在一个用户友好的系统中。

您应该可以访问电子邮件、IP电话、视频会议、网络聊天和即时通讯。此外，SparkleComm呼叫中心平台可让您从与个人的单独对话中提取详细信息，这样客户就不必重复自己的话。

7. 报告和见解

如果没有从数据中获得清晰的见解，您就无法提高团队的绩效。具有分析和报告功能的SparkleComm呼叫中心系统，可以让您全面了解关键指标。 

SparkleComm呼叫中心还能够创建自定义报告以确定座席和部门的绩效。此外，人工智能可以转录、分析并提供对对话情绪的洞察，以确定指导和培训机会。

8. 出色的安全性和合规性

您的呼叫中心平台可能会处理敏感的客户信息和公司机密事务。确定您的提供商提供无忧的数据加密安全性，并满足您经营所在国家/地区的合规标准。

您如何将搜索范围缩小到合适的呼叫中心平台？

您只能通过试驾来了解服务的运行情况。从您的员工中挑选一个将使用该软件的团队，包括面向客户的代理、主管和技术部门。

利用试用期对呼叫中心平台进行测试，确保其兑现承诺。例如，SparkleComm呼叫中心系统允许您通过 30 天的免费试用来试用其服务，以验证它是否适合您。

谁拥有最好的呼叫中心平台？

您需要最好的呼叫中心软件，以便提供出色的服务和高投资回报率。您的通信提供商需要具备一流的功能和支持才能匹配。

劳格科技的SparkleComm呼叫中心拥有所有最新功能和多次获奖的客户支持。与我们的团队联系，了解通过SparkleComm建立终极呼叫中心平台是多么容易。

建立一个呼叫中心电话系统的想法可能看起来令人生畏，但你可以把它分成更小的部分。

• 1-设定你的目标

在你计划任何事情或购买设备之前，你需要设定你的目标。你希望通过建立一个小型SparkleComm呼叫中心来达到什么目的？你想:

减少客户等待时间
提高服务水平
向客户推销你的服务和产品
进行外呼活动
使员工更容易提供高质量的客户支持

你陈述的目标会影响其他因素，如员工数量、设备类型、预算等等。

• 2-制定预算和时间表

建立一个SparkleComm呼叫中心——无论多小——都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与只处理入站服务请求的呼叫中心相比，同时处理入站和出站服务请求的呼叫中心需要更多的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。你的时间表可能从几周到6个月或更长时间不等。时间表还受到几个因素的影响，包括招聘和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层的批准等。

• 3-准备好设备

当你提到SparkleComm呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都会想到耳机。但这可能是最不重要的方面之一。是的，耳机是一项基本要求，但有许多经济实惠的机型，你可以稍后再做决定。但是，您还需要考虑其他硬件:

商务电话系统，如voip，将作为您的呼叫中心电话系统。
CRM解决方案，帮助员工存储客户数据和文档服务交互。
内部沟通工具，帮助员工相互交谈，在需要时给予支持。
性能监控工具，以确保生产力保持良好，并保证为客户提供的服务水平。

• 4-培训员工

你们的客户服务部需要招聘新员工吗?这个问题的答案会影响你的预算和日程安排。即使你不需要新员工，你也必须对现有员工进行新的电话系统和流程培训。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。你将如何记录每个呼入电话?你的员工需要从客户那里得到哪些细节?你希望座席在规定时间内处理电话吗?你的所有员工都需要接受上述各方面的培训。

• 5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心需要一组非常特殊的功能，而其他部门可能不会使用这些功能。例如，您的管理人员将永远不需要IVR(交互式语音应答)系统或ACD(自动呼叫分配)队列。但它们对于联络中心的高效运作至关重要。以下是您可能想要在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能:

IVR -这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理基本查询，例如帐户或销售订单状态，从而释放座席来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并引导来电者找到合适的员工，而不会浪费他们的时间

基于技能的呼叫路由—有多种方式来分配员工之间的来电。一个流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度对员工进行分组。通过这种方式，客户将始终与具有正确知识的人交谈，以解决他们的问题。

群组收件箱-此选项允许客户为团队发送电子邮件或留下语音邮件，而不是个人。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下进行解决。

呼叫路由选项-您的员工需要能够将呼叫者保持，将他们转移到另一个队列或特定的人，以及请求同事或主管的帮助。例如，代理可以咨询专家来解决一个棘手的问题，但客户不需要知道。

• 6-监督和评估质量和服务水平

在规划SparkleComm呼叫中心时，这是一个经常被忽视的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监控员工，以确保他们保持服务水平并提供卓越的客户服务。如果你的员工在家里或其他偏远的地方工作，情况就更糟了。

监控软件通常包括生成报告的选项，例如客户的平均保持时间、呼叫的平均长度、每小时处理的呼叫数量等等。这些指标对于了解你是否达到目标非常重要。

这类软件还可以帮助你在座席处理客户电话或监听录音时实时监控座席。它可以让你提供建设性的反馈，并确定哪些员工需要一些培训或额外的帮助。如果你的团队中既有新员工，也有经验丰富的技术人员，你甚至可以安排导师对学生。导师可以帮助新员工适应团队，帮助他们更快地学习。