基于云的呼叫中心解决方案简化了复杂的交互。当您简化客户服务工具时，您将帮助他们提高生产力和效率。
以下是选择全渠道呼叫中心的七个必备功能：
- 1）基于云，统一接口
当员工可以轻松地在渠道之间移动，同时保留客户历史记录和背景时，全渠道策略就会发挥作用。
为此，您的呼叫中心软件需要一个易于使用、直观的界面，为每个座席提供实时数据。
以下是评估SparkleComm全渠道呼叫中心界面时需要考虑的一些品质：
将客户数据和对话集中在一处：座席不必在屏幕、工具或应用程序之间跳转来保持无缝的客户体验。API 集成并不完美——力求在没有中间件的情况下实现完整的功能。
基于云的冗余：寻找一种可以管理云中所有数据源和对话的工具。云使您的所有 CRM 井井有条，并允许客服人员在家舒适地工作。
快速访问实时数据：座席应该能够访问客户洞察、过去的互动和客户满意度评分，以提供尽可能最佳的体验。
- 2）渠道间无缝整合
客户的期望变化很快。几年前，大多数人不会使用聊天机器人来回答他们的问题。如今，74% 的客户更喜欢通过它们快速获得答案。
全渠道呼叫中心必须具有足够的可扩展性和敏捷性，以便能够与市场上出现的任何新渠道集成，而无需停机或改变工作流程。
在评估您的全渠道呼叫中心如何处理集成时，需要询问以下几个问题：
还有哪些其他工具与该呼叫中心集成？寻求与您的客户 CRM 以及您使用的每个通信渠道的集成，例如预测拨号器和电子邮件、短信和社交媒体等数字渠道。
集成如何在界面中显示？寻找能够通过将跨渠道对话整合到一个视图中来减少摩擦的呼叫中心软件。座席不需要在屏幕之间来回切换来保持对话的进行。
跨渠道共享数据或合并报告是否容易？寻找优先考虑客户体验而不是特定渠道的报告。例如，第一响应时间优于第一电子邮件响应时间。它将帮助您进行预测和劳动力优化。
- 3) 客户洞察带来个性化体验
您的客户使用您的产品和寻求帮助的方式是独一无二的。有些客户喜欢使用知识库等自助服务选项。解决重大问题的首选渠道是电话、电子邮件和社交媒体。
SparkleComm等通信平台可将您的所有客户数据集中到一处。此功能意味着您的团队可以在对话期间查看交互历史记录、帐户价值和满意度。
以下是您的全渠道呼叫中心应包括的一些客户洞察：
客户信息：姓名、公司、联系电话、地址、性别、邮箱等。
交互历史记录：所有渠道的对话列表及其结果的简要概述。
实时见解：产品页面、帮助文档或他们最近用来添加问题背景的功能。
帐户价值指标：客户价值、满意度趋势和调查结果。支持代理应该立即知道他们正在协助高价值客户。
- 4）入站请求的智能路由
随着渠道的增多，正确的路由变得至关重要。无缝的客户体验意味着第一时间将客户与正确的客服人员联系起来。
寻找提供智能路由功能的呼叫中心解决方案，例如：
自动呼叫分配 (ACD)：根据历史记录、时间或支持级别将呼入呼叫路由到正确的人员或团队。
深度 CRM 集成：利用现有的客户数据将客户引导至正确的代理或部门。这些在整个客户旅程中呈现可操作的见解。
对话式人工智能：根据人工智能的答案来回应寻求帮助的客户。选择利用人工智能和自然语言处理来获取实时情绪的全渠道联络中心解决方案。
- 5）整个客户旅程的集成数据
执行无缝全渠道体验的唯一方法是收集每个客户接触点的数据。随着人们从社交媒体转向聊天再到打电话，他们的历史记录应该反映每个客户的互动。
以下是您的SparkleComm全渠道呼叫中心应支持的一些以数据为中心的功能：
洞察客户旅程：了解您的客户来自哪里以及他们使用哪些渠道进行联系。这些联系方法的示例包括移动应用程序、电子邮件或短信。
跟踪和分析您的整个管道：了解客户在整个业务关系中的步骤。根据意图和结果添加或减少“点”。
- 6) 绩效管理和报告
全渠道呼叫中心可以让管理者深入了解团队的绩效。无需尝试跨多个工具简化指标或报告，一切都集中在一处。以下是您的SparkleComm呼叫中心应包括的一些基本分析工具：
历史和每日数据趋势：呼叫中心领导者应该一目了然地看到座席和流程需要改进的地方。大多数呼叫中心解决方案都提供开箱即用的功能。
可定制的 KPI 和目标：确定哪些反映了客户的需求和业务驱动因素。
用于辅导的座席仪表板：报告应该为呼叫中心座席和经理提供授权并具有可操作性。采用基于团队的墙板来提高意识和友好竞争。
- 7) 企业级安全可靠性
最后，当单个工具处理所有客户数据和支持渠道时，安全性和正常运行时间至关重要。
如果您的全渠道解决方案满足以下条件，则可以胜任这项任务：
符合严格的行业标准；
维护状态页面的更新
接受定期安全审核和 24/7 监控
在几乎任何人都可能发生数据泄露和中断的时代，您无法承受最低限度的损失。您需要一位经过验证的领导者来推动您的沟通。
