SparkleComm呼叫中心

如今客户的选择比以往任何时候都多，“以客户为中心”已成为企业的核心理念。

企业所做的一切都应该专注于使客户体验尽可能无缝。然而，由于功能孤岛、缺少技术以及支持团队没有管理客户问题所需的东西，企业通常很难做到这一点。

你怎样才能在以客户为中心的服务体验中脱颖而出?了解什么是SparkleComm全渠道云呼叫中心，以及它如何提高你对客户的关注。

什么是SparkleComm全渠道云呼叫中心?

SparkleComm全渠道云呼叫中心是一个客户服务系统，可以无缝地处理跨各种通信渠道的大量客户交互。该系统使用基于云的软件，使座席及其经理能够在任何可以上网的地方完成这项工作。

SparkleComm全渠道呼叫中心的基础通常是通过电话进行互动。然而，通过电子邮件、视频和文本来解决客户问题也很常见。人工智能聊天机器人是在SparkleComm呼叫中心系统上越来越受欢迎的另一个渠道。

所有渠道都集成在SparkleComm这一个全渠道云呼叫中心中。任何座席都可以与客户互动，继续提供无缝服务。因此，全渠道系统通常优于多渠道系统。此外，额外的流动性使部门之间的呼叫路由更有效。你也更容易提高团队的技能，以获得更好的服务。

哪些最佳实践可以帮助您充分利用SparkleComm全渠道云呼叫中心?

SparkleComm全渠道云呼叫中心是一个强大的工具。您必须正确地部署它，并且座席必须学习如何正确地使用系统。为您的呼叫中心实施以下最佳实践:

尽可能地自动化。客户对聊天机器人和IVR系统越来越满意，尤其是随着人工智能的进步，人们可以进行更自然的对话。SparkleComm呼叫中心系统中的这些工具可以收集大量数据并处理交互，从而减轻座席的负担并提高效率。

为移动设备优化一切。当然，客户将在移动设备上获得电话支持。然而，也要确保他们可以轻松地使用聊天机器人，阅读文章，并在小型设备上进行视频会议。

收集和整理客户和座席的数据。SparkleComm全渠道云呼叫中心使收集交互数据比以往任何时候都更容易。利用内置分析、计划报告和业务应用程序集成来衡量团队绩效，并学习如何创建更个性化的交互。

正如客户服务一直在发展一样，它将继续发展下去。继续寻找如何增强您的团队，并继续关注SparkleComm呼叫中心软件的改进，以帮助您继续创建更加以客户为中心的体验。

你准备好开始运营自己的以客户为中心的全渠道云呼叫中心了吗?

没有什么可以阻止你管理一个全渠道云呼叫中心，将客户体验提升到一个新的高度。当您利用SparkleComm建立一个全渠道呼叫中心时，我们将为您提供帮助，我们提供全面的部署流程，向您展示如何充分利用您的服务。

1.简单的用户界面和部署

小型企业的呼叫中心解决方案应该易于部署和学习，比如SparkleComm。简单的用户界面简化了学习成本。对于资源有限的小型企业来说，轻松部署意味着更快的实施。更快的实施意味着您可以立即开始改善客户服务。

2.呼叫路由

想象一下您为您的房子订购了一个新的灯具。尽管大部分硬件已按计划抵达，但您缺少一个关键部件来完成安装。您致电该公司并提出一个问题：“我可以只将这一件产品寄给我，而无需邮寄全新的固定装置吗？”当您拨打电话时，您可以通过 IVR 菜单收听。而且，令您惊讶的是，他们还提供硬件和安装查询选项。很快，您就可以与一位了解每件硬件的代理商交谈，并且可以尽快运送您需要的特定部件。

这是高效呼叫路由的缩影。SparkleComm IVR 或其他呼叫路由技术的目的是确保传入呼叫转至最合适的处理人。反过来，这可以减少呼叫处理时间并提高客户满意度。对于小型企业来说，优化呼叫路由可以提供个性化服务。通过呼叫路由，您可以快速解决查询并充分利用有限的资源。

3.实时分析

小型企业可能没有资源聘请数据分析师。您也不想让您的呼叫中心经理采用电子表格只是为了跟踪 KPI。具有实时分析功能的呼叫中心解决方案使您能够根据最新数据做出即时决策。

使用分析和报告收集有关呼叫量的见解或跟踪座席绩效和客户行为。借助更好的报告，SparkleComm呼叫中心可以做出灵活的调整，以确保响应迅速且高效的客户体验。

4.通话监听和录音

实时监控通话并在通话后访问录音对于培训座席非常有价值。由于培训和指导对于改善客户体验至关重要，因此小型企业应该投资具有这些功能的呼叫中心解决方案。

通过呼叫监控和录音，经理可以向座席提供即时反馈。通话录音还可以识别需要改进的领域或跟踪通话，以便您保持服务质量标准。

在呼叫中心解决方案供应商中寻找什么

现在您已经有了一份主要功能列表，是时候寻找供应商了。但是，为您的呼叫中心解决方案找到合适的合作伙伴可能与寻找不同的软件产品一样困难。当然，一个品牌可能会提供您需要的所有功能，但他们的软件是否可扩展？当您有疑问时它们对您有帮助吗？

寻找供应商时要优先考虑以下三件事。

1.高接触的客户服务和培训

加入一个团队并学习如何自己使用新软件是很痛苦的过程。这就是为什么您应该寻找能够提供卓越、高品质客户服务的供应商。

寻找参与并提供一致的客户服务和全面培训的供应商。高接触度服务可确保顺利的入职流程和持续的支持。当您的合作伙伴参与时，您可以减少干扰并最大限度地提高解决方案的有效性。

2.实惠且灵活的定价模式

寻找一个提供实惠且灵活的定价模式，同时提供基本呼叫中心功能的合作伙伴。通过灵活的定价，更容易扩展。寻找一个可以让您为您的成长所需的功能和资源付费的供应商。

3.多地点支持

虽然你现在可能还很小，但目标是成长。因此，寻找可以与您共同成长的供应商。投资能够轻松部署到多个位置的供应商。这样，无论地理边界如何，您都可以确保一致的服务和无缝协作。

SparkleComm的呼叫中心 IVR（交互式语音响应）是一种尖端的电话解决方案，旨在简化客户交互、减少等待时间并优化呼叫中心效率。凭借多级 IVR 和可定制工作流程等功能，SparkleComm使企业能够提供卓越的客户体验，同时提高座席工作效率并增强呼入管理。

• 什么是呼叫中心 IVR？

呼叫中心 IVR 是一种自动电话系统，可与呼叫者交互、收集信息并将呼叫转接至适当的代理或部门。通过为呼叫者提供自助服务选项和智能呼叫路由，IVR 系统可以减少等待时间、提高客户满意度并提高呼叫中心性能。

SparkleComm的多级 IVR 允许企业创建具有多层菜单和选项的定制呼叫流程。这一先进功能可确保呼叫者快速高效地转接到正确的代理或部门，从而节省时间和资源，同时最大限度地提高客户参与度。

多级IVR的优点：

多个地点– 对于在不同地理区域运营的企业，多级 IVR 可以无缝管理来电，将其路由到适当的区域办事处或代理。这可以保证您的客户得到及时和相关的帮助，从而培养忠诚度和回头客。

多语言支持– 迎合多样化的客户群。多级 IVR 使您能够提供特定于语言的菜单和选项，确保为使用不同语言的客户提供流畅的体验。

高效的部门路由——随着您的业务扩展，有效的内部沟通变得更加重要。多级 IVR 专业地组织您的呼叫流程，快速将呼叫者引导至正确的部门或座席。这可以节省宝贵的资源，提高整体生产力，并改善呼叫者体验。

• 在SparkleComm中设置和使用呼叫中心 IVR

按照这些分步说明在SparkleComm中为您的呼叫流程设置多级 IVR

1. 转到管理面板：在笔记本电脑上打开并转到管理面板。

2. 自定义您的 IVR：决定您想要在 IVR 菜单结构中包含哪些内容，整合多级选项、自助服务功能和智能呼叫路由，以改善呼叫处理。决定您想要有多少级别和语言选项。

3. 访问语音菜单：导航至呼叫流程 -> 呼叫操作 -> 启用语音菜单。

4. 录制语音提示：为每个菜单选项创建专业的录音，确保清晰度和一致性，从而提升客户体验。

5. 上传第一级媒体文件：在弹出的窗口中，上传第一级菜单的媒体文件。完成后，单击“继续编辑语音菜单”并选择您想要的菜单选项。

6. 创建第二级 IVR：对于选项 1，选择“语音”菜单并上传包含进一步英文说明的文件（例如“销售请按 1，支持请按 2”）。所选操作（例如销售/支持）应在第二层选择。对于选项 2，再次选择“语音”菜单并上传西班牙语说明。完成后，在第二层设置您的选项。

7. 允许呼叫者返回上一级：要返回上一级，呼叫者可以按 *（星号）。您还可以将其添加到语音指令中，以便于导航。 请注意，IVR 级别的最大数量为 10。但是，为了获得最佳用户体验，我们不建议创建超过两个级别。

8. 配置呼叫路由：设置呼叫路由规则，根据呼叫者的选择将呼叫者引导至适当的代理或部门，从而简化呼叫解决流程。

9. 监控和调整：使用SparkleComm的报告和分析工具来跟踪 IVR 性能并进行数据驱动的调整，以实现持续改进和提高客户满意度。

客户服务自动化是一种简化工作流程的好方法，让你的员工有更多的时间专注于客户服务。基于这些原因以及其他原因，预测到2025年，85%的公司将提高自动化程度。

这意味着如果你还没有在呼叫中心和其他通信中采用自动化，你可能会落后。客户服务自动化的一个基本特征是自动呼叫路由。

什么是自动呼叫路由?

自动呼叫路由是一种将您的来电排队并转移到适当的坐席或团队的技术。您可能还会听到人们将这种系统称为自动呼叫分配(ACD)。

虽然自动呼叫路由是大型呼叫中心的必要功能，但较小的组织也可以从呼叫分配系统中受益。幸运的是，基于云的现代SparkleComm呼叫中心技术意味着不再需要专业技术人员为您规划呼叫路由，日常用户就可以使用SparkleComm呼叫中心直观的仪表板来设置他们的路由系统。

ACD是如何工作的?自动呼叫路由过程有三个阶段：

1.叫排位赛

首先，您的系统必须确定呼叫者联系您的原因。SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由服务可以通过交互式语音应答系统（IVR）做到这一点。有了IVR，呼叫者可以使用键盘或语音应答从菜单中选择一个选项。此外，您还可以使用来自来电显示、客户关系管理软件以及所拨打的企业号码的信息来限定呼叫。例如，从某个区号打来的电话可能表明来电者更可能说某种特定的语言。

2.呼叫排队

一旦您知道某人呼叫的原因，SparkleComm呼叫中心系统就可以将该个人放入适当的队列中。来电者将保持等待状态，直到相应部门的人员接听。

3.调用分配

SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由不仅仅是将呼叫转到正确的部门。使用资格阶段的详细信息，SparkleComm呼叫中心路由软件将按照您预设的规则将呼叫转移到最能为他们服务的人。

您可以使用哪些类型的自动呼叫路由规则?

您设置的规则决定哪些座席可以接听电话，这样您就可以提供顶级的客户服务。

循环

通过循环路由，您可以在坐席之间均匀地分配呼叫。SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由软件有一个座席列表，并按顺序向每个座席发送一个呼叫者，然后再通过您的座席进行轮换。

统一的

统一路由类似于轮循，因为它试图均匀地分配工作负载。但是，这种安排将呼叫者送到空闲时间最多或通话时间最少的座席。这个系统是防止团队倦怠的好方法。

基于时间的

基于时间的系统将呼叫转接到与主叫人所在时区相同或相近的座席。当你有一个全国或国际市场时，这种设置可以确保呼叫者得到一个团队的关注，在这个团队中，有人更有可能保持警觉和可用。

以技术为基础

提高首次联系解决率的一个好方法是基于技能的路由。当客户向IVR表明他们有更复杂的问题需要处理时，SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由将呼叫者发送给具有适当能力和授权的人员来处理该问题。这样可以避免把电话转接给不同的员工，浪费你和客户的时间。

VIP或基于关系的

如果您有客户想要优先考虑，VIP路由是为您服务的。SparkleComm呼叫中心可以将系统设置为总是首先回答具有特殊权限的来电者。

人工智能辅助预测行为

人工智能提供了改进呼叫路由的新方法。采用机器学习的SparkleComm呼叫中心系统可以根据呼叫中心的实时和历史数据推测哪个座席可以最好地为呼叫者服务。当然，您也可以使用这些信息和分析来确定谁是您的顶级坐席，并相应地奖励或激励他们。

使用自动呼叫路由有什么好处?

快乐的客户

您的呼叫者会喜欢更快地解决他们的问题，并与座席进行更好的全面互动。客户将缩短等待时间，您可能会看到您的客户满意度得分提高。

生产力和效率更高的劳动力

你不必担心座席闲置或团队成员过度劳累——这两个问题会直接导致员工倦怠和高流动率。通过使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由技术简化您的工作流程，您将获得一支更敬业、更高效的员工队伍。

此外，SparkleComm呼叫中心软件持续记录您的统计数据和关键绩效指标，并提供用户友好的仪表板进行分析。来自事务的数据可以帮助您确定哪些是最佳的自动呼叫路由规则，以及如何安排团队成员以获得最大的效率。

更低的放弃率

挂断电话的人最终可能会转向你的竞争对手。使用SparkleComm呼叫中心自动呼叫路由的更好的客户体验意味着更少的放弃呼叫、更少的回调和更低的客户流失。

利用SparkleComm呼叫中心快速设置自动呼叫路由

自动呼叫路由具有许多客户想要的突出特性，幸运的是，SparkleComm呼叫中心系统使自动呼叫路由变得轻而易举。顶级的SparkleComm呼叫中心解决方案包括最先进的呼叫路由，让您的企业从这些优势中获益。

人工智能正在改变客户服务。流程自动化、数据管理、通过自助服务与客户互动等等，尽管有这些技术进步，但有一个关键因素是人工智能无法复制的:人类的品质，如同理心、直觉和建立真正联系的能力。人工智能无法解读复杂的情绪，也无法以一种真实、发自内心的方式提供安慰。

人工智能的技术能力与人类座席的情商相结合，带来了无与伦比的客户服务体验，融合了效率与同理心、速度与灵敏度、自动化与个性化。然而，要实现这一目标，人工座席必须具备基本的客户服务技能，才能获得SparkleComm人工智能呼叫中心平台所提供的所有好处。

人工智能呼叫中心座席的关键客户服务技能

1. 多任务处理的能力

座席通常需要同时处理多个任务。他们可能在SparkleCommVoIP电话中与客户交谈，实时查找信息，或者同时管理多个渠道的交互。这使得多任务处理成为现代呼叫中心座席的关键技能。

例如，在帮助客户解决技术问题的同时，在公司网站上指导他们完成购买流程的座席必须有效地处理这两项任务。他们应该确保任何一项任务都不被忽视，并有效地满足客户的需求。SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案可以自动执行日常任务，如提供产品规格或处理付款，使座员能够专注于更复杂的客户问题，从而提高客户满意度。

2. 同理心

同理心是客户服务中最重要的技能之一，因为它使座席能够理解并分享客户的感受。它有助于建立与客户的联系，让他们感到被倾听、被理解和被重视。

例如，客户向因延迟交货而感到沮丧的企业求助。一个有同理心的座席承认客户的失望，对给客户带来的不便表达真诚的歉意，并向他们保证他们正在积极地解决问题。虽然SparkleComm呼叫中心人工智能可以分析客户的语气和语言来确定他们的情绪状态，但人类座席可以提供的真正的同理心是不可替代的。

3. 有效的沟通

有效的沟通是有效解决客户问题的关键。它包括清晰简洁的表达，积极的倾听和适当的回应。

考虑一个座席向客户解释一个复杂的计费流程。座席需要使用简单的、没有行话的语言，将流程分解为可管理的步骤，并在继续之前检查是否理解。SparkleComm呼叫中心人工智能平台可以通过向座席提供实时建议和预先起草的回答来提供帮助。

4. 解决问题的能力

解决问题是客户服务的核心。座席必须快速反应，分析情况，并制定有效的解决方案。座席的批判性思考能力使他们能够快速识别和解决问题。

SparkleComm呼叫中心的人工智能座席助理可以通过主动提供上下文建议、次优行动和自动协助来建立这种座席技能，以实现卓越的客户体验。

5.弹性

客户服务是一项压力很大的工作，需要面对苛刻的客户和高压的环境。即使在充满挑战的环境中也能保持镇静和积极的能力，对座席来说是一种有价值的品质。

座席经常不得不处理愤怒的顾客。尽管客户言辞严厉，情绪高涨，但座席必须保持冷静，礼貌地回应，并专注于解决问题。

虽然人工智能给呼叫中心带来了重大变革，但它并没有降低人类技能的重要性，相反，它强调了它们的重要性。SparkleComm呼叫中心人工智能工具可以提高这些技能，将座席从机械任务中解放出来，并提供有价值的见解。

在建立呼叫中心所需的技能时，在利用人工智能技术和培养人类技能之间找到平衡至关重要。能够实现这一平衡的公司将更好地满足客户不断增长的期望，并提供卓越的服务。