SparkleComm呼叫中心

随着客户服务日益数字化，呼叫中心技术出现了两种趋势:

客户需要实时参与和支持
客户希望通过多种接触渠道与品牌建立联系

显然，单通道电话网络已不足以满足消费者的需求。

为了满足这些需求，企业需要投资于SparkleComm呼叫中心软件，以促进实时通信、快速响应和多渠道支持

通过这样做，您可以提高呼叫中心的整体性能并提高客户满意度。

让我们来看看两个比较重要的呼叫中心趋势：

• 1)人工智能(AI)

呼叫中心人工智能的出现改变了SparkleComm呼叫中心的运营和客户沟通。

它通过自动化和个性化的服务，帮助企业及其联络中心彻底重新定义客户体验(CX)。

事实上，改善客户体验是现在企业投资人工智能的主要原因。

呼叫中心使用人工智能的不同方式:

会话人工智能：会话人工智能，通常被称为聊天机器人或虚拟代理，通过你的网站和应用程序提供自动化的客户服务。有了SparkleComm，你甚至可以将你的聊天机器人连接到社交媒体上。

通过机器学习和自然语言处理，这些先进的聊天机器人可以参与客户互动，处理客户服务查询。尽管近年来它们取得了进步，但它们仍然最好与人类代理人一起使用，而不是代替人类代理人。

它们在处理常见问题和将客户对话路由到正确的部门以获得答案方面非常出色，但在需要时，它们应该始终有能力移交给人工代理，以减少客户的挫败感。

呼叫路由：呼叫路由并不是新的呼叫中心技术，但人工智能使其更加准确。通过更好地理解客户意图、情绪和查询本身等信息，人工智能可以确保客户呼叫立即路由到正确的呼叫中心座席。

为了跟上竞争对手并改善客户体验，人工智能绝对是一种值得投资的呼叫中心技术。

• 2)全渠道整合

根据研究显示，66%的消费者积极使用三种或更多渠道进行客户服务流程。

这对企业意味着两件事。首先，为了满足客户的期望，公司需要提供多种参与渠道。

其次，当客户从一个渠道或客户服务团队跳转到另一个渠道时，企业需要确保通过整合将渠道连接起来，以提供统一的体验。

这就是所谓的提供全渠道的客户体验。这意味着客户可以无缝地切换联系渠道，而无需重复他们的问题。

例如，他们可以在聊天软件上发送一条消息，这条消息会变成实时的实时聊天，然后升级为视频聊天，所有这些都在同一个互动中进行。

为了通过这种统一的客户体验改善客户服务，企业使用全渠道参与平台。

这种呼叫中心技术在同一个地方提供多个联系渠道，允许SparkleComm呼叫中心座席快速轻松地将交互从一个渠道切换到另一个渠道，以满足客户的需求。

通过连接到公司的CRM，全渠道SparkleComm呼叫中心软件使座席能够实时访问回访客户的详细信息和过去的互动。

有了这些信息，他们可以提供更个性化和量身定制的客户服务。这增强了客户体验，改善了客户关系管理。

居家虚拟呼叫中心业务可以为希望提供高质量客户支持和发展业务的企业家提供经济高效且灵活的解决方案。在家中创建虚拟呼叫中心业务需要仔细规划和准备。

以下是您需要遵循的步骤：

第 1 步：确定您的利基市场和目标市场

在家中启动虚拟呼叫中心业务时，确定您的利基市场和目标市场至关重要。它涉及确定您要运营的特定类型的呼叫中心业务，并了解目标客户的独特需求。通过这样做，您可以定制您的服务以满足他们的特定需求，这将提高客户满意度并帮助您的企业在竞争中脱颖而出。

要确定您的利基市场，请考虑您的专业知识、技能和兴趣。例如您有客户服务方面的经验，您可能希望开展专注于提供卓越客户支持的呼叫中心业务。或者，如果您对销售充满热情，您可能想要创建一个专门从事电话营销或潜在客户开发的呼叫中心。

一旦您确定了您的利基市场，定义您的目标市场就至关重要。这涉及研究潜在客户的人口统计数据，例如年龄、性别、位置和收入水平，以及他们的需求和痛点。通过这样做，您可以深入了解您的客户并定制您的服务以满足他们的特定需求。这将提高客户满意度并帮助您更有效地定位您的营销工作，这将有助于您的业务随着时间的推移而增长。

第 2 步：设置您的家庭办公室

设立专门的家庭办公室对于在家开展虚拟呼叫中心业务至关重要。它提供了一个安静舒适的工作环境，这对于提高工作效率和在与客户或客户沟通时保持专业形象至关重要。

通过适当地规划和分配时间和资源，您可以确保您的家庭办公室是一个安全且高效的工作空间，从而帮助您的虚拟呼叫中心业务蓬勃发展。

第 3 步：选择具有呼叫中心功能的通信提供商

在设置虚拟呼叫中心时，选择合适通信提供商至关重要。具有呼叫中心功能的 SparkleComm呼叫中心系统可以提供必要的工具和服务来有效地管理呼叫。SparkleComm呼叫中心系统可以提供呼叫排队、呼叫路由、呼叫录音和实时报告等功能。

此外，考虑其他关键因素也很重要。首先，供应商必须以您的语言提供支持，这样您就可以在出现任何问题时与他们进行有效沟通。

除了语言支持外，还要寻找能够在全球范围内提供范围广泛的地理和非地理号码的提供商，特别是如果您计划在全球范围内提供服务。确保提供商可以轻松地为您配置这些号码，并且通话质量很高。

另一个需要考虑的重要方面是高级功能，如IVR（交互式语音响应）、与其他软件的集成以及其他工具，以增强虚拟呼叫中心的整体功能。SparkleComm呼叫中心系统可以提供符合您的业务需求的这些功能。最后，最好阅读评论并比较定价计划以找到最适合您的预算和要求的计划。

第 4步. 设置您的呼叫中心系统

设置呼叫中心系统是启动虚拟呼叫中心业务的关键步骤。正如我们之前所说，选择具有呼叫中心功能的可靠通信提供商是您业务成功的关键。一旦您选择了SparkleComm系统，提供商将协助您设置呼叫中心系统，以确保它满足您业务的特定需求。

在设置过程中，您必须配置您的呼叫路由设置，为您的座席设置分机，并自定义您的 IVR（交互式语音响应）系统。重要的是要确保您的SparkleComm呼叫中心系统配置正确以处理传入和传出呼叫，并与您计划在业务中使用的任何其他软件或工具无缝集成。

在SparkleComm 呼叫中心系统供应商的帮助下，设置您的呼叫中心系统应该是一个顺利而简单的过程，让您专注于为您的客户提供卓越的客户服务。

第 5 步：制定商业计划

制定可靠的业务计划和营销策略对于任何虚拟呼叫中心业务的成功都至关重要。商业计划将帮助您定义目标、概述您的服务和定价、确定您的目标市场并确定您的竞争优势。它还将帮助您预测挑战并制定克服挑战的策略。

您的营销策略应侧重于建立品牌知名度和吸引潜在客户。这可以包括创建网站、社交媒体存在和其他形式的在线营销。您还可以参加行业会议和活动，与您所在领域的其他专业人士建立联系，并提供促销折扣以吸引新客户。

根据您看到的结果和您从客户那里收到的反馈，不断评估和调整您的营销策略。凭借完善的商业计划和营销策略，您将更有能力在竞争激烈的虚拟呼叫中心商业世界中取得成功。

从家里开始虚拟呼叫中心业务可能是一项具有挑战性但回报丰厚的冒险。通过确定您的利基和目标市场、设置您的家庭办公室、选择具有高级呼叫中心功能的SparkleComm叫中心系统、制定业务计划和营销策略以及建立流程和程序，您可以自己或与他人成功运营虚拟呼叫中心业务。

监控和衡量绩效也很重要，无论您是雇用座席还是单独座席。通过设置绩效指标和目标，使用分析和报告监控和衡量绩效，并向座席提供定期反馈和指导，您可以确保您的虚拟呼叫中心业务高效且有效地运作。

虚拟呼叫中心业务未来的增长机会是巨大的，具有向全球扩张并为世界各地的客户提供服务的潜力。凭借友好的用户界面、高级功能和可靠的多种语言支持，SparkleComm 呼叫中心系统可以帮助您将虚拟呼叫中心业务提升到一个新的水平。

呼叫中心正在发生变化‍‍，它们正迅速成为不同数字通信渠道的混合体，提供全渠道的客户体验。

所有这些变化意味着新技术是必不可少的。但是，有哪些创新工具可以支持和增强未来的呼叫中心呢?

呼叫中心技术是指在联络中心中用于数字客户服务和支持的软件和硬件。

很长一段时间以来，呼叫中心使用的主要工具是传统的电话线，它方便了呼入和呼出的电话。

随着时间的推移，这些电话系统工具变得更加先进和技术，扩展到VoIP，它促进了网络呼叫，交互式语音应答(IVR)，它促进了呼叫路由。

今天，呼叫中心技术的发展已经远远超出了电话系统的使用。

随着对客户体验的重视，新的数字渠道，如实时聊天和视频聊天的需求越来越大。

呼叫中心软件应用程序，如SparkleComm，现在也在呼叫中心运营中发挥着关键作用。

• 呼叫中心技术的主要优势

现代SparkleComm呼叫中心技术提供了一系列的好处，有助于改善客户体验和简化操作。

以下是一些主要的好处:

改进的客户服务：呼叫中心技术允许更有效的呼叫路由和更好地跟踪客户交互，这可以带来更快的解决方案和更令人满意的客户体验。

提高效率：日常任务的自动化使SparkleComm呼叫中心座席能够专注于更复杂的任务，从而提高他们的工作效率并减少客户的等待时间。

增强的数据分析：呼叫中心技术可以捕获和分析大量的客户数据，使公司能够识别趋势、衡量性能并改进他们的服务产品。

改进的劳动力管理：借助实时监控和调度等功能，SparkleComm呼叫中心可以帮助管理人员优化人员配备水平，提高座席绩效。

节省成本：通过自动化任务和提高效率，现代呼叫中心技术可以帮助降低运营成本，使公司能够更有效地分配资源。

总的来说，SparkleComm呼叫中心可以帮助品牌提升客户体验，最大限度地提高效率，优化性能，降低成本，使其成为各种规模的企业值得投资的项目。

呼入呼叫中心代表一直拥有世界上最高的离职率之一。现场座席处理情绪化的客户，执行压力大，而且工资通常很低。作为呼叫中心的领导者，我们的重点几乎总是放在客户体验上。但是，在生产力和底线方面，员工体验同样必要。

为什么高呼叫中心流动率很重要？

呼叫中心座席人员流失不仅仅是一种烦恼。这是每个成功支持团队的关键，也是成长型公司的重大障碍。您的座席处于提供出色客户体验的第一线。当他们继续前进时，它会给整个系统增加压力。座席人员流动导致呼叫中心人手不足，导致平均等待时间更长，从而导致更愤怒的客户和更多的座席离开。客户体验的下降会导致客户心烦意乱、收入损失和更高的流失率

如何改善员工体验并反弹呼叫中心离职率？

了解座席人员流失的根本原因只是成功的一半。最终目标是创造一种充分参与、授权的公司文化。因为事实是，更快乐的座席=更快乐的客户。完全满意的座席将成为您的支持团队的资产。那么，是什么让呼叫中心座席参与和满意呢？ 工资当然是一个主要因素。然而，大多数代表都明白，工资和福利主要由行业和市场决定。员工寻找四个具体要素来决定何时投资工作：价值、目的、确定性和归属感。 在执行以下步骤并设计员工敬业度计划时，请记住这“四大”，让座席保持快乐、积极性和生产力。

1.在招聘实践中优先考虑文化

当您努力填补席位时，降低招聘标准是很诱人的。但是，座席人员保留始于引入合适的人。 相信组织文化的员工离职的可能性较小。这越来越多地意味着优先考虑文化契合度，而不是经验、技能组合，甚至简历差距。您可以在技能或流程方面培训新座席，但改变某人的核心价值观几乎是不可能的。

2.通过共同的客户服务理念提升您的目标

座席人员想要的不仅仅是一份工作，他们想要一个目的。 特别是对于更有可能申请入门级职位的年轻一代来说，共同的目标对于延长代理的任期至关重要。 然而，虽然将工程师团结在技术问题后面要容易一些，但呼叫中心代表并不总是共享相同的驱动力。相反，客户服务理念是建立社区意识的一种方式。 客户服务理念是定义团队使命、价值观和指导原则的简短陈述。但是，仅仅告诉您的销售代表这些价值观是不够的。他们需要练习它们。在会议开始时花点时间强调客户互动，代表体现了您的理念，并将其纳入您的培训材料。 将您的理念融入日常工作中会产生一种归属感，这已被证明可以降低员工流动率，提高客户忠诚度，甚至增加收入。

3.花更多时间在入职和培训上

许多新座席都是入门级的，在处理客户电话和呼叫中心策略的细节方面几乎没有接受过培训。然而，他们必须快速学习，以减轻团队其他成员的压力，并降低非生产性时间的成本。 如果没有适当的培训水平，你就会把你的座席扔进深渊。未经培训或培训不足的支持代理只会进一步使希望立即解决问题的客户感到沮丧。 客户抱怨代理商没有足够的知识来解决他们的问题。 所有这些都会导致更多的压力和更高的营业额，如果新员工没有接受过初始培训，他们将立即开始计划他们的离职策略。 训练不是以记忆脚本开始和结束的。明确的新座席入职和培训流程使他们有信心和技能来帮助客户。它还降低了扩展支持操作的成本，因为座席可以更快地提高工作效率。

4.使用正确的工具为座席提供灵活性研究表明灵活性比薪水或其他福利更重要。灵活性意味着随时随地工作。为座席提供灵活性，让他们在最适合他们的工作环境中工作。远程工作人员不仅更满意，而且还降低了您的整体运营成本。您的座席可以使用SparkleComm呼叫中心接听和拨打支持电话、访问您的客户服务 CRM，并跨渠道与客户互动。

5.使用数据和技术让他们的生活更轻松

压力是代理人员流动的最大因素之一。但并非所有的压力都来自与不满意的客户打交道。 呼叫复杂性、混乱的流程和缺乏支持都会导致不可持续的压力水平。 座席至少需要可靠的呼叫中心技术才能做好工作，SparkleComm呼叫中心平台可确保您的座席不会处理较差的通话质量，SparkleComm呼叫中心平台具有如下技术可以提升坐席的工作效率：

1.呼叫分析和数据：您的呼叫中心具有强大的洞察力，可以改善座席的工作日。呼叫分析跟踪座席绩效和客户满意度，以便您可以改善呼叫中心运营，了解每个代表的蓬勃发展，并使他们能够出色地完成工作。

2. 聊天机器人： 很少有客户问题或问题需要由现场代理处理。在您的主页上使用人工智能驱动的聊天机器人提供了第一道防线。然后，如果对话超出了他们的能力，您可以随时将其交给现场代理。

3. 基于技能的路由：对于座席来说，没有什么比接到他们没有接受过培训的电话更紧张的了。基于技能的路由可确保根据客户提供的 IVR 答案将客户转交给知识渊博的代表。

4. 服务 CRM 和呼叫流行： 客户希望座席在致电后立即了解他们以及他们在贵公司的历史。服务CRM收集和组织您所有最重要的客户数据。然后，像SparkleComm呼叫中心平台这样的工具 呼叫流行 在您的代表接听电话之前提供基本信息

5.协作工具：作为支持代表可能是一项孤独的工作，尤其是当您失去在共享工作空间中的连接时。协作工具允许您的团队共享知识、提出问题并建立人际关系。

人员流动将永远困扰呼叫中心，但技术可以成为您的治疗方法呼叫中心流失永远不会消失。但是，通过正确的流程和工具，您可以将其降低到可管理的水平，并回到更重要的事情上：让客户满意。

虽然流程和文化的改变需要时间，但云呼叫中心可以快速解决最常见的座席投诉。让他们使用SparkleComm呼叫中心平台自由地在他们想要的地方工作，你越是向你的员工表明你关心他们的幸福感和工作与生活的平衡，他们就越有可能长期坚持下去。

如今，当来电者比以往任何时候都更加不耐烦时，座席的每一分钟时间都很重要。可悲的是，呼叫中心的现实意味着他们一半的时间可能花在与保险公司、推销员或那些每天打电话投诉的客户打交道上。因此，您的支持或销售团队将没有足够的时间来帮助真正需要帮助的人。

呼叫筛选的作用恰恰是让座席专注于那些对业务至关重要的来电者，同时避免电话推销员和其他不需要的电话。但这只是筛选所有进入支持队列的电话的好处之一。您还可以期待以下的其他优势：

轻松识别来电者——来电者 ID 让您立即知道谁在试图与您联系，并使您更容易决定是否应接听电话。因此，您的座席花费宝贵时间与电话推销员交谈的风险要低得多。

减少垃圾电话的数量——如果您有适当的电话屏蔽规则，您可以防止许多类型的骚扰电话靠近您的支持热线。例如，您可以设置一条规则，即所有未知来电都应首先转到语音信箱，或者每个新来电者必须说明来电原因。

提高工作效率——线路上的骚扰电话减少，您的座席可以花更多时间帮助新客户或现有客户。他们还可以使用SparkleComm呼叫中心系统的呼叫转移功能将呼叫直接路由到他们的手机，确保他们的客户尽快收到响应。

更高的客户满意度——通过阻止烦人的电话，您的呼叫队列等待时间将大大缩短，使您的客户更容易连接到座席。由于您的员工也将有更多时间接听每个来电者，因此他们可以确保他们的问题得到详细解决。

更少的未接来电——通过回拨和呼叫转移功能，您将能够减少未接来电的数量。不仅您的客户可以更轻松地拨打您的支持热线，而且任何未接来电也可以在座席可以接听时自动回拨。

呼叫筛选最佳实践

虽然呼叫筛选是一项很棒的功能，但如果您想提供卓越的客户服务，您应该做更多的事情：

在为路由创建呼叫组时，确保所有呼叫在座席之间平均分配，以防止倦怠。

为下班后、周末和节假日呼叫设置呼叫路径。

让您的 IVR 简单明了。否则，您的客户可能会一直按“0”按钮与人交谈，而不是尝试浏览菜单。

列出应首先处理的 VIP 客户可以帮助您的座席为对您的业务最重要的客户提供卓越的客户支持。使用 VIP 标签是个好主意。

如果您决定先将所有未知来电转接至语音信箱，最好接收通知（例如电子邮件）以避免忽略任何遗留消息。

这些以及更多功能都可以在SparkleComm呼叫中心平台中找到，从而比以往任何时候都更容易为您的客户提供卓越的支持。

我们确切地知道如何处理所有这些不需要的电话，因此您的线路将对最重要的人开放。为什么要花更多时间处理烦人的电话呢？赶快让SparkleComm呼叫中心系统来处理它们吧。