SparkleComm呼叫中心

当使用IVR(交互式语音应答)时，公司面临着影响客户体验和运营效率的几个挑战。有效地解决这些挑战可以让公司提高运营效率，并通过SparkleComm呼叫中心IVR系统提供更满意的客户体验。

以下是对其中一些挑战的更详细的探讨，以及可能的解决方案:

菜单的复杂性

挑战:过于复杂的IVR菜单可能会让用户感到困惑，并导致他们因沮丧而放弃呼叫。

解决方案:SparkleComm呼叫中心系统通过限制选项的数量和逻辑组织来简化IVR菜单。例如，与其提供多个子菜单，不如将主要选项合并到一个具有精确子类别的菜单中。

客观的交互

挑战：IVR有时会给人一种冷漠和疏远的感觉，对客户对公司的看法产生负面影响。

解决方案:通过SparkleComm呼叫中心IVR系统提供更个性化的问候语，让客户感受到温暖与友好。

延长保持时间

挑战:如果IVR呼叫路由未优化或有太多的菜单选项，用户可能会遇到长时间的等待。

解决方案:SparkleComm呼叫中心系统可以快速优化呼叫路由，将用户引导到合适的部门或座席。您还可以为用户提供特定的菜单选项，以便直接跳转到与其查询最相关的选项，例如“按0与座席交谈”选项。

与现有系统集成

挑战:将IVR与现有的电话和客户管理系统集成可能会很复杂，并且需要额外的技术资源。

解决方案：SparkleComm呼叫中心IVR供应商和技术团队紧密合作，确保无缝集成。在生产环境中实施SparkleComm呼叫中心IVR之前进行广泛的测试，以识别和解决集成问题。

难以理解口音或方言

挑战：IVR可能需要帮助来理解地区口音或特定的方言，这可能会让用户感到沮丧。

解决方案:SparkleComm呼叫中心系统使用先进的语音识别技术，训练系统识别各种发音和口音。在IVR无法清楚理解用户输入的情况下，您还可以提供与人工座席交谈的选项。

使用IVR的公司类型

许多公司使用IVR 来管理电话通信，有效地提升客户体验。以下是通常使用IVR的公司类型的概述:

呼叫中心和客户服务

在呼叫中心、电信公司、金融服务公司、保险公司、电子商务公司等呼叫量较大的公司，通常使用SparkleComm呼叫中心IVR来高效地管理客户的查询和请求。它有助于减少等待时间，并引导客户到正确的部门，以快速有效地解决他们的问题。

医疗保健和医疗服务公司

医院、诊所、医生办公室和医疗保健提供商使用SparkleComm呼叫中心IVR来管理预约，并提供有关办公时间、办公地点和可用服务的信息。它促进了医疗保健管理的可访问性和效率。

公用事业及服务供应商

公用事业公司(如电、气、水)和服务提供商(如有线、互联网、电话公司)使用SparkleComm呼叫中心IVR来处理账单查询、故障报告和业务请求。它有助于有效地管理客户需求，并及时提供有关服务状况的信息。

金融机构

银行、信用机构、信用卡公司等金融机构使用SparkleComm呼叫中心IVR提供余额查询、资金转账、账单支付、激活卡等业务。客户可以快速方便地访问他们的账户和金融服务。

零售和销售公司

零售商店、电子商务和电话销售公司使用SparkleComm呼叫中心IVR来管理订单、提供产品和服务信息以及处理客户服务查询。它通过提供快速准确的响应来帮助简化结账并提高客户满意度。

你的公司需要IVR吗?

如果你的公司处理大量的电话，并希望提高客户服务效率，SparkleComm呼叫中心IVR系统是一个有价值的工具。它可以帮助有效地路由呼叫，为客户提供必要的信息，并通过自动化重复的任务减少员工的工作量。

此外，如果你的公司想通过提供自助服务选项和更个性化的关注来改善客户体验，实施SparkleComm呼叫中心IVR是一个不错的选择。

快速了解今年最新的客户服务趋势，新的客户服务趋势打开了可能的大门，可以成就或破坏您的客户体验。你会想要走在游戏的前面。

1. 自助服务仍然是游戏的名称

69%的消费者首先尝试在没有帮助的情况下解决问题，但只有不到三分之一的公司提供自助服务选项。客户不希望通过与人沟通来解决简单的服务问题。如果他们不用打电话就能找到问题的答案，那就是一场胜利。

虽然在客户服务中仍然有很多对人对人工互动的具体需求。但是自助服务功能将继续处理更简单的问题，同时解放您的专家来处理客户可能遇到的更复杂的问题。

2. 人工智能聊天机器人:客户体验的新基石

由人工智能驱动的聊天机器人处于客户体验革命的前沿。它们是组织提供客户服务和支持的更有效的方式。人工智能聊天机器人可以通过编程为每个用户提供个性化的体验，这是人类无法做到的。它们也是一种通过使客户体验更加个性化来改善客户体验的好方法。

聊天机器人可以用在很多方面，比如:客服聊天机器人，帮助你找到你需要的东西；自助聊天机器人，帮助你找到你账户上的信息；一家公司网站的聊天机器人，帮助访问者找到他们想要的东西。

3.交互式视频聊天有助于更快地解决问题

另一个令人兴奋的客户服务新趋势是有机会从他们喜欢的渠道切换到与客户服务座席的实时视频互动。有了SparkleComm视频会议系统的视频切换功能，客户永远不必离开他们喜欢的频道。

这使得客户可以轻松地在虚拟渠道之间切换。客户可以享受与客户服务座席的交互式实时视频会议聊天，并在不中断工作流程的情况下回答他们的问题。这在技术支持或医疗保健的特定用例中变得极其重要。

4.基于技能的路由使服务体验更加个性化

客户有不同的需求，您的呼叫中心必须满足许多客户的需求。问题是，您的呼叫中心座席有不同的知识基础和技能集。SparkleComm呼叫中心系统基于技能的路由允许您的呼叫被定向到具有精确专业知识的座席，以最好地协助个别客户。

5. 人工智能+真实座席=出色的客户服务

当涉及到呼叫中心时，将人工智能和真是座席结合起来可以为您的客户提供两全其美的体验。

SparkleComm呼叫中心系统的对话式AI可以为您的服务团队提供实时指导和行为指导，无论他们是在办公室还是远程。人工智能与你的座席一起进行每一次语音和数字互动，提供即时提示——不仅是关于该说什么，还有如何以一种让客户满意的方式说。你甚至可以跟踪行为参数，比如积极倾听和共情，以发现模式并改进定制的指导。

6.实时分析改变了座席的表现

分析仍然是新兴客户服务趋势的核心基础领域，公司用来监控他们的客户体验。它有助于识别语音通话中可能出现的问题和问题。

SparkleComm呼叫中心系统提供语音分析工具。它用于分析客户服务人员的表现，并在它们成为公司的问题之前识别潜在的问题。通过这种方式，呼叫中心的工作人员可以在问题成为客户问题之前迅速采取行动解决任何问题。SparkleComm呼叫中心还可以分析客户的通话质量，并提供对客户体验的洞察，包括通话时长、转接次数、掉线次数以及错过的成交机会。

7. 社交媒体客户服务蓬勃发展

随着社交媒体平台的日益普及，如今的客户服务已转向这些渠道。这对客户和公司来说都是双赢的局面。这是因为社交媒体频道是全天候可用的，可以通过任何设备访问。社交媒体还为企业提供了倾听有关其产品或服务的对话的机会，这可以帮助他们在未来改进他们提供的产品。

最好的客户服务提供商是那些为客户提供无缝联系方式的公司。仅仅在你的网站上有一个电话号码是不够的。客户希望通过电子邮件、社交媒体和即时通讯与你取得联系。

SparkleComm帮助企业掌握社交媒体客户服务的艺术。例如，SparkleComm即时通讯解决方案与其他社交媒体无缝集成，使客户和公司无需离开网站就可以直接从SparkleComm即时通讯平台上发送消息，这确保了客户获得最好的体验。

随着越来越多的公司意识到新的客户服务趋势，如社交媒体客户服务，包括此类集成在内的全面沟通解决方案将被视为提供更好的客户服务，并从根本上提升品牌开展业务的方式。

用正确的技术掌握客户服务的趋势

SparkleComm的全渠道、人工智能呼叫中心平台提供了众多功能，您可以使用这些功能帮助您的企业实现客户服务、节省成本和增加收入的目标。

使用SparkleComm呼叫中心去进行视频聊天，对于客户来说是沟通服务中比较有发展前景的一项功能，它可以通过提供个性化的客户体验。它能通过呼叫中心让客户和坐席工作人员去面对面联系，并快速有效地解决问题。那SparkleComm呼叫中心有哪些优势呢？

呼叫中心的优势

1.个性化的客户体验

视频通话聊天功能支持提供个性化的客户体验。使用SparkleComm呼叫中心，客户可以在实时视频中面对面地看到呼叫中心座席，这促使了客户可以在新的情感和非语言层面上与您的品牌建立联系。呼叫中心主管和经理甚至可以使用视频通话作为标准，根据客户的个人通信偏好和座席的个人技能将客户路由到特定座席。

2.更快的解决时间

在沟通过程中，当客户试图解释他们所面临的问题时，在部分交流过程中可能会让客户感到无力，而此时沟通则会浪费宝贵的时间来试图理解问题。通过SparkleComm呼叫中心进行视频沟通，客户可以使用他们的摄像头、屏幕共享或共同浏览向座席展示他们的问题，从而提高客户满意度。反过来，这也极大地释放了座席以专注于其他客户，减少呼叫队列并有助于防止客户放弃或流失。

3.降低成本

由于视频通话可以有效替代面对面会议或上门服务，因此您的座席和技术人员无需经常外出实地考察，从而节省了员工和差旅费用。通过在全渠道支持流程中引入视频通话，通常可以提高运营效率并降低呼叫中心成本。这一新增渠道还为SparkleComm呼叫中心主管和经理提供了调整升级路径和跨支持层管理数量的新变量。

SparkleComm呼叫中心不仅可以帮助您向您的客户展示他们与您的座席之间的相似之处，同时还促进了社会人际关系、熟悉度和员工忠诚度。

任何在呼叫中心工作过的人都知道，当客户同时打电话时，这是多么困难。您首先优先考虑接听哪个来电者？如果没有更多代理可以交谈怎么办？

SparkleComm呼叫中心预防此类问题的一种方法是拥有良好的 ACD 系统。那么，让我们来看看什么是 ACD、它有哪些工具可以提高您的客户参与度，以及它如何使您的整个业务受益。

• 什么是ACD？

ACD 是自动呼叫分配的缩写。它是一个电话系统，可以自动接收来电并将其分配给可用的座席。

其目的是帮助呼入呼叫中心的大量呼叫进行分类和管理，以避免团队不堪重负。它还通过确保客户在尽可能短的时间内联系到有能力的代理来改善客户体验。

但在呼叫者排队和路由之前，他们首先必须通过 IVR。 IVR 和 ACD 经常相互混淆，因此让我们花点时间来区分这两个术语。

• IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音应答 (IVR) 是一种让用户在被发送给客服人员之前与自动应答机进行交互的技术。它们通常用于确定用户的查询是什么，以及他们需要的帮助类型。

IVR 通过要求用户按下手机上与其问题相对应的按键来实现此目的。例如，IVR 可能会要求您“如果您想购买产品，请按 1”。然后，ACD 将收到您的回复并直接联系销售代理，而不是将您发送到不相关的部门。

所以IVR就是用来收集客户数据的。然后，ACD 使用该数据对呼叫进行排序和分配。当一起使用时，这两个工具可以真正提高呼叫中心的客户满意度和员工敬业度。

现在让我们更深入地了解分发过程，以更好地了解整个系统的工作原理。

• ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以概括为三个步骤：

来电者信息和身份识别
呼叫排队
呼叫路由

步骤 1.呼叫者识别

如上所述，第一步是通过 IVR 询问呼叫者的目的。来电显示系统还可用于确定语言和位置等因素。这将使 ACD 能够将呼叫者分配给最有能力处理他们的问题的座席。

步骤 2.呼叫排队

下一步是将呼叫者分类到等待名单中。分配系统根据多种因素确定队列的顺序，例如：

地位
等待的时间
询问

VIP 通常优先于其他人，但系统也可以编程为根据上述其他因素对呼叫者进行排序。

步骤 3.呼叫路由

最后一步是呼叫路由。 ACD 将根据您首选的分配方法类型路由呼叫。

想尽量减少顾客等待时间吗？ ACD 可以将传入呼叫分配给立即有空的人员。希望您的客户由最好的代理处理吗？您可以将系统设置为根据座席的技能进行分配。

有多种分配方式供您选择。为了帮助您确定哪一种最适合您的业务，让我们看看SparkleComm呼叫中心最常用的方法。

• 不同类型的呼叫分配

每种类型的分配方法都有其优点和缺点。有些优先考虑速度，而另一些则提高座席工作效率。如果您的企业遇到这些问题，请选择可以帮助解决问题的路由策略。

轮换呼叫分配

对于希望客服人员具有同等工作量的中心来说，这是一种常见的分配类型。在轮流分配中，座席均轮流回答。例如，呼叫 1 由座席 1 接听，呼叫 2 由座席 2 接听，依此类推。一旦每个人都轮到了，这个循环就会从第一个代理开始重复。

固定订单呼叫分配

在这种类型中，代理按固定顺序排列，呼叫最初只分配给列表中的第一个人。仅当前一个座席忙时，呼叫才会发送至下一个座席。如果您的代理人经验更丰富并且能够比其他人更快地解决问题，那么这是一个不错的选择。

同时呼叫分配

如果您想减少顾客等待时间，这是首选方法。通过这种路由策略，ACD 会同时提醒所有座席有来电。第一个接电话的客服人员将处理该客户。

通话时间呼叫分配

与轮换类似，通话时间分配试图在座席之间公平分配工作量。在这里，ACD 选择通话时间最少的客服人员，并为他们提供队列中的下一张工单。通过确保每个代理的工作时间相等来平衡团队之间的工作量。

基于技能的路由

也称为加权呼叫分配。在 基于技能的路由中，ACD 根据给定分数优先处理座席。在此路由策略中通常得分的一些常见技能是：

语言能力
效率
专业知识
理解
响应时间

基于时间的呼叫分配

基于时间的分配会考虑您的代理的可用性。 ACD 只会提醒有空的座席，如果无人愿意处理，则会将呼叫直接发送到语音信箱。如果您的呼叫中心不喜欢在下班时间接听电话，那么这是一个不错的选择。

• ACD 有什么好处？

现在我们已经了解了 ACD，它对您的SparkleComm呼叫中心有何好处？

更好的劳动力管理 - ACD 通过有序、系统的方式路由呼叫，防止您的团队浪费时间。它还可以确保您的团队分担相同的工作量，并通过公平、平等地分配呼叫来减少座席的空闲时间。

改善客户体验 -除了客户管理之外，智能路由还可将客户引导至最能解决他们问题的客服人员处。快速配送还可以确保您的客户得到立即关注，从而提高满意度。

更轻松的座席指导 -通过呼叫监控，您将能够在座席处理实时呼叫时检查他们的表现。这可以让您更好地了解您的代理、他们的优势和劣势以及他们如何改进。

这些只是自动呼叫分配器可以为您的企业带来的一些好处。但如果您确实想要更无缝、更高效的客户参与体验，那么升级到呼叫中心值得考虑。

交互式语音应答（IVR）是一种通过语音和双音多频拨号音与用户进行交互的自动电话系统。它允许用户通过预定义的菜单选项与公司进行交互，并执行诸如选择部门、获取基本信息或完成交易等操作，所有这些都不需要与人工座席交谈。

IVR通常用于客户服务、呼叫中心和商务电话系统中。它有助于有效地管理重要呼叫并改善客户体验。

SparkleComm呼叫中心IVR是如何工作的

SparkleComm呼叫中心IVR的功能是作为一个自动呼叫应答和路由系统，为客户提供交互式选项，将他们引导到公司内部正确的资源，以满足他们的需求。

流程如下:

调用初始化:当客户拨打公司的电话号码时，SparkleComm呼叫中心IVR系统会自动回答预先录制的或个性化的问候语。

选项菜单: IVR通过预先录制的语音信息向客户提供一组选项，如“销售，请按1”。如果需要技术支持，请按“2”，等等。

用户选择:客户按下电话键盘上的号码或说出想要的选项即可选择相应的选项。

呼叫路由:根据用户的选择，SparkleComm呼叫中心IVR将呼叫路由到公司内相应的部门或座席。

更多的互动:根据客户的需要，SparkleComm呼叫中心IVR可以提供额外的信息、收集数据或执行特定的操作，所有这些都是通过预先录制的指令完成的。

呼叫终止:一旦交互完成，SparkleComm呼叫中心IVR可以将呼叫转移到相应的座席，提供额外的信息，或结束呼叫。

SparkleComm呼叫中心IVR对企业的好处

SparkleComm呼叫中心IVR是企业提高生产力和服务质量的重要工具。以下是一些主要好处:

运营效率

SparkleComm呼叫中心IVR实现了选项选择、呼叫路由等客户服务流程的自动化，减少了员工的工作量，提高了整体业务效率。

24小时可用

SparkleComm呼叫中心IVR可以在白天或晚上的任何时间处理呼叫，允许公司在正常营业时间之外提供客户支持和服务。

改善客户体验

SparkleComm呼叫中心IVR通过高效地将用户引导到正确的部门或座席，减少等待时间，提高客户满意度，为客户提供更快捷、更便捷的客服体验。

定制

可以对SparkleComm呼叫中心IVR进行定制，以提供适合特定业务和客户需求的菜单选项，从而提高交互的相关性和有效性。

降低成本

通过自动化客户服务任务和流程，SparkleComm呼叫中心IVR可以通过减少对额外员工的需求和提高呼叫处理效率来帮助降低公司的运营成本。