SparkleComm呼叫中心

从云呼叫中心解决方案中获取智能见解是 AI 可以提供的最大优势之一。借助现有的数据流，可以预测未来趋势，例如呼叫需求高峰、特定客户群的首选沟通渠道以及任何与活动相关的预测，这要归功于人工智能。这种性质的预测性见解对于构建正确的见解非常有用。处理客户的策略在SparkleComm云呼叫中心解决方案中，团队可以提前做好准备并知道会发生什么。由于AI集成，工作流程自动化是云呼叫中心解决方案的另一个好处。

跟大数据和商业智能，可以使用恒定的数据流来训练算法以检测模式。然后，这种模式检测可用于在分配、执行和确定任务优先级时向团队成员提供智能建议。

人工智能也可用于自动化代理部署在云呼叫中心解决方案中。虽然 IVR 是另一种可以与自动化代理密切合作的自动化解决方案，但SparkleComm对话式 AI 可以将您的自动化代理提升到一个全新的水平。由对话式人工智能驱动的聊天机器人将能够通过自然语言处理（NLP）进行情感分析，以衡量客户互动是积极的、消极的还是中立的，并提供不仅是事实的反馈，而且是情感上的。

云呼叫中心解决方案如何集成 AI

人工智能可以通过多种方式与云呼叫中心解决方案集成，包括商业智能软件是最受欢迎的之一。将 BI 应用程序集成到现有的云呼叫中心解决方案可以增强呼叫中心的整体效力。在将 BI 与基于SparkleComm云的呼叫中心集成之前，请确保它具有 AI 驱动的功能，以从现有数据中提供上下文和预测性见解。

或者，领先的云呼叫中心解决方案可能已经提供了人工智能支持的功能，例如智能聊天机器人、预测分析和用于客户体验的 IVR.根据您的云呼叫中心解决方案提供商，这些功能可能已包含在您购买的初始订阅中，或者可能作为附加组件包含在内。

虽然这种性质的SparkleComm云呼叫中心解决方案已经提供了人工智能驱动的功能，但仍可以使用您自己的人工智能和机器学习功能进一步定制您的应用程序套件。例如，在现有的云呼叫中心解决方案中集成第三方对话AI工具不仅可以帮助扩展软件的整体性能，还可以确保符合不断变化的业务需求的可扩展性和适应性。

最佳云呼叫中心解决方案被企业采用，主要是因为它们可以通过在线订阅轻松访问，并且随着公司需求随着时间的推移而扩展。云呼叫中心解决方案还为SparkleComm统一通信（UC）等更全面的服务铺平了道路，因此公司拥有一套完整的应用程序，可以在任何渠道中为每个客户提供敏锐的洞察力，没有任何延迟。

SparkleComm云呼叫中心解决方案是构建独特的客户体验毫无疑问。在快节奏且激烈的商业环境中，这是势在必行的，因为许多公司都在争夺同一客户的注意力 - 尤其是在数字平台上。为了吸引新客户并留住现有客户，云呼叫中心解决方案是必不可少的，但它们还不够。

那么什么可以增强云呼叫中心解决方案的功能，以帮助企业生成和执行客户体验战略这是有利可图的，但可扩展的？人工智能和机器学习技术早已成为众多类别和行业的企业软件的关键组件，云呼叫中心解决方案也不例外。

虽然人工智能和机器学习一直是智能分析和数据可视化，这些技术在云呼叫中心解决方案领域发挥着扩展作用。从智能 IVR 到对话式 AI，借助 AI 及其子集技术，云呼叫中心解决方案的可能性是无穷无尽的。

云呼叫中心解决方案对客户体验的重要性

当今商业环境中的客户服务有责任建立客户忠诚度在现有客户中，同时吸引新客户。云呼叫中心解决方案是实现这些关键目标的手段，因为客户服务代理将配备他们所需的所有功能，以便按时通过他们喜欢的渠道联系客户，并具有足够的上下文洞察力来进行富有成效的对话。

但是，仅靠云呼叫中心解决方案很少足够;拥有一套完整的应用程序，可以增强并保持最重要的客户服务质量以坚定不移的方式帮助企业消除噪音，并在正确的时间接触到正确的客户。随着客户继续被数字平台上几乎无穷无尽的选择所淹没，企业和SparkleComm云呼叫中心解决方案都需要快速给人留下积极的第一印象。

这就是为什么了解潜在买家需求在制定客户体验战略之前非常重要。一旦您的客户服务团队熟悉了买方角色以及每个客户为了选择和购买产品或服务而可能采取的旅程，就可以相应地配置SparkleComm云呼叫中心解决方案以与所述客户旅程兼容。

客户关系管理软件是另一个对于构建客户体验至关重要的组件，可以真正帮助您的企业获得收入和参与度。因此，将CRM与云呼叫中心解决方案同时集成，为客户服务、销售和营销团队提供了确定哪些客户具有高潜力所需的洞察力，并根据过去互动的历史数据与他们接触。

集成客户关系管理管道借助云呼叫中心解决方案还可以帮助自动化常见的工作流程，因此团队始终处于每项责任的首位，并且没有任务落入众所周知的裂缝中。

呼叫中心劳动力管理是一个重复的过程。因此，它也被称为劳动力管理周期。这意味着 WFM 是一个持续的过程。呼叫中心劳动力管理包括以下步骤：

预测联系人指标 计算员工人数 安排员工轮班 提高SparkleComm座席参与度 改进实时 KPI 管理 实施报告和分析

预测联系人指标

呼叫中心劳动力管理首先使用过去的数据和预测适当的未来联系指标，以及商业智能 （BI）.这些指标可以是数量和平均处理时间 （AHT）。

计算员工人数

呼叫中心劳动力管理的下一步是计算SparkleComm员工人数。这意味着在不影响所需优质服务水平的情况下，对处理预测联系人所需的员工人数进行正确估计。这对于国际呼叫中心系统，WFM 可跨时区简化流程，以确保调度的准确性和一致性。

安排员工轮班

安排员工轮班在SparkleComm呼叫中心劳动力管理中至关重要。它涉及为员工创建尽可能匹配员工供需的变更，同时考虑多种约束、劳动法、会计技能和雇佣合同。 提高SparkleComm座席参与度

低效的呼叫中心劳动力管理SparkleComm座席参与对于让他们感到受到重视和建立对组织的忠诚度至关重要。此步骤的重点是让员工参与规划过程并让其参与其中。

呼叫中心功能和优势包括高度重视提高SparkleComm座席参与度，以实现有效的客户体验和高效的运营。

改进实时 KPI 管理

一旦进行了必要的预测，并且组织已经过了规划阶段，SparkleComm呼叫中心劳动力管理就需要实时控制关键绩效指标。这意味着密切跟踪活动并确保员工不会偏离实际计划太远。通过实时跟踪和管理方法，可以立即实施有效的行动计划，以快速纠正任何不可预见的情况。

实施报告和分析

呼叫中心劳动力管理的最后阶段是报告和分析，它提供了有价值且可操作的见解，以帮助组织在改进领域开展工作。

呼叫中心劳动力管理是一组流程，使组织领导者和人力资源主管能够正确地将拥有适当呼叫中心技能的SparkleComm座席分配到正确的任务，并体验更少的运营成本和员工流动。

呼叫中心劳动力管理软件与组织的支持软件集成，为预测和调度提供数据驱动的预测和调度方法。在没有呼叫中心劳动力管理解决方案的情况下，两个常见的错误是：

1.组织氛围适合座席工作，但不太注意高昂的人员成本和缺乏令人满意的客户体验。 2.减少人员配备水平以降低成本并导致代理倦怠和无法迎合客户。

部署正确的呼叫中心劳动力管理解决方案有助于在满足业务需求、重视SparkleComm座席和确保为客户提供积极成果之间取得完美平衡。客户为呼叫中心的座席设定时间表，并期望全天候和跨所有通信渠道提供客户服务。如果没有强大的呼叫中心劳动力管理解决方案，实现这一目标将太难了。

然而，一个采用 AI 的呼叫中心劳动力管理软件允许您实时访问数据并做出数据支持的决策，例如，当您持续观察到客户需求超过座席容量的趋势时，请雇用更多SparkleComm座席。

出色的呼叫中心劳动力管理解决方案可以： 预测座席工作量并相应地安排座席活动。 考虑即将进行的营销活动以进行适当的招聘。 应对意外情况，如不可预见的停电、恶劣天气条件、产品召回等。

为什么需要劳动力管理？

许多企业质疑呼叫中心劳动力管理的必要性，尽管几乎同样多的企业由于缺乏而继续付出代价。呼叫中心劳动力管理对于促进工作场所和资源效率至关重要，因为组织努力通过以下方式实现其目标优化销售渠道以及出色的客户体验。

通过呼叫中心劳动力管理或一般劳动力管理，可以在正确的时间为正确数量的员工分配正确的任务。这要归功于呼叫中心劳动力管理的数据驱动方法，该方法为具有最合适技能组合的SparkleComm座席提供了经验教训。此外，通过使用呼叫中心劳动力管理解决方案的实时座席活动和出勤跟踪，没有员工比其他人负担更重。

呼叫中心劳动力管理可防止令人沮丧的错误，例如员工休假重叠，并提高SparkleComm座席工作效率，同时降低运营成本和时间。呼叫中心劳动力管理不仅仅是制定员工时间表。它为您提供必要的数据，以做出明智的决策，并通过有效管理现有资源提供出色的客户体验。

了解您的客户、倾听反馈并为员工提供正确的技术将大大有助于满足客户需求。 让客户满意和满意从未如此重要。随着消费者在大流行期间大量转向数字渠道作为他们与品牌互动的主要方式，公司面临着呼叫量大幅增加和愤怒来电者的挑战。 事实上，大流行期间的困难呼叫增加了50%，而升级增加了 68%，等待时间增加了 34%。很明显，呼叫中心在流程、技术和自动化方面需要更多的帮助，以更有效地减少呼叫量和路由呼叫。

如今，客户体验 （CX） 涉及企业的所有部分，对于需要统一客户档案的企业来说，这是一个主要的差异化因素，以便他们可以在任何交互中共享有关客户的单一事实来源。有凝聚力且有价值的客户体验可以提高客户满意度，同时满足现代客户期望。毕竟，如果客户在几个不同的渠道上与您互动，您的呼叫中心专业人员应该知道这一点。

那么，有哪些方法可以改善呼叫中心的客户体验，以满足精通数字技术的消费者的期望呢？

改善呼叫中心客户体验的 4 个技巧

1. 了解客户

提高客户满意度和保留率的最佳方法是尽可能多地了解您的客户，并最终将他们转变为拥护者。但是现在，随着客户通过多个在线和离线渠道与品牌互动，当呼叫进入呼叫中心时，知道您在与谁交谈并非易事。很多时候，客户不得不第三次解释他们的问题，因为他们从一个渠道跳到另一个渠道试图获得一些帮助，他们会感到不安。

许多组织现在正在部署集中式客户数据管理解决方案，如数据管理平台、客户关系管理或客户数据平台，将所有不同的客户数据收集到一个孤岛中，以便将其组合成一个统一的配置文件，以便在整个企业中使用。这样，当客户到达该呼叫中心代表时，代表手头有关于客户的信息，例如购买历史，也许通过一些人工智能辅助交互式语音响应（IVR）技术，甚至可以获得呼叫者的语气和情绪。

2. 了解客户旅程

通过了解客户处于客户旅程的哪个阶段，可以计划对客户需求的适当响应。当阶段未知时，客户可能会经历更长的过程，因为他们没有被路由到合适的人来帮助他们。客户服务代理需要了解呼叫者是刚刚开始购买旅程，还是处于旅程的客户支持阶段的结束或售后阶段。

在客户体验方面，IVR等标准呼叫中心技术需要集成到更广泛的IT技术堆栈中，因此客户旅程可以更加数据驱动和可跟踪。客户的呼叫中心数据与有关同一客户的其他渠道数据相结合，可以让客户服务代表触手可及地获得更好的商业智能，以定位客户旅程的哪个区域，并做出适当的响应和协助。

3. 易于使用的客户体验

有这么多不同的渠道供客户使用，以及客户收到的消息和通信的冲击，他们可能会不知所措并感到数字疲劳。根据德勤的一项研究，32% 的消费者表示在大流行期间对技术感到不知所措。

品牌需要通过所有渠道的简单有效的客户体验来渗透所有数字噪音，并尝试尽可能统一这些体验的外观和感觉，以减少混乱。SparkleComm呼叫中心可以提供回拨技术，因此客户不必等待可用的代表。品牌让客户体验更轻松的另一种方式包括使用先进的人工智能驱动的聊天机器人技术支持客户服务代理来回答简单的查询。呼叫中心应该努力提高首次呼叫解决率并最大限度地提高座席参与度，以便他们能够更有效地处理困难的客户。

4. 获取客户反馈

改善呼叫中心客户体验的关键在于了解和倾听客户的意见。直接获得反馈是您可以与客户群参与的最有价值的参与形式之一。这里流行的客户体验策略是客户之声 （VoC） 计划。客户意见允许品牌通过告知您的客户体验交付系统客户的需求、行为和对他们与您的品牌互动的看法，从而创造高价值和高影响力的客户体验。

客户意见计划是可靠的客户体验战略的基石。这些程序的工作原理是在各个接触点为客户设置监听站，以全面了解客户需求和愿望的当前状态。您将需要正确的技术工具来实施成功的客户意见计划。这些工具可能包括客户调查和反馈循环、数据可视化和分析、座席和员工反馈练习以及呼叫中心监控软件。您可能需要聘请一位外部顾问，他是客户意见方面的专家，在规划过程中提供帮助。

虽然一些客户意见计划可能需要时间来收集反馈并将其纳入规划过程，但通过持续监控客户意见计划，企业将能够更快地对不断变化的客户情绪和不断变化的满意度分数做出反应。持续监控联络中心呼叫并将语音转换为文本可以挖掘信息以获得见解。持续监控本质上使您能够实时识别和解决客户问题，并在所有渠道中提供卓越的客户体验。