SparkleComm呼叫中心

打电话仍然是处理客户服务的好方法。然而，如果你不允许人们通过其他方式接触到你，你就会排除相当一部分客户群。全渠道呼叫中心使您与客户的各种沟通比以往任何时候都更容易、更有效。

学习如何建立一个全渠道呼叫中心，提供高回报的投资。

多渠道呼叫中心和全渠道呼叫中心有什么区别?

“呼叫中心”一词指的是一种技术，它允许你的公司与外部各方，特别是你的客户进行沟通。它也可以指使用该技术进行入站和出站通信的部门。

现代呼叫中心比传统的呼叫中心得到了更广泛的接受，因为这些销售和客户支持操作通过比电话更多的渠道进行。客户希望通过短信、电子邮件、视频通话和即时通讯与企业建立联系。不同渠道的连接方式决定了你是拥有多渠道呼叫中心还是全渠道呼叫中心。

多渠道

多渠道意味着所有独立的通道都在那里，但彼此不连接或直接相关。换句话说，电话中发生的事情会留在电话软件中。同样，即时通讯还是即时通讯，电子邮件讨论还是电子邮件。

这样做的好处是，座席可以更好地为特定渠道的客户提供服务。缺点是，如果客户需要切换到不同的渠道，他们的信息很难跨团队共享。客户将不得不重复自己的话，而互动也不是无缝的。

全渠道

全渠道呼叫中心将您的所有通信集成在方便的基于云的软件中。无论客户如何与您的团队互动，他们都有一个流畅的互动。

例如，客户可能首先通过即时通讯或电子邮件找到你，然后通过IP电话需要进一步的帮助。然而，现在客户与新的座席交流时，不必重复这么多的细节，因为每个人都可以访问相同的必要信息。

因此，座席在一个界面中拥有整个客户历史记录，并可以从上次对话中断的地方开始。当客户从不同的团队成员那里得到帮助时，流程在他们之间顺畅地进行。

为什么要使用全渠道呼叫中心?

全渠道呼叫中心为处理大量入站和出站通信的企业提供了许多好处。

客户体验要好得多，因为当座席可以随时获得整个来电记录时，他们可以更快地回答问题。

座席的生产力更高，因为它们在统一的界面中更容易获得必要的工具。

员工的敬业度提高了，因为座席坚持处理与他们的技能相匹配的问题，而不像以前那样经常处理愤怒的客户。

当您与遵循业界领先安全实践的SparkleComm呼叫中心提供商合作时，您的系统将更加安全可靠。

因此，全渠道呼叫中心可以提高您的盈利能力和客户满意度。

建立全渠道呼叫中心的最佳实践是什么?

SparkleComm全渠道呼叫中心为您提供了与客户联系的最佳工具，但就像任何其他工具一样，您必须知道如何使用它们以最大限度地利用它们。

仔细收集数据

从全渠道呼叫中心获得全部好处的唯一方法是确保你不断收集有关客户互动和关键指标的信息。为分析和报告部署强大的功能，以了解您的工作情况以及如何改进。

客户资料组织

一旦你有了这些数据，确保你将其整合到一个系统中，使你更容易看到和理解客户的旅程。幸运的是，SparkleComm的全渠道呼叫中心有一个吸引人的界面，使这很容易做到。

自动化提高效率

自动化功能将为您节省大量时间。例如，启用聊天机器人和自动应答器来处理基本查询。您还可以对这些功能进行编程，以便在客户问题变得过于复杂时将客户引向人工座席。

个性化的体验

仅仅因为你有自动化的帮助之手，并不意味着客户的互动应该是机器人的。利用他们的信息为一个以客户为中心的全渠道呼叫中心创造更友好、更个性化的体验。

你应该在全渠道呼叫中心寻找什么?

以下功能对于实现全渠道呼叫中心的最佳实践至关重要。

基于云计算的连接

您的团队成员应该能够安全地访问您的呼叫中心，无论是在办公室，在路上，还是远程。基于云的SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席和主管随时随地工作。

基于技能的案例路由

自动呼叫分配和交互式语音应答软件一起工作，使呼叫者更快地找到正确的座席。更快的响应和更高的效率让客户和员工都满意。

实时报告和分析

查看您的团队目前使用全渠道呼叫中心报告软件的情况。通过人工智能辅助分析，更快、更准确地解读数据，向你展示最有效的方法，以及客户对你的努力的反应。

无缝集成

将你使用的商业应用程序集成到SparkleComm全渠道呼叫中心中，从中获得更多好处。更快地将客户信息收集到您的CRM中，并最大限度地发挥您的销售和营销软件的功能。

声音的服务

用适合每种情况的数字服务全球每种类型的客户。让免费电话号码对固定电话用户更具吸引力，并使用虚拟或本地号码进行有效的营销，提供令人难忘的或个性化的接触。

你准备好建立你的全渠道呼叫中心了吗?

使用SparkleComm呼叫中心系统，您可以立即建立您的全渠道呼叫中心。联系我们，以确定哪个计划和功能适合您的团队。

呼叫中心是专门为企业提供现场呼叫服务的场所。他们是人们回应公司客户电话和咨询的地方。

呼叫中心并不是一种适合所有企业的解决方案。不同类型的SparkleComm呼叫中心可以为不同的业务服务。它的多功能性是呼叫中心成为许多公司不可或缺的业务解决方案的原因之一。

以下是您可以选择的不同类型的SparkleComm呼叫中心:

• 呼入呼叫中心

入站呼叫中心主要负责处理来自企业客户的来电。呼叫中心座席的职责包括:

解答客户疑问
提供技术和客户支持
处理入站销售电话
处理客户订单
调度和重路由呼叫到适当的通道

呼入呼叫中心座席使用各种软件工具来帮助他们提高效率和生产力。这些工具包括:

自动呼叫分配(ACD)软件-缩短呼叫客户的等待时间；
交互式语音应答(IVR)软件-用于自动化，并为呼叫者提供自助服务选项；
销售产品或服务的企业经常利用呼入呼叫中心，通过更快地解决问题来提高客户满意度。

• 外呼呼叫中心

与入站呼叫中心相比，出站呼叫中心处理企业现有或潜在客户的出站呼叫。SparkleComm呼叫中心座席主动与客户沟通，而不是反过来。

企业有很多对外呼叫中心的用途。这些用途包括:

电话销售
进行电话调查
市场研究
客户新员工培训

各行各业的企业都在使用呼叫中心服务。例如，医疗保健公司使用外呼来计费，而房地产公司则通过陌生电话来接触潜在客户。

• 混合呼叫中心

混合呼叫中心，有时也称为混合呼叫中心，是呼入呼叫中心和呼出呼叫中心的混合。

混合呼叫中心是两种呼叫中心的结合体，提供的服务比任何一种呼叫中心都更全面。这也意味着混合呼叫中心使用软件工具进行呼入和呼出呼叫。

通常，入站呼叫中心处理客户服务问题和销售查询。同时，呼叫中心负责市场营销和潜在客户的开发。

对于想要两全其美的公司来说，这种类型的呼叫中心是一个绝佳的选择:

高接触客户体验
低接触方法来产生潜在客户
资源有限的小企业通常使用混合呼叫中心。他们可以雇佣一个同时具备入站和出站能力的团队，而不是雇佣两个独立的团队。

• 全渠道/多渠道呼叫中心

全渠道和多渠道呼叫中心就像虚拟和混合呼叫中心。这些类型的呼叫中心可以处理入站和出站呼叫，并在传统或虚拟设置中运行。

它通过多种渠道(即不限于电话)促进与客户的联系。这些类型的呼叫中心可以通过以下渠道与客户联系:

电子邮件
短信
住电话
实时聊天
视频会议
应用程序

虽然这两种类型的呼叫中心都涵盖了广泛的沟通渠道，但SparkleComm全渠道呼叫中心和多渠道呼叫中心之间有一个显著的区别。

多渠道呼叫中心有多个孤立的渠道，而全渠道呼叫中心将每个通信渠道捆绑在一个中心平台上。这种差异使得全渠道呼叫中心比多渠道呼叫中心更有效率。

选择合适的聊天机器人平台后，记住以下建议，即可借助适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台优化用户体验。

添加个性

AI 聊天机器人平台的最佳客户体验源于包含人类对话元素的互动。 构建友好的问候语，感谢客户使用您的网站，并使用让客户感到轻松的聊天语调。如果聊天机器人的“个性”能够与贵司的品牌相辅相成，则可提高客户满意度。 

扩大集成（如果可能）

与贵司的知识库或帮助中心集成的聊天机器人非常有用。SparkleComm呼叫中心能与客户服务管理、客户关系管理或票务软件集成，能为客户和客户服务团队带来更大价值。设计对话流程，让客户与他们所需的资源建立联系，尽可能营造最佳体验。   安排应变方案以及上报给人工坐席

您最不希望看到的是，客户收到的消息并非其所需内容。最合适的 SparkleComm AI 聊天机器人会为客户提供应变方案，无论是引导他们使用其他资源，还是让他们与客服坐席取得联系。 在研究 AI 聊天机器人平台方案时，提问“如果……会怎样？”，看看聊天机器人如何回复。 

测试和更新

适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台只会根据您提供的信息进行回复。 让客户服务团队参与进来，确定客户咨询的最佳回复方式，以及如何协调客户参与度。您的客服团队可能最有资格测试聊天机器人并可帮助其随时更新最新信息，使其能够提供最佳回复。 

分析 

即使您对聊天机器人给予肯定性评价，它在测试过程中也运行良好，但仍有必要在现实生活中对其表现予以监控。跟踪最常见的客户咨询，以及聊天机器人是否提供了让客户感到满意的答案。 

此外，制定关键性能指标 (KPI) 可帮助您衡量聊天机器人的性能，比如首次正确回复率，以及需要将请求上报给坐席的频率等。如果聊天机器人没有达到目标或性能下降，那么就表明需要进行更新或调整了。 

客户调查

快速衡量聊天机器人性能的方法是征求客户意见。在每次互动结束后，请客户提供快速评分或简要评论，以便收集相关信息，帮助您衡量客户满意度并确定可能需要改进的地方。

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席如何提供帮助？

客户的偏好在不断发生转变，当他们需要有关产品和服务的明确答案时，不再要求人工坐席提供帮助。适用于网站的客户支持 AI 聊天机器人平台支持您提供自助服务工具，以此增强客户服务水平，并能够提高支持团队的工作效率。 

SparkleComm呼叫中心虚拟坐席包含您所需的各种功能，例如可视化聊天机器人构建器和对话流构建器，便于您设计聊天机器人。它还使用了自然语言处理技术，可改善客户体验。它还能够将问题上报给团队中的人工坐席，从而实现顺利交接。 

如果你已经准备好站在客户服务创新的最前沿，看看下面的建议和见解，如何充分利用技术来创造难忘的客户体验。

1. 利用人工智能推动客户体验创新

在提供客户服务方面，我们的客户正在利用人工智能来完成工作。他们正在从人工智能技术中获益，在几个关键领域彻底改变客户体验创新。

例如，人工智能聊天机器人为简单的查询提供全天候的自助服务体验，无需人工座席。

嵌入了人工智能的SparkleComm呼叫中心系统为客户提供了方便，在非工作时间或他们希望在呼叫座席之外寻求支持的任何时间获得支持。SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案提供全渠道支持体验，适应我们不同的客户群，在以后我们将利用人工智能功能对我们的呼叫中心体验进行更多优化。

另一个客户体验创新的例子是预测分析的使用，人工智能将数字转化为洞察力的金块。这不仅仅是收集数据;而是将其转化为可操作的见解，为创新的客户体验铺平道路。人工智能算法分析大量数据，预测客户需求和偏好，使我们的客户能够主动提供量身定制的解决方案。

人工智能使我们更加主动，而不是被动，这大大改善了我们提供的客户体验;当他们打电话给我们的服务台时，通常是在请求帮助处理与生产力和财务相关的重大事件。 SparkleComm呼叫中心的人工智能计划使我们能够领先于潜在的挑战，并利用数据不断改善我们的服务台体验。

现在，让我们关注安全性和遵从性。身份验证过程是客户信任的支柱。人工智能数据安全工具保护敏感的客户信息，确保您的客户感到安全，并确保您的业务符合最严格的法规。语音生物识别认证等人工智能工具提供了一种安全快捷的客户认证手段，并提高了安全性，而无需依赖传统的密码和个人信息。

通过使用语音生物识别技术，我们已经能够为我们的客户提供语音认证。呼叫者不再需要回答一系列的问题来为他们的账户做一些事情。到目前为止，我们已经看到那些注册了语音生物识别技术的人每次通话的时间减少了很多。

在客户体验创新中利用SparkleComm呼叫中心人工智能是为了找到超越客户期望的方法，提供难忘的体验，并利用技术作为增强人际关系的工具。有了正确的方法和思维，企业可以利用人工智能的力量来创造真正创新和难忘的客户体验。

2. 不要在添加新技术方面有所保留

在客户体验创新方面，拥抱新技术是保持领先地位的关键。让客户享受无障碍的自助服务体验，感觉就像私人贵宾服务，而你的座席则专注于解决复杂的问题。

改善客户体验的另一种方法是利用上下文数据。SparkleComm呼叫中心系统可以收集有关客户偏好、购买历史和浏览行为的信息，从而提供个性化体验和量身定制的推荐，从而留下持久的印象。

将正确的呼叫路由到正确的座席也是客户体验创新策略的一个重要元素。SparkleComm呼叫中心人工智能路由系统将客户与最合适的座席联系起来，以有效地满足他们的需求，简化支持流程，更快地解决问题，并实现更高的满意度。

这就是创新客户体验的力量。它们不仅仅是好的，它们是个性化的，直观的，让每个顾客都觉得很特别。SparkleComm呼叫中心的自助服务、上下文数据和呼叫路由流程等功能可以创建令人难忘的客户体验。

3. 无缝集成促进客户体验创新

促进客户体验创新的一种方法是在使用新技术时跳出框框思考。无缝的技术合作关系不是使用现成的东西，而是在盒子之外思考。探索新的可能性，以非传统的方式使用现有产品和无缝技术集成来增强客户旅程，以支持您的呼叫中心业务。超越传统的工具使用，重新想象一种创造性的技术组合，以更快的方式解决更多的问题。合适的技术合作伙伴对于帮助营造这种环境至关重要。

与其他系统集成的行业领先应用程序是推动客户体验创新的强大工具。例如，将SparkleComm呼叫中心平台与CRM数据库无缝连接，使企业能够全面了解客户的旅程和偏好。这使他们能够在整个客户生命周期中提供个性化和主动的支持。不要只是密切关注客户，而是要找出他们真正想要的是什么，以及如何利用技术作为实现他们愿望的手段。

集中和整合呼叫中心技术是推动客户体验创新的另一个关键方面。SparkleComm将各种通信渠道、工具和系统整合到一个统一的平台中，使企业能够简化操作，提高效率，并提供跨不同渠道的无缝体验。SparkleComm统一通信的这种整合不仅仅是统一系统，而且还为不同渠道的客户创造一个无缝的过渡。使客户能够轻松地从即时通讯导航到IP电话支持，并使座席能够在每个交互点上获得全面的见解。

采用非传统的集成方法，利用CRM系统和集中式SparkleComm呼叫中心技术，使客户体验创新推向新的高度。关键在于找到创新的方法来利用这些技术，并不断探索新的可能性，以提高整体客户的旅程。

4. 建立战略联盟

战略联盟对于利用行业领导者的创新技术、见解和最佳实践至关重要。与外部合作伙伴合作为公司提供了丰富的专业知识和资源，以改善他们的客户体验创新工作。例如，与合适的SparkleComm云呼叫中心平台提供商合作，使公司能够提供卓越的客户体验，使他们在竞争中脱颖而出。它还促进了公司内部的创新文化。

在建立战略联盟时，推动数字化选项是一个关键考虑因素。跨整个客户体验周期的不同团队的统一创造了有效的协同作用。打破竖井和促进协作鼓励部门合作，将不同的技能组合和观点整合到一个有凝聚力的战略中，而竖井的方法逐渐消失，让位于无缝的客户体验。

总体而言，建立战略联盟不仅可以推动数字化选择，还可以在公司内部促进客户体验创新的文化。通过与外部合作伙伴合作，公司可以解锁新的可能性，为客户创造难忘的体验。战略联盟产生的协同效应不仅提升了个人的主动性，还为持续创新和成功奠定了基础。

顶级呼叫中心作为服务提供商将提供以下基本功能:

IVR:交互式语音应答技术，允许客户与自动座席进行交互，加快客户服务速度，实现自助服务功能。

通话记录:自动通话记录为培训和法律目的提供准确的记录。

预测拨号器:通过预测拨号器的快速连接，使出站呼叫中心的座席更快地进入下一个呼叫。

网络聊天:解决简单的查询与您的网站上的自动实时聊天互动。

PCI合规性:遵循支付卡行业数据安全标准，使用安全方法让呼叫者向座席提供信用卡号码。

这些特性对于呼叫中心功能是必不可少的。SparkleComm呼叫中心不仅拥有这些，还具有其他重要的特性。

SparkleComm呼叫中心最重要的特性

在将呼叫中心作为服务平台进行比较时，您需要的不仅仅是上面列出的基本内容。您需要先进的工具来取悦客户并授权座席。

智能路由，确保客户到达正确的座席

大多数公司都有多种产品、服务、信息、应用程序或客户类型。这些部分由于不同的原因联系座席。SparkleComm呼叫中心允许您根据客户的需求将其路由到正确的座席。如果没有这一点，调用者可能会遇到很多重路由和挫折。

SparkleComm呼叫中心平台可以定义基于技能的组，将客户发送给能够为他们提供最佳服务的座席。通过这样做，您可以提高首次呼叫解决方案，减少交互时间，并提供积极的体验。

与其他以客户为中心的平台的集成

另一个SparkleComm呼叫中心软件具备的特性是集成能力。有了这个，座席就能获得相关信息。例如，与CRM的集成为座席提供了有关客户的历史数据。这些信息提供了上下文，并可能减轻客户重复自己的需要。

另一个关键的集成是与统一通信平台的集成。座席可以立即与其他方(如主管或呼叫中心外的人员)聊天，以找到答案。

出站通信的动态通知

作为服务订阅的SparkleComm呼叫中心不仅仅用于入站通信。您的企业还可以使用它通过语音、短信和带有动态通知的电子邮件与客户联系。

有了这个功能，您就可以在客户接触中具有战略意义。将其用于约会提醒、中断通知、到期付款通知、紧急警报、促销优惠等。

数据分析和报告为决策提供动力

有价值的数据隐藏在每一次互动之下。通过访问它，您可以获得对许多操作的可见性。这个功能有两种提供好处的方式。首先，实时仪表板可以帮助主管管理当前的情况。其次，历史数据可以确定你在哪些方面是有效的，哪些方面需要注意。

SparkleComm呼叫中心具有多种报告类型，例如座席性能、队列性能、未接呼叫、跟踪和首次呼叫解析。这些数据也会影响您的人员配备水平。您可以看到高峰呼叫时间，以及在这些时间段您是否有足够的人员可用。

的确，数据已经成为商业决策的新货币。拥有一个功能丰富的分析和报告引擎至关重要。

质量保证的主管功能

您的企业将欣赏的另一组功能是主管控制。那些监督座席的人可以审查、评分并提供反馈。他们还可以在通话过程中进行监控、耳语或干扰，以指导座席。呼叫和屏幕记录为评估操作提供了额外的见解。

总之，SparkleComm呼叫中心务集成了IP电话、即时通讯、邮件、视频会议等客户沟通渠道。然后，您可以拥有一个全渠道、通用队列，以便按渠道、数量和持续时间了解客户交互。