在类似Siri 和其他虚拟助手的背后，有一项于 1950 年代首次创建并在多年来不断改进的技术，称为自动语音识别 (ASR)。如果您在日常生活中使用虚拟助手（安排会议、打电话或购物），您已经知道它们如何简化大多数日常任务。但是您是否考虑过 ASR 如何改善呼叫中心的客户体验 (CX)？
什么是 ASR，它是如何工作的？
ASR 是一种人工智能技术，可将人类口语转换为书面文本。它广泛应用于语音助手、转录服务和SparkleComm呼叫中心系统。ASR 是人工智能 (AI) 的一个子领域，也称为“语音到文本”或“语音识别”，它使用机器学习算法和语言模型来准确理解口语并将其转换为文本。
自动语音识别是如何工作的？
首先，系统接收某人讲话的录音。然后，它通过消除背景噪音并使其更易于理解来清理音频。之后，系统使用经过大量数据训练的特殊模型来分析音频。这些模型有助于识别语音中的不同声音和词语。
为了提高转录质量，系统还依赖于语言模型。该模型是通过研究大量书面文本构建的，有助于根据所学内容预测最有可能的词语。它确保转录的文本有意义且连贯。最新一代的生成式 AI 语言模型接受了大量书面文本的训练，几乎可以像人类一样进行交流。
处理和分析音频后，系统会生成口语的书面版本。这可以在该人讲话时实时显示或保存以备后用。
ASR 技术对于实现人机之间基于语音的通信至关重要。它主动聆听口语，将其转换为文本，并在我们的日常生活中找到各种应用。从通过语音助手回答我们的问题到在呼叫中心高效地分配电话，它起着举足轻重的作用。
ASR 在呼叫中心有什么用？
ASR 技术在呼叫中心内具有重要的应用：
实时通话转录
ASR 提供客户与座席对话的实时转录，帮助座席了解客户请求并更有效地解决问题。然后可以分析这些转录以提取有价值的见解、识别趋势并监控客户交互的质量。呼叫中心可以使用这些数据来提高座席绩效、优化流程并提高客户满意度。呼叫转录也可用于SparkleComm呼叫中心系统，以自动执行呼叫后工作，使用客户信息收集和更新数据库和系统。
语音分析
ASR 支持对转录的客户交互进行分析，使呼叫中心能够深入了解客户行为、座席绩效和产品反馈。
语音分析可以检查和评估座席和客户的语气以及谈话的主题，为座席提供更好地解决问题的提示。例如，如果客户抱怨无法将新耳机连接到电脑，系统将识别产品（耳机）和问题（蓝牙连接），并自动向座席提示故障排除指南。
解决冲突
处理愤怒的客户可能很困难，即使对于最资深的座席也是如此。使用 ASR，座席可以为某些词或句子设置触发器（不开心、不可接受、投诉等），并立即上报给呼叫中心主管或经理。
呼叫路由和 IVR 系统
ASR通过理解客户的口头提示、提高呼叫效率以及将呼叫者引导至适当的部门或座席来帮助自动化呼叫路由。通过分析呼叫者使用的口语和语言，ASR 系统可以了解呼叫的目的并将其引导至最合适的部门或座席。此外，ASR 可以与SparkleComm呼叫中心系统的智能虚拟助手集成，以提供自助服务选项、回答常见问题并在客户交互过程中实时协助座席。
语音生物识别
ASR 可用于说话人识别和验证，通过使用语音生物识别技术分析呼叫者语音的独特特征来增强安全性。通过分析独特的声音特征，例如音调、音色和语音模式，ASR 可以对客户进行身份验证，而无需他们提供额外的身份验证信息。这简化了身份验证过程，提高了安全性，并增强了整体客户体验。
质量监控和合规性
ASR通过转录通话录音以遵守法规、内部政策和质量保证标准，从而协助质量监控和法规遵从性。通过自动转录呼叫，ASR 系统使呼叫中心经理能够审查和分析交互，以识别任何违规行为，确保遵守脚本指南，并解决与客户服务质量相关的问题。
SparkleComm呼叫中心平台帮助企业利用人工智能提供卓越的客户体验
ASR 已经成为我们生活中不可或缺的一部分，无论是在我们的家中还是在办公室。呼叫中心现在可以依靠 ASR 技术以可承受的价格简化运营并提高效率。通过利用 ASR 的力量，呼叫中心可以增强客户服务、简化流程、分析数据并维护合规性标准。
SparkleComm是一个创新的人工智能呼叫中心平台，它使用人工智能和自动化来推动卓越的客户成果。SparkleComm呼叫中心平台的一些主要功能包括智能虚拟助手，这是一个个性化的 AI 助手，可以在每次对话中倾听、学习和协助座席；以及交互分析功能，这是一个使用 AI 捕获、转录和分析每个客户交互以识别关键的功能帮助座席了解客户意图的对话时刻、主题和情绪。
SparkleComm呼叫中心平台的这些功能可帮助呼叫中心减少平均处理时间、加快解决时间并提高首次联系解决率，以及其他一些好处。
