SparkleComm呼叫中心质量监控技术

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SparkleComm呼叫中心用于质量管理的工具和技术近年来发展迅速。但并不是市场上的每一个新工具都值得投资。以下是您的呼叫中心执行准确而全面的质量管理计划所需的核心技术,而不会被不必要的花里胡哨分散注意力:

  • 电话录音

最常见的通话记录解决方案自动捕获100%的互动。SparkleComm呼叫中心系统安全地记录和存储您的交互,以保证质量和遵从性,并能够根据需要搜索和播放这些录音。通话记录解决方案还可以包括音频和屏幕记录功能。一定要寻找支持PCI遵从性和您可能有的其他法规要求的呼叫记录解决方案。

  • 多渠道通信

当今精通技术的客户希望有多种方式与公司联系。换句话说,他们想要一个一致的,无缝的体验,无论他们使用网络,聊天,电子邮件,或通信渠道的组合。为了确保最佳的客户体验,SparkleComm呼叫中心需要能够捕捉和评估联系人,而不考虑渠道。

  • 支持分析

支持分析是指在QM解决方案中集成了人工智能驱动的自动化和分析工具。它将质量超越特定的代理和交易,并开始建立一个与关键业务问题相关的全面质量计划。通过分析驱动的质量管理,公司可以充分了解他们的互动,使他们能够评估100%的联系人。评估所有的互动,无论渠道如何,简化质量过程,并确保其对代理商具有代表性和公平性。

  • 桌面监控

桌面监视主要用于了解代理的有效性,并通过确定代理使用哪些资源以及它们的哪些活动是生产性的和非生产性的来驱动代理的生产力。通过驻留在设备上的应用程序监视每个代理的桌面活动。当与其他衡量座席效率的指标(如平均质量评估分数、收到的积极情绪呼叫的数量、座席遵守率等)结合在一起时,桌面监控和分析为质量管理提供了一个强大的新维度。

  • 实时监控

桌面监视可以包括对代理的音频和屏幕活动的实时监视。例如,主管可能决定在电话中监视新代理,以查看他们的新员工培训是否有效,以及代理是否遵循流程并遵守脚本。经理还可以实时监控正在与愤怒的来电者斗争的座席,并提供实时指导和培训。

  • 语音分析

语音分析解锁客户的声音,将原始客户交互数据转化为相关且易于使用的见解。通过语音分析,SparkleComm呼叫中心可以自动化质量过程,确保100%的呼叫被分析并识别为最相关的呼叫,以达到质量保证的目的。语音分析技术可以基于语音学或语音到文本。

  • 情绪分析

情感分析利用语音分析为主管、经理和整个企业的其他人提供更深入的客户呼叫洞察。情感分析是一个自动化的过程,不需要人为干预。相反,它通过话语来确定客户的情绪,并将这些话语放在周围的语境中进行研究。情感分析可以同时对座席和呼叫者的声音进行分析,以发现有关完整客户体验的更深入的见解。

  • 元数据集成

元数据是关于交互的附加信息(数据),它会自动附加到呼叫中,并且在录制完成后可用于回放。公司通常会集成并附加第三方元数据来源,把客户数据和第三方互动后调查,将所有这些数据存储在一个地方,并进行完整的通话录音和转录。

  • 调用调查

调查结果可以提供有关客户交互体验的宝贵信息,并洞察他们对您的组织的总体看法。它还可以帮助你定位联系人进行评估。当与座席自我评估相结合时,呼叫后调查数据提供了一个360度的互动视图。

SparkleComm呼叫中心即服务的优势概述

本地或基于服务器的呼叫中心解决方案正在变得过时,因为它们无法满足数字时代快速发展的需求。相反,呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台使公司处于创新曲线的最前沿,提供更大的敏捷性和增长机会。SparkleComm呼叫中心即服务让公司可以自由地摆脱复杂和昂贵的解决方案,并专注于最重要的事情:他们的客户。

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什么是CCaaS?

呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台允许公司通过各种渠道(数字、语音、社交、短信、聊天)与客户沟通,并从这些交互中捕获关键的客户和员工数据,以改善客户体验。最好的平台将由人工智能 (AI) 提供支持,但所有 CCaaS 平台都在云中托管或本地构建。CCaaS 提供商维护和开发软件(因此称为“服务”),使客户服务团队能够专注于使用软件来提供更好的客户体验。

SparkleComm CCaaS 解决方案对于现代企业来说是必不可少的,因为它们提供了支持当今客户期望的全渠道体验类型的方法。 它将本地呼叫中心的所有部分(例如交互式语音响应(IVR)、计算机电话集成 (CTI)、呼叫中心分析等)整合到一个基于云的解决方案中。SparkleComm CCaaS 平台擅长跨所有通信渠道智能路由联系人、自动执行关键任务以及为客户提供自助服务选项。

SparkleComm呼叫中心即服务软件的优势

  1. 全渠道客户体验

今天的客户希望问题能够通过他们喜欢的渠道迅速得到解决——无论是短信、即时通讯、电子邮件还是IP电话。他们还希望无缝地跨渠道移动,而不是将所有信息和故事重复给队列中的下一个座席。

SparkleComm云呼叫中心平台通过在单个客户服务座席工作区中支持您的所有渠道来实现这种类型的全渠道体验。当客户联系座席时,座席能够看到客户的整个历史记录,包括过去对话的摘要和客户在此之前的互动记录。

此外,SparkleComm呼叫中心的 AI 助手可帮助座席快速收集客户查询的上下文,使他们能够直接进入对话而无需提出多余的问题。

  1. 自动化自助服务选项

自动化自助服务是公司采用SparkleComm CCaaS 平台的另一个驱动因素。

自助服务选项通常会提高客户满意度,因为查询会立即得到解决。客户可以在几分钟内获得问题的答案,而无需联系呼叫中心或花时间等待答复。

它还会减少呼叫量和您的座席收到的客户服务请求的数量。这减少了整个呼叫中心的平均等待时间,并使您的座席可以为遇到更复杂问题的客户提供支持。这在座席已经捉襟见肘的高呼叫量期间也非常有用。

  1. 节约成本

SparkleComm CCaaS 平台可以通过提供年度或现收现付计划来提供财务灵活性,使您能够根据需求的变化调整支出。它还消除了部署 IT 资源来管理软件和硬件的需要。

所有这些都是云提供商的责任。SparkleComm CCaaS 解决方案还可以实现更快的投资回报,因为部署通常只需要很少的时间。

  1. 灵活性和可扩展性

只为您需要的东西付费意味着公司可以快速扩展或缩减SparkleComm CCaaS 软件。在几分钟内从 1 个座位增加到 100 个到 1000 个,并以相同的速度缩小。根据您的动态业务需求和季节性需求无缝添加额外的座席、特性和功能。

  1. 获得前沿人工智能技术

基于AI的SparkleComm呼叫中心即服务平台让公司能够在其呼叫中心获得人工智能的好处:

自动总结,由与SparkleComm相同的生成 AI 提供支持,自动总结客户交互,包括意图结果、处置和下一步最佳行动。

知识管理增加、改进、格式化和编排信息,为 座席助手和虚拟座席等工具提供支持,以帮助座席和客户更快地解决问题。

SparkleComm虚拟座席通过语音和数字聊天渠道上的双向自然对话,在一天中的任何时间即时响应每个客户的查询,并支持多种语言。

SparkleComm座席助手为座席提供实时呼叫转录、上下文快速回答、下一步最佳行动建议以及自动呼叫前、呼叫中和呼叫后工作。

话台交互分析为捕获、转录和分析每一次客户互动,以确定关键对话时刻、主题和情绪,帮助您了解客户意图、发现趋势并为业务提供可操作的见解。

对讲机客服为您的标准质量管理工具添加了一个语音分析层,具有可搜索的记录、情绪分析和自动交互评分。

AI教练非技术客户服务人员可以轻松运用他们的实践专业知识,不断改进支持呼叫中心自动化的 AI 模型。

监护人提供对远程和混合呼叫中心员工队伍的可见性,并降低分布式员工队伍的风险,包括内部威胁、疏忽和系统性能。

身份识别使用语音生物识别技术快速安全地验证来电者身份,通过实时自助身份验证更快地将客户与座席联系起来。

  1. 改进座席支持和体验

SparkleComm呼叫中心系统统一了座席在单个工作区内处理客户交互所需的所有工具和应用程序。它在构建时特别考虑了用户友好性,使座席、主管和管理员的学习曲线变平。

他们不会浪费时间在应用程序之间来回导航,集成的功能使他们能够更快地找到答案。我们支持所有通信渠道,从电话到消息应用程序再到机器人,帮助您提供无缝的客户体验,无论渠道如何。我们的自动报告功能和模板库提供强大的客户体验分析和其他呼叫中心绩效指标。

  1. 无缝集成

呼叫中心是许多运营的纽带,需要与众多企业系统集成——CRM、票务、订单管理、人力资源、薪资、营销运营等。提供与这些类型系统的开箱即用集成的SparkleComm 呼叫中心即服务平台大大加快了价值实现时间并提高了系统的性能和安全性。

对于更多自定义或定制集成,SparkleComm呼叫中心系统允许您使用低代码与任何第三方系统集成。

使用SparkleComm呼叫中心即服务实现客户服务现代化

SparkleComm正在革新 CCaaS。我们受益于在云中本地构建的完整微服务架构。这提供了快速创新和部署的能力,同时减少了错误和停机的可能性。我们能够提供CCaaS 的所有优势,使您的呼叫中心能够提供卓越得多的客户体验。

使用 SparkleComm CCaaS 的公司是其行业的领导者,从大型企业到微型企业,每个企业都可以从SparkleComm CCaaS 平台中受益。

呼叫中心质量管理的五大趋势

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呼叫中心技术正在迅速发展。随着每一次进步,新兴战略都有望将质量管理推向下一个层次——为呼叫中心和整个企业提供新的价值。这里有五个趋势正在改变质量管理的交付方式,并揭示了组织可以利用的新方法,以创造更好的结果——既为客户也为业务。

  • 自动化质量(自动化)

自动化通过使用技术来收集、分析和提供对客户互动的洞察,使联络中心和质量计划更加高效。它遵循“如果这样,然后那样”(IFTTT)的方法来帮助评估人员识别、关注最重要的相互作用并采取行动。例如,自动化通过评估100%的交互并标记那些需要进一步审查的交互,将猜测工作从调用评估中剔除。

  • 多渠道质量管理

客户希望通过他们喜欢的渠道与品牌沟通,有时在解决一个问题的过程中跨越多个渠道。虽然电话仍然是客户与公司联系的最常见方式,但越来越多的客户转向其他渠道进行这些互动。这意味着品牌必须准备好多渠道战略。

多渠道质量管理是捕捉和评估客户互动的过程,而不考虑渠道——电话、聊天、电子邮件、社交媒体等。这确保了SparkleComm呼叫中心性能质量的完全可见性。一种常见的做法是为每个渠道设置不同的评估表格,包括适用于每个特定渠道的标准和要求。

  • 分析驱动的质量管理

如果没有现代分析工具,任何公司都无法保持竞争力,因为有太多有价值的客户信息需要捕获、处理并转化为知识。这就是为什么现代质量管理正在从手工的、事务性的质量管理转向自动化的、预测性的、分析驱动的质量管理。以分析为动力的质量管理使联络中心能够从每天大量的多渠道交互数据流中挖掘洞察力,发现趋势,并将质量工作指导到影响最大的领域。

  • 基于结果的质量管理

基于结果的质量管理超越了衡量单一的参与及其效率,而是考虑到长期的客户体验结果。它超越了座席的表现和行为,更全面地关注业务的结果或目标。在基于结果的质量管理中,重点放在座席与客户之间的对话上,以帮助提高客户满意度,解决问题,并最终提高客户忠诚度。

  • 企业质量管理

企业质量管理通过将质量管理与业务目标联系起来,将质量管理扩展到SparkleComm呼叫中心之外。例如,如果提供卓越的客户体验是您组织的关键目标或使命,那么从招聘、培训、支持、处理和交付的每个人都必须理解为什么它很重要,并抓住机会。在这种情况下,人力资源部门需要理解并围绕这些标准进行调整,以便雇用合适的代理。类似地,训练需要知道代理将使用什么系统、脚本和流程,这样他们才能正确地训练代理。

企业质量管理创建了一个全面的方案,着重于绩效管理和过程改进。

呼叫中心质量管理的好处

改善客户服务:如果代理人经常收到建设性的反馈,他们就能更好地达成积极的解决方案。

提高客户留存率:QM监控可以评估100%的交互,提供对代理性能的完全可见性。

理解坐席交互:评估过程收集数据,建议哪些地方需要额外的培训,以便代理成功。

改善员工体验:为客户创造一个积极的呼叫中心体验,可以提高品牌忠诚度,并吸引客户回来。

座席培训机会:全面的质量管理计划使座席参与到定期的培训和辅导课程中。

识别代理的关键特征:QM可以根据过去的座席招聘成功建立更好的招聘标准和座席培训协议。

全国护士周:如何培养理想的护理体验

今年的全国护士周是一个绝佳的机会来庆祝您宝贵的护理团队,因为他们全年的不懈努力以及他们为患者的生活带来的改变。向护理团队说“谢谢”的一种方法是改善他们在您设施内的日常体验。我们有一些想法可以实现这一目标。

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当今护理体验的现实

为了以真正有意义的方式说“谢谢”,这有助于理解护理团队的典型“生活中的一天”。 剧透警告:当你是一名护士时,没有典型的“生活中的一天”!每一天都完全不同,这取决于一系列因素:

与医生协调:他们是设施的新手,还是老专业人士?他们是绿色的还是经验丰富的?他们是否愿意接受护士的建议?他们的床边态度如何?他们如何与护理团队沟通?

与现场其他护士合作:他们的护理风格是什么?他们如何与护士同事沟通?他们在时钟上多久了?

优先考虑患者:这个转变会有多少人?他们带着什么伤病进来?谁需要药物以及何时需要药物?会有多少紧急情况?对护士时间的要求有多高,患者或其家属?

杂耍文书工作:下一班需要更新多少个图表?在下班打卡之前还需要完成哪些其他繁文缛节?

查找充电停机时间:他们会得到吗?他们会有机会吃点东西,喝点水吗?甚至去洗手间?

获得更好护理体验的 3 个障碍

护士的生活每天都是不可预测的。那么,您如何才能对他们的体验产生影响呢?首先要消除护士每天遇到的一些常见摩擦点。

1. 人员短缺

当医疗机构人手不足时,往往是护士来弥补这一空缺。这可能会导致很多挫败感和良好沟通的普遍崩溃。

2. 患者期望值高

每个人都希望自己或亲人得到最好的照顾。由于客户体验在医疗保健和其他行业中始终处于首位,因此每次都面临如此大的压力。

3. 护士倦怠

疲惫、沮丧的护士退出工作,不沟通,让重要的事情从裂缝中溜走。它还可能导致您的设施的高营业额,从长远来看,这可能是一笔巨大的开支。

通过智能互联体验改善护理体验

沟通中断是护理机构内护士面临的最大问题之一。如果没有强大、有效的沟通平台,重要信息就会丢失,患者护理可能会受到影响。这就是智能互联体验的用武之地。

人工智能驱动的智能患者互动

人工智能(AI)在医疗保健领域风靡一时,这是有充分理由的。由于人员短缺和患者需求很高,自动化流程并解放您的护理团队以专注于最紧迫的护理问题可能会有所帮助。 SparkleComm呼叫中心软件这项令人兴奋的新技术来帮助您提供理想的患者体验:SparkleComm呼叫中心软件智能客户路由确保患者在第一时间与合适的员工建立联系

连接和统一您的团队,以加强协作

护理团队中的孤岛会减慢护理的各个方面,这些低效率会影响患者体验和整体收入以及员工满意度。 SparkleComm软件是一个多合一的平台,旨在打破任何护理设施中的孤岛。以下是一些可以改善护士日常体验的功能:

用于一对一对话、团队聊天、文件共享等的团队消息传递

安全的视频会议,为远程医疗预约或员工会议提供深入见解

与流行应用程序的强大集成,可简化工作流程

SparkleComm联络中心功能打破了内部和外部渠道之间的孤岛,以更好地跟踪信息和患者旅程

允许护士通过 设备安全连接并保护其个人身份、号码和来电显示

通过适应性体验取悦患者

就像当你是一名护士时,没有两天是相同的,没有两个病人需要同样的护理和随访。但有一件事是肯定的:当人们感到被他们的护理团队了解和照顾时,就会发生最好的患者体验。

SparkleComm呼叫中心通过强大的客户服务功能帮助团队提供个性化的护理体验:

虚拟护理支持:护理团队可以通过安全的视频会议、消息传递等从任何地方进行上门拜访。

个性化沟通:指派专门的护理导航员与患者保持联系,无论他们喜欢如何沟通:电话、短信、网络聊天,甚至视频签到。

借助更智能、更互联的体验,护士可以更高效、更有效。这意味着:更快的干预、更短的患者住院时间、每年更多的患者天数以及更高的患者收入。

SparkleComm呼叫中心的质量管理

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  • 什么是质量管理?

随着组织在客户体验(CX)基础上的竞争日益激烈,呼叫中心的性能已成为关键的业务焦点。劳动力管理(WFM)解决方案可以帮助您正确地分配资源,以确保您准备好满足需求——在正确的时间将正确的人员放在正确的位置,以确保一致的服务水平。但是座席调度和其他WFM功能只覆盖了呼叫中心性能等式的一部分。

此外,代理也不是完全相同的——即使是同一个代理也可以每小时、每天或每周以不同的级别执行任务。这就是呼叫中心质量管理(QM)发挥作用的地方:一个QM解决方案为您提供了持续测量和监控座席表现的工具,评估客户互动的质量和深度,并推动持续改进。

  • 质量管理的重要性是什么?

其影响是毋庸置疑的:SparkleComm呼叫中心座席和客户之间的一个电话就能对客户对公司的印象产生持久的影响。事实上,呼叫中心的成功与否往往直接与工作人员的表现挂钩。为什么?座席的质量和客户的互动与公司的整体发展有着密切的关系。代理商和客户之间一对一的积极互动是品牌忠诚度的根源,而品牌忠诚度又会推动收入的增长。从本质上讲,一个有效的呼叫中心质量管理程序直接关系到你的业务的成功。

  • 呼叫中心的质量监控方法

SparkleComm呼叫中心有许多不同的工具来监控质量。然而,每种方法都有其独特的优点和缺点,可以使某些方法比其他方法更有洞察力。以下是一些用于监控呼叫中心质量的最常用方法,包括一些有用的提示,以确定适合您的呼叫中心环境的质量监控解决方案。

随机抽样监测

许多呼叫中心的领导依靠随机抽样监测来衡量座席的表现,确保高质量的客户服务。但是这种方法在告诉你联络中心整体状态的能力上是有限的。

在传统的质量保证程序中,交互是根据特定的质量(如最长或最短的呼叫)或基于随机样本来选择进行审查的。然而,通常情况下,这些样本是干净的,不会提供任何改进联络中心运营的见解。

有针对性的监控

除了随机抽样之外,目标监控还提供了对高价值呼叫的更近距离观察,例如那些具有关键客户或与高美元价值相关的呼叫。呼叫中心还可以选择针对客户跟进客户问题或与关键业务计划(包括取消、低调查分数、续订等)相关的呼叫。

监控这些类型的互动将提供更多相关的信息,并帮助您的呼叫中心改进其流程,找到座席成功的特定领域,或者他们可能需要额外的指导和培训。

分析驱动的质量监控

这种完全自动化的方法使SparkleComm呼叫中心能够用强大的分析工具(如语音、桌面和文本分析)补充您的质量计划。此外,您可以自动对交互进行分类,而不考虑渠道,并对100%的客户对话进行预测评分,而不是传统的2%。

分析驱动的质量管理提供了对影响最大的电话、聊天或电子邮件的洞察力,使主管和经理能够花更多的时间进行有针对性的指导,以提高绩效。随着时间的推移,它有助于推动针对业务问题和流程的全面质量计划,将交互转化为有价值的数据,并为您提供关键趋势的可见性。