• 入站呼叫中心提高客户满意度

根据研究，94%的顾客会在体验轻松的情况下再次购买。作为一家希望在客户服务方面出类拔萃的企业，您的入站呼叫中心是您的焦点。入站呼叫中心是专门处理客户发起的交互的呼叫中心，接听客户电话，提供客户支持，并提供出色的客户体验。

只有一个旨在减少摩擦和增加易用性的SparkleComm呼叫中心解决方案才能为您的客户提供最好的体验。使您的入站呼叫中心座席能够以任何他们想要的方式与客户沟通，包括语音，电子邮件，短信，社交媒体和实时聊天。

• 呼叫中心的全渠道能力

随着技术的快速发展，客户的偏好也在不断变化。年长的客户可能仍然想使用电话，而年轻的客户可能更喜欢自助服务机器人。当您的客户联系您的入站呼叫中心时，他们期望获得无缝、互动和高效的体验。他们还希望能够使用所有可用的通信渠道。这使得全渠道功能变得至关重要。

为了充分利用您的入站呼叫中心软件，您需要先进的全渠道功能。SparkleComm呼叫中心软件允许您的销售团队、营销团队或客户支持团队通过任何数字渠道与客户联系，无论是传统渠道，如电话和电子邮件，还是数字渠道，如短信、实时聊天和信使应用程序。在对话过程中的任何时刻，客户都可以切换到另一个通道，而座席拥有完整的对话上下文，从而保持交换的连续性。无论您通过何种渠道与客户沟通，光明模式都将确保客户旅程的成功。

• 通过CRM集成提高个性化

当客户打电话到您的呼叫中心时，他们期望个性化和无缝的客户服务。SparkleComm的入站呼叫中心软件允许座席通过CRM集成在交互过程中访问关键的客户信息。与主要的第三方CRM供应商和CRM软件产品集成，或者与您本地构建的CRM软件集成。例如，通过来电显示，SparkleComm的CRM集成可以识别来电者并提取活动历史记录、电话号码等信息。

• 强大的IVR自助服务

SparkleComm的交互式语音应答(IVR)功能改变了您的入站呼叫中心。因此，您的IVR平台模仿人类助理，通过按键式键盘或语音输入指导您的客户到正确的代理。它帮助你的客户自己解决基本问题或回答基本问题，它通过在电话开始时收集相关信息来授权你的座席。

传统的IVR给呼叫者一个菜单，并要求他们按下一个数字来表示他们的需求。会话式IVR通过您的呼叫中心为您的客户导航到公司内部的正确资源。您的客户体验到24/7/365更快的响应，您的座席体验到更高的生产力。

• 多渠道与全渠道呼叫中心软件

多渠道和全渠道客户服务和呼叫中心解决方案都涉及通过多渠道进行沟通。关键的区别在于你的客户体验。今天的客户旅程通常涉及多个渠道和接触点，客户希望他们的旅程在所有这些渠道和接触点之间保持一致和个性化。

多渠道呼叫中心软件解决方案是孤立的，并在客户旅程中产生摩擦。SparkleComm全渠道客户体验平台建立在一个统一的体系结构上，该体系结构可以本地管理所有渠道，同时维护上下文。其结果是一致的、有意义的、个性化的客户体验。

SparkleComm全渠道呼叫中心软件不仅可以实现渠道之间的无缝转换，而且还可以让客户与同一位座席保持联系，从而省去了必须转到另一条线路或重复对不同代表说的话的麻烦。

• 人工智能呼叫中心的重要性

当人们打电话到呼叫中心时，他们通常有一个问题或投诉。无论哪种方式，他们都可能感到沮丧或无助。您的呼入呼叫中心有能力改变这一点，并使他们能够找到他们需要的答案。

使用SparkleComm的人工智能技术，您的呼叫中心可以体验更短的等待时间和更快的客户服务。呼入呼叫中心座席可以使用语音和语音识别来快速验证客户。他们还可以更快地将客户送到专家那里，而不需要他们重复多次打电话的原因。对于更简单的请求，您的组织可以利用虚拟代理和助理与需要自助服务选项的客户进行交互。通过战略规划，我们将确定如何使用人工智能来创建一个相当自主和改进的客户服务设置。

现代消费者期望出色且即时的支持。因此，企业现在面临着在客户需要的任何地方提供服务的挑战，包括社交媒体、移动应用、电话、电子邮件和即时消息（企业IM）。

什么是全渠道客户服务？ 

全渠道支持就是在客户使用的所有渠道上为他们提供支持。在当今世界，它变得必要而不是可选——特别是因为消费者期望获得出色和即时的支持。如果他们没有得到他们想要的东西，他们很容易感到沮丧，几乎立即转到另一家公司。 

尽管如此，如果您确实想提供跨渠道的无缝体验，那么让您的客户有机会通过多种方式联系您的公司可能会很困难。每个沟通渠道都是不同的，并提供在某些情况下可能首选的支持类型。这使得在所有渠道上始终提供足够的服务变得困难，但这绝对值得付出努力。  

全渠道客户服务的好处 

更深入的客户洞察：实践全渠道客户服务类似于广撒网，您将能够更好地了解客户的需求和行为，并通过扩展获得更多有用的客户洞察。

提高客户满意度：通过多个渠道获得一流的客户服务就像在高档餐厅等待一样。您的客户会感到受到很好的照顾，甚至是被宠爱，这无疑会提高他们对您的业务的满意度。 

提高座席的工作效率：为您的座席提供优质全渠道支持的任务肯定会让他们开心，并且他们将为您的公司提供出色的服务。高效的座席和满意的客户，还有什么比这更好的呢？ 

节省成本：提供全渠道支持确实非常便宜，特别是与聘请外部公司设计多方面客户服务策略的成本相比。只需为您现有的员工制定全渠道支持策略，您的客户满意度指标就会激增。 

提供全渠道支持时应利用哪些渠道？

1 社交媒体

如前所述，全渠道支持就是为客户提供全方位支持。社交网络似乎是一个不错的起点。不过，通过社交媒体提供的客户支持似乎仍然被忽视。然而，这意味着一旦您在社交网络上提供出色的支持，您就可以轻松地从竞争对手中脱颖而出。此外，由于很多消费者表示，在经历了糟糕的客户服务后，他们可能会在社交媒体上提交负面评论，因此这确实可以为您的企业带来改变。 

2 实时聊天 

实时聊天实际上是客户与您互动的最快方式，因为他们所需要做的就是进入您的网站并开始对话。这可能就是为什么它经常被描述为在线客户领先的数字联系方式的原因。您可以通过让客户支持团队回答问题或开发聊天机器人来利用这一点。如果您想一想：聊天机器人完全有能力通过向客户提供实时的按需支持来最大程度地减少挫败感。毕竟，他们是由您的客户“触发”的，并随时准备回答他们的问题。 

3 移动应用程序

由于越来越多的人使用移动设备和专用应用程序来浏览网站和进行购买，通过这些应用程序提供客户支持似乎是不可避免的。与此同时，大多数客户表示他们在移动设备上获得支持的体验实际上是负面的。这再一次意味着这是您的企业脱颖而出的好机会。首先，您应该确保您的网站适合移动设备。不过，如果您已经有一个专用于您的服务的应用程序，例如SparkleComm即时通讯系统，那么你可以直接通过SparkleComm即时通讯应用程序发送消息或与您的支持团队聊天了。 

4 电子邮件

不要因为电子邮件不是提供客户支持最具创新性的渠道而忽视电子邮件。事实上电子邮件仍然可以创造奇迹， 尤其是在保留客户方面。前提是你确实在这个渠道上投入了一些时间和精力。 

5 电话

尽管现在有多种渠道可用于客户支持，但IP电话仍然是最常用且通常是联系支持团队的首选方法。事实上，问题越复杂，客户就越有可能寻求电话交谈。这正是客户对该渠道寄予厚望的原因。事实上，超过一半的客户在无法通过电话联系到客户服务座席时会感到沮丧并挂断电话。

SparkleComm呼叫中心：全渠道客户服务最佳实践

当支持座席掌握有关给定客户的所有相关信息时，他们可以表现得更好，而使用SparkleComm呼叫中心软件更容易实现这一点。因为SparkleComm集成了上诉所有工具，您可以将过去交互和已解决问题的所有详细信息保留在一处。 

无论您希望您的呼叫中心有多大、有多复杂，SparkleComm现代呼叫中心解决方案都旨在让您更轻松地启动和维护呼叫中心。事实上，设置所有内容并集成所有工具只需几分钟的时间。您无需在系统之间切换，您将在一个地方拥有所有内容，这最终将帮助您开始提供全渠道支持。 

我们知道实施全渠道呼叫中心解决方案具有很多好处，但许多企业在实施此类解决方案时仍面临挑战。如何克服常见的障碍？ 

评估企业目标并确定准备情况

在深入实施全渠道战略之前，企业必须考虑其当前的能力、流程和基础设施。这涉及评估现有的客户支持渠道、了解客户偏好以及检测当前系统中的差距。评估还应包括为全渠道实施定义明确的目标。

了解您期望通过全渠道策略实现什么目标，例如提高客户满意度、提高座席工作效率或降低运营成本，可以指导您的实施流程并帮助您衡量成功与否。

定义技术要求

在实施全渠道解决方案之前，了解当前的技术格局至关重要。许多企业继续使用本地客户服务系统，而不是基于云的系统。SparkleComm 全渠道云呼叫中心解决方案提供了一个统一的平台来管理所有客户交互。SparkleComm 解决方案集成了CRM系统、呼叫中心软件和各种通信渠道，为客户提供无缝体验。

与主要利益相关者建立跨职能协作

选择和实施全渠道解决方案不应该是一个孤立的决定。它需要各个部门之间的协作，包括客户服务、营销和 IT。确保这些利益相关者的参与可以帮助企业实现增强消费者体验的共同目标。

所有利益相关者的定期沟通和参与也可以确保每个人都了解全渠道方法的好处并致力于其成功实施。

制定培训计划

部署全渠道解决方案后，为座席和员工提供全面的培训至关重要。这确保每个人都能在所有渠道上提供一致的客户体验。

培训应涵盖解决方案的特性和功能、跨不同渠道与客户互动的最佳实践以及如何解决常见问题。

监控、衡量并持续改进绩效

建立 KPI，例如客户满意度、首次联系解决率、响应时间和渠道利用率。使用实时分析工具，例如 SparkleComm呼叫中心的实时仪表板功能，来实时监控性能并做出数据驱动的决策。

定期监控和测量可以确定需要改进的领域，确保您的全渠道策略继续为您的客户和业务提供价值。

实施全渠道呼叫中心面临的挑战

尽管全渠道呼叫中心前景广阔，但成功实施的道路并不总是平坦的，企业在此过程中经常会遇到挑战。

了解这些障碍将使您能够成功地完成实施过程。以下是企业面临的一些常见挑战：

集成复杂性

最大的挑战之一是集成不同的通信渠道、遗留系统和过时的技术。这可能既复杂又耗时，需要技术专业知识和仔细的规划。它还可能导致数据孤岛，其中信息仅限于单个系统并且难以访问或共享。

劳格科技提供实施支持，使这一过程更加顺利。我们的SparkleComm专家团队可以帮助您应对集成的复杂性，确保您的所有通信渠道和系统无缝协作。

数据隐私和安全问题

随着数字渠道的增加和收集的消费者数据量的不断增加，跨多个渠道保护和管理数据至关重要。企业必须遵守各项法规，这些法规强制执行严格的数据隐私和安全标准。

实施质量安全措施并确保遵守这些法规可能是一项艰巨的任务。SparkleComm呼叫中心系统能确保遵守这些法规并提供安全措施来保护您的客户数据。

缺乏对远程劳动力的可见性

远程工作的兴起给呼叫中心座席管理带来了新的挑战。由于座席在不同地点工作，确保合规性、生产力和服务质量可能很困难。如果没有正确的工具和程序，管理人员可能很难了解远程员工队伍，从而导致绩效监控、培训和质量保证方面的问题。

SparkleComm 提供用于远程员工可见性和合规性的工具和功能。SparkleComm呼叫中心是人工智能驱动的合规解决方案，可帮助呼叫中心保持合规性并降低风险。这包括有关您团队中的登录人员、连接质量以及座席活动的完整历史记录的数据。

SparkleComm是您的一体化全渠道呼叫中心

实施全渠道解决方案不仅仅是采用新技术，而是转变您的客户服务策略，以适应当今客户的需求和偏好。它是一个强大的工具，不仅集成了各种通信渠道以提供统一的客户体验，而且还提供富有洞察力的分析、强大的安全措施和有效的劳动力管理功能。

SparkleComm是一个满足现代客户服务需求的综合呼叫中心平台。它帮助企业克服集成复杂性、数据隐私问题和远程劳动力管理。

您准备好改善客户服务并确保您的企业脱颖而出吗？立即试用SparkleComm呼叫中心系统，开始提供卓越的全渠道客户体验之旅。

我们大多数人仍然记得，联系公司客户服务的唯一选择是拨打免费电话，并希望接听电话的客服人员能够解决问题。如果不是，解决方案是等待另一位座席并再次解释问题。技术的发展越来越多地融入我们的日常生活，如今客户有多种选择，例如电子邮件、社交媒体或即时通讯，这使得与公司的互动变得更加容易。 

可用替代方案的增加意味着更多的选择，但这通常会导致客户的挫败感增加，因为他们需要通过不同的渠道解释他们的问题。 

仅当多个渠道集成并允许从一个渠道无缝过渡到另一个渠道以避免脱节的客户体验时，支持多个渠道才是有益的。例如，如果客户发送一封包含问题的电子邮件，并决定就同一问题致电，则客服人员应该能够查看电子邮件的内容和整个对话历史记录，使其能够继续，而无需重新开始。由于客户使用多种渠道与公司联系，全渠道支持对于更快解决问题和提高客户满意度至关重要。

SparkleComm全渠道呼叫中心有哪些好处？

SparkleComm全渠道呼叫中心具有众多优势，可显著增强客户支持并推动组织关键绩效指标 (KPI) 的改进。

更有效的客户支持

SparkleComm全渠道呼叫中心的主要好处之一是能够提供更有效、更高效的客户支持。整合所有沟通渠道使企业能够通过客户的首选渠道与客户互动，促进更好的沟通和对客户问题的理解。渠道之间的无缝转换确保客户不必重复信息，不仅节省了时间，还提高了客户满意度。

增强座席参与度

在SparkleComm全渠道解决方案中，客服人员可以通过电话、电子邮件、社交媒体和即时通讯等各种渠道与客户互动。这种灵活性使他们能够更有效地与客户互动并更快地解决问题。这还意味着客服人员可以同时处理多种交互，从而提高工作效率并建立更好的客户关系。

改进的企业 KPI

当客户支持变得更加高效时，企业主可以期望客户满意度和净推荐值 等指标得到改善。这些改进与收入的增加直接相关——统计数据显示，拥有强大全渠道解决方案的公司的年收入平均同比增长9.5%，而全渠道解决方案较弱的公司年收入平均增长3.4%。 

SparkleComm全渠道呼叫中心的六大功能

SparkleComm呼叫中心系统具有许多功能来优化客户交互并增强客户体验。以下是六个最重要的功能：

1. 整合沟通渠道

许多客户表示，他们与客户支持团队的互动是分散的，因此整合沟通对于更顺畅、更有凝聚力的客户旅程是非常重要的。SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案集成了所有通信渠道，允许客户在渠道之间无缝切换，而不会丢失对话上下文。 

2. 详细的客户档案和历史记录

客户数据和联系历史记录被汇总起来，为座席提供全面的客户档案。因此，客户与您的企业的每一次互动，无论渠道如何，都有助于形成统一的客户档案。访问此信息使座席能够提供个性化服务并快速解决问题。 

3.客户关系管理整合

一个重要的特性是SparkleComm呼叫中心系统能够与CRM系统集成。这提供了更完整的客户信息视图，促进个性化交互，并允许座席提供适合每个客户独特需求和历史的解决方案。

4. 主动的客户参与

SparkleComm全渠道呼叫中心使客服人员能够主动与客户互动，并提供自助服务选项来解决简单的案例。主动参与可以包括向客户提供更新、提醒或有用的提示。

5. 上下文路由

SparkleComm呼叫中心系统的智能路由根据可用性、技能集和客户背景将客户查询分配给最合适的座席。通过将客户与合适的座席（具有处理其特定需求的知识的人）相匹配，可以缩短解决时间。因此，客户服务团队可以更快地解决客户询问并提高客户满意度。

6. 实时分析和报告

SparkleComm呼叫中心的实时分析和报告功能为管理者提供了决策的重要见解。这些分析可以帮助识别趋势、监控座席绩效、衡量客户满意度，并帮助企业不断改进其客户服务策略。

呼叫中心接线员也是人，他们不可能每时每刻都保持高性能水平。另一方面，企业的目标是最大限度地提高效率和创造利润，同时提供卓越的 24/7 客户支持。那么我们如何才能弥合差距呢？

这就是呼叫中心可以提供帮助的地方。他们充当公司和客户之间的调解人和信息提供者。客户在通话期间的体验会严重影响他们是继续使用产品或服务还是将业务转移到其他地方的决定。

以下方法是提高呼叫中心生产力的八种行之有效的方法：

1、努力让你的工作场所保持愉快而高效

您可以通过投资于客户服务座席的福利来提高他们的效率。做到这一点的一个好方法是尝试培养员工之间的友好关系。  这并不一定很困难——尝试非正式会议，而不是可能降低绩效和效率的正式会议。一杯简单的茶或咖啡以及一次愉快的SparkleComm视频会议可以为提高呼叫中心的整体生产力铺平道路。

2、别忘了神秘顾客

神秘顾客是了解员工在接触客户方面表现如何的好方法。您可以找到专业的“购物者”，与您的一些座席进行通话，并记录他们的互动。不要低估这种外部观点的价值。他们可以从不同的角度看待您的呼叫中心，并分享他们可能收集到的任何有价值的见解。

3、动机很重要

沟通，沟通，沟通。每个呼叫中心和每个座席都需要一点动力才能日复一日地保持生产力。有很多方法可以实现座席效率的最佳水平。与每个座席单独交谈，找出最适合他们的激励结构类型。 

并不是每个人都对额外的假期或使用最新的小工具感兴趣。有些人可能更喜欢灵活的工作时间或完全不同的福利。让他们感到受到重视不仅可以帮助您充分发挥团队的潜力，还可以让您的员工感到受到重视并帮助他们得到充分休息。沟通是关键，因此，为了您的员工并最终为您的整个企业的利益而讨论一切。

4、即使在呼叫中心，培训也很重要

一个经常练习的人会取得更好的结果，这在许多领域都是如此，包括呼叫中心的工作。如果您想知道如何提高呼叫中心的绩效，答案是：定期培训。 

最重要的培训是第一个培训，应该在雇用新员工时进行。我们建议您为新员工可能遇到的许多潜在情况准备一本手册或指南。从长远来看，抢先提供常见问题的解决方案将节省每个人的时间。 

5、速度是客户满意度的关键

每一位客户，无论是现有的还是未来的客户，都希望他们的问题能够得到快速解决。无论呼叫中心关注或擅长什么（销售、退货等），一切都应该尽快解决。 

请记住：客服人员应该训练有素，能够在第一次致电时迅速有效地解决几乎所有客户问题。

6、呼叫中心软件必须清晰、简单

为了确保您的座席始终装备精良，能够出色地完成工作，请为他们设置最先进的 SparkleComm呼叫中心软件。   SparkleComm呼叫中心软件非常直观，可以快速、舒适地找到数据。该软件可以位于云端，这样您就可以随时随地访问它，这可以使您的座席更轻松地掌握他们的工作。 

7、将您的呼叫中心视为一个活的有机体

每个公司都在不断发展。对于人员配备齐全的呼叫中心来说，这一点在很多方面都是如此。不过，进化是好的，因为随着时间的推移，它通常会带来性能的提高。保持灵活性并投资于您的员工， 您将获得高效且高效的呼叫中心。

8、减少呼叫中心座席流失率 

与任何团队一样，您的呼叫中心座席也依靠稳定性而蓬勃发展。较低的座席流动率使人们能够随着时间的推移建立凝聚力并更好地合作。您的座席将了解彼此的优势和劣势，并逐渐了解如何以最大限度地提高生产力的方式相互补充。那么，您可以采取哪些措施来减少呼叫中心员工的流动率呢？ 

你可以为忠诚度提供激励。制定季度奖金和年度加薪结构可以吸引座席留在公司更长时间。您还可以努力提高员工士气，例如举行办公室外社交聚会和团队建设活动。员工在同事身边感觉越舒服，他们就越有可能想留下来。最后，您可以考虑在座席的轮班中安排短暂的休息时间，作为应对员工倦怠的一种方法。休息良好的员工不仅会在加班时提高工作效率，还会对自己的工作生活更加满意，并希望继续在您的呼叫中心长期工作。