SparkleComm呼叫中心缩写明细参考

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浏览下面的呼叫中心缩写词列表并熟悉它们。这需要时间,但一旦你注册了服务,这些呼叫中心的缩写就会很容易上手。

ACD—自动呼叫分配器:这是一个专门的电话系统,用于处理呼入(或呼入)电话。自动呼叫分配器识别并应答呼叫,并在数据库中进行检查,然后将它们路由到最合适的代理。ACD的一个重要作用是生成跟踪呼叫和座席性能的管理信息。

ACW—呼出后工作:座席完成呼叫所需的平均时间。

AHT—平均处理时间:这是从座席开始与客户交互的时间开始测量的,包括保持时间、通话时间和整个事务之后的相关任务。

ANI—自动号码识别:自动号码识别(ANI)允许座席将入局呼叫号码视为基本来电显示。ANI还可以根据位置对呼叫者进行路由,并将其与现有联系人进行匹配。

API—应用程序接口:是一个软件中介,允许两个应用程序相互通信。在呼叫中心环境中,它们通常用于在一个应用程序中向座席提供来自多个不同数据库的信息。

ASA—平均应答速度:SparkleComm呼叫中心座席接听客户电话所需的时间。

ASP—应用程序服务提供商:是一家通过互联网向客户提供软件应用程序的公司,也被称为“软件即服务”(SaaS)。

ASR—自动语音识别:是一种软件,它允许SparkleComm呼叫中心通过计算机分析客户的语音,在没有人工干预的情况下,将客户呼叫快速路由到正确的座席。通过这种方式,座席不再需要操作前端总机,并且以更低的成本更快地路由呼叫。

ATA—平均放弃时间:是呼叫者在挂断电话之前停留在队列中的平均时间长度。

BC/DR—业务连续性/灾难恢复:是支持组织的计划和实践。当灾难发生时,联络中心将有一个业务连续性/灾难恢复(BC/DR)计划,以尽量减少对生产力的损害和中断。

BPO—业务流程外包:是一个术语,用于描述呼叫中心将操作或责任外包给第三方服务提供商,通常是云服务提供商。

为您的客户创造卓越自助服务体验的 4 个技巧

对话式人工智能加强自助服务以减少摩擦

自助服务仍然是呼叫中心争论的焦点。无效的菜单、有限的选项或被迫与现场中心联系,不得不一遍遍地重复个人信息。这只是自助服务在消费者中声名狼藉的几个例子。

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好消息是对话式人工智能能够加强这些互动并减少摩擦。呼叫中心正处于临界点的边缘,因此,客户开始改变他们对自助服务的看法。因为人工智能能够提供客户所需的便利性、一致性和交互简单性。呼叫中心的回报是巨大的。对话式 AI 使座席更有效率,从而降低成本,同时改善客户体验。这项技术每天都在改进,因此,消费者的偏好正在发生变化,自助服务显然会继续存在。

创建成功的自助服务体验的 4 个技巧

1.超越声音思考,迎合不断变化的偏好。渠道灵活性至关重要。对于绝大多数客户而言,支持移动的数字自助服务是首选。因此,对于呼叫中心而言,必须考虑如何最好地解决网络聊天和即时消息并将其整合到您的自助服务渠道方法中,以提供个性化、顺畅的体验。请记住,今天的客户需要始终如一、“永远在线”的服务,因此满足他们的期望取决于您的技术。SparkleComm呼叫中心系统提供了即时通讯IP呼叫,并将更多的功能整合到SparkleComm呼叫中心自助服务渠道中,以此来满足客户的期望。

采用多方面的方法还有助于解决客户群中的各种偏好。根据对聊天机器人的行业评论,56%的公司表示对话机器人正在推动他们行业的颠覆,43% 的公司表示他们的竞争对手已经在实施该技术。自助服务和数字渠道越来越受欢迎,这意味着您的企业可以同时增强这两种渠道,以积极考虑如何满足新需求。

  1. 定制他们的体验。设计对于任何客户旅程都至关重要,无论是语音、网络聊天还是即时通讯。想想您的客户如何与这些渠道中的每一个互动。这些体验中的每一种都可能不同,具体取决于他们的旅程,因此您需要优化每个渠道和每个路径。

以消费者如何与网络聊天机器人互动为例;多任务处理,快速响应某些问题,花时间处理其他问题。考虑一下这可能与消息传递机器人的体验有何细微差别——一些消费者可能需要更长的时间才能通过即时消息做出响应。这些交互通常会在几个小时甚至几天的过程中发生,因为即时消息不会像网络聊天机器人那样过期。当然,语音机器人是速度最重要的机器人。

了解在哪里会见您的客户——即哪个渠道和多少渠道,是定制自助服务体验的关键。了解您的客户此刻所处的位置(在车里?在家使用台式电脑工作?在现场使用笔记本电脑?)也会影响渠道选择和期望。针对这些情况进行分析和调整将帮助您始终满足消费者的期望。

  1. 永远在调整。自助服务永远是一项正在进行的工作。您为客户提供的自助服务之旅是一个不断发展的活生生的呼吸系统。

分析将是您长期了解哪些有效、哪些无效以及需要调整的地方的关键。客户反馈调查以及对客户如何与这些自助服务体验进行交互的持续日常分析将有助于确保长期成功。

  1. 当需要现场协助时,尽可能无缝地切换到人工坐席。在某些情况下,客户可能需要与现场坐席通话。此时,他们的需求已经超出了机器人的能力范围,坐席将参与更多高接触服务。

没有什么比经历客户被迫重复信息的交接更糟糕的了。为了避免这种情况,您必须向坐席提供必要的上下文,以便有效地解决客户的问题。无论该上下文是否以旅程分析、CRM 数据或 KB 见解的形式提供,系统都必须提供这些详细信息,以便无缝切换以实现成功的交互。

利用SparkleComm呼叫中心系统,可以在与客户联系之前向坐席提供上下文,这有助于加快交互速度并避免不必要的摩擦。此外,您的客户会感受到个性化元素,因为您拥有所有必要的详细信息,可以尽可能及时地为他们提供帮助。

是时候通过SparkleComm呼叫中心系统客户自助服务发挥创意了

自助服务永远不会是一种放之四海而皆准的方法。如今,呼叫中心领导者必须考虑语音识别、自然语言处理 (NLP)、自然语言理解 (NLU)、数字和生物识别技术。对于呼叫中心领导者来说,选择似乎是无限的,而且风险很高。那你会从哪里开始?

我们建议,在可预见的未来,自助服务是一项正在进行的工作。今天,重要的是拥有一个解决方案,使您能够快速设置、设计、交付和调整满足客户期望的体验。这种情况正在迅速发展,如果没有合适的工具,您将无法根据客户的期望快速调整工作流,而无需 IT 和程序员专业知识。

SparkleComm呼叫中心系统智能自助服务和协助是我们可以选择的重要解决方案。消费者的偏好每天都在变化,我们所掌握的技术每天都在进步。凭借积极的对话式 AI 路线图,SparkleComm呼叫中心软件仍然致力于每天应对这些挑战。

10个SparkleComm呼叫中心的小建议

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  • 1.鼓励创造性地解决问题

SparkleComm呼叫中心的工作人员会遇到真正难倒他们的问题。但是,当你授权你的代理使用创造性的问题解决方法时,他们几乎可以解决任何遇到的问题。

当没有其他可用信息时,鼓励您的团队寻求开箱即用的解决方案。至少,你的客户会欣赏你的努力。如果他们不能解决问题,那么他们可以将客户转给经理或客户支持负责人。

  • 2.为呼叫评分以提高服务质量

使用SparkleComm呼叫监控,您可以在事后收听呼叫,并根据座席处理呼叫的方式对它们进行评分(1-10或“差”到“很棒”)。

您可以设置一个您希望所有座席都达到的标准分数,以确保呼叫中心的每个人都尽可能提供最好的客户支持。

  • 3.为坐席提供激励

当涉及到提供客户服务时,你的坐席人员承担了繁重的工作。奖励他们出色的表现,用奖金激励他们做得更好。

对团队的投资就是对企业的投资。你的呼叫中心越好,你的客户就会越开心,他们就更有可能再次与你的公司合作。鼓励的话语本身就能大大提高员工的满意度和公司文化。

  • 4.建立和衡量重要的kpi

什么是“优秀的客户支持”?要回答这个问题,您的公司应该确定在涉及代理业绩和客户满意度时衡量哪些关键绩效指标(kpi)。

需要衡量的指标包括:

服务客户数量
成功解决的票据数量
顾客满意度评分
一个决议是否以积极的评价结束
解决客户问题的速度

无论您选择哪种指标,建立这些kpi都很重要,这样您就可以为性能设置基准。在下次SparkleComm呼叫中心培训会议上讨论这些目标,并将它们包括在座席绩效评估中。

  • 5.与呼叫中心座席有效(经常)沟通

SparkleComm呼叫中心最佳实践是定期检查您的座席。他们是你洞察客户服务流程如何运作的主要来源之一。

询问他们认为需要改进的地方,你如何更好地帮助他们,以及他们是否需要额外的工具来帮助他们完成工作。您甚至可以创建一个关于如何有效沟通任何问题以避免延迟的SOP。

  • 6.敞开你的大门

确保您的坐席知道,如果他们有反馈、问题或抱怨,您的办公室大门始终是敞开的。

虽然解决冲突并不总是有趣的,但它有助于保持沟通的畅通,并随着时间的推移改善你的业务。最糟糕的事情是你被蒙在鼓里,因为你的员工害怕在重要问题上找你。

  • 7.利用顾客调查来评估服务

您可以向客户提供调查(在电话结束时或通过电子邮件),以获得对呼叫中心性能的反馈。

同样,这种反馈并不总是好的,但当涉及到改善您的呼叫中心时,它是很重要的。做出改变,这肯定会带来满意的客户和回头客。

  • 8.注重持续改进

你和你的呼叫中心座席应该一直寻找改进的方法。这其中包括睁大眼睛和耳朵倾听客户的意见。另一部分是保持在最新的技术和趋势的顶端。确保自己不断进步的最好方法就是了解最新的新闻。

  • 9.安排定期签到和培训课程

通过为SparkleComm呼叫中心团队提供定期培训课程,将您从客户调查和最新趋势中学到的东西付诸实践。

每一次会议或培训都应该有一个明确的议程。概述将要学习的内容,您将引入什么工具,以及代理在哪里可以找到sop。

同样,您的知识管理系统是在会议或会议结束后保存这些信息的好地方,因此代理可以在需要时访问这些信息。

  • 10.跟进客户

呼叫中心要遵循的一个基本的最佳实践是在电话后跟进客户。

一旦问题得到解决,请代理向客户发送电子邮件,确认问题已得到有效解决。如果是的话,他们可以善意地要求正面评价。如果不是,他们可以采取额外的措施来解决这个问题。

8种呼叫中心类型

在当今市场,客户服务对于公司的成功至关重要。呼叫中心是寻求帮助和答案的客户的第一个也是最重要的接触点。因此,呼叫中心有助于创建您的企业形象并建立客户忠诚度。然而,并非所有的呼叫中心都是平等的。每个都有其优点和缺点,并且每个都有更适合的不同用例。

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总共有 8 种类型的呼叫中心,为了帮助您选择最好的一种,我们创建了这篇文章,详细介绍了每种呼叫中心的复杂性。

什么是呼叫中心?

通常,呼叫中心是处理来往客户的呼入和呼出电话的集中部门。与管理多个联系渠道(如电子邮件、短信和社交媒体)的联络中心不同,呼叫中心只专注于电话呼叫。

正如我们即将讨论的那样,呼叫中心将履行多种功能。最重要的是,它们是您的企业和客户之间的生命线,是销售和客户服务部门的延伸。因此,呼叫中心在推动收入、产生潜在客户、回答客户问题、解决问题和创造愉快的客户体验方面不可或缺。

呼叫中心的 8 种类型

在上一节中,我们定义了呼叫中心的主要目标和功能。但很少有呼叫中心从事上述所有活动。8 种类型的呼叫中心中的每一种都专注于不同的方面,因此您的选择将取决于贵公司的需求和期望。您的选择包括:

1 入站呼叫中心目标:支持

顾名思义, 入站呼叫中心 专注于来电而不是联系客户。他们的任务包括回答问题、技术和客户支持、入站销售、订单处理、忠诚度计划和派送。

入站呼叫中心有许多强大的工具可以帮助他们实现目标。自动呼叫分配(ACD) 通过将客户连接到座席来缩短等待时间。基于技能的路由有助于找到最适合特定问题的座席。交互式语音应答(IVR)可以通过自动化轻松快速高效地解决简单问题。而这些只是众多中的一小部分!

呼入呼叫中心适合您吗?如果您销售产品或服务,那么SparkleComm呼叫中心系统可以!客户总是有问题或需要帮助,为他们提供快速有效的解决问题的方法一定会赢得他们的青睐。

2 外呼呼叫中心

出站呼叫中心专门负责主动联系您的客户。这种类型的话费有多种用例,包括电话营销、电话调查、潜在客户建设、市场研究、客户入职等等。

与呼入呼叫中心一样,呼出呼叫中心使用各种工具来简化流程。例如,出站 IVR 允许呼叫中心通过有关其产品、服务、调查等的自动通知来吸引客户。

呼叫中心通常同时使用点击呼叫、呼叫标记和客户关系管理 (CRM) 软件等功能来快速发起呼叫、跟踪信息并将其分发到整个组织以供将来一次性使用。

您应该实施呼出呼叫中心吗?这取决于您的目标市场、目标以及您使用的销售/调查渠道。使用呼出呼叫中心最多的行业包括软件即服务 (SaaS)、旅游、保险和银行、电信和房地产。

3 混合呼叫中心

混合呼叫中心将呼入和呼出合二为一,涵盖从销售到支持的方方面面。这还包括使用我们在前两点中概述的所有工具。

所以您应该为谁使用混合呼叫中心?答案是任何负担得起并且需要通过电话进行销售并希望为其客户提供有效支持的人。

4 虚拟呼叫中心

与我们之前描述的三种类型的呼叫中心不同, 虚拟呼叫中心 在目标上没有区别,而是在组织上有所不同。过去,技术限制要求呼叫中心集中在一个地点,最常见的是办公楼。这使得扩展到国外市场和覆盖非工作时间的成本高得令人望而却步。

今天,情况完全不同了。由于互联网技术的发展,您现在可以运营一个分散的虚拟呼叫中心,该呼叫中心由来自不同地点、语言和时区的专业人员组成。您所需要的只是强大的互联网连接和良好的呼叫中心软件,如SparkleComm呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心系统允许您的座席直接从他们选择的设备(智能手机、笔记本电脑、台式机)远程工作,并且仍然可以访问他们完成最佳工作所需的所有信息和功能。因此,您可以轻松地招募新员工并以极低的价格按照您认为合适的方式进行扩展。

那么,谁应该使用虚拟呼叫中心呢?简而言之,每个需要入站、出站或混合呼叫中心并享受省钱和提高效率的想法的人!

5 自动呼叫中心

自动化呼叫中心完全由其在流程中使用自动化功能来定义。这些工具使座席和客户的生活更加轻松,包括约会提醒、在线日程安排、电子邮件管理、节日问候、自动 SMS 消息和经销商/特许经营定位器。

实际上,这可以创建预先录制的消息并将它们添加到您的 IVR 菜单中,以允许呼叫者快速访问自助指南、公司条款和条件等。

谁应该使用它们?与虚拟呼叫中心一样,任何重视他们及其员工的时间和资源的人。SparkleComm的全自动呼叫中心有助于节省大量时间,让座席只专注于需要人眼和手的任务,而将其余的留给机器人。

6 多渠道与全渠道呼叫中心

多渠道和全渠道呼叫中心可能看起来是一回事。与虚拟呼叫中心一样,它们可以呼入和呼出。此外,它们还涉及促进跨多个渠道的客户对话,包括电话、短信、电子邮件和社交媒体。但是,两者之间有一个关键区别。

多渠道呼叫中心中的每个渠道都是独立工作的,但全渠道呼叫中心将所有内容集中在一个地方。这使座席可以轻松跟进客户之前的对话,即使这些对话是在不同渠道进行的。

但是你应该选择哪一个呢?这完全取决于您的资源数量以及您是否从头开始。全渠道呼叫中心显然优于多渠道呼叫中心。然而,将多渠道呼叫中心转变为全渠道呼叫中心需要大量时间、精力和金钱。

7 内部与外包呼叫中心

乍一看,这两个呼叫中心之间的区别应该很明显。您自己运营一个内部呼叫中心,而在外包呼叫中心,您需要花钱请别人来做。

问题的症结在于您希望对呼叫中心的运营进行多少控制,以及您愿意投入多少资源(时间、员工、努力)。

建立一个内部呼叫中心的开始成本更高。尽管它可能会逐渐变得更便宜,但您仍然需要担心招聘和入职新员工、部署工具和评估操作。

同时,外包呼叫中心,有时也称为 BPO(业务流程外包),除了雇用外部组织外,您不需要为它们担心太多。尽管如此,您对他们的工作几乎没有监督,这可能会产生较低的结果。

你应该选择哪一个?您的决定将取决于您愿意投入多少金钱和人力来产生尽可能好的结果。

8 离岸呼叫中心

从我们的最后一点继续,离岸呼叫中心是一种外包呼叫中心,通常位于世界上价格较低的地区,如印度、印度尼西亚、菲律宾等。

它们的优势在于价格较低,但也有其自身的局限性。除了遭受外包呼叫中心概述的问题之外,离岸呼叫中心有时会导致座席和客户之间的语言障碍。

他们适合谁?离岸呼叫中心非常适合资金有限的小企业主。但是,在雇用之前,您应该考虑他们的潜在问题是否值得付出较低的代价。

哪种类型的呼叫中心适合您?

现在您已经知道每种类型的呼叫中心代表什么,是时候开始寻找适合您的解决方案了。但是,如果您觉得难以选择,请不要担心。SparkleComm呼叫中心随时为您提供帮助!

SparkleComm是一种基于云的呼叫中心解决方案,您只需单击一下即可发送和接听电话,将您的 CRM 解决方案无缝集成到您的呼叫中心应用程序中,并通过多种功能提高工作效率。设置只需几分钟,您可以完全免费试用30天。

呼叫中心支持座席需要的 8 种技能

没有消除客户服务问题的灵丹妙药。让客户体验顺畅的是座席和技能的组合。虽然有些技能是直觉和自然天生的,但其中一些是不断练习、持续训练和无尽体验(好的、坏的)的产物。

在提高呼叫中心的整体绩效方面,所有的赌注都押在客户服务座席身上。他们每天都面临着多种客户挑战,尽管面临这些挑战,他们还是尽最大努力确保最高的客户满意度。可以说,呼叫中心座席实际上是客户支持的超级英雄。但是超级英雄需要超能力。至于座席,他们需要具备“超强技能”才能在短时间内完成许多事情。

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仅仅拥有可供座席使用的正确工具或信息是不够的,随着新的工单和客户的查询,一连串的挑战不断增加。此外,像对话式人工智能这样的前卫技术只能做这么多。当然,它可以帮助自动化重复工单、简化工作量并更快地完成任务。但它既不能激发解决无数复杂问题所需的座席的热情,也不能提供使客户互动富有同情心和人性化的认为因素。顶级支持技能组合可以帮助座席每天独立思考。

下面是您的座席已经掌握了哪些技能以及需要开发哪些技能。

1.解决问题和排除故障的能力

由于自主选项成为大多数查询的中心舞台,客户现在只有在无法通过自助服务找到合适的答案时才会寻求座席的支持。当他们真的来找座席时,期望值自动上升。他们希望从人工座席那里得到更多。

人类更了解他们的问题和需求,并且不介意避开自助服务选项直接与人工座席交谈。由于交互的范围可能从复杂到不可预测,因此座席首先通过向客户提出开放式问题来识别潜在问题非常重要。这有助于座席在做出决定之前整理足够的信息。此外,熟悉基本故障排除的优秀问题解决者将始终及时更好地理解客户问题并发现产品中的问题。

2.深入的产品知识

现在想象这样一种情况,客户从不同的座席处收到关于与应用程序功能相关的问题的不同答案,该功能不起作用。这肯定会引起混乱。诸如此类的情况不仅会赶走客户,还会使他们对产品和服务失去信心,最终让买家后悔不已。也就是说,作为主题专家的座席将更好地理解客户的技术问题,并且可以在第一时间更快地解决他们的问题。此外,深入的产品知识使座席能够自由交流产品功能的好处,并使困难的对话不那么生硬。专门的产品演示会议、复习和面向座席的演示将使他们能够向客户提供最新和准确的信息。

SparkleComm呼叫中心系统的AI 可以分析哪些文章在解决特定问题方面最有效,然后在对话期间将它们显示在座席控制台中,这样您的座席就不必手动搜索关键资源,并且可以更快地提供更好的答案。

  1. 注重细节

正如他们所说,生活中的小事可以在未来产生一些最大的差异。在客户服务领域也是如此。一个谨慎的座席,在同等情况下,是机警和周到的。当座席在客户互动过程中注意细节或跟踪每个词和属性时,他们可以轻松找出问题的根本原因。与有效的沟通技巧密切相关,对细节的关注是任何从事客户支持的人都必须具备的特质。

这些技能可帮助面向客户的团队在客户未明确提及的情况下学习和提取小而重要的细节。同样,对细节的关注也意味着观察客户的情绪怪癖,在SparkleComm呼叫中心系统中做笔记并记录他们的 新内容。

  1. 知识保留和信息优先排序技巧

当加载信息时,人类必然会忘记。显然,您不希望您的座席忘记他们在客户互动期间收集的任何信息。健忘的一个重要原因是有太多重要信息无法吸收。此外,座席每天必须浏览许多屏幕或渠道以找到解决方案并维护大量客户记录。这不仅会增加平均处理时间 (AHT),还会增加遗漏一些关键细节的几率。

但是,通过依靠各种保留策略,座席可以学会优先处理和保留与客户相关的大量信息,而不会给自己带来压力。例如,保留和回忆信息的一种有效方法是通过分块方法。

这种方法侧重于拾取较小的信息并将它们合并以形成模式并建立联系以提高召回价值。例如,座席可以首先概述在客户交互过程中收集的所有细节,然后将每条信息分解为更小的块,如问题原因、呼叫频率和复杂程度。

  1. 冷静、耐心、韧性和灵活性

虽然这似乎是理所当然的,但这些技能是客户服务和支持的关键。毫无疑问,与其他部门相比,呼叫中心座席必须处理数量最多的愤怒和沮丧的客户。一些客户甚至在从座席处找到合适的解决方案后仍会斥责。韧性、耐心和自我控制是那些后台英雄,它们通过缓冲负面或失控的情况来帮助支持人员应对复杂的互动。知道何时加倍努力以缓解紧张的客户情况或何时退后一步可以防止许多支持事故的发生。

  1. 多任务处理和任务切换技巧

不可否认,多任务处理是任何客户服务座席日常安排中不可避免的一部分。当今座席需要同时兼顾和管理多项复杂任务。从通过SparkleComm IP电话或实时聊天指导客户和回复电子邮件,到记下案例 ID 等重要细节并与不同部门联络。

不仅如此,考虑到时间限制,座席必须匆忙做所有事情——整理内部系统的信息,参考知识库,在屏幕之间切换,并在所有干扰中保持专注。如果座席不这样做,他们迟早会屈服于工作压力。擅长任务切换和多任务处理可以帮助支持人员同时执行多项任务,而不会失去注意力、警觉性和质量。多任务处理的秘诀在于它实际上并不是多任务处理,这只是极端的专注和组织。

SparkleComm呼叫中心系统是面向客户服务座席的软件,可帮助座席通过聊天解决客户查询,并可以通过多个社交和即时消息传递渠道进行客户服务。

  1. 反应能力和积极的倾听技巧

很多客户认为企业在客户服务方面能做的最重要的事情就是重视客户的时间。毕竟,没有客户愿意长时间等待。

最好的座席重视客户的时间,不仅将客户的需求放在首位,而且会及时响应他们的要求。为确保立即响应客户,座席必须了解何时使用预设响应、电子邮件模板和知识库指南,具体取决于查询的复杂性。如果被复杂的查询包围,他们应该知道如何在速度和质量之间取得适当的平衡。

SparkleComm呼叫中心平台基于 AI 的功能建议对座席进行预先组合的罐装响应,以提高他们的工作流程效率。

另一种提高客户响应能力的方法是观察客户在每次互动中的语气和用词选择,并相应地个性化对话。我们都知道积极倾听和回应的重要性,人们的问题就像洋葱——它们是分层的。只有剥掉外层后,他们才能切入核心问题。有时人们知道问题所在真正的问题是害怕从那里开始;更多的时候,他们甚至不知道下面是什么。当一个人开始和你谈论一些麻烦的问题时,你通常只会听到“当前的问题”。积极倾听有效地促进了帮助。

8.优秀的协作能力

协作是所有支持流程的基础。与其他面向客户的团队协作可以更轻松地按时解决复杂的客户问题。

例如,当座席收到与产品更换相关的客户查询时,他们可能必须与物流团队联系以检查仓库中产品的可用性。如果产品不可用,座席可以与物流团队合作,找到具有与所要求产品相同功能的替代品。然而,要做到这一点,座席必须知道如何与每个团队无缝合作、整理相关信息并确保更快的解决时间。定期与面向客户的团队互动还可以帮助座席更好地了解最常见的客户挑战。

SparkleComm呼叫中心系统将相关数据、历史知识和各种通信工具集中在一个地方,并通过在团队成员之间轻松共享特定案例的详细信息来简化协作。

客户支持的美丽新世界需要卓越的支持技能

虽然弹性和积极倾听等一些支持技能可能是天生的,但产品知识和协作等一些技能只能通过不断的学习和实践来培养或保留。首先,获得这些技能组合对您的座席来说可能有点不知所措。但是,如果您提供有利的环境并让他们参加不同的培训计划和课程,您将体验到他们的表现和生产力水平的急剧上升。