SparkleComm呼叫中心

呼叫中心已成为客户支持的主要媒介，电话支持是全球一半以上客户的首选渠道。

呼叫中心使用的基本工具之一是SparkleComm呼叫中心交互式语音应答（IVR）系统，该系统可以帮助识别、细分呼叫者并将呼叫者路由到最合适的座席或团队以快速解决问题。

SparkleComm呼叫中心IVR 在菜单中提供了多个选项，客户可以选择这些选项来查明他们的问题。然后，SparkleComm呼叫中心IVR 将他们引导至有能力处理此类问题的座席或部门。最终结果是更快的解决方案和更高的客户满意度，这通常会提高客户忠诚度和企业保留率。

这些只是SparkleComm呼叫中心 IVR 给呼叫中心带来的一些好处。要了解全部内容，请继续阅读。 

SparkleComm呼叫中心IVR 技术对有效客户体验的好处

SparkleComm呼叫中心IVR 有助于增强客户体验、降低运营成本并提高呼叫中心的效率。当您选择SparkleComm呼叫中心会话式 IVR（融合了人工智能、机器学习和自然语言理解）时，您的客户体验和支持效率会进一步提升。

1. 减少客户的等待时间

通过智能路由，SparkleComm呼叫中心IVR 可以快速地将客户与座席匹配，从而大大减少他们的等待时间。此外，由于客户正在与最适合解决其问题的座席进行交互，因此在第一次通话时解决问题的可能性更高。

2. 产生深入的客户洞察

通过分析客户的输入，您可以深入了解最重要的联系驱动因素以及客户首先联系您的原因。您可以利用这些见解根据客户的独特需求和兴趣定制产品、服务、支持和内容推荐。  

3. 提高运营效率和生产力

强大的SparkleComm呼叫中心 IVR 系统可以验证新帐户、付款、提供故障排除支持、检查帐户信息、请求续订以及许多其他日常任务，无需人工干预。

使用智能、直观的SparkleComm呼叫中心IVR 独立处理日常查询的企业可以减轻人工座席的负担。因此，他们可以有效地利用时间并用更少的时间做更多的事情。

4. 降低支持成本

客户在通话上花费的每一秒都会让公司产生费用。呼叫中心可以通过在正确的时间将客户路由到正确的座席来降低成本。此外，它还会收集客户的背景信息和基本信息，然后将其推送给客服人员，这有助于他们更好地解决案例。

此外，通过将呼叫转移到快速且经济高效的客户自助服务渠道（例如知识库和SparkleComm呼叫中心的聊天机器人）可以实现大量节省。这样，您就可以处理高峰时段的流量，并以有限的团队提供下班后的支持。

5. 个性化自助服务

SparkleComm呼叫中心IVR 通过捕获客户的准确短语并允许他们通过用自己的语言进行自然交互来引导对话，从而将自助服务与个性化结合起来。这样做有助于完善和改善自助服务体验。

6. 有助于提高首次接触解决率

正如所解释的，SparkleComm呼叫中心IVR通过智能地将客户与座席匹配来帮助显著提高首次联系解决率。通过减少呼叫转接次数，您的案件可以更快得到解决。由于SparkleComm呼叫中心IVR 在转接前会收集客户的相关信息，因此座席可以立即开始解决问题，从而再次减少您的平均处理时间。

7. 优先处理高风险的电话

SparkleComm呼叫中心IVR系统经过编程后，可以利用基于技能的路由技术将大额客户呼叫转给最有资格的座席。如果通话期间没有座席，呼叫者将被排在队列的第一位，以确保您不会因等待时间过长而失去客户的业务。

8.支持线索转换

交互式语音应答在销售和潜在客户开发中发挥着至关重要的作用，因为它可以根据呼叫者的意图和客户历史记录对呼叫者进行评分和资格预审。它将合格的潜在客户路由给您的销售和售前团队，以实现快速转化。

9. 改善呼叫中心指标

通过采用现代SparkleComm呼叫中心IVR 系统，呼叫中心可以提高其指标并有效地实现其目标。例如，假设客户想要购买并联系您的客户支持以获取某些产品信息。SparkleComm呼叫中心IVR 可以帮助客户在没有现场支持的情况下完成交易，降低您的呼叫放弃率。

10. 增强您的客户体验

SparkleComm呼叫中心IVR 可以通过自定义问候语、简单提示以及在菜单选项中实现多种语言来帮助增强客户体验。如果客户能够轻松浏览系统并快速有效地解决问题，他们将更好地欣赏您的品牌。

11. 帮助提供全天候客户支持

提供 24/7 客户支持的能力是 SparkleComm呼叫中心IVR 的显著优势之一。SparkleComm呼叫中心IVR 系统全天候可用，不受办公时间、节假日或产假的限制。客户可以在需要时联系您并获得客户服务，甚至在工作时间之外也是如此。

12.帮助您扩大支持范围

SparkleComm呼叫中心IVR 通过集成自动呼叫分配和呼叫管理等顶级呼叫中心功能，适应公司和客户不断变化的需求和期望，从而帮助扩展您的运营。因此，随着您的业务增长，您可以扩大支持范围，而无需增加呼叫中心的人员数量。

13.消除人为错误

当客户服务座席手动执行此操作时，将呼叫路由给正确的人员可能很容易出错。这可能会导致等待时间过长和路线不准确，从而对您的客户体验和企业名声产生负面影响。通过SparkleComm呼叫中心IVR 将呼叫路由置于自动驾驶状态，可以将出错的风险降至最低。

14. 提高座席工作效率和士气

将简单和常见的查询路由到公司的知识库或虚拟座席可以减少座席的案件量，使他们能够专注于认知案件。他们感觉工作效率更高，并且能够有效地满足 SLA，这也解决了呼叫中心座席流失的问题。

15.强化你的品牌声音

通过在 SparkleComm呼叫中心IVR 的外观和感觉中注入您独特的品牌声音，您可以在与客户和潜在客户互动时将您的品牌置于前台和中心位置。在竞争激烈的时代，重复触摸有助于品牌回忆。 

最后的想法

尽管 SparkleComm呼叫中心IVR 有很多好处，但一些客户仍然更喜欢与现场客服人员交谈。这就是SparkleComm呼叫中心会话式IVR软件可以派上用场的地方。它以人性化的方式收集信息和客户反馈。此外，它还可以进行本地化以满足您多样化的客户群，并且只需点击几下即可与您的 CRM 工具集成。 

客户体验（CX）是企业竞争的新战场。调查显示，客户非常看重他们喜爱的品牌提供的不间断、无缝的体验。  

这对您的企业意味着什么？ 为了在市场上脱颖而出，您需要专注于改善客户体验，而这正是呼叫中心发挥作用的地方。作为与客户沟通的直接渠道，您不能忽视他们在客户体验策略中所扮演的角色。

客户体验本质上是指客户在整个客户旅程中与公司互动的整体感受。它涵盖了客户旅程所有阶段的每个接触点——从发现到考虑再到购买等等。客户体验受多种因素影响，包括：产品或服务的质量 、轻松跨网站或应用程序导航 、支持交互期间的响应能力 、个性化互动 、沟通的一致性等等。

积极的客户体验鼓励客户忠诚并充当企业拥护者，甚至带来回头客。另一方面，负面的客户体验可能会导致客户流失、业务损失，甚至在某些情况下导致不良宣传。很多企业将客户体验视为其呼叫中心战略的优先事项，这是很自然的。  

幸运的是，在呼叫中心提供良好的客户体验并不是什么复杂的事情。通过一些可行的步骤，您可以显著提高呼叫中心的客户交互质量。

改善呼叫中心客户体验的 5 个步骤 

它要求您的企业全面关注所有客户互动，并通过战略方法提供适当水平的服务。通过以下五个快速步骤即可做到这一点： 

1. 培育以客户为中心的文化 

改善客户体验最根本的方面是——您需要学会通过培养以客户为中心的思维方式将用户放在第一位。培训客服人员优先考虑客户需求、积极倾听并表现出同理心。此外，鼓励营造积极和支持性的工作环境，重视提供同理心的客户服务。这样，您的座席就会更有动力不断提供出色的体验。 

2.拥抱全渠道支持 

现代客户希望您通过他们喜欢的沟通渠道与他们见面。这使得您的企业必须在所有支持渠道上保持活跃。借助强大的SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案，它将IP电话、电子邮件、即时通讯、视频会议和自助服务选项等所有渠道集成到一个平台中，并在客户在渠道之间转换时提供互联、无缝的体验。 

3. 个性化互动 

您是否知道消费者期望企业提供定制化互动？ 不仅如此，当企业无法提供他们期望的个性化体验时，大多数人会感到沮丧。  

配备您的支持基础设施以提供独特、相关的服务——一个好的起点是利用客户数据来分析他们的需求、偏好和购买历史记录。然后，您可以使用这些信息提供量身定制的解决方案，轻松引起客户的共鸣，让他们对您的企业更加满意。

  4. 优化您的响应时间 

及时响应是真正使企业在竞争中脱颖而出的关键客户服务指标之一，而呼叫中心在帮助您缩短响应时间方面发挥着重要作用。实施支持呼叫路由、电子邮件管理和实时聊天支持的SparkleComm呼叫中心软件和技术，设置切合实际的响应时间目标并定期监控和改进性能，以最大限度地减少等待时间。  

 5. 持续培训您的座席

您的座席必须保持相关性并了解最新的市场趋势，以不断提供最优质的服务。为您的客户服务团队投资呼叫中心座席培训和发展计划，以便为他们配备必要的技能、产品知识和流行的SparkleComm呼叫中心技术。不断的指导和反馈将逐步提高他们的绩效并确保一致的服务质量。 

那么如何运用这些技巧并为您的企业创建出色的呼叫中心客户体验策略呢？  

决定正确的呼叫中心客户体验策略 

制定有效的客户体验策略对于呼叫中心持续提供卓越服务至关重要。要确定呼叫中心策略并确定必要的行动项目，您可以采取以下分步方法： 

定义明确的目标：确定您希望通过客户体验策略实现的具体目标和结果：提高客户满意度、减少响应时间、提高首次联系解决率等。  

了解客户需求：进行彻底的市场研究并收集客户反馈，以深入了解他们的偏好、痛点和期望。  

利用技术：选择符合您的客户体验策略的正确工具和技术。例如，实施全面的SparkleComm呼叫中心平台可以简化交互，使座席协作更轻松，并提供有关客户行为的宝贵见解。  

授权和培训座席：投资于持续培训，并为他们配备必要的技能和知识，以提供个性化和高效的服务。  

持续监控和改进：通过SparkleComm呼叫中心系统监控关键的呼叫中心指标和反馈来定期评估您的绩效，并使用这些数据来确定需要改进的领域。 

改善呼叫中心的客户体验对于确保您的客户始终对您的企业感到满意至关重要。借助功能强大的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以通过提供统一界面、实时访问客户数据和自动化功能来提升客户体验水平。  

呼叫偏转可能看起来很简单，但您会惊讶地发现企业经常陷入困境。他们只是转移查询而不是解决问题。这就是为什么应用呼叫偏转策略至关重要，这可以让您站稳脚跟。让我们详细讨论一下它们。 

  1. 使用自动通知将呼叫者引导至正确的渠道 

自动通知可以对客户支持产生巨大影响。他们提供及时、相关的信息，可能会阻止支持呼叫。发送自动电子邮件、SparkleComm即时消息通知或网站警报，让您的潜在客户和现有客户随时了解情况，这样他们就不会惊慌地拿起电话给您的座席打电话。 

偏转后，让您的客户了解他们使用的每个渠道上的查询状态。它让客户感到受到重视，并最大限度地减少恐慌电话。

  2. 突出显示您的自助选项 

通过在客户寻求支持之前向他们提供相关信息，您可以主动解决问题。在联系页面上列出您的自助选项，以便访问者可以轻松找到它们。  

要温和地引导客户访问您的知识库，请首先将其放置在主导航菜单中。在您的自动电子邮件和新闻通讯中包含指向它的链接。此外，在网站、应用程序和社交媒体页面等面向客户的渠道上部署人工智能聊天机器人。

  3. 建立良好的知识库 

广泛的知识库使客户能够通过零呼叫找到问题的答案。为了有效，您的知识库应该是： 

全面：涵盖尽可能多的客户查询。 

可搜索：文章应该适合各个浏览器，以便客户只需在搜索引擎中输入查询即可找到它们。 

易于访问和导航：让用户轻松找到方向。将您的内容分为反映客户问题的直观类别，例如“入门”和“用户指南”。搜索栏和快速过滤器还可以实现快速浏览。  

不要忘记使用不同的格式（文本、图像、视频、信息图表和演练）来丰富您的内容，以满足不同学习风格的用户。这种组合确保了知识库既丰富又用户友好。  

要为您的知识库收集主题，请深入研究您的客户电子邮件、通话记录或反馈表。并且，不断更新您的知识库，以确保它仍然是一个动态且有影响力的资源。 

4. 通过SparkleComm呼叫中心智能 IVR 系统进行简化

  与其拥有一个仅仅提供帮助的被动IVR（交互式语音应答）系统，为什么不将其变成一个主动解决方案查找器呢？精心制作 IVR 消息来提示呼叫者，例如，“如果您正在寻找此信息，您可以在我们的网站上找到答案”。 

如果您使用人工智能驱动的SparkleComm呼叫中心 IVR 平台，它可以确保平稳切换并最大限度地减少数据丢失，从而为呼叫者提供不间断的体验。 

最后，不要忘记SparkleComm呼叫中心IVR分析的力量，它可以重点关注客户中最受欢迎的渠道。通过将资源集中在这些热门渠道上，您可以增强支持，从而提高客户满意度。这样，呼叫偏转真正成为改善客户体验的工具。 

5. 分析您的客户来电 

分析客户来电可以发现普遍的产品问题和客户行为模式。识别您的联系驱动因素并按渠道、产品和地区将它们分开，可以让您深入了解您的产品差距。了解您的客户行为可以告诉您他们喜欢哪些联系渠道。

利用这些细致的见解为您的呼叫偏转策略提供信息，并为您的呼叫中心提供风险防范。 

6. 实施对话式人工智能 

聊天机器人和语音机器人可以处理大部分语音通话，使您的客服人员能够专注于复杂的问题。 

聊天机器人可以快速有效地回答常见问题。研究发现，它们可以将呼叫队列长度减少65%。 语音机器人甚至比聊天机器人更具风度，尤其是当它们由对话式人工智能技术提供支持时。 

7. 创建紧密的客户社区  

您可以配置SparkleComm呼叫中心IVR系统以将部分呼叫转接到客户社区，这提供了丰富的好处，从快速解答到更深入的见解。当您建立在线客户社区时： 鼓励客户分享技巧和解决方案、直接从客户的声音中学习以改进您的服务、分享产品更新并接收即时反馈。 

实施呼叫偏转：一种战略方法 

如果战略性地实施呼叫偏转，则可以以极低的成本提供愉快的客户体验。以下是实施此策略时需要记住的一些最佳实践。 

在他们打电话之前回答 

您的呼叫偏转策略应该设计为在客户拨打SparkleComm软电话之前就为他们提供服务。主要目的是减少呼入电话的数量，从而提高客户服务的效率。  

客户遇到问题时首先查看的地方是您的联系页面。在那里使用SparkleComm呼叫中心对话式人工智能可以拦截这个过程，甚至在客户拨打您的号码之前就提供解决方案。 

分析和比较座席绩效 

密切关注平均应答速度 (ASA)、首次解决率 (FTR) 和总体呼叫量等关键绩效指标至关重要。每周利用SparkleComm呼叫中心软件分析呼叫中心的绩效可以揭示模式并帮助微调您的呼叫偏转策略。 

为交通拥堵做好准备  

即使采用了最强大的呼叫偏转机制，有时呼叫者仍会坚持与现场客服人员交谈。销售活动和新产品发布就是这样的一些活动。在这些情况下，您需要有效地管理您的员工队伍，以免出现无人接听的电话。 

SparkleComm呼叫中心软件工具可以通过识别历史流量趋势来帮助人员配置。它们还可以预测流量峰值，使您能够及时加强呼叫偏转机制。例如，对典型呼叫者旅程的分析可能会发现，许多客户在拨打电话之前会在您的网站上尝试自助服务。这可能表明您的在线资源存在差距，促使您增强您的网站或知识库。这些改进反过来可以帮助转移更多呼叫并减少流量。 

始终允许人际接触 

尽管有呼叫偏转和免提支持工具，但人性化的服务在客户支持中仍然不可或缺。为客户提供在旅程的每一步与现场客服人员联系的选项对于提供个性化且令人满意的体验至关重要。 

集成从机器人到客服座席的热传输，以减少客户流失和冲击。温馨转接允许客户在拨打电话之前与座席聊天。通过这种方式，支持团队可以全面了解情况，并为呼叫者制定量身定制的解决方案。 

衡量您的呼叫偏转效率和成功 

了解呼叫偏转工作的效果包括关注呼叫偏转率。该比率告诉您您的替代数字渠道和自助服务资源正在吸收多少需求，否则这些需求将落在您的呼叫中心座席的办公桌上。 

计算偏转率的公式为： 

偏转率 =（通过数字渠道解决的支持请求数量/收到的支持请求总数）x 100 

呼叫偏转率是一个动态概念，受行业类型、产品或服务复杂性以及自助服务选项强度等因素的影响。没有一个基准可以适合所有情况。 

通过将呼叫偏转纳入您的工具包并定期监控其性能，您不仅可以简化客户交互，您还为企业中的统一客户服务铺平了道路  ，并承认客户互动中选择的力量。 

如果您正在寻找满足客户服务需求的智能解决方案，请免费试用SparkleComm呼叫中心系统 ，并亲自见证结果。

您正处于一个期限紧迫的困难项目之中。但每隔几分钟，就会有同事过来询问各种各样的问题。虽然每次干扰可能看起来很小，但它们加起来就会转移您对项目的注意力。

  这听起来不令人沮丧吗？不管你相信与否，这种情况与客户服务座席每天面临的情况非常相似，即使在管理最完善、运作最顺畅的呼叫中心也是如此。座席被来自四面八方的基本询问淹没了，与此同时，需要紧急关注的复杂问题却被无休无止的电话清单所掩盖。 

有一个聪明的解决方案可以解决这个问题——呼叫偏转。这就像在办公室里设置一本指南或“操作指南”列表。这样，您的客户可以自己找到问题的答案，而您的呼叫中心座席可以专注于紧急查询。 

希望您的客户服务座席更加关注更难的问题吗？了解呼叫偏转如何帮助您解决此问题。让我们了解呼叫偏转如何帮助您的客户服务团队更高效地运作。 

什么是呼叫偏转？ 

呼叫转移是一种将部分客户支持呼叫重新路由至其他数字渠道（例如短信、实时聊天、电子邮件或 SparkleComm等即时消息平台）的策略。呼叫偏转，与其名称相反，并不是要避免客户呼叫。相反，这是一个战略重定向。 

呼叫偏转将传入的客户呼叫转移到不同的渠道。这可以是自助服务选项或其他通信方式（例如短信）。 其目的不是要推迟客户，而是引导他们找到可以快速有效地帮助他们的服务渠道。 

另一个好处是，它减少了座席的呼叫量，使他们能够专注于更复杂的查询。客户可以选择最适合自己的路线。这一切都是为了以最佳方式引导流量，为客户和呼叫中心座席创造双赢的局面。 

呼叫偏转如何工作？ 

呼叫偏转的运作方式是根据问题复杂性和呼叫者偏好， 策略性地将来电引导至替代数字平台如SparkleComm即时通讯、聊天机器人等。以下是其工作原理的简要概述： 

基本或低接触查询会被路由到自助资源，例如知识库或应用程序内指南。对于稍微复杂或中间接触的查询，客户会被引导至实时聊天、SparkleComm即时通讯或短信。高接触问题，即需要立即和专门关注的问题，由呼叫中心座席直接处理。所有这些都使客户能够在无需呼叫中心座席干预的情况下找到答案。 

为什么呼叫偏转对于呼叫中心很重要？ 

简而言之，呼叫偏转涉及以数字方式而不是通过电话处理客户问题。以下是SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转所带来的好处。 

1. 带来更好的客户体验  

SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转不仅仅是方法的转变，它还是更好的客户体验的关键。该技术与客户对在线交互的偏好有关。  

快速支持： 您无需让客户等待，而是将他们转移到其他渠道，在那里他们可以获得相关信息和帮助，从而节省他们的时间并提高他们的满意度。 

上下文回复： 从一个平台切换到另一个平台时，客户无需重申他们的问题。上下文得到维护并无缝传输到下一个接触点，从而带来出色的呼叫者体验。 

选择和灵活性：SparkleComm呼叫中心系统 的呼叫偏转功能使客户可以自由选择他们喜欢的交互模式（从SparkleComm即时消息到电子邮件）。 

可共享链接： 在数字平台上共享文件、媒体和资源比在语音通话上更容易。例如，如果呼叫者在设置烤箱时遇到困难，您可以将他们重定向到知识库中的故障排除视频，并立即解决他们的问题。 

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转改变了企业与客户互动的方式，它是为了让事情变得更容易、更快、更以客户为中心。  

2.它使您能够应对呼叫量峰值 

处理大量电话可能会很困难，导致等待时间较长并惹恼客户。但通过SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能，您的企业可以将这些问题转移到网上，从而更轻松地跟上高峰并让您的客户满意。 

3. 节省大量成本 

SparkleComm呼叫中心系统呼叫偏转可以帮助企业节省大量资金。使用数字解决方案的公司已将成本削减了30%，并将客户满意度提高了 19%。通过有效的呼叫偏转，您可以减少呼叫流入并与更精简的团队合作。 

4. 提高座席的绩效 

SparkleComm呼叫中心系统的智能呼叫偏转是提高座席工作效率的关键。让我们来分析一下这是如何发生的。 

多种交互： 客服人员可以同时处理多个文本聊天，这就是工作中的呼叫偏转。一次语音通话等于一位客户，但在聊天或短信中，这个数字会成倍增加。 

客服人员的额外时间： 由于实时聊天和短信的异步特性，客户并不期望立即得到答复。这让客服人员有喘息的时间来寻找有用的信息并制定更有效的响应。 

提高士气： 当您的座席不必日复一日地处理基本的、重复的呼叫时，他们的认知需求就会得到满足，并且感觉更有效率。  

自动化：  许多客户查询都很常见，可以使用SparkleComm呼叫中心系统的自动响应快速解决，从而显著减少平均处理时间。

5. 有助于 24/7 支持 

大多数呼叫中心在规定的时间内工作。然而，客户可能会全天候提出疑问。SparkleComm呼叫中心系统的呼叫偏转功能将这些非工作时间的问题路由至始终在线的聊天机器人和其他客户自助服务工具，确保客户在需要时获得答案。 

正如您所看到的，呼叫偏转不仅仅是为了处理大量呼叫或节省资金。它还涉及在客户首选的平台上与客户会面，这必然会提高客户满意度和客户保留率，这是客户体验领导者的首要任务。 

SparkleComm呼叫中心的IVR 是一种电话系统特性，它利用自动化和语音识别来收集来电者数据，并根据所提供的信息进行呼叫路由。

它允许各种规模的企业提供高水平的“永远在线”客户自助服务选项，除了在需要时将呼叫者连接到适当的代理。

IVR电话系统通过播放预先录制的菜单选项，呼叫者通过语音或通过触摸屏键盘输入答案，消除了现场代理手动响应来电的需要。

管理员创建了许多预设的呼叫路径(呼叫流)，根据呼叫者对IVR提示的回答引导呼叫者通过。

这些调用流确保调用者:

与相关的培训和技能的座席交谈，以最好地帮助呼叫者 通过IVR自动化完成他们想要的操作(账单支付，账户更新等) 访问所需信息(帐户余额、订单状态、交付更新等)

• IVR系统是如何工作的?

SparkleComm呼叫中心的IVR工作原理是作为一个虚拟助手为您的业务，通过提供简单和高效的自助服务选项的呼叫者。

事实上，IVR系统和人工助理做的大部分工作是相同的，例如:

收集来电联系信息
确定呼叫的原因
决定将电话转接给哪个座席或部门
将呼叫转接到相应的座席/部门

人工助理和IVR系统的主要区别在于它们收集、处理和对所提供信息采取行动的方式。

人工助理必须手动完成所有这些工作，而SparkleComm呼叫中心IVR系统则依赖于人工智能(AI)、DTMF音调、语音识别和自动化来管理呼叫。

DTMF音调

DTMF音，也称为触摸音，是呼叫者使用的数字和字母键来输入他们的答案，以预先录制的IVR提示。每个音调都有一个特定的音调，IVR系统“理解”并相应地处理。

DTMF音调通常用于获得更基本问题的答案，例如语言偏好、信用卡号码、帐号或期望的部门。

通过DTMF语音收集IVR数据的一个例子是，“要继续使用英语，请按1。”

语音识别

语音识别(有时称为语音识别)是IVR系统从呼叫者那里收集信息的另一种方式。

然而，呼叫者不像DTMF语音那样手动输入答案，而是直接对着手机说出他们的答案。

语音识别通常用于收集更具体的信息，例如打电话的原因或对客户遇到的问题进行描述。

例如，如果IVR提示说，“请简要说明您打电话的原因”，呼叫者可能会回答，“我无法在线支付账单”或“我需要重置密码”。

但是IVR系统实际上是如何处理呼叫者的响应的呢?这就是人工智能和自动化的用武之地。

人工智能(AI)

人工智能(AI)使用自然语言处理(NLP)来识别呼叫者对预先录制的呼叫菜单提示的回应中的关键词和短语。

NLP和语音识别一起工作，以尽可能快地为呼叫者提供正确的帮助，通常不需要呼叫者浏览多个子菜单来获得他们需要的东西。

例如，假设来电者对预先录制好的菜单问题“请简要说明来电原因”的回答是“我需要查看我的账户余额”。

NLP立即将“帐户余额”识别为关键短语，然后自动响应，例如，“您的可用帐户余额为***。”如果需要采取更多的安全措施来访问该帐户信息，IVR系统也可以自动询问和处理这些问题的答案。

自动化

自动化是IVR流程的最后一步。

自动化是指通过预设的呼叫路径引导呼叫者，允许他们与代理连接或访问所需的信息。

基于通过DTMF音调或语音提供的信息，以及AI和呼叫处理所理解的呼叫意图，呼叫将自动转接到正确的位置。这种自动化消除了现场代理手动转发呼叫、让呼叫者保持等待，甚至删除消息的需要。