SparkleComm呼叫中心

呼叫中心分析是帮助您监控和改善SparkleComm呼叫中心性能和客户体验的关键工具。分析可以帮助您做出明智的决策，以最佳方式增强服务体验并推动业务成功。94%的人表示，一家公司对待客户的方式会影响他们的购买决定，所以你希望这家公司的服务体验是一流的。

但是如何使用呼叫中心分析来改善客户服务呢?第一步是为您想要监控的指标选择正确的分析类型。在本文中，我们将探讨什么是呼叫中心分析，在为您的情况选择正确的分析时需要考虑什么，如何使用四种不同类型的分析，以及如何开始。

什么是呼叫中心分析?

简单地说，呼叫中心分析意味着收集和分析数据，以发现有关服务组织绩效的有价值的见解。例如，您可以使用分析来显示有关客户满意度(CSAT)、收入、客户保留、客户努力得分或服务水平协议(SLA)性能的信息。然后你可以利用这些信息来确定自己的优势和需要改进的地方。

如何进行呼叫中心分析

许多呼叫中心都很难实时、全面地了解所有渠道的呼叫中心表现。考虑到每天发生的事情——服务中断、客户投诉和表现不佳的座席，这并不奇怪。很难跟上，但这就是呼叫中心分析可以提供帮助的地方。

SparkleComm呼叫中心使用先进的呼叫中心分析软件来监控和审查座席的表现，不仅从客户的角度，而且从员工和管理层的角度。

每种类型都有其优点，并结合起来提供对呼叫中心性能的全面了解。为了选择最好的呼叫中心分析系统，确定你的业务需要改进的领域，然后看看分析如何提供帮助。

在开始之前，确定你想知道什么是很重要的。这样，你就可以选择正确的指标来关注。以下是一些需要考虑的重要问题:

我想学什么?
什么样的指标能帮助我获得我所需要的洞察力?
哪些指标比较容易衡量?哪个比较困难?
谁将负责收集测量数据?他们会怎么做呢?
我是否可以拥有太多参数?
这些关键绩效指标(kpi)的目标是什么?
我改进这些指标的目标是什么?实现这些目标的时间表是什么?

呼叫中心分析的类型以及如何使用它们

这些类型的呼叫中心分析可能会有所帮助:全渠道分析、预测分析、语音分析和自助服务分析。

1.全渠道分析

今天的客户经常通过不止一个渠道联系:78%的人使用多个渠道开始和完成交易。为了提供出色的全渠道服务体验，您的座席需要看到客户与您的业务之间的所有互动。在更广泛的层面上，服务经理和领导者需要了解所有客户参与渠道的情况。

这就是全渠道分析的用武之地。全渠道分析分析了所有关于客户互动方式的数据，以及你的团队需要在哪里改进其响应，并将其作为有用的事实提供给客户。例如，您可以按频道查看案例、处理时间或案件量。您可以查看代理的工作量、平均应答速度和其他有用的指标。这些信息可以帮助你对实时情况做出反应，并为未来做计划。

2.预测分析

预测分析顾名思义就是使用数据来预测未来。在客户服务中，预测分析使用人工智能(AI)来分析呼叫中心数据，并应用过去解决方案中的逻辑来解决当前或未来的问题。预测分析基于客户关系管理(CRM)系统中的数据，产生相关且可操作的见解。这些数据点可以帮助座席管理个别客户服务案例，也可以帮助管理人员指导整个呼叫中心。

例如，您可以使用预测分析来确定记录的案例的类别或严重程度，从而实现更有效的案例路由。一旦案例正在处理中，预测分析可以根据问题为该客户提供可能的案例，然后提供建议的后续步骤。预测分析可以用来确定假日购物季合适的座席数量。或者为新产品推出时的高通话量做好计划。或者，你可以用它来预测客户流失风险，并在潜在的产品或客户问题发生之前识别它们。

3.语音分析

客户服务软件的进步使语音成为一种数字渠道成为可能——与电子邮件或聊天等任何基于文字的渠道具有相同的洞察力潜力。当语音成为数字渠道时，人工智能会实时监控对话，并提供改善客户体验的见解。

语音分析可以显示SparkleComm呼叫中心接到了多少电话，座席的响应速度有多快，客户排队等候或被搁置的时间有多长。它报告平均呼叫处理时间，以及每个座席的平均处理时间。人工智能起草的个人电话记录可以帮助你了解特定的座席是否需要更多的培训来处理特定的问题，比如退货的例外情况。查看多个由人工智能驱动的通话记录可能会发现，整个团队都需要在某个特定问题上接受培训。

4.自助服务分析

自助服务渠道，如您的帮助中心、客户门户或客户社区，使客户能够自己解决简单的问题，同时为您的公司转移更多案例。

您可以使用自助服务分析来查看这些渠道对您的客户和员工的工作效果。回顾案例偏转得分，看看是否有任何减速或问题的经验。使用自助服务分析来检查常见搜索并确定客户请求中的任何新趋势。然后，使用这些信息来改善客户体验，可能是通过创建新的知识文章来解决常见的问题。

采用云呼叫中心已成为当今解决遗留系统挑战的关键区别。它专注于集成下面提到的一些关键特性，以推动其数据中心的自动化、可靠性和响应性。

1、交互式语音应答(IVR)

交互式语音应答是任何呼叫中心与客户沟通的第一线，可以帮助座席随时随地立即接听电话。它充当虚拟接待员，通过个性化问候、本地语言优化等方式与客户互动。SparkleComm云呼叫中心解决方案通过在其IVR引擎中集成AI和ML来更好地了解基于过去订单历史的客户问题，并为这些问题提供更快的解决方案。此外，其中一些解决方案甚至采用自动语音识别和情绪分析来预测客户的情绪状态，从而将IVR转变为更加个性化的服务，而不仅仅是机器人界面。

2、应用程序支持

想象一下，如果用户可以直接从公司的应用程序或网站上获得他们需要的帮助，而且是即时和轻松的。那在今天的移动世界中，提供应用内客户支持是推动积极的客户体验的关键，并且可以在整个客户支持过程中打破单项传输不流通的问题。此外，当用户意识到优质的客户服务只需点击一下鼠标，它自然会提高客户留存率，进而提高企业利润。

3、自动呼叫分配(ACD)

自动呼叫分配器(automatic call distributor，简称ACD)是SparkleComm呼叫中心软件系统的功能之一，它可以接听来电，并根据业绩、位置、空闲情况等自动将呼叫路由到公司的相关座席或部门。这确保了客户等待时间的最小化和客户呼叫的系统管理。ACD是任何云电话架构的关键元素，与CTI 系统或IVR同步工作，智能地将传入呼叫路由到正确的座席，从而简化客户与座席的通信流程。

4、技能的路由

采用基于技能的路由对于帮助呼叫者与最适合其需求的正确代理连接至关重要，而不是通过复杂的电话树连接到第一个可用的代理上，后者可能经常无法解决问题。呼叫的智能路由允许座席承担一系列适合他们的呼叫类型，并根据他们的技能集将呼叫不延迟地路由到下一个合格的座席。因此，SparkleComm呼叫中心可以最大限度地减少呼叫处理时间，提高效率，并通过积极参与提高客户满意度。

5、通话记录、跟踪和监控

记录、跟踪和监控所有的入站和出站通信是呼叫中心蓬勃发展的命脉。通过将强大的呼叫记录和跟踪功能集成到他们的云呼叫中心，组织可以确保每个客户呼叫都得到回答，除了通过密切监控提高座席的绩效外。当座席被培养在一个富有成效的、投入的、有策略的工作氛围中时，他们会被激励去表现得更好，从而为客户提供高质量的支持。

6、聊天机器人

聊天机器人已经成为呼叫中心解决日常支持请求的最佳盟友。他们负责客户的日常支持请求，从而节省了宝贵的时间，使座席能够专注于需要人工处理的更复杂的问题。SparkleComm呼叫中心越来越多地在其架构中嵌入具有人工智能集成的聊天机器人，以智能地响应客户的查询。它们还有助于座席通过从CRM服务器收集和确认客户信息来更好地了解客户，从而减少处理时间并提高客户满意度。

7、队列的回调

队列回调是一个灵活的功能，可以让经理在季节性高峰、流量大的日子或人手不足的时候处理大量的呼叫。它是SparkleComm云呼叫中心的一个有价值的工具，可以在高呼叫量期间保持客户满意度和座席效率。当呼叫被等待时，呼叫者会变得不耐烦，因此，排队回叫可以在有座席的时候重新呼叫客户，从而节省了客户的时间和精力。此外，它还允许座席在回拨之前从CRM服务器上研究用户的相关帐户信息，从而带来更个性化的体验，并更快地解决问题。

8、实时分析报告

实时报告提供了座席呼叫持续时间、质量、性能等的全面视图，以及对呼叫中心的模式、趋势或平均停机时间的有意义的见解。此外，它还提供了呼叫中心发生的一切的360度视图，使管理人员能够优先考虑并有效地对出现的任何问题做出反应。与此相结合，分析报告可以显示诸如不同日期的呼叫量，高峰时间，未接来电，位置流量，新来电和回电来电等详细信息。在业务繁忙期间，详细的报告对于提高团队效率至关重要，在分析呼叫中心各个座席、团队和部门的绩效方面起着至关重要的作用。

随着科技的飞速发展，数字化转型已在各行各业中广泛而深入地进行。其中，呼叫中心以其高效、便捷的通讯能力，在畜牧业中发挥出日益重要的作用。SparkleComm呼叫中心以其先进的技术和卓越的服务，正在引领畜牧业走向智能化、信息化的新篇章。

一、 SparkleComm呼叫中心：畜牧业通信的革新者

传统的畜牧业中，呼叫中心往往以简单的电话交流为主，信息传递效率较低，且易出现信息遗漏和误解。而SparkleComm呼叫中心则借助现代科技力量，提供了一种全新的沟通方式。它不仅实现了快速、准确的信息传递，还能对数据进行深度分析，为养殖户提供更精准的决策依据。

二、智能化管理：提升养殖效率与质量

SparkleComm呼叫中心平台通过智能化管理系统，帮助养殖户实现精细化管理。通过对大量数据的分析，可以精确判断每种动物的健康状况、繁殖性能等，使养殖过程更加科学、高效。同时，通过对养殖环境的实时监控，可以及时发现环境变化，确保动物健康生长。

三、紧急情况快速响应

在畜牧业中，各种紧急情况如疫情、自然灾害等时有发生。SparkleComm呼叫中心软件可以迅速建立紧急应对机制，确保养殖户在遇到问题时能够及时获得技术支持和解决方案，将损失降到最低。

四、远程协作：打破地域限制，实现跨区域养殖

SparkleComm呼叫中心具有强大的远程协作功能，即使身在千里之外，也能为养殖户提供现场指导。这使得养殖经验丰富的专家可以随时为不同地区的养殖户提供帮助，将优质资源最大化利用。

五、专业培训与教育：提升养殖技能与知识

借助SparkleComm呼叫中心平台的培训和教育功能，养殖户可以随时接触到最新的养殖技术和理念，不断提升自身的业务水平。同时，新晋养殖户也可以通过平台学习基础养殖知识，降低初期的犯错率，从而更有效地提升养殖成果。

六、优化资源配置：提升行业整体竞争力

通过SparkleComm呼叫中心平台的智能化管理，可以将人力、物力等资源进行更优的配置，从而提升整个行业的生产效率。此外，呼叫中心还能帮助养殖户更好地理解市场需求和消费者需求，使资源配置更加符合市场需求，提升行业的整体竞争力。

七、环境友好：推动可持续发展

在追求经济效益的同时，我们也关注到了环境保护的重要性。SparkleComm呼叫中心软件可以通过数据分析和预测，帮助养殖户设计出更加环保的养殖方案。例如，通过精确的数据分析，可以减少药物的使用和浪费，降低对环境的负面影响。同时，通过对废弃物的循环利用，可以降低对环境的影响，推动畜牧业的可持续发展。

八、案例分享：SparkleComm呼叫中心在畜牧业中的成功应用

以某大型畜牧业企业为例，该企业引入了SparkleComm呼叫中心，建立了全方位的服务体系。通过呼叫中心提供的数据分析和预测，企业可以及时了解市场需求和消费者需求，制定出更加精准的营销策略。同时，通过呼叫中心的远程协作功能，企业可以及时解决各地养殖户遇到的问题，提高整体的运营效率。这一成功案例充分展示了SparkleComm呼叫中心在畜牧业中的巨大潜力。

九、总结

在现代畜牧业中，SparkleComm呼叫中心发挥着越来越重要的作用。通过提供便捷、高效的通信服务以及智能化管理，呼叫中心不仅可以提升养殖效率与质量，还能在紧急情况下迅速响应并解决问题。此外，远程协作、专业培训与教育等功能进一步提升了养殖技能与知识水平，优化了资源配置并提升了行业整体竞争力。更重要的是，SparkleComm呼叫中心关注环境保护并推动可持续发展，为畜牧业的长远发展奠定了基础。

优秀销售人员的特质（个人魅力、正直、自信和爱心）永不过时。 然而，由于客户期望值不断转变、使用新的联系方式以及每天都有创新产品上市，销售人员需要借助一切机会提高他们的技能并营造更好的购买体验。

但他们需要反馈意见供其准确了解有待改进的方面。 而销售主管用于提供指导的时间仅占其工作时间的 14% ，这就引出了一个问题—管理者如何帮助员工创造更多的发展机会？

SparkleComm 呼叫中心平台是专门为企业销售人员设计的对话智能解决方案，可助您一臂之力。通过分析销售对话中的数据，SparkleComm AI 解决方案可给出各种关键见解供销售主管发展团队，改善客户体验，并在未来做出更明智的决定。

不断变化的销售环境

随着新技术和各种通信方式的问世，客户的期望值发生了改变。 根据 相关报告，当今企业对企业 (B2B) 客户与销售方接触的时间非常有限，他们与潜在供应商会面的时间仅占17%左右， 如果考虑到多家供应商的情况，则该比例将减少到只有 5% 或 6%，因此，销售人员需要充分利用与客户接触的时间。 B2B 买家也在改变他们与销售人员的互动方式，因为三分之二的买家更偏好远程人工互动或数字自助服务。

利用对话智能发展您的团队

为了应对这些重大转变，首席销售官 (CSO) 已经对智能分析工具和技术进行了投资或正在考虑进行相关投资。尽管有许多不同的 AI 销售解决方案，但只有一种解决方案能够向您提供最重要的信息来源（也就是您的客户对话）中的见解。 

SparkleComm呼叫中心对话智能是一种使用 AI 和机器学习来分析销售对话的技术，以此发现极具影响力的见解，如热门话题、客户参与度和客户情绪等。

SparkleComm呼叫中心对话智能带来的优势是颠覆性的，包括：

人工智能辅导：确定销售代表有待改进的领域和整个销售过程中的难点 。

提高销售执行力：通过识别有说服力的即时消息、常见的反对意见等制定销售策略手册。

提高效率：免去了记笔记或 CRM 更新等繁琐耗时的工作，从而简化了团队的日常工作。

有依据的预测：借助针对对话的深入分析完善其他预测工具，包括参与度、情绪、后续措施等。

数据驱动的入职见解：借助数据了解信息传递效果和培训效果，助力营销和销售团队改进员工培训和员工入职。

您所熟悉和青睐的对话智能平台

由于用户每天会在 SparkleComm呼叫中心系统上进行数多次的销售对话，我们希望为您提供能够助您充分发挥潜力的功能。以下是面向销售人员的SparkleComm呼叫中心系统为您提供的一些出色功能： 

语音分析：获取数据反馈，了解您在销售通话期间的节奏和讲话方式，以及有关客户参与度的衡量标准。

自动生成摘要：通过 AI 生成的摘要轻松完成通话回顾，这些摘要仅用几句话就能集齐要点。

后续措施：捕捉对话中讨论的后续措施，以便继续推进交易并与客户保持联系。

良好的客户服务对于成功企业的长期健康发展至关重要——没有它，他们就会在负面评论和高客户流失率的重压下崩溃。幸运的是，以下是一份 7 个关键策略清单，用于改善您企业的客户服务。它们实用、简洁，最重要的是可操作。

为什么客户服务对您的企业很重要？

您希望您的货运列车能够到达地球的各个角落吗？最好有一个好的发动机。卓越的客户服务就是引擎——它是年复一年持续成功的动力。 

如果做得好，客户服务有可能提高公司的公众形象，从而产生良好的口碑。这将为您带来竞争优势，并最终增加您的利润。将其视为连锁反应，由您的客户服务方式中的普遍礼貌和能力引发。

改善客户服务的 7 个策略

但究竟如何提高客户服务质量呢？让我们深入探讨一些具体策略，帮助您让客户服务引擎全速运转。 

1.选择正确的沟通策略

在开始建造房屋之前，您必须打好地基。当谈到客户服务时，这个基础称为沟通策略。花时间制定全面的沟通策略至关重要，该策略可以作为客户服务座席与客户频繁沟通的指南。

当然，安全的途径是遵守绝对专业精神的限制。无论客户与哪种类型的企业互动，他们总是期望企业客户服务座席的礼貌和专业精神。 

不过，在某些地方，您公司的独特风味可以添加到其中。考虑这些可能是什么，并抓住机会从竞争对手中脱颖而出。

2. 建立忠诚度并创造难忘的客户体验

赢得客户的忠诚度可能是一个漫长的、有时甚至是艰苦的过程，但这一切都是值得的。 

客户服务座席为培养与客户的长期关系而付出的努力将为您的业务带来长期稳定。你无法为此定价。请记住，凡事都有一线希望。即使客户服务团队看似令人尴尬的错误也有可能转化为积极的结果。 

例如，座席的错误导致包裹延迟几天交付给您的客户。当客户致电您的客户服务团队抱怨延误时，请提出全额补偿客户的运费。这是一种直观且易于执行的解决方案，可以将客户对迟到包裹的负面情绪转变为对您的企业愿意以同情心对待客户的积极情绪。

最后，一定要实施忠诚度计划，作为奖励对您的企业表现出忠诚度的客户的一种方式。

3.    利用现代技术发挥您的优势并提供快速支持

现代呼叫中心座席工具包中最强大的工具之一是有效使用自动化。了解哪些流程需要自动化以及哪些流程需要人性化对于一流客户服务团队的运营至关重要。请注意了解其中的区别，并将其应用到您的日常工作中。 

以下是一些应该和不应该自动化的示例： 

经常自动化的工作流程：

授权邮件

发送样板授权电子邮件绝对是您应该自动化的事情。对于需要处理大量新试用注册电子邮件流量的企业来说，其他任何方法都是不切实际的。要求员工每天回复数百封关于同一主题的电子邮件是不合理的——这会是一项非常无聊的工作。 

后续短信

这些消息通常简短而直接。它们不需要针对特定客户甚至同一类型客户群体进行定制。例如，在SparkleComm呼叫中心系统中，起草一次即时消息，然后设置一个流程，在试用注册触发时自动将即时消息发送给客户，这样可以为每个人节省大量时间。 

拨号活动 

SparkleComm 等现代呼叫中心解决方案提供了一系列智能拨号工具，可以增强您的销售工作，并让您得到更多的成交。SparkleComm呼叫中心软件的智能拨号功能通过允许呼叫中心座席在更短的时间内与更多的人通话。

通常由人类主导的工作流程：  

产品演示 

大多数人根本不喜欢听课，更不用说机器人了。每当您的团队进行这些非常重要的产品演示时，都应该由一位活生生的销售人员来进行。 

实时聊天 

如果现场实时聊天对话由现实生活中的客户服务专业人员处理，那就更好了。我们知道，让人工智能处理这些聊天已成为相对常见的做法，尤其是在下班时间，但这一事实实际上使其成为贵公司在客户服务中可以脱颖而出的关键领域之一。因此，请加倍努力，让每一位实时聊天客户都由专人处理，即使这意味着需要雇用额外的员工来运行 24/7 客户支持业务。另一种选择——由聊天机器人处理大量客户的呼声，可能会让客户感到沮丧，并且不太可能向他们的家人或朋友推荐您的产品或服务。 

社交媒体互动

社交媒体营销就是让你的品牌变得人性化。那么，按理说，贵公司的大部分社交媒体互动（包括那些非常重要的回复）都应该由真正的人员进行。 

我们知道人工智能通信工具正变得越来越先进，但我们建议您仅在您的预算没有空间聘请足够的客户服务人员时才使用它们。

4.提出不可抗拒的报价

最好的客户服务团队会抓住一切可用的机会，使自己在竞争中脱颖而出。这意味着充分利用客户旅程的每一步来发挥您的优势。 

您的首要责任是使您的初始报价对客户尽可能有吸引力。“先试后买”的可能性对很多人来说肯定很有吸引力，所以你最好提供并推销一个慷慨的试用期。例如，SparkleComm呼叫中心平台为其客户提供30天的免费试用，并具有完全的访问权限。

折扣是激发您的产品或服务兴趣的另一种有效方式。尝试为您的客户提供季节性或节假日折扣——这可能会带来销量的显著提升！

不要忘记宠爱您的客户，以感谢他们的忠诚。为他们提供卓越的客户服务、独家获得新系列、礼品或折扣。密切关注您的竞争对手，并始终确保您在提供的优势方面保持领先一步。

5.个性化客户互动

让您公司的客户服务脱颖而出的一个可靠方法是提供高度个性化的客户互动。为此，请务必在与客户交谈时使用客户的姓名，积极主动地满足客户的需求，并为您的人工座席提供必要的余地，以创造真正独特且令人满意的客户体验。   但更重要的是，您应该将客户细分原则应用到您的客户服务运营中。进行必要的研究，了解您的客户到底是谁以及他们的动机是什么。查看购买历史记录、人口统计信息、地理信息等，以确定最适合特定客户群的客户服务消息类型。对您的客户群进行这种深入研究需要投入大量的时间和资源，但这确实是值得的。

6.请求客户的反馈

所有优秀的客户服务团队都会定期询问客户的反馈，然后使用该信息对他们的流程实施有意义的改进。收集反馈的努力应该尽可能广泛和包容。您应该重视所有客户的反馈，无论他们使用您的产品或服务的频率如何。 

收集反馈后，对其进行全面分析。这里的关键是找出任何可能成为负面反馈避雷针的问题区域。制定改进这些领域的策略将是您今后最重要的任务之一。 

现在解决您的问题领域的过程已经开始，让您的团队对您收到的所有反馈消息进行深思熟虑的答复，无论它们是负面的还是正面的。这是真正关键的一步，原因很简单：您的客户希望被看到和听到。 

最后，请务必与公司的每个部门分享您收集到的所有反馈。解决关注的领域是全员齐心协力的工作之一，因此最好让每个人都参与进来，朝着同一个方向前进。

7. 让你的团队走向成功 

客户并不是唯一的需要接收反馈的对象，同样重要的是员工的反馈！毕竟，他们的行为最终决定了您企业的成败。   询问您的团队：为了更好地完成工作，您需要管理层提供什么？ 一些座席人员会积极回应此类问题，因为这给了他们说出自己想法的空间。但有些人则需要不同的方法。 

如果您发现很难让您的团队参与广泛的、开放式的问题，请提出更具体的问题。例如：自从我们开始使用SparkleComm呼叫中心智能拨号器以来，您是否注意到您的转化率受到了重大影响？此类问题对于座席来说可能更容易回答，并且也会包含对公司更有用的信息。

请记住：在这一点上与您的员工以及其他人进行有效沟通至关重要。

底线

谁最终负责塑造和维护公司的公众形象？它不是首席执行官、品牌总监或公关专家，而是经常被低估的客户服务专家。 

为您的客户服务团队提供成功所需的资源应该是您企业的首要任务，而使用 SparkleComm呼叫中心系统来设置他们是一个很好的起点。 

SparkleComm是一款一体化呼叫中心软件，充满了令人兴奋的、最先进的功能和无限的集成可能性。SparkleComm 的30天免费试用版可让您完全访问我们产品的每一个无与伦比的功能和集成。