现代呼叫中心软件的功能不仅仅是帮助您拨打和接听电话。 它们可以帮助衡量你的代理的表现，甚至可以告诉你一个潜在客户什么时候对你的公司感兴趣。

如果您的业务每天需要处理大量的呼叫，SparkleComm呼叫中心软件功能可以帮助您简化和自动化您的流程。

但是，您应该在呼叫中心软件中寻找哪些功能呢?下面介绍8个有用的SparkleComm呼叫中心软件功能，以及它们如何提高组织的效率。

1、呼叫中心分析

分析对于为您的呼叫中心软件提供真正的价值至关重要。通过监视和度量度量标准，您可以优化操作并提高代理效率。

根据您的行业或部门，您应该能够使用分析功能分析大量指标，如未接电话、处理时间、平均应答速度、首次呼叫解决方案等。

最好选择一个实时测量和跟踪这些指标的分析软件，以帮助您对工作流和流程进行数据驱动的更改。

2、全渠道支持

如果你正在寻找一个联络中心软件解决方案，了解它支持哪些沟通渠道(如短信、电子邮件、实时聊天或社交媒体)是至关重要的。

通过全渠道功能，客户服务代表可以看到客户与客户之前交互的历史和上下文，而不受渠道的影响。

这种统一的客户服务体验减少了摩擦和客户问题，提高了一线效率。

3、调用脚本

如果您接到许多基于类似问题的电话，请考虑使用提供调用脚本功能的软件。

该功能允许软件在客户交互中挑选关键字，并根据标准答案提供故障排除说明，就像聊天机器人一样。

它还可以帮助您创建代理可以用于特定场景的脚本。这有助于为您的客户提供一致的体验。

4、基于云计算的要求

基于云的或互联网协议语音(VoIP)是一种电话系统，它允许SparkleComm呼叫中心通过互联网与在线数据库连接。

由于VoIP不需要传统的硬件，它的安装和维护费用比普通的固定电话低得多。

使用VoIP电话系统解决方案，您通常可以获得更便宜的国际电话费率。如果你处理大量的国际电话，这些低费率会被证明是特别有益的。

VoIP还提供高清电话会议功能。这通常使通话比固定电话更快、更清晰。而且它传输的跳数更少，所以通话更可靠。

5、移动应用程序

许多呼叫中心软件都为智能手机和平板电脑提供移动应用程序，让员工可以随时访问呼叫中心软件功能。

一个带有Android和iOS应用程序的呼叫中心解决方案通常可以让你访问电话、电子邮件、详细报告，以及你在桌面版本中找到的所有其他功能。

6、电话的存在

尽管在呼叫中心部署了所有智能软件解决方案，但呼叫者有时可能会遇到错误的座席。

幸运的是，呼叫状态功能可以帮助解决这个问题。它帮助管理人员了解所有代表和客户支持人员的当前状态，使他们能够将呼叫路由到可用的代表。

这样，您可以减少呼叫者的等待时间，同时简化客户服务。

7、自然语音识别

自然语音识别帮助机器或程序识别口语中的单词或短语，并将其转换为机器可读的格式。

呼叫中心代表可以使用该语音分析SparkleComm呼叫中心软件功能快速准确地将数据输入计算机。

具有自然语音识别功能的呼叫中心系统可以提供更好的客户体验。

8、可配置的仪表盘

带有精心设计的仪表盘的呼叫中心软件对于了解呼叫中心的运行情况至关重要。

它允许您监视不同的kpi和需要立即关注的问题，包括人员配置模式、数量等。

1、强调减压

如果呼叫中心的座席被鼓励定期休息，而不是在应该吃午饭的时候接另一个电话，那么他们就不太可能精疲力竭。

在过去几年的时间里，社会环境导致客户服务中心的呼叫量呈指数级增长，呼叫中心的工作人员几乎没有放松的机会。你可以通过以下方式解决这个问题:

减少工作会议的长度和频率
在休息室提供健康的零食，照顾员工的健康
鼓励员工进行清洁休息，以保持他们的工作站整洁有序
分班可以帮助特工保持效率和同理心
提供远程工作机会，鼓励留住员工
鼓励平衡工作与生活

2、明确角色，消除冲突

经理可以通过确保他们的优先级与客户对呼叫中心座席施加的压力一致来解决角色冲突。对于你的座席来说，客户的需求永远是最优先考虑的，所以，如果你作为一名经理，也关注客户满意度，你就能解决这种冲突，并解决员工倦怠的潜在问题。

这不仅降低了呼叫中心倦怠的风险，而且还对流动率产生了积极影响，83%的员工表示，他们“至少相当确定”两年后他们仍将在同一家公司工作。定期反馈还可以提高角色清晰度，通过更清楚地了解他们需要做什么，帮助那些遭受呼叫中心压力的人感觉更集中。

呼叫中心压力综合症的一个常见原因是缺乏明确的期望和角色清晰度。如果处理不当，这可能会导致人员流动率急剧上升。

3、提供经理支持

SparkleComm呼叫中心座席通常独立工作，对与客户互动的各个方面承担全部责任。拥有一个支持系统有助于减少这种孤立感，让员工确信，如果出现问题，他们的经理会支持他们。管理者应该专注于团队建设活动，以鼓励远程工作参与。

感觉上司重视自己、倾听他们的问题并提供周到反馈的员工，比那些经常受到批评、监督和微观管理的员工更不容易精疲力竭。

同样，清楚了解公司政策的呼叫中心座席在出现问题时可能不会感到不知所措。

4、增加代理的自主性

由于SparkleComm呼叫中心的座席是单独工作的，他们已经有了一定程度的自主权，并且被信任能够满足客户，尽管有一定的参数限制。给他们更多的自由选择和改善客户体验将使他们感到被信任，并使他们对自己的工作有更强的责任感。同样，这有助于减少呼叫中心的压力，并对人员流动率产生积极影响。自主的员工通常更投入工作，从而产生更大的责任，更高的绩效和生产力水平。

5、改进呼叫中心培训

缺乏培训是呼叫中心座席面临的挑战之一，这导致呼叫中心的客户服务很差。无论是无法有效地使用呼叫中心技术，还是感觉自己没有充分发挥潜力，培训都可以增强员工的信心，降低员工倦怠的风险。

适当的培训还可以提高效率，从而减少无法管理的工作量。这对离职率也有积极的影响，研究表明，如果公司投资培训和职业发展，94%的员工会考虑在公司呆得更久。

6、激励和鼓励

鼓励SparkleComm呼叫中心座席培养重要的软技能，如同理心、正直、主动性和适应性。这些对客户满意度有积极的影响，但更重要的是，这是呼叫中心本身成功和快乐的最佳指标。

认可那些超越职责范围的座员可以提高员工士气，降低倦怠风险，并改善客户服务。

7、用科技赋予他们力量

正确的技术可以创造一种以客户为中心的文化，提高客户满意度，减少员工的挫败感。反过来，它也会对你的呼叫中心倦怠率产生积极的影响。联络中心软件可以整合你所有的沟通渠道，为座席提供相关的信息，为客户的投诉提供背景。

合适的软件还可以通过使呼叫中心座席跨团队协作来增强他们的能力。例如，基于技能的路由技术可以提高机构效率，而人工智能的使用可以提高工作场所管理的效率，并使工人能够自我监控，从而消除与过度监控相关的一些问题。

IVR、语音信箱、语音机器人等智能选项将使您的团队能够尽快处理客户呼叫和排队。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案提供了更大的通用性，并且更容易满足个人呼叫中心代理的需求，包括那些更喜欢从家庭呼叫中心场景工作而不是基于办公室的呼叫中心场景的人员。

下面的指导方针将帮助你建立一个成功的呼叫中心管理策略。

1. 确保正确的劳动力调度和预测

在呼叫中心工作压力很大，很快就会让人情绪失控。这就需要适当的日程安排。给你的员工足够的休息时间来充电和重新集中精力，确保你的客户得到他们期望的耐心和友好的服务。

呼叫中心运营的成功与否取决于客户体验，而客户体验与座席的表现密切相关。为了实现你的目标，你必须确保你不会出现人员缩减或人员过剩的情况。

如果交互的数量高于座席的数量，客户将不得不等待更长的时间来解决他们的问题。它将影响您最重要的kpi——例如服务水平、平均等待时间(AWT)和客户满意度(CSAT)水平。另一方面，如果您的呼叫中心人员过多，您的座席会感到不投入，更不用说没有充分利用劳动力的成本了。

呼叫中心预测是呼叫中心管理清单上的另一项重要任务——记住某些因素很重要，比如峰值、员工技能和可用性等等。由人工智能(AI)驱动的SparkleComm呼叫中心解决方案可以产生重大影响。SparkleComm呼叫中心人工智能解决方案使预测成为一个简单快速的过程，允许您为每个团队成员分配班次并优化您的劳动力。

使用SparkleComm呼叫中心系统，您可以根据历史数据进行准确的全渠道预测，从而预测客户需求并更有效地规划座席的时间。它简化并自动化了预测、人员配置和调度过程，这样您就可以花更少的时间在技术上，而花更多的时间帮助您的团队，并为您的客户提供更好的体验。

2. 使用人工智能质量保证工具

人工智能质量保证工具可以显著增强您的呼叫中心管理策略。在人工智能的帮助下，您可以自动执行许多任务并简化操作以实现最高效率。

基于AI的SparkleComm呼叫中心系统提供自动交互评分，允许管理人员快速确定座席可能表现不佳的领域，并相应地调整策略。能够评估所有的互动，而不是一个样本，给管理者一个清晰的整体表现水平的画面，并确定需要改进的具体领域。

人工智能质量保证工具也有助于持续学习和改进，并大大提高客户服务质量和座席生产力。

3.制定一个计划

就像所有的管理策略一样，计划是员工表现的关键。呼叫中心处理大量的呼叫量和多方面的流程，因此，一个计划将简化这些挑战。

在这个计划中，你应该从你想要去的地方开始——为呼叫中心描绘一个愿景和日常目标，使你能够在提供出色的客户体验的同时实现目标。定义具体的和可测量的目标也将帮助你衡量绩效和进步。它还将帮助您的座席了解他们正在朝着什么方向工作，并为他们提供一个目标导向的愿景。

4. 雇佣最好的员工

对于成功的呼叫中心管理来说，雇佣具有合适工作技能的人是至关重要的。呼叫中心座席需要有天生的客户服务能力、同理心、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力，以及积极主动和解决问题的态度。

5. 优先考虑员工参与和授权

雇佣呼叫中心座席是建立一个团结成功的团队的第一步，但同样重要的是让这些人在最具挑战性的任务中保持最佳状态。无论你在哪个行业，敬业的员工都能让客户满意，并建立牢固的客户关系。

6. 促进移情

促进同理心比看起来更重要。顾客可以感觉到与他们交谈的人是否关心他们和他们的问题。以身作则，将同理心作为与座席关系的核心价值，他们可能会对客户做同样的事情。

SparkleComm呼叫中心人工智能语音和文本分析工具可以帮助您的座席与客户建立融洽的关系，通过可搜索的文本、情感分析和自动交互评分来更快地自动发现影响座席性能的问题，从而创建无摩擦的客户体验。

7. 创建以客户为中心的文化

客户期望准确、快速的服务和可用性。SparkleComm呼叫中心的语音和聊天机器人等人工智能技术是满足客户期望的途径。自助服务选项有助于确保快速、可访问和自主的客户服务，缩短响应时间，并主动吸引客户。

通过SparkleComm云呼叫中心平台成功管理呼叫中心

如果你和你的团队保持公开透明的沟通，雇佣最优秀的人，把员工和客户的利益放在首位，并利用技术来帮助你简化和优化这一切，你就拥有了成功所需的一切。

正确的SparkleComm呼叫中心技术在您的呼叫中心管理策略中起着重要的作用。它可以帮助您自动化简单的日常管理任务，使您能够专注于支持员工或解决复杂的客户问题。数据分析、机器学习和人工智能可以彻底改变您提供客户体验的方式，使您和您的团队更容易浏览信息和客户数据，以确保愉快和主动的客户服务。

准备好将您的呼叫中心管理技能提升到一个新的水平了吗?了解有关SparkleComm呼叫中心解决方案的更多信息，并立即与我们联系以要求演示。

呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，对于提供优质客户服务起着关键作用。然而，低接通率常常是呼叫中心面临的挑战之一。为了提升客户服务的效率和质量，本文将探讨如何优化呼叫中心的接通率。通过改进技术设备、优化人员管理以及提升流程效率，我们可以提供更快速、高效的客户服务，并提升客户满意度。

一、优化技术设备

SparkleComm 呼叫中心的技术设备是保证接通率的关键因素之一。首先，确保SparkleComm 呼叫中心的通信设备和网络稳定可靠，避免因技术问题导致的通话中断和连接问题。其次，考虑引入自动化电话系统和呼叫分配系统，通过智能化的呼叫路由和排队系统，将呼叫快速转接给合适的客服代表，缩短等待时间，提高接通率。此外，借助语音识别和语音导航技术，可以实现自助查询和自助解决方案，减少对人工接待的需求，提高资源利用效率。

二、优化人员管理

合理的人员管理对于提升接通率至关重要。首先，确保拥有足够数量的客服代表，以应对高峰时段和客户需求的波动。其次，注重员工培训和技能提升，使客服代表具备专业知识和良好的沟通技巧，能够快速准确地解决客户问题，提高服务效率。此外，建立有效的排班和任务分配机制，根据呼叫量和员工技能匹配度，合理安排客服代表的工作任务，确保资源的合理利用和调配。

三、提升流程效率

流程的优化可以帮助提高SparkleComm 呼叫中心的接通率。首先，简化客户服务流程，减少冗长的问题确认和信息收集环节，提供快速的解决方案。例如，通过建立常见问题数据库和知识库，客服代表能够快速查询和提供标准答案，节省处理时间。其次，引入智能化的工作流程管理系统，自动分配和跟踪任务进度，减少人为错误和延误，提高工作效率。此外，积极利用数据分析和反馈机制，对SparkleComm 呼叫中心的流程进行持续改进和优化，以适应客户需求的变化和提高服务质量。

四、提供多元化的服务渠道

为了提高接通率，SparkleComm 呼叫中心还应提供多元化的服务渠道，以满足客户的不同需求。除了电话呼叫外，还可以引入在线聊天、电子邮件、社交媒体等渠道，让客户可以选择适合自己的沟通方式。通过提供多元化的服务渠道，可以分流SparkleComm 呼叫中心的压力，提高接通率和客户满意度。

五、结论

通过优化SparkleComm 呼叫中心的接通率，我们可以提升客户服务的效率和质量，增强客户对企业的信任和忠诚度。优化技术设备、优化人员管理、提供多元化的服务渠道和提升流程效率是实现这一目标的关键要素。随着技术的不断发展和客户需求的变化，SparkleComm 呼叫中心的接通率优化会持续进行改进和调整。通过综合运用技术手段、人员管理和流程优化，我们可以提供更高效、便捷的客户服务体验，提升接通率，实现客户与企业之间良好的沟通和合作。

无论您做什么业务，真正拥有权力的是客户。在数字时代，当消费者的指尖上有无数的选择时，客户体验比以往任何时候都更加重要。卓越的客户体验服务可帮助您的业务发展，它还可以提高忠诚度并留住客户。

现在，让我们看看如何改善企业的客户体验。

改善呼叫中心客户体验的 12 种技巧

1 在电子邮件中更加个性化

没有人喜欢看起来 “自动生成”的消息。这些电子邮件很可能最终会进入垃圾邮件或垃圾桶。如果您想作为一家脱颖而出的公司，您必须让客户感到特别。这是大玩家的秘密之一——每个人都想认为自己是非凡事物的一部分。 

尝试投入更多精力向您的客户发送个性化电子邮件。称呼他们的名字，记住他们的生日并在那天发送特别的消息。他们需要知道您在个人层面上关心他们。

2 提供高质量的客户支持

您是否经历过与完全缺乏人情味的企业互动 ？ 它可能会让您感觉自己是自动化机器中的一个齿轮，您不希望您的客户出现这种情况。 

作为完善客户体验的又一步，您应该让客户感到愉快。支持团队必须始终愿意以真正的同理心和对问题的兴趣来提供帮助。如果您希望客户有积极的印象，您的支持团队需要有积极的态度。 

3 利用客户反馈进行改进

客户支持团队应该知道客户想要什么。收集他们的反馈，例如，通过使用上述方法或尝试一些更特别的事情，例如制作二维码，并与他们分享，以向您提供他们的反馈。了解他们 在支持、网站、产品、服务或业务方面的整体体验。研究客户的期望以及 随着时间的推移他们可能如何改变的可能性。

通过这种方式，您可以获得必要的知识 ，让您的公司不断发展、减少摩擦并增加积极的接触点。 

当然，这并不意味着所有客户的建议都应该得到落实。尝试考虑反馈和盲目遵循用户想要的一切之间有一条微妙的界限 。你的直觉应该告诉你什么是对的，什么是错的。但重要的是让他们感到特别 ——以深思熟虑的方式回应每一个反馈，并解释这是一个好主意还是坏主意以及原因。当然，没有试图伤害任何人的感情。

如果您考虑所有正确的反馈并相应地改进您的产品，人们一定会知道您是一家认真的、优质的公司。

4 开发个性化内容

调查显示，非个性化态度是客户体验不佳的第五个主要原因。这就是为什么让用户感到特别的一个关键部分是为他们提供个性化的内容。   慢慢地为用户创建一个真正熟悉的地方，他们访问您的网站的次数越多，他们在您的环境中就越有“宾至如归”的感觉。这相当于一个不断回头的忠实客户。

此外，客户通常更喜欢在联系现场座席之前自行解决问题。这就是为什么您应该为他们提供高质量的、数据驱动的内容。 创建帮助文章、成功案例、博客、小册子、电子书和其他有用的材料，以推动客户走向正确的方向。

5 让您的联系方式清晰可见

联系方式通常是客户在您的网站上搜索的主要内容。 如果他们不能快速找到他们，可能会留下不专业的印象。 

客户应该立即看到所有联系信息，例如地址、电子邮件和社交媒体链接，最好是在他们访问您的主页时。否则，如果您根本不包含联系人或隐藏联系人，您的企业可能会觉得有什么东西需要隐藏。 

6 优化您的身份和网站设计 

一般来说，您的网站应该易于浏览。此外，它必须是最新且简单的，但包含所有必要的信息。

客户体验与用户体验 （UX）密切相关 ，投资优质设计人才是必须的。用户体验专家会指出网站上需要修复的每一个小细节。 一个好的设计师还可以帮助你树立自己的形象。您需要为您的品牌在所有渠道中使用一致的主题和徽标设计，选择合适但引人注目的配色方案，以在众多其他网站和产品中脱颖而出并成为自己 的特色。

7 让您的呼叫中心更加高效

尽管网络统治着世界，但仍然有很多人更愿意寻求帮助和支持。这就是为什么您的呼叫中心需要尽可能高效并始终处于关注的前沿。 

基于分析数据，您可以使用很多工具来提高效率。例如SparkleComm呼叫中心系统的语音功能，它可以将您的客户进行分组，您可以让他们更轻松地与合适的座席联系 。这意味着问题可以更快得到解决 ，并且客户对您的服务感到满意。 

8 强调移动客户支持

移动用户的增长速度正在迅速超过桌面用户，如今他们占据了大多数。因此，针对移动设备进行优化的网站是必备的。如果您的服务方便， 应用程序也可能会有所帮助。 

只需拿起电话并快速解决问题就会得到回报。这将使您的客户成为回头客，因为他们可以随时随地使用手机。不要忘记您的移动网站或基于应用程序的客户支持应该易于掌握。值得花费更多时间和资金来开发真正用户友好的界面。  

9 拥有实时聊天功能

这是最终且最简单的广泛流行的解决方案，主要针对年轻人群。SparkleComm即时通讯平台是一种很好的联系方式，因为无论客户点击什么，它总是就在您网站的一角。 

SparkleComm即时通讯功能将激励用户回来寻求快速、轻松的帮助来解决他们的问题，以便他们可以尽快继续忙碌的生活。 

但仅有聊天还不够，它需要提供高质量的服务。 聘请合格的人员 ，他们能够及时响应并从头到尾了解您的产品。此外，添加来自SparkleComm呼叫中心系统提供的自动问候语 ，并向人们表明您可以实时提供帮助，随时准备提供帮助。

10 增强体验

为了让客户长期满意， 您需要新鲜和不同的东西，为您的产品增加价值的东西。想想你公司的目标，想想你到目前为止所做的事情。什么有效，什么无效？人们喜欢什么？ 使用分析和所有可用数据来确定这一点。 

您还可以通过社交媒体等方式了解竞争对手的趋势。我们并不是说你应该窃取他们的想法。但对他们有用的可能就是你的灵感。使用这种策略，最终，你会从你的利基市场中想出一些以前几乎没有人做过的东西。 

您可以围绕人们迄今为止尚未注意到的事情开展营销活动。这里的主要目标是发挥创意并脱颖而出 ，这会让顾客记住你。 

11 拥抱全渠道体验

全渠道体验策略在于使您的沟通适应多种渠道。 这种与客户互动的方法并不新鲜。然而，就在最近，越来越多的公司开始真正理解它的重要性并将其纳入他们的销售策略。

多渠道策略变得如此流行也就不足为奇了。接触客户最简单、最有效的方法就是前往他们已经所在的地方。 如今，人们希望您通过他们选择的平台进行交流 ——IP电话、短信、电子邮件、社交媒体、即时通讯等。   为了跟上竞争的步伐， 您需要在任何地方都可见 ，并适应上述每个渠道的沟通。您应该向客户表明，无论他们身在何处，您都在他们身边。这样，您就可以让他们灵活地在渠道之间切换并始终找到您。  

SparkleComm全渠道呼叫中心解决方案允许您跨渠道跟踪整个客户旅程，并创建一致、优化的体验。 SparkleComm呼叫中心系统可帮助您通过以下方式改善客户体验： 

通过各个平台的数据收集客户洞察

无论您的客户当前身在何处，都能提供个性化的客户体验

预测消费者的行为以帮助追加销售和交叉销售

12 使用客户旅程图

客户旅程地图是一个战略过程，您可以在其中直观地绘制和布置与您公司整个旅程中的所有客户交互和参与。

每个企业的客户旅程都不同。它包含您的客户遇到的每一次体验 ，从最初的接触到最后的沟通。通过整合客户旅程地图， 您可以确定客户与您的品牌互动的主要接触点。对于您提供统一且一致的客户体验而言，这是不可替代的知识。   为了成功的客户体验地图，您需要按照以下方式创建客户旅程地图： 

识别客户与品牌互动的所有接触点

优先考虑买家旅程每个阶段的特定客户需求

确保客户旅程按照理想的时间顺序排列

发现预期的客户体验与品牌提供的客户体验之间的差距

确定相关的可操作的努力 

最大限度地提高客户满意度 

这有助于您提前做好准备， 在整个客户生命周期中为客户提供服务。