SparkleComm呼叫中心

ACD，也称为呼叫路由系统，有助于管理流量，并以编程方式将呼叫分配到尽可能短的时间内正确的代理。当客户陈述他们的问题时，ACD将他们分组并将他们映射到最好的部门以解决他们的问题。该系统确保呼叫者不会在队列中等待太长时间，从而改善了他们的体验。

它根据几个标准分配呼叫，例如将呼叫者发送给空闲的座席，或将有关计费的呼叫发送给财务部门。最常见的呼入分配类型是直连、轮询、最少占用、同时和基于技能的路由。

直接路由

根据座席的能力将呼叫路由到特定的座席组。如果来电铃声响到组中的第一个人，并且他们的线路忙，则呼叫被路由到下一个人。

循环路由

座席按特定顺序放置，呼叫按周期路由，分配给队列中的下一个人。一旦最后一个人接了电话，下一个电话就转给第一个人，以此类推。

最少占用路由

使用最不活跃的路由，呼叫也被路由到空闲的座席，这样每个座席都能公平地分担呼叫分配。

同时呼叫路由

当电话到达可用的座席时，任何先接电话的座席都将处理该电话。

技能的路由

使用基于技能的路由，您可以根据座席的技能集路由呼叫。基于技能的路由将调用者的查询映射到具有解决特定问题的最佳技能的代理。这样可以保证代理快速解决客户问题，优化客户服务。

SparkleComm呼叫中心的ACD采用人工智能(AI)实现呼叫路由。大多数人都认为ACD与交互式语音应答(IVR)是一样的，但事实并非如此。两者的区别在于ACD路由是根据您的选择进行呼叫，而IVR路由是根据主叫选择进行呼叫。

提高呼叫中心效率的ACD功能包括呼叫排队、呼叫监控、呼叫转接和转到语音邮箱。

呼叫排队

呼叫排队允许将呼叫者置于保持状态，并在座席处理之前将呼叫者放入队列。当呼叫者排队时，会播放预先录制好的音乐或信息，以缩短主观等待时间。这个特性确保了代理能够处理所有的呼叫者。

调用监控

通过呼叫监控功能，第三方可以监听新座席的呼叫，从而对他们进行指导和培训。该第三方通常是一名主管，甚至可以在呼叫者不知情的情况下纠正代理。

只要他们有互联网连接和电话，他们就可以监控来自任何地方的实时通话。

转至语音信箱

语音邮件允许用户在无法接听电话的特定时间为公司留下语音信息。座席还可以为呼叫者留下个性化的信息，以便准确地知道他们将与谁通信。

SparkleComm呼叫中心软件具有语音邮件转录功能，可以将语音信息转录并自动发送给座席进行处理。

呼叫中心是处理客户入站和/或出站电话的业务功能。云呼叫中心或基于云的呼叫中心是在云中拥有呼叫中心技术并由第三方供应商托管和支持的呼叫中心。SparkleComm云呼叫中心通常包括ACD 和IVR 两大核心技术。此外，云呼叫中心还可以包括其他模块，如劳动力管理、分析等。

SparkleComm云呼叫中心提供了许多好处，包括:

• 可伸缩性

许多呼叫中心的呼叫量有明显的季节性波动。例如，糖果制造商在节日期间和情人节前后的通话量可能会有一个大高峰，然后在一年的其他时间里，通话量会很低，稳定。如果使用老式的“内部部署”技术，他们将不得不为峰值通话量购买硬件和软件许可证。这是一种浪费，因为他们将在今年剩余时间为未使用的许可证和未充分利用的硬件付费。相比之下，使用云呼叫中心，您只需为所使用的座位付费，从而使其成为更具成本效益的模式。

• 国内代理商

只要有高质量的互联网连接，任何地方都可以使用云技术。这使得云呼叫中心能够组装一个家庭座席团队。在难以招募和雇佣优秀代理的市场中，能够聘请能够远程工作的代理提供了一个优势。此外，在家工作也被许多呼叫中心的工作人员视为一种福利。

• 灵活性

大多数基于云的系统只需添加一个新的集成模块，就可以轻松地与CRM等其他业务应用程序集成。例如，云呼叫中心可能有一个CRM应用程序和一个想要集成的票务系统。集成 API的广泛使用简化了平滑集成的过程。此外，如果呼叫中心想要添加聊天作为一个渠道选项，它可以很快做到。

这些只是云呼叫中心的一些好处。最终，使用托管解决方案可以让组织更少地考虑技术，而更多地考虑如何取悦客户。

SparkleComm如何提供帮助

SparkleComm是市场领先的呼叫中心软件，各种规模的客户都在使用，帮助他们始终如一地提供卓越的客户体验。我们的解决方案帮助云呼叫中心实现广泛的利益，包括上面列出的那些。

SparkleComm呼叫中心解决方案包括:

全渠道路由-路由和交互管理，使代理能够在数字和语音渠道中与客户进行积极和有效的交互。这些解决方案包括自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、交互通道支持和主动出站拨号。

劳动力优化-通过激励员工自我完善，放大质量管理工作，以提高客户体验和减少劳动力浪费，释放团队的潜力。这些解决方案包括劳动力管理(WFM)、质量管理(QM)、记录和绩效管理(PM)。

开放云基金会-通过可扩展的企业级平台实现快速创新，该平台可安全扩展、快速部署并为全球各种规模的客户提供服务。保证最佳可用性，并提供简单的开发定制。

以客户为中心的公司通常比竞争对手更有优势。企业可以建立更深层次的关系，通过重视客户的需求和愿望来确保忠诚度和保留率。这种理念需要客户拥护者，而 CMO（首席营销官）是这个角色的理想选择。

那么，以客户为中心并支持他们的价值是什么？CMO 应该实施哪些流程和技术来实现这一目标？让我们来了解一下。

什么是客户冠军？

客户拥护者是充当客户声音的人。他们有权在整个企业范围内工作，以确保公司倾听、理解并按照客户的声音行事。

您的企业可能在不同部门拥有多个客户拥护者。让 CMO 作为该战略的领导者，表明它对企业的重要性。它表明，您努力争取的改进和优化始终让客户放在首位。有了客户拥护者，企业可以更加以客户为中心，这可以带来很多好处。

以客户为中心有什么好处？

似乎很明显，倡导和倾听您的客户可以创造收益。这是您可以实现的目标。

了解购买周期：了解受众如何在渠道中做出决策，使您能够通过有针对性的个性化消息来增强接触点。因此，您可以获得并留住客户。

提高盈利能力：确保客户是企业各个方面的一部分，您可以产生更多收入。一项研究表明，以客户为中心的公司的利润比竞争对手高60%。

降低服务成本：始终需要一个强大的呼叫中心来支持客户。但是，当您的公司文化专注于以客户为中心时，您就会拥有更好的信息和准备好的客户。因此，您可能会看到呼叫中心座席数量下降，这相当于节省了成本。

建立品牌忠诚度：如果客户在售前、售中和售后都觉得您重视他们，他们就会更加忠诚。作为客户拥护者，CMO 可以优化接触点和沟通，以培养这种忠诚度。

提高员工敬业度：那些与客户互动的人——销售、呼叫中心座席、支持等——本质上是以客户为中心的。采用这种方法的 CMO 向其他人证明了客户的重要性。这种积极性可以提高员工的敬业度，因为他们觉得自己有一个真正的目的。

加强产品开发：使用SparkleComm呼叫中心软件，了解客户为什么联系您的趋势，这对产品经理很有价值。 SparkleComm呼叫中心系统可以准确地分析客户反馈，您无法在内部获得这种反馈。

要实现这些好处，您需要制定客户拥护者战略。这需要流程、文化转变和技术。

如何成为客户冠军

那么，CMO 怎样才能成为客户拥护者呢？以下是一些开发方法的提示。

使其成为协作努力：CMO 可以带头，但许多其他方需要加入客户支持团队。这可以确保您获得不同的观点，因为所有角色都以不同的方式与客户互动。

确定您将如何“倾听”客户：要创建以客户为中心的文化，您需要获取反馈的方法。您可以通过在购买后直接调查他们来做到这一点，然后至少每年一次。您的呼叫中心可以通过支持后调查和通过文本或电子邮件进行出站通知的SparkleComm呼叫中心系统来促进其中的一些。

分析数据以获取洞察力：您拥有的关于客户的所有数据都讲述了一个故事。聚合它并从中学习。使用它来创建客户旅程图并确定客户遇到的障碍和挑战。他们是否对排长队回答简单问题感到沮丧？他们与您联系方式的趋势是否发生了变化？你学到的东西可以变成可操作的目标。

为这些目标制定路线图：一旦制定了行动计划，您就需要确定如何执行它。需要进行什么样的流程更改？你需要更好的技术吗？例如，将SparkleComm呼叫中心软件与您的 CRM（客户关系管理）工具相集成，可为座席提供快速、准确的客户信息。结果，客户感觉更重要，解决问题的时间更少。

赋予面向客户的角色以提供出色的体验：最终，无论您的产品或服务多么出色，人们都会根据情绪做出购买决定。如果他们觉得你倾听和关心，你会建立更牢固的关系。只有当与他们互动的人能够创造卓越的客户体验时，这才是可能的。他们只能通过强大的SparkleComm呼叫中心软件、使事情正确的自主权以及以客户为中心的文化来做到这一点。

客户拥护者所需的关键技术

SparkleComm呼叫中心软件是成为以客户为中心的企业的基础。该软件具有以下功能：

历史和实时数字的高级报告 

能够导出分析以进一步探索它们并将它们与其他数据源一起使用

用于发送各种主动客户通信的出站通知

交互式语音响应 (IVR) 可有效和高效地路由查询

CRM 和其他客户软件产品的集成选项

你可以通过SparkleComm呼叫中心系统找到这些功能以及更多功能。探索它提供的所有内容以及为什么它应该成为您的客户拥护者战略的一部分。

由于呼叫中心的员工流动率高于其他行业平均水平，所以呼叫中心经常面临无法填补空缺职位的问题。这可能导致成本效率低下和团队士气低落。为了纠正这些问题，呼叫中心正在改变他们的运作方式，以更好地满足员工的满意度。他们正在简化重复性的任务，并为他们的座席提供吸引人的工作环境和对他们重要的福利。

通过将业务转移到支持座席的需求，您可以减少人员流失，甚至改善客户体验。完全消除人员流失是不可能的，但是找到减少员工不满的方法可以极大地影响你业务的成功。这就是为什么我们列出了11个步骤来帮助减少呼叫中心座席的流失。

1. 优化招聘和雇佣

减少座席流失首先要为你的团队雇佣合适的员工。您可以通过实施推荐计划以及允许座席在家工作来提高求职者的质量。招聘时，要考虑应聘者的性格、沟通能力、文化契合度、团队意识和技能。一定要清楚地定义工作角色、共同任务和绩效期望，这样你的求职者就会知道他们对自己的期望是什么，如果不适合自己，他们可以选择退出。这些建议将有助于确保你聘请到合适的座席人员，并让他们长期留在你的公司。

2. 加强培训计划

呼叫中心经理知道，有些座席比其他人需要更多的培训。然而，通过跳过或缩短培训时间，您可能会遗漏对座席非常有用的经验，这可能会导致被排斥、不足和混乱的感觉，最终将导致座席人员离开您的公司。因此，每个座席都要经历相同的培训期，这样他们才能获得必要的知识和技能，适应公司的价值观，并培养与同事的关系。这段培训期将加强团队协作和联系，这两者都将有助于座席感觉他们是团队的重要成员。

3.加强客户满意度监测

最有效的呼叫中心座席通常是那些与呼叫者建立个性化联系并从他们的工作中获得最大满足感的人。因此，以客户为中心的指标(如联系质量、客户满意度和第一次联系解决方案)受到监控和加强是至关重要的，而诸如平均处理时间或每小时呼叫数等定量指标也不被高估。这将大大减少呼叫中心的压力，并增加座席与您的公司呆在一起的时间长度。

4. 建立清晰的沟通渠道

重要的是，呼叫中心座席有明确定义的期望，他们根据这些期望收到反馈，当他们有问题或担忧时，他们知道与谁交谈。座席还应该参与商业决策，了解公司的目标和战略，并就他们在公司的工作经验进行调查。座席可以是新想法的关键来源，如果他们完全参与到这个过程中，并且他们的声音被听到，他们就可以推动新的变化。建立清晰的沟通渠道，例如通过SparkleComm视频会议系统让座席参与决策过程，会让他们感觉更有权力，对你的公司更有信心。

5. 加强认可和奖励计划

经理们应该竭尽全力确保每个座席都能收到与他们的绩效直接相关的反馈，并在他们达到关键里程碑或绩效指标时获得奖励。他们还应该实施同行认可和奖励计划。这将提高座席的动机，并有助于建立集体道德和参与他们的工作。

6. 教练文化

管理团队应该拥抱教练文化，并鼓励呼叫中心座席之间的合作。得到建设性反馈、有价值的见解和个人关注的座席工作效率更高，也更有可能喜欢他们的工作。此外，当座席可以依靠同事的支持和指导时，他们更有可能觉得自己是团队的一员，并会在公司呆得更久。

7. 提供技能发展项目

感觉自己没有学到东西的呼叫中心工作人员更有可能脱离工作，也更容易离职。为座席提供学习新技能和新技术的机会，提高工作满意度和工作表现。他们不仅会在你的团队呆得更久，而且在执行任务时也会更有能力和自信。

8. 提供持续的晋升机会

呼叫中心的大部分空缺职位都是通过提拔内部候选人来填补的。利用这一点来激励座席更加努力地工作，并确保提拔表现最好的人。那些认为优秀会带来职业发展和更好的机会的座席员工会更投入他们的工作和你的公司。

9. 提供优秀的软件和工具

使用先进SparkleComm呼叫中心软件的团队比不使用的团队更有效和高效。通过为您的座席提供易于学习和使用的SparkleComm呼叫中心软件，他们可以更快地开始工作，并更好地从事他们所做的工作。这也会增加座席对他们的工作的满意度，以及他们在你的公司呆得更久的可能性。

10. 改善工作条件

通过允许座席在家工作，按照灵活的时间表工作，或在具有人体工程学工作空间的办公室工作，他们将对自己的工作更满意，更有可能实现健康的工作与生活平衡。重要的是要尽可能地改善工作条件，以便每个座席都喜欢工作和他们所做的事情。

11. 进行离职面谈

对每一个离开你公司的人进行离职面谈是减少员工流失的关键一步。它可以让您收集员工的反馈，并了解您的座席面临的独特挑战。有了这些信息，你就可以解决困扰工作环境的问题，防止你剩下的员工因为同样的问题而离开。

记住:这不仅仅是关于座席

对座席满意度的高度关注不仅可以避免显著的成本，而且对于运行一个优秀的呼叫中心运营也是至关重要的。积极的座席享受他们的工作，并配备了行业领先的SparkleComm呼叫中心软件工具，更有可能提高客户满意度，并有助于实现公司的目标。通常情况下，他们是你公司的代言人，所以为什么不雇佣一支热爱自己工作的呼叫中心团队呢?你公司的成功可能就取决于它。

1、确认紧急电话

对电话进行优先排序对于企业培养客户忠诚度和提高客户体验至关重要。使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以立即识别紧急呼叫。例如，当客户联系您的客户支持时，软件将提供一个序列，通过输入特定的数字来告诉客户的需求。

从这一步开始，您将知道哪些呼叫需要优先处理。呼叫中心软件为您提供这些信息，这样就可以立即对那些需要快速回答的人做出回应。

而且你不需要担心确定哪些电话是最紧急的。通过SparkleComm呼叫中心软件，您可以随时回复客户。同时确保其他呼叫在队列中，这样您就不会在此过程中丢失任何重要呼叫。

2、卓越的客户体验

人们更喜欢有客户热线支持的公司，因为他们有问题就可以随时联系到。当他们从你的公司购买产品或服务时，他们希望在遇到一些问题时联系你，比如有缺陷的物品、未交付的产品等等。

客户不会花太多时间写电子邮件来说明他们的问题。事实上，他们需要立即做出反应，这样他们就可以直接解决问题。这就是调用支持派上用场的地方。它提供了及时与品牌代表联系的能力。

当客户打电话时，他们希望从你的公司得到及时的回应。他们不会乐意处理语音信箱或无人接听的电话。SparkleComm呼叫中心的软件会迅速响应客户的电话，同时给他们时间与代理联系。这样，客户就会对你的专业帮助感到满意。

3、提高安全性

客户数据对于每个企业来说都是一笔财富。它包含有用的信息，如产品偏好和购物历史。然而，保存客户的信息可能具有挑战性，特别是如果你没有安全系统或备份系统来保护数据。

SparkleComm呼叫中心软件通常会提供即时云备份等功能。当您接到客户电话时，该软件将立即保护其系统上的信息。你不需要担心失去客户的信息，这将有助于你的业务进一步改善。

更不用说，当软件自行处理时，您也不需要聘请专业代理来保护您的通话信息。

SparkleComm呼叫中心软件在每个企业中都非常需要，以提高工作效率。它帮助呼叫代理通过跟踪和路由来管理所有传入和传出的呼叫。该软件还提供了处理不同客户请求的功能，如一般查询、技术支持、投诉和销售电话。

SparkleComm呼叫中心软件的好处是它全天候工作，以专业的方式提供良好的客户体验。它增加了在呼叫代理无法响应所有呼叫时获得基本查询的机会。

与雇用许多人相比，这不仅成本更低，而且还提供了许多企业可以从中获益的好处。投资呼叫中心服务对于发展专业形象至关重要，客户认为公司的电话服务是最好的代表。