SparkleComm呼叫中心

呼叫中心技术正在迅速发展。随着每一次进步，新兴战略都有望将质量管理推向下一个层次——为呼叫中心和整个企业提供新的价值。这里有五个趋势正在改变质量管理的交付方式，并揭示了组织可以利用的新方法，以创造更好的结果——既为客户也为业务。

• 自动化质量(自动化)

自动化通过使用技术来收集、分析和提供对客户互动的洞察，使联络中心和质量计划更加高效。它遵循“如果这样，然后那样”(IFTTT)的方法来帮助评估人员识别、关注最重要的相互作用并采取行动。例如，自动化通过评估100%的交互并标记那些需要进一步审查的交互，将猜测工作从调用评估中剔除。

• 多渠道质量管理

客户希望通过他们喜欢的渠道与品牌沟通，有时在解决一个问题的过程中跨越多个渠道。虽然电话仍然是客户与公司联系的最常见方式，但越来越多的客户转向其他渠道进行这些互动。这意味着品牌必须准备好多渠道战略。

多渠道质量管理是捕捉和评估客户互动的过程，而不考虑渠道——电话、聊天、电子邮件、社交媒体等。这确保了SparkleComm呼叫中心性能质量的完全可见性。一种常见的做法是为每个渠道设置不同的评估表格，包括适用于每个特定渠道的标准和要求。

• 分析驱动的质量管理

如果没有现代分析工具，任何公司都无法保持竞争力，因为有太多有价值的客户信息需要捕获、处理并转化为知识。这就是为什么现代质量管理正在从手工的、事务性的质量管理转向自动化的、预测性的、分析驱动的质量管理。以分析为动力的质量管理使联络中心能够从每天大量的多渠道交互数据流中挖掘洞察力，发现趋势，并将质量工作指导到影响最大的领域。

• 基于结果的质量管理

基于结果的质量管理超越了衡量单一的参与及其效率，而是考虑到长期的客户体验结果。它超越了座席的表现和行为，更全面地关注业务的结果或目标。在基于结果的质量管理中，重点放在座席与客户之间的对话上，以帮助提高客户满意度，解决问题，并最终提高客户忠诚度。

• 企业质量管理

企业质量管理通过将质量管理与业务目标联系起来，将质量管理扩展到SparkleComm呼叫中心之外。例如，如果提供卓越的客户体验是您组织的关键目标或使命，那么从招聘、培训、支持、处理和交付的每个人都必须理解为什么它很重要，并抓住机会。在这种情况下，人力资源部门需要理解并围绕这些标准进行调整，以便雇用合适的代理。类似地，训练需要知道代理将使用什么系统、脚本和流程，这样他们才能正确地训练代理。

企业质量管理创建了一个全面的方案，着重于绩效管理和过程改进。

呼叫中心质量管理的好处

改善客户服务：如果代理人经常收到建设性的反馈，他们就能更好地达成积极的解决方案。

提高客户留存率：QM监控可以评估100%的交互，提供对代理性能的完全可见性。

理解坐席交互：评估过程收集数据，建议哪些地方需要额外的培训，以便代理成功。

改善员工体验：为客户创造一个积极的呼叫中心体验，可以提高品牌忠诚度，并吸引客户回来。

座席培训机会：全面的质量管理计划使座席参与到定期的培训和辅导课程中。

识别代理的关键特征：QM可以根据过去的座席招聘成功建立更好的招聘标准和座席培训协议。

今年的全国护士周是一个绝佳的机会来庆祝您宝贵的护理团队，因为他们全年的不懈努力以及他们为患者的生活带来的改变。向护理团队说“谢谢”的一种方法是改善他们在您设施内的日常体验。我们有一些想法可以实现这一目标。

当今护理体验的现实

为了以真正有意义的方式说“谢谢”，这有助于理解护理团队的典型“生活中的一天”。 剧透警告：当你是一名护士时，没有典型的“生活中的一天”！每一天都完全不同，这取决于一系列因素：

与医生协调：他们是设施的新手，还是老专业人士？他们是绿色的还是经验丰富的？他们是否愿意接受护士的建议？他们的床边态度如何？他们如何与护理团队沟通？

与现场其他护士合作：他们的护理风格是什么？他们如何与护士同事沟通？他们在时钟上多久了？

优先考虑患者：这个转变会有多少人？他们带着什么伤病进来？谁需要药物以及何时需要药物？会有多少紧急情况？对护士时间的要求有多高，患者或其家属？

杂耍文书工作：下一班需要更新多少个图表？在下班打卡之前还需要完成哪些其他繁文缛节？

查找充电停机时间：他们会得到吗？他们会有机会吃点东西，喝点水吗？甚至去洗手间？

获得更好护理体验的 3 个障碍

护士的生活每天都是不可预测的。那么，您如何才能对他们的体验产生影响呢？首先要消除护士每天遇到的一些常见摩擦点。

1. 人员短缺

当医疗机构人手不足时，往往是护士来弥补这一空缺。这可能会导致很多挫败感和良好沟通的普遍崩溃。

2. 患者期望值高

每个人都希望自己或亲人得到最好的照顾。由于客户体验在医疗保健和其他行业中始终处于首位，因此每次都面临如此大的压力。

3. 护士倦怠

疲惫、沮丧的护士退出工作，不沟通，让重要的事情从裂缝中溜走。它还可能导致您的设施的高营业额，从长远来看，这可能是一笔巨大的开支。

通过智能互联体验改善护理体验

沟通中断是护理机构内护士面临的最大问题之一。如果没有强大、有效的沟通平台，重要信息就会丢失，患者护理可能会受到影响。这就是智能互联体验的用武之地。

人工智能驱动的智能患者互动

人工智能（AI）在医疗保健领域风靡一时，这是有充分理由的。由于人员短缺和患者需求很高，自动化流程并解放您的护理团队以专注于最紧迫的护理问题可能会有所帮助。 SparkleComm呼叫中心软件这项令人兴奋的新技术来帮助您提供理想的患者体验：SparkleComm呼叫中心软件智能客户路由确保患者在第一时间与合适的员工建立联系

连接和统一您的团队，以加强协作

护理团队中的孤岛会减慢护理的各个方面，这些低效率会影响患者体验和整体收入以及员工满意度。 SparkleComm软件是一个多合一的平台，旨在打破任何护理设施中的孤岛。以下是一些可以改善护士日常体验的功能：

用于一对一对话、团队聊天、文件共享等的团队消息传递

安全的视频会议，为远程医疗预约或员工会议提供深入见解

与流行应用程序的强大集成，可简化工作流程

SparkleComm联络中心功能打破了内部和外部渠道之间的孤岛，以更好地跟踪信息和患者旅程

允许护士通过 设备安全连接并保护其个人身份、号码和来电显示

通过适应性体验取悦患者

就像当你是一名护士时，没有两天是相同的，没有两个病人需要同样的护理和随访。但有一件事是肯定的：当人们感到被他们的护理团队了解和照顾时，就会发生最好的患者体验。

SparkleComm呼叫中心通过强大的客户服务功能帮助团队提供个性化的护理体验：

虚拟护理支持：护理团队可以通过安全的视频会议、消息传递等从任何地方进行上门拜访。

个性化沟通：指派专门的护理导航员与患者保持联系，无论他们喜欢如何沟通：电话、短信、网络聊天，甚至视频签到。

借助更智能、更互联的体验，护士可以更高效、更有效。这意味着：更快的干预、更短的患者住院时间、每年更多的患者天数以及更高的患者收入。

• 什么是质量管理?

随着组织在客户体验(CX)基础上的竞争日益激烈，呼叫中心的性能已成为关键的业务焦点。劳动力管理(WFM)解决方案可以帮助您正确地分配资源，以确保您准备好满足需求——在正确的时间将正确的人员放在正确的位置，以确保一致的服务水平。但是座席调度和其他WFM功能只覆盖了呼叫中心性能等式的一部分。

此外，代理也不是完全相同的——即使是同一个代理也可以每小时、每天或每周以不同的级别执行任务。这就是呼叫中心质量管理(QM)发挥作用的地方:一个QM解决方案为您提供了持续测量和监控座席表现的工具，评估客户互动的质量和深度，并推动持续改进。

• 质量管理的重要性是什么?

其影响是毋庸置疑的：SparkleComm呼叫中心座席和客户之间的一个电话就能对客户对公司的印象产生持久的影响。事实上，呼叫中心的成功与否往往直接与工作人员的表现挂钩。为什么?座席的质量和客户的互动与公司的整体发展有着密切的关系。代理商和客户之间一对一的积极互动是品牌忠诚度的根源，而品牌忠诚度又会推动收入的增长。从本质上讲，一个有效的呼叫中心质量管理程序直接关系到你的业务的成功。

• 呼叫中心的质量监控方法

SparkleComm呼叫中心有许多不同的工具来监控质量。然而，每种方法都有其独特的优点和缺点，可以使某些方法比其他方法更有洞察力。以下是一些用于监控呼叫中心质量的最常用方法，包括一些有用的提示，以确定适合您的呼叫中心环境的质量监控解决方案。

随机抽样监测

许多呼叫中心的领导依靠随机抽样监测来衡量座席的表现，确保高质量的客户服务。但是这种方法在告诉你联络中心整体状态的能力上是有限的。

在传统的质量保证程序中，交互是根据特定的质量(如最长或最短的呼叫)或基于随机样本来选择进行审查的。然而，通常情况下，这些样本是干净的，不会提供任何改进联络中心运营的见解。

有针对性的监控

除了随机抽样之外，目标监控还提供了对高价值呼叫的更近距离观察，例如那些具有关键客户或与高美元价值相关的呼叫。呼叫中心还可以选择针对客户跟进客户问题或与关键业务计划(包括取消、低调查分数、续订等)相关的呼叫。

监控这些类型的互动将提供更多相关的信息，并帮助您的呼叫中心改进其流程，找到座席成功的特定领域，或者他们可能需要额外的指导和培训。

分析驱动的质量监控

这种完全自动化的方法使SparkleComm呼叫中心能够用强大的分析工具(如语音、桌面和文本分析)补充您的质量计划。此外，您可以自动对交互进行分类，而不考虑渠道，并对100%的客户对话进行预测评分，而不是传统的2%。

分析驱动的质量管理提供了对影响最大的电话、聊天或电子邮件的洞察力，使主管和经理能够花更多的时间进行有针对性的指导，以提高绩效。随着时间的推移，它有助于推动针对业务问题和流程的全面质量计划，将交互转化为有价值的数据，并为您提供关键趋势的可见性。

在客户服务领域，确保积极的客户体验的最关键方面之一是为座席提供有效和高效地处理客户查询和问题所需的工具。其中的一个关键组件是呼叫中心系统，该软件应用程序充当座席与客户交互和管理其工作的主要界面。

通过为您的座席提供合适的呼叫中心工具和功能，他们可以跨多个通信渠道（例如电话、电子邮件、聊天或社交媒体）有效地管理和解决客户查询。这可以包括客户数据的统一视图、自动化工作流、知识管理工具、协作功能以及报告和分析功能。

高效且有效的客户服务互动不仅能使客户受益，还能对企业的声誉产生积极影响。借助正确的呼叫中心软件工具和培训，您的座席可以提供高水平的服务、提高客户满意度并提高客户忠诚度和保留率。

通过投资现代SparkleComm 呼叫中心解决方案，您可以让座席能够提供价值驱动的客户服务交互，从而帮助您与客户建立持久的关系。 

以下是现代SparkleComm 呼叫中心系统为实现这些目标包含的一些基本组件。

1.可定制的桌面和工作流程

SparkleComm 呼叫中心系统允许座席自定义桌面和工作流，以满足他们的特定需求和偏好。

SparkleComm 呼叫中心系统提供一系列功能来促进定制，例如 GUI 仪表板编辑器、外部小部件库以及开放的 SDK 和 API 集成。这些功能允许座席添加、删除和重新排列小部件，以创建满足他们独特需求的桌面。   通过灵活地设计他们的桌面，座席可以优先使用他们最需要的功能和信息，减少干扰并简化他们的工作流程。

2.快速方便地获取客户信息

为了提供个性化和有效的客户服务，客户服务座席能够快速轻松地访问客户信息至关重要。这包括必要的详细信息，例如联系信息、之前与公司互动的记录以及有关客户帐户的任何相关注释或信息。

设计良好的SparkleComm 呼叫中心系统提供客户信息的统一视图，将来自多个来源的数据整合到一个易于访问的位置。这使座席能够快速了解客户的历史记录和偏好，从而使他们能够相应地调整他们的交互。

为了促进对客户信息的高效访问，SparkleComm 呼叫中心平台可以利用集成CRM系统、高级搜索功能和自动数据检索等功能。这确保座席可以轻松检索他们需要的信息，而无需在多个系统或屏幕之间导航。

3、与其他系统的集成

SparkleComm 呼叫中心系统的一个关键组件是它能够与客户服务座席日常使用的其他系统和平台无缝集成。这包括 CRM 系统、订单管理系统和社交媒体平台，它们可以为座席提供有价值的见解和客户数据。

通过与这些系统集成，SparkleComm 呼叫中心系统可以从多个来源获取实时数据，从而减少座席在不同应用程序或屏幕之间切换的需要。这减少了访问关键客户信息所需的时间和精力，使座席能够更有效地响应客户查询。

此外，与其他系统的集成允许座席实时更新和更改客户信息，确保所有系统保持最新和准确。这在处理快节奏的客户服务场景时尤为重要，及时准确的信息可以发挥重要作用。

4、全渠道传播能力

在当今快节奏和数字化驱动的世界中，客户希望通过多种渠道与公司互动，例如电话、电子邮件、即时消息、视频和社交媒体。设计良好的 SparkleComm 呼叫中心软件为座席提供通过这些不同渠道与客户沟通的能力，确保他们能够以尽可能最方便的方式联系客户。

通过利用多种渠道，座席可以快速响应客户查询并提供实时支持，无论客户身在何处或使用何种渠道。

此外，SparkleComm 呼叫中心系统能够为同一客户保留跨渠道的上下文。这意味着座席可以轻松访问客户之前的交互和查询，无论他们是通过什么渠道进行的。

5.协作工具

客户服务座席通常需要与其他团队成员（例如经理或主题专家）合作来解决复杂的客户问题。SparkleComm 呼叫中心系统包括即时消息、屏幕共享和视频会议等协作工具，以使座席能够共享信息并实时协作以寻找解决方案。

例如，如果座席遇到特别具有挑战性的客户查询，他们可以快速轻松地与主题专家协作，以提供最佳解决方案。

通过为座席提供访问范围广泛的专家和资源的途径，协作工具可以帮助座席提供更加个性化和有效的支持，从而提高客户满意度和忠诚度。

6. 高级报告和分析

高级报告和分析工具为座席提供了对其绩效的宝贵见解，使他们能够确定需要改进的领域并根据需要采取纠正措施。

SparkleComm 还呼叫中心系统允许座席跟踪关键指标，例如客户满意度、响应时间、首次呼叫解决率和已解决问题的数量。座席可以使用此信息来识别客户查询中的趋势和模式，并相应地调整他们的方法。例如，如果座席注意到客户一直在问同样的问题，他们可能需要更新他们的脚本或培训材料以预先提供更好的信息。

7. 知识管理工具

知识管理工具允许客户服务座席访问他们需要的信息，以快速准确地回答客户问题和解决问题，同时最大限度地提高他们的工作效率。

知识库是一个信息库，其中包含常见客户问题的答案、分步指南和故障排除技巧。通过使用知识库，座席可以快速找到他们需要的信息，而无需手动搜索，这可以节省时间并减少错误。 

知识管理工具还可以包括AI驱动的聊天机器人或虚拟助手，它们可以立即回答常见问题或通过自助服务选项指导客户。

8.多语言支持

多语言支持是SparkleComm呼叫中心系统的一项重要功能，特别是对于为来自不同背景或不同国家/地区的客户提供服务的企业而言。

具有多语言支持的SparkleComm呼叫中心系统包括自动语言检测和翻译等功能，以及快速轻松地在语言之间切换的能力。这可以帮助座席以客户最熟悉的语言回应客户的询问或问题。

此外，还提供对特定语言脚本和知识库的访问，以帮助座席准确快速地响应客户查询。通过支持多种语言，企业可以拓宽客户群并扩大影响范围，同时为所有客户提供高质量的客户服务，无论他们的语言偏好如何。

9.移动支持

在当今快节奏的商业环境中，客户服务座席需要随时随地灵活工作。具有移动支持的SparkleComm呼叫中心系统可以提供这种灵活性，使座席即使在离开办公桌时也可以响应客户查询、解决问题和访问重要信息。这有助于提高座席工作效率、缩短响应时间并最终提升客户体验。

移动支持包括针对小屏幕和触摸交互进行优化的响应式用户界面，以及对客户数据和其他敏感信息的安全访问。此外，SparkleComm呼叫中心系统具有推送通知、警报和即时通讯等功能，以使座席实时了解重要事件和客户查询，即使他们在旅途中也是如此。

10.人工智能辅助

人工智能在客户服务中的使用正迅速成为呼叫中心技术的关键组成部分。人工智能支持的SparkleComm呼叫中心平台可以使用自然语言处理 (NLP) 来理解和解释客户查询，从而减轻座席手动搜索解决方案的负担。此外，人工智能可用于为座席提供推荐的解决方案，使他们能够更有效地解决客户咨询。人工智能还可以帮助实时跟踪客户满意度，如果客户似乎不满意，可以触发升级流程。

AI 辅助的SparkleComm呼叫中心系统另一个重要功能是能够根据以前的客户交互和数据洞察力为座席提供下一步最佳操作。最后，AI 还可以在出现错误时向座席提供反馈并提出纠正建议，从而帮助持续改善整体客户服务体验。

11. 管理 SLA

SparkleComm呼叫中心系统能够管理服务水平协议（SLA），方法是使客户服务座席能够根据传入查询的重要性对它们进行优先级排序和跟踪。自动进行时间跟踪，并向座席发送关于即将到来的截止日期的提醒，以帮助他们在违反预定义的 SLA 之前解决问题。

为了实现最佳绩效和客户满意度，SparkleComm呼叫中心座席需要实施最佳实践。在本文中，我们将讨论一些最有效的实践，这些实践可以在呼入和呼出呼叫中心实施，以提高员工的生产力、保留率和整体客户体验。让我们深入了解这些实践的细节，并了解它们如何使您的业务受益。

• 自动拨号器

自动拨号器是一种软件工具，可以自动从列表中拨打电话号码，并将座席与客户连接起来，从而消除了手动拨号的需要。在出站呼叫中心使用自动拨号器的好处包括提高效率、减少等待时间和减少误拨。自动拨号器的一些示例包括预览拨号器、预测拨号器和电源拨号器。

每种类型的拨号器都有自己的特点和优势，例如能够预览客户信息或同时拨打多个电话。在实现自动拨号器时，重要的是要考虑法规遵从性、与其他工具(如CRM系统)的集成以及座席的适当培训等因素。

• CRM集成实时数据

CRM系统或客户关系管理系统是呼叫中心必不可少的工具。这些系统帮助代理商管理客户互动，跟踪客户数据并提供个性化体验。将客户关系管理系统与呼入和呼出呼叫中心的客户数据集成有许多好处。对于入站中心，座席可以快速访问客户的信息、历史记录和偏好，从而改善整体客户体验。在出站中心，座席可以使用客户数据来个性化对话，增加成功互动的机会。

为了实现有效的CRM集成，呼叫中心必须确保他们的CRM系统配置正确，座席接受如何有效使用该系统的培训。他们还应该确保客户数据是最新的和准确的，以最大限度地发挥CRM集成的好处。有了一个良好的CRM系统，呼叫中心座席可以提供个性化和有效的客户互动。

• AI工具集成

SparkleComm呼叫中心的人工智能集成是指使用人工智能来自动化或增强呼叫中心运营的各个方面。人工智能集成的一些好处包括改善客户体验、提高效率和降低成本。人工智能集成入站呼叫中心的例子包括聊天机器人和虚拟助理，它们可以处理简单的查询，并将更复杂的请求重定向给人工代理。在呼叫中心，人工智能支持的工具可以帮助座席优先考虑潜在客户，提供个性化建议，并自动执行后续任务。

在呼叫中心实施人工智能时，重要的是要确保该技术的使用符合道德规范，尊重客户的隐私，并提供有关其数据使用方式的透明度。此外，适当的培训和持续监测对于确保人工智能系统按预期运行并提供预期结果至关重要。

• 代理培训

座席的培训和资源对SparkleComm呼叫中心的成功起着至关重要的作用。适当的培训和资源可以使座席具备必要的技能和知识，有效地处理各种客户查询。座席培训项目的例子包括产品培训、沟通技巧培训和客户服务培训。知识库、常见问题解答和呼叫脚本等资源也可以帮助座席及时准确地响应客户。实施座席培训和资源分配的最佳实践，例如定期的绩效反馈和辅导课程，可以确保座席不断提高他们的技能并提供最佳的客户服务。

总之，为呼叫中心座席实施最佳实践对于提高员工保留率、生产力和客户体验至关重要。本文中讨论的最佳实践，如自动拨号器、CRM集成、人工智能集成以及座席培训和资源，可以显著影响呼入和呼出呼叫中心的成功。有效和合乎道德地实施这些做法，以达到预期的结果是至关重要的。通过优先考虑这些最佳实践，呼叫中心座席可以优化他们的操作并实现他们的业务目标。